医院投诉管理制度1
医院服务投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。
第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条我院设立以下投诉渠道：1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门处理投诉。
2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。
3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。
4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。
5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。
第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投诉时间、地点、对象、事由等。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。
4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。
5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。
第七条投诉处理时限：1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。
2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。
3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。
第八条投诉处理结果：1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。
2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。
3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。
医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。
第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。
3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。
4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。
第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。
3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。
3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。
5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。
2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。
3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
医院患者投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院患者投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门及工作人员。
第三条我院坚持“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的投诉，做到及时、公正、合理处理。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可通过以下途径向我院投诉：1. 来信：将投诉信件邮寄至我院投诉受理部门；2. 来访：直接到我院投诉受理部门进行投诉；3. 来电：拨打我院投诉监督电话；4. 电子邮件：将投诉邮件发送至我院投诉受理邮箱；5. 网络平台：通过我院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
第五条我院设立投诉受理部门，负责接收、登记、处理患者投诉。
第三章投诉受理范围第六条我院投诉受理范围包括：1. 医疗服务：医疗技术、医疗设备、药品使用等方面；2. 护理服务：护理质量、护理态度、护理操作等方面；3. 环境设施：医院环境、病房设施、卫生间设施等方面；4. 收费问题：医疗收费、药品收费、检查收费等方面；5. 其他与患者权益相关的投诉。
第七条对于不属于我院管辖范围的投诉，应及时告知患者，并引导其向相关部门投诉。
第四章投诉处理程序第八条投诉受理部门接到投诉后，应立即登记、核实，并按照以下程序处理：1. 认真听取投诉人陈述，了解投诉情况；2. 查阅相关资料，核实投诉事实；3. 与相关科室、部门沟通，调查核实；4. 对投诉事实进行认定，提出处理意见；5. 将处理意见告知投诉人，并要求相关科室、部门整改；6. 对投诉处理情况进行跟踪、回访，确保问题得到有效解决。
第五章投诉处理要求第九条投诉处理要求：1. 及时：接到投诉后，应在第一时间进行调查处理；2. 公正：对投诉事实进行客观、公正的认定；3. 合理：处理意见应合理、合法；4. 保密：对投诉人的个人信息和投诉内容应予以保密。
投诉管理制度
投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度医院投诉管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，满足患者和家属的合法权益，提高服务质量和公信力，制定本制度。
第二条医院投诉管理应依据“服务至上，质量第一”的原则，以公开、公正、公平、快捷、高效为原则，营造文明和谐、善意沟通的医疗服务氛围。
第三条医院投诉管理应紧密结合患者权益保护工作，强调全员参与和协同，增强医院服务意识和责任感，加强对医院服务质量的监督和管理。
第二章投诉的范围和对象第四条患者和家属对医院服务的投诉，包括但不限于以下情形：1.医疗服务不规范、不专业，严重影响患者安全和健康；2.医院管理混乱、服务态度不佳，不尊重患者权益；3.医疗费用收取不合规、不合理，损害患者权益；4.其他侵害患者合法权益的情形。
第五条投诉管理对象包括医院内所有与病患相关的工作人员、部门和医院管理层。
第三章投诉的方式和受理第六条投诉方式可采取、邮件、书信、面访等多种途径，医院应及时记录和回复。
第七条医院应在24小时内受理患者的投诉，并尽快安排处理人员进行处理。
第八条投诉处理人员应当认真核实情况，对投诉内容进行分析和归类，并制定具体的处理方案。
第九条医院应定期公布投诉处理情况，并对投诉处理人员的工作质量进行考核。
