客户服务类型确认及说明(doc 20页)
客户服务及分类指导方案
常州XXXX有限公司客户分类与服务管理办法第一章总则第一条为了提高客户服务质量，本着“一切为了客户满意” ，逐步将世纪优远的服务打造成本区域内最专业化的服务团队，增强公司核心竞争能力，根据公司客户服务体系建设相关要求，特制定本办法。
第二条公司对新老客户实行分类管理，并推出统一、规范化、专业化的服务模式：通过热线的接入，采用热线电话、远程处理，以及通过统一派单的形式进行客户现场的运维服务，并制定为分类后公司不同类别的客户提供不同的服务，从而提高客户满意度。
第二章客户的基本分类及服务方式第三条客户的基本分类公司客户基本分类主要依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，公司将全部客户分为四类，即：VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户，具体划分标准如下：第四条基本的服务分类为便于提供个性化的客户服务，根据客户的分类，以及客户应用的深浅程度，公司将针对VIP客户、核心客户、潜力客户、以及普通客户分别提供不同的差异化服务，具体处理方式有：热线处理、远程处理、现场处理、以及总部支持等服务方式。
其中，VIP客户和核心客户的服务工作，原则上建议由专人进行日常的服务与运营，潜力客户和普通客户的服务工作由热线轮岗人员针对不同的服务请求，采用对应的服务方式进行处理，针对不同类型的客户，采用的服务方式如下：（1）针对VIP客户与核心客户，必须优先进行热线处理、远程处理、以及现场派工（原则上派原服务工程师进行现场维护），以保障客户问题处理的时效性及满意度；（2）针对需要进行现场的客户拜访、商谈服务费、商谈优化实施等工作，必须提前在系统中维护服务申请或与热线联系进行派工计划的维护，以保障现场派单工作能够准确的进行派单及问题处理；（3）当天进行的接单，务必当天进行服务记录，便于后续的客户满意度回访；（4）公司规定，经营人员对VIP客户和核心客户的上门拜访次数，原则上每年不少于4次，针对潜在客户，根据项目具体跟进情况尽心安排，普通客户原则上每年拜访次数不得低于2次。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务类型确认流程
客户服务类型确认1.流程说明此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。
对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。
若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。
服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。
如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。
如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。
主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。
如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。
对于此流程需要注意以下几方面的问题：完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB 勘察结束、ZGPZ 主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF 相应部门回复等）明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错2. 流程图客户服务类型确认SM01责任中心助理客户需求创建客户服务通知制定工作计划工作计划表现场勘察判定责任中心服务人员列示客户服务通知单是否紧急Yes 通知服务人员与客户确认No是否现场及时处理工作准备是否需预领零件YesNo 执行现场服务Yes NoAA是否完成是否需报价报价议价Yes NoYes客户是否认可No BYes填写家具服务单SM05零部件领用流程B1/2SM09客户服务验收流程Yes 家具服务单3.系统操作3.1.操作范例例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容.主管审批服务通知单例3: 列示服务通知编辑清单: 列示客户服务通知单,进行工作安排.例4： Email服务通知单至相应服务部门。
客户服务类型全面概述
客户服务类型全面概述客户服务是指为了满足客户需求和解决客户问题而提供的一系列服务。
在现代商业社会中，客户服务已经成为企业成功的关键要素之一，通过良好的客户服务可以增加客户满意度、提高忠诚度，并与竞争对手脱颖而出。
本文将全面概述客户服务的各种类型。
1. 电话客服：电话客服是最常见的客户服务类型之一。
