地铁客运服务与案例分析报告
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地铁客运服务及案例分析剖析
做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性 行业以及公共交通设施的特点，决定了 它无法避免投诉。正确认识、妥善接待 和处理投诉是良好的企业形象和一流的 企业管理水平的体现。为了不断改进运 营服务工作，提高运营服务质量，切实 维护轨道交通的声誉，服务部门必须加 强对投诉工作的管理。
客运三分公司服务理念
待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依 生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐 趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量 的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面: 1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望; 3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题， 将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供 服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交 流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得 格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客 服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给 予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得 真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握 感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。 在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有 效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。
地铁客运服务及案例分析讲课文档
第二十页，共49页。
做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性行业 以及公共交通设施的特点，决定了它无法避 免投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是 良好的企业形象和一流的企业管理水平的体 现。为了不断改进运营服务工作，提高运营 服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务 部门必须加强对投诉工作的管理。
有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生 存的岗位。
使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。
有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人 生。
第十页，共49页。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心，是 企业实现理念满意的操作童心。城轨企业 要使自己的行为满意，首先必须树立以乘 客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需 求为导向的行为准则和运行系统。这个价 值观念、行为准则和运行系统，必须要求 企业全体员工的认同和遵守，并在每一名 员工行为上得到体现。
第二十二页，共49页。
四类与乘客零距离接触的服务标准
3、问询的 ： 指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！”如
乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的 ： （1）员工：“我让站长来处理.” （2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个方面的
义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困难，使安全部门 能妥善地处理好；二是受伤后包扎、治疗，我们要做好配合。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能出现问
题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
第七页，共49页。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满意、 行为满意、视觉满意三 要素 构成。
做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性行业 以及公共交通设施的特点，决定了它无法避 免投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是 良好的企业形象和一流的企业管理水平的体 现。为了不断改进运营服务工作，提高运营 服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务 部门必须加强对投诉工作的管理。
有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生 存的岗位。
使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。
有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人 生。
第十页，共49页。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心，是 企业实现理念满意的操作童心。城轨企业 要使自己的行为满意，首先必须树立以乘 客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需 求为导向的行为准则和运行系统。这个价 值观念、行为准则和运行系统，必须要求 企业全体员工的认同和遵守，并在每一名 员工行为上得到体现。
第二十二页，共49页。
四类与乘客零距离接触的服务标准
3、问询的 ： 指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！”如
乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的 ： （1）员工：“我让站长来处理.” （2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个方面的
义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困难，使安全部门 能妥善地处理好；二是受伤后包扎、治疗，我们要做好配合。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能出现问
题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
第七页，共49页。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满意、 行为满意、视觉满意三 要素 构成。
地铁客运服务及案例分析
语调是表达的关键
在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句 话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就 像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必 须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对，听众不会 欣赏一台音乐会，同样如果站务员的语调不对，乘客 也不会满意。 技巧练习:"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(不耐烦)
投诉处理的期限及有关规定
(1)对一般投诉原则上在三天内处理 完毕。
(2)对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。
(3)对所有投诉都耍答复投诉人，严 格执行"来信必复，来电必答"的工作 原则。
有效地处理乘客投诉的意义
(1)有效地维护企业自身的形象
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低 点，从而有效地维护企业的自身形象
四类与乘客零距离接触的服务标准
1、索要发票的 ： 迅速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客
致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 2、提意见和建议的 ： 听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这样做有利
我们工作的改进，请您以后多关注我们的工 作。” 使乘客感到既虚心又诚恳
四类与乘客零距离接触的服务标准
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
最好倾听方法一同理心倾听
地铁案例分析
案例七 服务意识差的投诉
一、事件 乘客由于五元纸币不能在自动售票机上购票， 找到一位服务员后说：“麻烦帮我买张票。” 但服务员却态度生硬地说：“自己到售票机上 去买。”乘客向服务员说明自动售票机不收五 元纸币的情况后，该服务员对乘客说：“你10 元、20元的没有啊？”最后服务员很不情愿地 帮乘客在TVM上买了票。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题， 将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供 服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交 流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得 格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客 服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给 予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得 真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握 感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。 在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有 效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。
案例四:售票员不规范作业引起的投诉
一、事件: 一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于 城市轨道交通列车将要迸站，乘客急于赶乘列 车，急忙中只拿了找零 7 元，而末拿城市轨道 交通车票，到迸站口才发现后，又返回售票处 向售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度 生硬地认定是乘客自己将车票丢火了，而不予 处理，乘客只得气恼地重新购票进站。
案例八 拒绝乘客乘车的投诉
一、事件 某日，乘客准备乘该站头班车，手持一 元纸币让一名服务员换一枚硬币，该服务员 说：“我没办法，你自己想办法。”乘客只 好到地面乘公交车。
二、分析 1、服务员使用了服务忌语，同时她是拒绝了 乘客乘车，严重损害了企业的形象，违背了企 业的服务理念。 2、站长在服务员上岗前没有准备好备用金。 服务员也没有及时的通知站长来处理。 三、方法 1、在服务工作中决不可以讲：“没有办法。” 必须真诚的对待乘客。 2、服务员在无零钱时，应马上通知站长妥善 处理。
地铁客运服务及案例分析
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一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。
人”
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“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
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服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽 力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快告 知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有关 问题答案的。” ）
3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并 处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有 问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来关 心和监督我的整改工作和状态。）
(2)挽回乘客对企业的信任
有效处理投诉可以挽回乘客对企业的信任，便企业的 良好口碑得到维护和巩固。可能企业的服务有问题， 因而产生投诉，但如果有好的处理万法，最终会挽回 乘客对企业的信任。
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投诉处理的期限及有关规定
(1)对一般投诉原则上在三天内处理 完毕。
(2)对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。
人”
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“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
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服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽 力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快告 知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有关 问题答案的。” ）