第四章处理原则和流程第十条投诉处理应坚持以下原则：1.公开、公正、公平的原则，不得涉嫌不公正和利益冲突；2.尊重患者合法权益，处理投诉要坚持以人为本的原则；3.注重情况的调查、分析和更新，确保处理结论的准确性和公信力；4.处理投诉应当做到快捷、高效，尽量在规定时限内处理完毕。
第十一条投诉处理流程如下：1.投诉受理：医院应当在受理投诉24小时内回复并进行记录。
2.初步处理：由投诉处理人员对投诉事项进行确认、整理、解决意见。
3.处理方案的制定和实施：根据投诉事项的情况，制定具体的处理方案并进行实施。
4.沟通和协调：在处理过程中，需要多次与投诉方进行沟通和协调。
5.处理结果确认：投诉方认可处理结果并表示满意后，对处理结果进行确认。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
院内投诉管理制度
院内投诉管理制度第一章总则第一条为了维护医院正常秩序，保障患者和医护人员的权益，促进医患关系的和谐发展，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内部各类投诉事件的处理，包括但不限于医疗纠纷、服务投诉等。
第三条投诉管理工作由医院院务部门负责，每个科室设立专门负责投诉处理的工作人员。
第四条投诉处理应当遵循公开、公平、公正的原则，及时解决投诉问题，保障患者合法权益。
第五条对于恶意投诉行为，医院将依法追究法律责任。
第二章投诉的方式第六条投诉可以以口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院院务部门或各科室进行投诉。
第七条投诉可以包括医疗纠纷、服务态度、医疗质量等方面的问题，患者或家属需提供详细的投诉内容，并留下联系方式以便回访。
第八条医院接到投诉后，应当第一时间进行登记，并指定专人进行跟踪处理。
第九条投诉需要证据支持的，患者或家属应尽量提供相关证据，并配合医院的调查工作。
第十条投诉可以通过电话、信函、电子邮件等渠道进行，医院接到投诉后，应尽快进行回复并告知处理结果。
第三章投诉的处理流程第十一条投诉处理流程应当遵循以下原则：实事求是、客观公正、及时有效。
第十二条投诉处理程序分为五个步骤：接受投诉、调查核实、处理意见、解决问题、反馈处理结果。
第十三条接受投诉：医院接到投诉后，应当及时登记并指定专人进行跟踪处理，对于属实的投诉应当进行立案并展开调查。
第十四条调查核实：医院对投诉内容进行调查，核实相关事实，听取相关人员的陈述和意见，并据此形成初步处理意见。
第十五条处理意见：医院根据调查结果形成处理意见，并与相关人员进行沟通，明确责任分工和处理方式。
第十六条解决问题：医院根据处理意见采取相应的措施解决问题，并及时反馈给相关人员。
第十七条反馈处理结果：医院应告知投诉人处理结果，并对投诉问题进行总结分析，提出改进意见。
第四章投诉的处理原则第十八条投诉处理应当遵循以下原则：（一）公开：投诉处理应当公开透明，对于属实的投诉，医院应当及时向患者或家属公布处理结果。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
医院客户投诉管理制度
医院客户投诉管理制度第一章总则第一条为了有效管理医院客户投诉，提高服务质量，维护医院声誉，根据相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院的各项服务对象、各科室及工作人员。
第三条医院客户包括患者、家属、访客等与医院相关的客户。
第四条医院客户投诉是指医院客户就医疗服务、护理服务、饮食服务、环境服务等方面不满意或有意见意见的行为。
第五条医院客户投诉应当遵循公开、公正、合理、便捷、高效的原则。
第六条医院投诉管理委员会是医院客户投诉的专业机构，由医院领导班子成员组成。
第七条医院客户投诉处理人员应当具备扎实的专业知识、丰富的实践经验和较强的服务意识。
第八条医院客户投诉管理制度是医院对客户投诉进行规范化、科学化管理的基本依据。
第九条医院客户投诉管理制度的内容包括投诉受理、调查处理、责任跟踪等方面。
第十条医院客户投诉管理制度定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第二章投诉受理第十一条医院设立投诉受理窗口，接收医院客户的投诉，确保信息可靠、及时。
第十二条医院客户投诉可以通过书面、电话、网络等方式进行受理。
第十三条投诉受理窗口应当在工作时间内全天候对医院客户投诉进行受理。
第十四条投诉受理窗口应当做好投诉信息记录，并及时进行案件编号。
第十五条投诉受理窗口应当及时向医院客户反馈投诉信息，告知处理流程并告知投诉结果。
第十六条投诉受理窗口应当在受理投诉后的24小时内进行初步核实，并对进一步处理方式进行决定。
第十七条投诉受理窗口应当及时转交给相关科室、工作人员进行处理。
第十八条对于无法一时解决的复杂、重要投诉案件，投诉受理窗口应当按程序提交给医院客户投诉管理委员会处理。
第十九条投诉受理窗口应当定期汇总客户投诉信息，提交给医院领导班子进行分析，提出管理建议。
第二十条投诉受理窗口应当定期向医院员工进行投诉管理知识培训，提高员工服务意识和处理投诉的能力。
第三章调查处理第二十一条医院客户投诉处理应当围绕客户需求，依据相关法律法规和医院规定进行处理。
医疗投诉管理制度（5篇）
医疗投诉管理制度医疗纠纷投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。
为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。
(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。
受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量方面的投诉；(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(八)药剂科。
受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
(九)感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
医院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。
第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。
2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。
3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。
4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。
第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。
2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。