它通过电话来与客户进行沟通和交流，解答客户的问题、提供服务和解决问题。
电话客服人员需要具备良好的沟通技巧和专业知识，能够有效地解决客户的问题并使其满意。
2. 在线客服：随着互联网的普及，越来越多的企业开始提供在线客服服务。
在线客服通常通过实时聊天软件或邮件来与客户进行交流，解答客户的问题、提供产品推荐和服务建议。
在线客服可以帮助客户省去电话等待的时间，方便快捷。
3. 邮件客服：有些客户更喜欢通过邮件来与企业进行沟通。
邮件客服通常用于解答客户的问题、提供服务反馈和处理投诉。
邮件客服需要回复邮件并准确地解决客户的问题，与客户保持有效的沟通，确保客户的满意度。
4. 社交媒体客服：随着社交媒体的流行，越来越多的客户开始通过社交媒体平台与企业进行联系。
社交媒体客服通常通过微博、微信、Facebook等社交媒体平台来解答客户的问题、提供服务支持和处理投诉。
社交媒体客服需要及时回复客户的留言和评论，处理客户的问题，维护良好的企业形象。
5. 门店客服：门店客服是指在实体门店提供的客户服务。
门店客服通常包括产品展示、产品咨询、购物指导、售后服务等。
门店客服需要具备良好的产品知识和服务技能，能够满足客户的需求和提供专业的服务。
6. 自助服务：自助服务是指客户可以通过自助设备或在线平台来解决问题和满足需求的服务。
例如，自助取款机、自助餐厅点餐机、自助登记机等。
自助服务可以提高效率和节省时间，客户可以根据自己的需求来自主选择服务。
7. 专业技术支持：某些产品或服务需要专业技术支持。
专业技术支持人员通常需要具备专业知识和技能，能够解答客户的技术问题、提供解决方案和处理故障。
客户服务详解
客户服务详解1．作客户的候选对象我们每小我都依附倾销某种器械赖以生计。
因此天天都在倾销，但我们最可怕的照样倾销：不明白让别人若何才能接收本身，因产品滞销而束手无策，发卖人员的培训工作亦是无从做起。
发卖果真有窍门吗？若何将这些窍门应用到本身的事业中？麦葛荷公司在一个倾销告白中，塑造了一个标准的难缠客户。
客户坐在办公桌后面，对发卖员说：我不明白你是谁？我不明白你是哪一家公司的？我不明白贵公司的性质和荣誉？我不明白贵公司有哪些客户？我不明白贵公司有哪些产品？现在，告诉我，你运算卖什么给我？发卖真是如许困难吗？有没有一种能够遵守、赓续改进事迹、轻松达到平均程度数倍的发卖策略？假如有人掏出一张20美元的钞票说：“这张20元的钞票我情愿用1元卖出，谁要买？”估量没有人会立时跳起来说要买，都邑等几秒钟，看看别人如何反响，直到别人举起手时，才怯生生地举起你的手。
这专门正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会像那小我一样经商。
然则，假如有人敢在同样前提下冒险，我们贪欲的小手就会举起来了，我们适应于跟随别人。
别人举手越快、需求越强烈，我们跟得也越快。
换而言之，我们对任何物质价值的确信，都不是来自物质本身，而是依照对这种物质需求的程度而定。
这确实是发卖的真谛。
发卖确实是制造购买的情境，发卖不然则倾销的艺术，不是仅仅依附说服别人来买就够了，而是要制造一种让购买者购买的情境，最好的方法莫过于人浮于事。
一样而言，凡涉及抢购必定成潮，是以发卖大年夜师确实是那种善于制造供不该求的人。
2．明白得客户明白得客户和明白得产品一样重要。
而明白得客户只有从点点滴滴收集信息做起。
请信任一条原则，确实是：假如倾销只是让价格最低的人成交，那么世界上就不须要发卖员了，只要电脑就够了。
决定倾销可否成功的关键不在投契取巧，而是人。
是以，价格战决不是独一的竞争策略，更不是最佳的。
为了更好地明白得客户，就必须使信息体系化，这确实是“麦凯66条”，将有关客户公司、小我、家庭、往常、现在、今后的66个问题整顿成表格，发卖人员的义务确实是在与客户的接触过程中尽量猎取这些信息。
客户服务职能说明
客户服务职能说明职能概述客户服务是指为客户提供满意的服务，解决客户的问题和需求，建立并维护良好的客户关系的工作职能。
客户服务职能的目标是提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的持续发展。
主要职责1. 接待与咨询：负责接待客户，提供信息和解答客户的问题，确保客户能够得到及时准确的帮助与支持。
接待与咨询：负责接待客户，提供信息和解答客户的问题，确保客户能够得到及时准确的帮助与支持。
2. 投诉处理：妥善处理客户的投诉，对客户的不满进行调查、分析和解决，以保持客户对企业的信任度。
投诉处理：妥善处理客户的投诉，对客户的不满进行调查、分析和解决，以保持客户对企业的信任度。
3. 订单处理：处理客户的订单，包括确认订单信息、安排发货和跟踪订单进程，确保订单能够按时交付。
订单处理：处理客户的订单，包括确认订单信息、安排发货和跟踪订单进程，确保订单能够按时交付。
4. 问题解决：协助客户解决遇到的各种问题，包括产品使用问题、技术支持等，提供合适的解决方案。
问题解决：协助客户解决遇到的各种问题，包括产品使用问题、技术支持等，提供合适的解决方案。