3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并 处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有 问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来关 心和监督我的整改工作和状态。）
(2)挽回乘客对企业的信任
有效处理投诉可以挽回乘客对企业的信任，便企业的 良好口碑得到维护和巩固。可能企业的服务有问题， 因而产生投诉，但如果有好的处理万法，最终会挽回 乘客对企业的信任。
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投诉处理的期限及有关规定
(1)对一般投诉原则上在三天内处理 完毕。
(2)对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。
地铁客运服务与案例分析
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
(3)乘客对于企业经营方式及策略的不认 同;
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
(3)乘客对于企业经营方式及策略的不认 同;
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
最新地铁客运服务及案例分析精品课件
(3)乘客对于企业经营方式及策略的不认 同;
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
客运三分公司服务理念
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
(1)设备设施故障影响出行;
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
客运三分公司服务理念
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
(1)设备设施故障影响出行;
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。
地铁客运服务及案例分析
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
(1)设备设施故障影响出行;
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
四类与乘客零距离接触的服务标准
1、索要发票的 ： 迅速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客
致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 2、提意见和建议的 ： 听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这样做有利
我们工作的改进，请您以后多关注我们的工 作。” 使乘客感到既虚心又诚恳
四类与乘客零距离接触的服务标准
投诉的受理部门
(1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业 服务热线负责受理投诉的日常工作。 (2)各运营分公司的安全服务部门为受理投诉的 部门，并设专人负责。 (3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。 (4)各类人民来信、来访、来电等，属于投诉范 围内的按照投诉受理。 地铁热线：64370000
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
分公司级对投诉的受理及处理:
分公司安全服务部门可直接受理各类投诉，负 责对各类投诉:记录、分类、查实、定性、处理 并对投诉人进行答复。
地铁客运服务及案例分析
公务注视 ----- 眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼
为底线，上顶点在前额 )位置上，这样可以打破僵局 :亲
切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住
:
让肢体语言、表情与你的服务同步。
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做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性
行业以及公共交通设施的特点，决定了
它无法避免投诉。正确认识、妥善接待
6
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满
意、行为满意、视觉满意
三 要素构成。
7
理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感
受，集中反映了企业利益与乘客乃至社
会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价
值观，而且要使企业的能得到所有乘客
26
分公司级对投诉的受理及处理 :
? 分公司安全服务部门可直接受理各类投诉，负
责对各类投诉 :记录、分类、查实、定性、处理
并对投诉人进行答复。
? 分公司安全服务部门对公司服务热线转交的各 类投诉除了做好以上工作外，还应及时将调查
处理结果按公司有关规定汇报服务热线。
? 对一般投诉的处理，分公司有权要求被投诉车
15
接待乘客的听、讲技巧
? 如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗 ?每个站务员都会说 当然 。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢 ?站务员
是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没
有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对
万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万
的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己
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生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐
趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量
的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员 是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没 有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对 万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万 的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己 讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去 倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的 方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所 以必须多用你的耳朵，善于倾听。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感 受，集中反映了企业利益与乘客乃至社 会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价 值观，而且要使企业的能得到所有乘客 认同直至满意。
客运三分公司服务理念
待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
行为规范
站姿要直： 1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。
2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。 坐姿要正： 不用手托腮、不看书报、不吃零食 走姿稳健： 严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉
笑打闹。
视听满意
视听满意是指乘客对城轨运营企业的 各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程 度的感受。视听满意可以便企业的理念 满意和行为满意的各种信息及时传达给 乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感 受。
乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程 度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地 理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。
乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感 知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通 常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受: 1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚 至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极 措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为 满意，直至成为忠诚的乘客; 2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意; 3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生 忠诚。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。）
5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。
趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量
的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员 是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没 有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对 万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万 的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己 讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去 倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的 方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所 以必须多用你的耳朵，善于倾听。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感 受，集中反映了企业利益与乘客乃至社 会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价 值观，而且要使企业的能得到所有乘客 认同直至满意。
客运三分公司服务理念
待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
行为规范
站姿要直： 1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。
2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。 坐姿要正： 不用手托腮、不看书报、不吃零食 走姿稳健： 严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉
笑打闹。
视听满意
视听满意是指乘客对城轨运营企业的 各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程 度的感受。视听满意可以便企业的理念 满意和行为满意的各种信息及时传达给 乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感 受。
乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程 度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地 理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。
乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感 知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通 常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受: 1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚 至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极 措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为 满意，直至成为忠诚的乘客; 2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意; 3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生 忠诚。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）
4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。）
5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。