3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。
4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。
第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。
2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。
3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。
第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。
2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。
3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。
4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。
第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。
2. 处理意见应明确、具体、可行。
3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。
4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。
第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。
2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。
第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
医院 规范投诉管理制度
医院规范投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，促进医疗服务质量不断提高，维护患者合法权益，制定本制度。
第二条投诉管理制度适用于医院内部所有临床科室、医技科室、护理科室、行政科室等单位。
第三条医院投诉管理实行病人投诉与医务人员投诉同步接收、同等对待的原则。
第四条医院要建立健全投诉工作机制，加强宣传教育，畅通投诉渠道，接受社会监督。
第五条医院应当保障医务人员在投诉处理过程中的合法权益，杜绝报复行为。
第二章投诉接收第六条医院设立专门的投诉处理部门，统一接收、登记并处理各类投诉。
第七条投诉处理部门应当做好投诉信息的保密工作，不得泄露投诉人及相关信息。
第八条医院应当设置多种投诉接收渠道，如电话、网络、信函等，以方便患者或医务人员进行投诉。
第九条患者或医务人员应当就投诉事项提供详细的资料和证据，并配合医院进行调查。
第十条医院应当及时回复投诉人，告知投诉处理进展情况，并承诺在规定的时间内给予处理结果。
第三章投诉处理第十一条投诉处理部门应当建立明确的处理流程，对不同性质的投诉给予不同的处理方式。
第十二条对于口头投诉，应当立即登记，及时答复；对于书面投诉，应当在三个工作日内给予答复。
第十三条投诉处理部门应当成立专门的调查组，对于复杂或重大的投诉进行深入调查，并形成调查报告。
第十四条医院应当定期对投诉进行汇总、分析，总结经验，提高医疗服务水平。
第十五条对于投诉事项属实的，应当及时纠正错误，向投诉人做出赔偿或道歉。
第十六条对于投诉事项不属实的，应当向投诉人解释清楚，并做好后续工作，确保患者或医务人员的满意。
第四章投诉处理结果的跟踪和评价第十七条投诉处理部门应当建立档案管理制度，对于每一起投诉均需归档保存，方便随时查阅。
第十八条对于医院接受的投诉，应当在规定时间内做出处理结果，并进行跟踪和评价。
第十九条医院应当根据投诉情况，及时调整和完善相关工作制度，提高投诉处理的效率和质量。
第二十条医院应当向患者或医务人员进行满意度调查，了解投诉解决情况，及时改进工作。
医院投诉管理制度规定
第一章总则第一条为了加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医务人员。
第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规：严格执行国家法律法规，保障患者合法权益。
（二）公开透明：投诉渠道公开，处理结果公开，接受社会监督。
（三）及时有效：迅速响应患者投诉，及时处理，确保问题得到有效解决。
（四）公正公平：公正处理投诉，维护医院和患者的合法权益。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉电话，由专人接听并记录。
（二）现场投诉：到我院门诊大厅、病房楼等公共场所设立的投诉箱投递。
（三）电子邮件投诉：通过医院官方网站、电子邮箱等渠道发送投诉信件。
（四）信函投诉：将投诉信件邮寄至我院投诉办公室。
第三章投诉受理第五条投诉受理范围：（一）医疗服务过程中的医疗事故、医疗过错、医疗差错。
（二）医务人员违反职业道德、服务态度差、操作不规范等。
（三）医疗收费、药品价格、住院环境等方面的问题。
（四）医院设施设备、后勤保障等方面的问题。
第六条投诉受理程序：（一）投诉人提出投诉，投诉部门接收投诉材料。
（二）投诉部门对投诉材料进行初步审查，确认投诉事项。
（三）投诉部门将投诉材料转交相关科室进行调查处理。
（四）相关科室在规定时间内进行调查，并将处理结果反馈给投诉部门。
（五）投诉部门将处理结果告知投诉人。
第四章投诉处理第七条投诉处理原则：（一）认真调查，客观公正。
（二）及时处理，确保问题得到有效解决。
（三）保密原则，保护投诉人隐私。
第八条投诉处理方式：（一）对投诉事项进行调查核实，对存在问题的科室或个人进行批评教育、责令整改。
（二）对投诉事项涉及的经济赔偿、医疗纠纷等，按照法律法规和医院相关规定进行处理。
（三）对投诉人提出的合理要求，予以满足。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度医院投诉管理制度（一）第一章总则第一条为加强医院投诉管理体制，管理制度投诉处理程序，维护正常医疗金融秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生消防工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院直接提供的医疗、护理服务及环境设施等不会满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出具体措施和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理工作，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局全国医院投诉管理工作的监督指导。
荫湿县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药行政管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督。