5. 客户关系管理：建立并维护良好的客户关系，通过定期回访、保持联系等方式，加强与客户的沟通与交流。
客户关系管理：建立并维护良好的客户关系，通过定期回访、保持联系等方式，加强与客户的沟通与交流。
6. 客户反馈收集：主动收集客户对产品和服务的反馈意见，及时传达给相关部门，促进产品和服务的改进。
客户反馈收集：主动收集客户对产品和服务的反馈意见，及时传达给相关部门，促进产品和服务的改进。
技能要求1. 沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够简明扼要地表达问题和解决方案。
沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够简明扼要地表达问题和解决方案。
2. 问题解决能力：具备解决问题的能力，能够快速分析并提供解决方案。
问题解决能力：具备解决问题的能力，能够快速分析并提供解决方案。
3. 团队合作：能够与团队成员协作，共同完成工作任务。
客户服务模板
客户服务模板尊敬的客户：感谢您选择使用我们的产品/服务。
为了能够更好地提供客户服务，我们制定了以下客户服务模板，以确保我们的服务能够满足您的需求并让您感到满意。
一、服务保证1. 我们承诺以最高标准为您提供优质的客户服务，我们的服务团队将在最短时间内回应您的需求并提供满意的解决方案。
2. 在客户服务过程中，我们将遵循诚信、透明和公平原则，确保您的权益得到充分尊重和保护。
二、服务渠道1. 客户服务热线：您可以拨打我们的客户服务热线，我们的服务代表将耐心听取您的问题和反馈，并提供专业的解决方案。
2. 在线客户服务平台：您可以登录我们的在线客户服务平台，通过提交工单或留言的方式与我们的服务团队进行沟通和交流。
平台将实时提供服务进展和问题解决的情况。
三、服务内容1. 售前咨询：我们的服务团队将为您提供有关产品/服务的详细信息，解答您的疑问，并帮助您选择最适合您需求的产品/服务。
2. 技术支持：我们的技术专家将为您提供技术咨询和指导，解决您在使用产品/服务过程中遇到的技术问题。
3. 问题反馈：我们鼓励客户提供宝贵的反馈意见，以便我们能够不断改进我们的产品/服务，并提供更好的用户体验。
4. 投诉处理：如果您对我们的服务有任何不满意或投诉，我们将立即调查并采取适当的措施解决问题，并向您报告整个处理过程。
四、服务时效1. 我们将在接到您的服务请求后的24小时内，进行初步回应，确认您的需求并提供初步解决方案。
2. 对于复杂的问题和需要进一步调查的情况，我们会在接到反馈后的3个工作日内给予最终答复，并提供具体解决方案和时间表。
五、服务评估1. 为了持续优化客户服务质量，我们将定期对客户服务进行评估，并根据评估结果改进我们的服务流程和服务质量。
2. 我们欢迎您随时对我们的服务进行评价和反馈，以帮助我们不断提升服务水平。
请您放心，我们将尽心尽力地为您提供最优质的客户服务。
如果您有任何疑问、建议或需求，请随时与我们联系。
再次感谢您选择我们的服务！此致，客户服务团队。
客户服务的分类
客户服务的分类客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。
（一）按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务在传统的制造业中，“客户服务”的范围相当狭窄，主要是指货品运送，货品安装和使用说明，以及客户问题的处理，如修理、退货、更换等。
随着企业竞争的加剧，追求客户的满足度就显得更为重要，企业界也纷纷扩大客户服务的范围与功能。
所以，依时序把客户服务分成以下3个阶段。
1.售前服务售前服务主要包括客户需求调查，产品或服务设计与供应，配销系统或服务流程的规划与设计等。
2.售中服务售中服务主要包括订单的处理、产品的生产和运送、服务的供应等。
3.售后服务售后服务主要包括产品的安装、使用说明，供应教育培训，客户的跟踪服务，客户管理等。
（二）按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务技术性服务是指与产品的技术和效用有关的服务，一般由特地的技术人员供应。
主要包括产品的安装、调试、修理，以及技术询问、技术指导、技术培训等。
2.非技术性服务非技术性服务是指与产品的技术和效用无直接关系的服务。
它包含的内容比较广泛，如广告宣扬、送货上门、供应信息、分期付款等。
（三）按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务1.定点服务定点服务是指通过在固定地点建立或托付其他部门设立服务点来供应服务。
如生产企业在全国各地设立修理服务网点。
设立零售门市部也属于为客户供应定点服务。
2.巡回服务巡回服务是指没有固定地点，由销售人员或特地派出的修理人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回供应服务，如流淌货车、上门销售、巡回检修等。
这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的状况下采纳。
因其深化居民区，为客户供应了更大的便利而深受欢迎。
（四）按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务1.免费服务免费服务是指不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。
售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。
客户服务介绍
客户服务介绍我们的客户服务团队是由一群经验丰富、亲和力强的专业人员组成。
我们深知顾客是企业的生命线，因此，我们一直致力于提供卓越的客户服务，超越顾客的期望。
我们的客户服务团队经过专业培训，掌握了良好的沟通技巧和解决问题的能力，以确保给予顾客最佳的帮助和支持。
客户服务团队的职责非常广泛。
首先，我们通过各种渠道与顾客保持沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等，以满足不同顾客的需求。
我们的团队时刻准备接听客户的咨询、投诉和建议，并尽快进行回复和处理。
我们倾听顾客的意见和反馈，不断改进我们的产品和服务，以适应市场的需求。
其次，我们的客户服务团队致力于解决顾客的问题和困扰。
无论是产品出现质量问题还是服务不到位，我们都会尽全力解决。
我们与其他部门保持紧密合作，及时获取信息和资源，以便更好地帮助顾客解决问题。
我们的团队始终坚持以顾客为中心的原则，以尽快解决问题为目标，确保顾客的满意度和忠诚度。
另外，我们的客户服务团队也非常注重顾客关系的管理。
我们坚信，维护良好的顾客关系对于企业的长期发展至关重要。
我们与顾客建立友好和互信的关系，尊重他们的需求和意见，并提供个性化的解决方案。
我们的团队会不定期地与顾客进行联络，了解他们的满意度和需求，以及提供进一步的支持和帮助。
最后，我们的客户服务团队也在不断创新和改进。
我们将持续关注顾客需求和市场变化，以及新的技术和工具的出现。
我们不断优化我们的服务流程，提高服务效率和质量。
同时，我们也积极借鉴其他企业和行业的最佳实践，以提升我们的客户服务水平。
总而言之，我们的客户服务团队是一个专业、敬业和充满热情的团队。
我们致力于提供卓越的客户服务，超越顾客的期望。
我们的团队时刻准备为顾客提供帮助和支持，并解决他们的问题和困扰。
我们与顾客建立良好的关系，并不断改进和创新我们的服务。
我们相信，通过我们的努力和付出，我们可以为顾客创造价值，实现共赢的关系。
在客户服务方面，我们还注重以下几个方面的工作。
各类别客户服务标准
措施；
的规定及流
4、及时传递 程》规定， 1、为客户提供门店形象维
变价品牌信 使零售户库 护，商品陈列建议，
息；
存最优化 2、指导卷烟保管知识；
5、传递当前
3、培训客户营销技巧，拓
货源情况预
展市场提高营销能力
测；
根据实际情 况选择该类 客户进行中 低档卷烟及 中档新品卷 烟的推广和 促销
在接到客户 电话后以最 快时间帮助 解决或反馈 。
客户经理 每月拜访 频率为3 次以上
每周一次电 话订货与相 应送货服务
1、通报客户 上月经营情 况信息；
3、培训客户卷烟保管知 识； 4、培训客户营销技巧，拓 展市场提高营销能力
烟销售活动 的首选；
个性化服务. 1、及时解决 由客户经理、
1、根据该类客户销 售情况确保主销品 小 牌的供应； 2、具体 按货源分配办法执 行
上月经营情
培训客户营销技巧，拓展市 厂商调查了
况信息；
场提高营销能力；
解市场首选
2、传递卷烟 1、指导建
客户
品种促销活 议合理库存
动，新品牌 上市信息； 3、通报局 （营销部） 最新政策和 措施； 4、及时传递
周转数；
2、严格执 行《卷烟经 营户之间调 剂库存卷烟 的规定及流 程》规定，
1、由客户经理根据客户具
所有 在处罚期内不提供货源供应（以专卖办提供信息为准），每月拜访1次,处罚期结束后按所属客户类别进行相应标准服务
客户经理应积极关 注该类客户的动 态，关注其重要需 求、困难等，以便 采取相应措施
关注这类客户的动 态，在处罚期间内 是否按处罚规定执 行，是否还有其他 违法违规行业，以 便采取相应的措施 。
根据实际情 况选择该类 客户进行中
客户服务说明书样式
客户服务说明书样式一、引言客户服务是企业与客户之间的重要联系纽带，对于提高客户满意度和忠诚度具有重要意义。
为了更好地向客户传达服务信息和规范服务流程，我们特编写了本客户服务说明书，旨在帮助客户更好地了解我们的服务，并提供相应的操作指引。
二、服务范围我们的客户服务涵盖以下几个方面：1. 产品咨询与购买：提供产品特性、价格、购买方式等相关信息，并协助客户完成购买流程。
2. 产品配送与售后：确保产品准时送达，并提供售后服务，包括产品安装、维修、退换货等。
3. 技术支持：提供产品使用指南、故障排除方法、常见问题解答等技术支持。
4. 售前与售后咨询：回答客户咨询，解答疑问，并提供专业建议。