第五条医院应当按规定推行院务另行公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全管理，避免和减少不良发生该事件的发生。
疗事故处理条例》的以下医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《操作程序重大医疗纠纷惨案应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生教育部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院的建立与医疗质量安全管理相结合应当求助管理责任制度，健全报案管理部门与临床、护理、医技和后勤等主管部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况。
第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强相关服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力重构和谐医患关系。
第十三条医院理应健全亦须医患沟通制度，完善二者之间沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的职业培训，提高医患沟通能力。
关于医院投诉管理制度(完整版)
关于医院投诉管理制度（完整版）目录关于医院投诉管理制度 (1)（完整版） (1)第一章总则 (1)第二章投诉受理 (2)第三章投诉处理 (3)第四章投诉反馈 (4)第五章责任追究 (4)第六章附则 (5)第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，提高医疗服务水平，维护患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条医院投诉管理是指对患者或其家属因就医过程中遇到的各种问题和不满，向医院提出投诉，医院依照相关规定进行受理、处理、反馈的过程。
第三条投诉管理的目的是通过有效的投诉处理，改进服务质量，优化服务流程，提升医疗安全，构建和谐医患关系。
第四条医院设立专门的投诉管理部门，负责全院投诉的统一受理、调查、处理和反馈工作。
投诉部门应设置独立的办公场所，配备专业的工作人员，确保投诉渠道畅通无阻。
第五条医院鼓励患者及其家属通过合法途径表达意见和建议，承诺对所有投诉给予公正、公平的处理，并保障投诉人的隐私权不受侵犯。
第二章投诉受理第六条患者或其家属认为医院提供的服务存在瑕疵或有其他诉求时，可直接向科室工作人员提出，科室应在接到投诉后立即予以响应，并视情况决定是否上报至投诉管理部门。
第七条对于无法即时解决的投诉，科室应及时登记并上报至投诉管理部门。
投诉管理部门收到投诉后，应立即确认投诉信息，并在规定时间内告知投诉人已接收其投诉。
第八条医院设立多渠道投诉平台，包括但不限于现场接待、电话热线、电子邮箱等，以便患者及其家属选择最适合的方式提出投诉。
第九条投诉管理部门对接收的投诉进行分类整理，涉及医疗质量、服务态度、设施环境等方面分别交由相关部门处理。
第十条各相关部门在接到投诉后，应迅速展开调查，并在规定时限内向投诉管理部门提交初步调查报告。
第三章投诉处理第十一条投诉管理部门依据调查结果，按照以下情形分别处理：（一）事实清楚、责任明确的投诉，责令相关责任人或部门限期改正；（二）涉及复杂问题的投诉，组织专家团队进行深入调查，并提出解决方案；（三）对于重大投诉事件，及时上报医院管理层，启动应急预案。
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XXX医院投诉管理制度
1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、
护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
2.院部办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织
协调和指导全院的投诉处理工作。
有办公室主任兼职投诉管理工作，各职能科负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。
各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投
诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。
4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实
填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
5.办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促
相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，
避免矛盾激化。
7.办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、
核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、
分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立
即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应
处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工
作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏
导工作。
12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或
院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。
13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管
理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
14.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，
提出意见、建议，院部应当予以重视，并及时处理、反馈。
15.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。
投诉档
案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，有医院医务科负责按
《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
17.投诉情况纳入各科室绩效考核细则。