三、服务渠道为了方便客户获取服务，我们提供多种渠道供客户选择：1. 在线咨询：通过我们的官方网站或手机应用程序，客户可以随时随地与我们的客服人员进行在线咨询。
2. 电话咨询：客户可以拨打我们的客服热线，直接与客服人员进行电话咨询。
3. 邮件咨询：客户可以通过电子邮件向我们发送问题或咨询，我们将尽快回复客户的邮件。
4. 实体店面：我们在各地设有实体店面，客户可以亲临店面进行咨询和购买。
四、服务流程为了确保服务的高效性和一致性，我们制定了以下服务流程：1. 客户咨询：客户通过选择适合的服务渠道，向我们提出咨询或问题。
2. 问题确认：我们的客服人员将与客户进行沟通，确保准确理解客户的问题，并进行必要的核实。
3. 解决方案提供：基于客户的问题和需求，我们将提供相应的解决方案或建议，并向客户进行解释和说明。
4. 问题解决：我们将全力以赴解决客户的问题，提供技术支持、产品维修或其他必要的服务。
5. 反馈收集：在服务完成后，我们将向客户收集反馈意见，以便不断改进我们的服务质量。
五、服务准则为了确保客户服务的高质量和一致性，我们遵循以下服务准则：1. 及时响应：我们将在最短的时间内回复客户的咨询和问题，并提供相应的解决方案。
2. 专业态度：我们的客服人员将以专业的态度对待客户，提供准确、清晰的解答和建议。
客户服务模板
客户服务模板尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务。
我们非常重视您的反馈和意见，为了更好地为您提供满意的客户服务，我们制定了以下客户服务模板，希望能给您带来更便捷、高效的服务体验。
一、客户姓名与联系方式确认为确保与您的正常沟通和联络，请您提供准确的客户姓名和联系方式。
若有变动，请随时与我们联系进行更新。
二、服务分类与问题描述请您选择以下服务分类，并在问题描述中详细说明您遇到的问题，以便我们能更快、更准确地帮您解决。
1. 产品咨询与购买：请提供您对产品的咨询或购买意向，我们将尽快回复并为您提供相关信息和建议。
2. 订单查询与物流跟踪：请提供订单号或物流单号，我们将帮助您查询订单状态或物流信息，并及时反馈给您。
3. 产品使用与故障报修：请具体描述产品使用中遇到的问题或故障，我们将为您提供解决方案或安排工程师上门维修。
4. 售后服务与投诉处理：请告知您的需求或投诉内容，我们将尽快安排专人为您处理，并及时回复您的意见和建议。
三、服务承诺与响应时间我们承诺全力提供优质的客户服务，满足您的需求。
以下是我们的服务承诺和响应时间：1. 咨询类问题：我们将在1个工作日内回复您的咨询，并提供详尽的解答和建议。
2. 技术支持与故障处理：我们将在2个工作日内回复您的问题，并根据实际情况提供相应的解决方案或安排工程师上门维修。
3. 投诉处理：我们将在3个工作日内回复您的投诉，并积极采取措施解决问题，并向您反馈处理结果。
四、服务反馈与评价我们非常乐意听取您的服务反馈与评价，以提高我们的服务质量。
请您将意见或建议发送至我们的客户服务邮箱或留言板，我们将认真阅读并根据您的反馈不断改进。
五、常见问题解答为了更好地满足您的需求，我们总结了一些常见问题的解答，供您参考。
希望对您有所帮助。
1. 问：如何查询订单状态？答：请登录我们的官方网站，在“我的订单”页面输入您的订单号进行查询，或拨打客户服务热线，由客服人员为您查询。
2. 问：如何联系售后服务？答：请登录我们的官方网站，在“售后服务”页面选择您需要的服务分类，并拨打相应的联系电话，我们将尽快为您提供服务。
客户服务概述
物业 服务
运营
物业篇（基础业务）
完善体系文件； 建立日常工作体制； 保证执行力；
物业篇（基础业务）
内审
物业品质部主导，客服部 参与，服务中心负责人实 施；
互控
各项目物业服务中心主 管参与实施；
物业篇（社区文化） • 传统节日活动
一
• 社区公益活动；
二
三 • 员工公益活动（针对社区的） 四 • 各式便民活动
适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。
客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通 过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量 公司房产或所提供服务的质量。
目录
营销篇 设计以及工程质量篇
物业篇 客诉篇 未来篇
……
营销篇
一、销售案场； 二、促销纠纷； 三、合同纠纷； 四、活动配合；
传达至馈
书面 形式
制定时间节 点
注：时间节点如非因无法抗拒原因未完成，设立完善奖惩机制。
客诉篇（响应）
接待投诉部门受理投诉后，原则上需在规定时间 内响应，如规定时间内无法做出响应应请示领导能否 确定回复时间，在24小时内应把请示结果回复客户。
注：接待人员不可轻易承诺客户！
目的 适用范围 定义
识别客户类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件 的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。
适用于一级投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、 媒体曝光等）引起的危机的应急处理。
媒体曝光事件、群体性事件、有效投诉且造成较为严重恶 劣影响事件！
产品缺陷
目的 适用范围 定义
建立项目缺陷反馈机制，避免相同问题在新开发项目中重 复发生，促进产品质量的持续改进。 适用于公司开发所有项目。
客户服务分类
客户服务分类
客户服务分类
客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的`待遇之间的差距。
)
分类：
客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。
微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
【客户服务分类】。
客户服务范本
客户服务范本一、服务态度在为客户提供服务时，我们始终秉持着热情、耐心和友好的态度。
我们相信，良好的服务态度是建立与客户之间长久合作关系的基础。
二、服务宗旨我们的服务宗旨是以客户为中心，全心全意为客户提供最优质的服务。
我们致力于满足客户的需求，解决客户的问题，并为客户提供专业的建议和支持。
三、服务流程1. 接待客户当客户到达我们的服务中心或通过电话联系我们时，我们会立即予以热情的接待。
我们会主动询问客户的需求，并记录相关信息，以便更好地为客户提供个性化的服务。
2. 分析客户需求我们会仔细分析客户的需求，确保准确理解客户的要求和期望。
通过与客户的沟通，我们将全面了解客户的需求，并为客户提供最佳的解决方案。
3. 提供解决方案基于对客户需求的分析，我们将提供切实可行的解决方案。
我们会详细介绍方案的内容、优势和预期效果，确保客户对解决方案有清晰的了解。
4. 实施方案一旦客户同意采用我们提供的解决方案，我们将立即开始实施。
我们会确保按照约定的时间和质量标准完成工作，并在过程中及时与客户沟通，确保客户对进展情况有清晰的了解。
5. 反馈与改进在服务完成后，我们会向客户征求反馈意见。
我们重视客户的意见和建议，并将其作为改进的重要依据。
我们将不断优化我们的服务流程和质量，以提供更好的服务体验。
四、服务保障1. 专业团队我们拥有一支经验丰富、技术娴熟的专业团队。
团队成员具备相关领域的专业知识和技能，并不断接受培训和学习，以保持专业水准。
2. 高效沟通我们注重与客户之间的沟通，确保信息传递准确和及时。
我们会倾听客户的需求和意见，并积极回应客户的问题和要求。
3. 质量控制我们严格执行质量管理体系，确保服务的质量符合客户的期望。
我们会对服务过程进行全面监控和评估，及时发现和解决潜在问题。
4. 售后服务我们提供全面的售后服务，确保客户在使用我们的产品或服务过程中遇到问题时能够得到及时的支持和解决方案。
我们将全力保障客户的权益和利益。
客户服务全面概述
广东同瞧科技股份质量治理体系文件客服工作手册版本修订记录客户效劳中Array心使用讲明：所有分支机构及总部客服部人员在进行客户效劳过程中，必须遵守本手册，并按手册中要求填报各种报表，如在实施过程中，有不妥之处，敬请提出您的宝贵意见，我们会依据实际情况进行修订。
，或是发至，另请注重本手册为公司BaoMi级不资料，不得随便复印及外传。
目录第一局部客服人员行为标准第一章客户效劳守那么十条为标准客户效劳人员的工作，公布效劳守那么如下：凡我效劳人员以满足客户需求、维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下效劳准那么：、善待客户原那么：尽我所能为客户提供优质效劳，不管情况如何，我都努力善待客户；〔因为如此做符合企业的利益，同时如此做是正确的。
〕、客户优先原那么：在开始做其他情况之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
、尊重客户原那么：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要〔损害的自尊心是难以修复的〕。
、效劳修整原那么：在处理客户的咨询题和埋怨前，首先要做效劳修整[注]，然后为客户提供超值效劳。
在没有把咨询题弄清晰前，不要把客户及其需求或难题“直截了当〞推给同事或其它部门。
〔记住：它确实能使你和竞争者之间产生明显差异〕、诚信工作原那么：尊重自己做出的承诺。
因故不能完成必须及时主动致歉、讲明缘故，取得客户谅解.。
现场效劳前先做出效劳方案，不轻易打乱客户工作方案。
、主动担当原那么：努力获得客户的反响意见，而不管是确信的依然否认的，同时要明白应该采取哪些革新措施。
不要在客户面前埋怨公司或产品，用正常的渠道和标准的方法反映产品咨询题。
〔记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉〕、职业操守原那么：严守客户商业jimi，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
、爱岗敬业原那么：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为自己的工作目标努力目标。
我将以“起点确实是基本终点，终点确实是基本起点〞的原那么，不断进取改善工作、完善自我。
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客户服务类型确认及说明(doc 20页)
客户服务类型确认
1.流程说明
此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。
对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：
•当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判
定需求类型。
若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行
现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责
任中心服务的工作计划表。
服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。
如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报
价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认
后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。
•如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。
主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配
合等事项。
•如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项
对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。
对于此流程需要注意以下几方面的问题：
•完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型
•责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”
•根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ 主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等）
•明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错
2.流程图
参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通知单的号码
按<Enter>键或者选择进入下一个画面。
客户服务类型确认
SM01
责任中心助
理客户需求
创建客户服务
通知
制定工作计划
工作计划表
现场勘察判定责任中心服
务人员
列示客户服务
通知单
是否紧急Yes通知服务人员
与客户确认
No
是否现场及
时处理
工作准备
是否需预领
零件
Yes
No
执行现场服务
Yes
No
A A是否完成
是否需报价报价议价
Yes
No
Yes
客户是否认
可No
B
No
Yes
填写家具服务
单
SM05零部件领
用流程
B
1/2
SM09客户服务
验收流程
修改并关闭客
户服务通知单
Yes
家具服务单
栏位名称栏位说明资料范例
通知单描述对客户需求的简单描述，详细描述需要在通知单长文本描述
活动柜锁坏
中记录（具体请见以下栏位说明）
TZJL 用户状态针对Z1根据流程进程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通
知建立）2.服务人员勘察结束后更新此状态为KCJS （勘察结
束）3.如需与总部联系先更新此状态为ZGPZ （主管批准）4.
如主管不批准更新此状态为BPZ （主管不批准）5.ZBHF（相
应部门回复）
针对Z2根据流程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通知建
立）2.HFYY（回复营业）3.DDKH（货物送达客户时间）4.THCS
（货物送回厂商）此流程不需选择
送达方客户的SAP编号2110050007（申齐
保健食品有限公
司）
报告者填写负责处理顾客需求或者客诉的人员的名字
30000075
PO号码若通知类型是Z1,则填写此报修产品原来的分公司销售订单
号码；若通知类型为Z2, 则填写总公司对顾客的发货单号码.
在此栏位后紧挨的栏位填写以上单据的时间（请注意不是屏
幕上显示的“日期”栏位）
栏位名称栏位说明资料范例
需要的起始针对Z1起始日期为顾客要求的服务开始时间
针对Z2此栏为原预估组装结束时间（即发生客诉的案子原来
预计的正常完成时间）
2001/03/07
预期的终止日期针对Z1终止日期为责任中心助理预估顾客服务的结案时间
针对Z2此栏为处理客诉部门预估的客诉处理预计结束时间
2001/03/08
主工作中心工作中心为各责任中心服务或者客诉处理部门的工作中心编
码。
根据相应负责的处理部门，填写相应的工作中心。
S4002，F011
负责人售后服务的负责人为责任中心服务人员；对组装发货的异常
处理负责人为客诉处理人员。
202（王敏）
销售范围选择销售组织，分销渠道，部门。
销售组织填写顾客需求或
者客诉发生的所在分公司编码；分销渠道为直销，即10，产
品组为家俱服务，即02
F011，10，02 销售办事处选择顾客需求或者客诉发生的所在责任中心4002
销售组选择顾客需求或者客诉发生的相应联络处（非必填项目）002
功能位置如果一个客户有两个地址，且服务地址没有在客户主数据中
维护，责任中心助理需要为该客户创建第二个功能位置。
在
这个栏位填写新的客户地址，此地址会在通知单的对象地址
中带出，如客户地址与对象地址不同以对象地址为准
2110050027 点击位置-业务范围进入业务范围屏幕
栏位名称栏位说明资料范例
业务范围1001(震旦家具董事会)，1002(震旦办公家具事业部),我们现在只用到1002 1002
点击<合作伙伴>图标进入合作伙伴确定屏幕
栏位名称栏位说明资料范例
SP
功能SH为送达方，VW为负责人，此两项由前一界面自动带入。
SP
为售达方，需要添加
合作伙伴输入售达方，一般即为客户编号2110050027 点击<返回>图标返回前一个操作界面，即客户服务通知单主界面
点击<进行处理>图标确认通知单开始进行处理，点击<保存>图标
保存客户服务通知单。
在存储后，系统会在屏幕下方出现蓝色提示条，提示建立
的通知单号码。
例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容.
主管审批服务通知单
栏位名称栏位说明资料范例通知单在此栏位中填写需修改的服务通知单号码。
1000021
修改用户状态为“勘察结束”（KCWB）
栏位名称栏位说明资料范例
通知单长文本描述是通知单描述的长文本，在文本中尽可能对客户叫修需求(维
修)、客诉情况(换货、退货)、产品损毁情况和处理内容、处
理日期等状态进行具体描述，此文本打印后作为与采购、PSI
等部门之间的联系文本
活动柜被反锁，抽
屉打不开。
抽屉锁
缺货、请购。
状态在此栏位中，修改通知单的状态。
例如：ZGPZ 主管批准状态ZGPZ
产品类型选择产品类型，第一层是产品大类，第二层是产品的具体分
类。
06
产品色码选择产品色码，第一层是产品的主色码，第二层是产品的辅
色码。
A
文本输入产品型号（新物料）+，+数量。
100056，1 原因代码选择客户服务原因 1
原因正文若客诉商品是OEM产品，则在此输入厂商别。
OEM厂商
如果此服务涉及多个项目，如多个物料，点击就可以输入下一个物料的以上各种信息。
点击<保存>图标保存客户服务通知单。
例3：客户服务→服务处理→通知单→编辑清单→显示
列示客户服务通知单: 责任中心助理列示客户服务,进行工作安排。
选择未结、正在处理
的
通知状态；选择通知类型为Z1；选择通知日期为2001/03/09
此屏是根据多种分类方式查找所需要的通知单。
栏位名称栏位说明资料范例
通知状态根据状态栏选择相应的查找状态未结为通知单未处理；延期的为通知单延期处理；正在处理为通知单在处理状态中；
已完成为通知单已关闭未结、正在处理、已完成
通知单输入查找通知单1000004
通知类型输入查找通知类型Z1
通知日期输入查找通知日期2001/03/01 到
2001/03/09
包含状态即用户状态，可根据用户状态的类型抓取相应的通知单ZGPZ
图标进入列示通知单。
点击
点击可增加显示栏位。
如用户状态、客户地址、要求的结束时间、主工作中心等。
连续二次点击通知单一栏的通知单号码可进入具体的通知单显示界面。
制定工作计划：列示工作计划表
栏位名称栏位说明资料范例
日期输入查找列示通知单的日期2001/03/01到
2001/03/09 责任中心输入相应的责任中心代码
点击进入工作计划表。
例4： Email服务通知单至相应服务部门。
点击新邮件进入信箱。
栏位名称
栏位说明 资料范例 标题
输入发件标题 客诉情况 文档内容 描述相关具体客诉内容和通知单号码 客户使用的办公
桌有划痕要求退
货
接收者
输入收件人 BILLYJIAO 收件人类型
选择收件人类型 SAP 紧急通知
选择紧急通知（选择带“闪电”标志的方框 点击方框
点击 发送
EMAIL 给相关部门。