护理服务规范

• 提倡“四句话”服务理念 • 晨间多问侯一句，使病人感到舒心。 • 操作前多解释一句，使病人感到放心。 • 手术前多安慰一句，使病人消除担心。 • 出院前多鼓励一句，使病人充满信心。
ຫໍສະໝຸດ Baidu 一.护士素质
• （一）政治素质 • 1.坚持党的四项基本原则，拥护党的路
线、方针、政策，政治上要求进步。
• 2.热爱祖国、热爱医院、热爱护理事业， 尊重病人，具有同情心及奉献精神。
医德规范 《护士守则》
• 第一条：护士应当奉行救死扶伤的人道主义 精神，履行保护生命，减轻痛苦、增进健康 的专业职责。
• 第二条：护士应当对病人一视同仁，尊重病 人，维护病人的健康权益。
• 第三条：护士应当为病人提供医学照顾，协 助完成诊疗计划，开展健康指导，提供心理 支持。
• 第四条：护士应当履行岗位职责，工作严谨、 慎独，对个人护理判断及执业行为负责。
• 第十条：护士应当与其他医务工作者建立良 好关系，密切配合、团结协作。
护理服务行为规范
• （一）、热爱护理事业，尽心尽职，对病人亲切和 蔼，热情体贴，对工作勤快踏实，一丝不苟，细心 准确，切实做好基础护理，心理护理。
• （二）、刻苦专研业务，对技术精益求精，不断更 新护理知识，积极开展新技术，努力提高护理业务 水平。
2.热情地请病人对护理工作提出批评、建议。
3.病人如提出某些看法、应诚恳接受，并表示改 进。如“谢谢您的宝贵意见，我们会不断地改 进工作”。
4.送病人到病房问口，微笑道别，并使用道别语， 如:“再见”、“请慢走”、“保重”等。
• （五）接待急诊病人 • 1.病人来就诊时，护士应及时、热情迎接，如：
“请问您哪里不舒服？” • 2.面对站立的病人应起立接待。 • 3.耐心、明确地为病人指明就诊地点及方位，
必要时护送病人。 • 4.安慰病人及家属，如：“您请坐，医生马上
就来”。“请您别紧张，安静一下，我们马上 送您到诊室。” • 5.急救车送来的病人，应立即推平车迎接病人， 送至抢救室或诊室。
• （六）接待门诊病人 • 1.开诊时先问好，如：“大家好”、“大家早上好”、
• 第五条：护士应当关心爱护病人，保护病人 的隐私。
• 第六条：护士发现病人的生命安全受到威胁 时，应当积极采取保护措施。
• 第七条：护士应当积极参与公共卫生和健康 促进活动，参与突发事件时的医疗救护。
• 第八条：护士应当加强学习，提高执业能力。 适应医学科学专业发展的活动。
• 第九条：护士应当积极加入护理专业团体， 参与促进护理专业发展的活动。
• （三）、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视 病人，仔细视察病情，及时通知医生，准确交接班。
• （四）、遵守各项规章制度和操作规范，严格执行 “三查七对”，严防差错事故发生。
• （五）、主动热情向病人及家属宣传医院的规章制 度，疾病防治，保健方面的知识，做好知情告知。
• （六）、保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗和修 养环境。
到科室来，应热情接待，当对方询问时应起身 回答。
• 3.使用“请”、“麻烦您”、“对不起”、 “打扰了”等礼貌用语。
• 4.使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 • 5.尊重对方，微笑待人，表情和善。
• （三）接待新入院病人
• 1.起立、微笑、和气地迎接病人。
• 2.道“您好”，做自我介绍。
• 3.使用礼貌用语“请”，如：“请您到这里称一下体 重”。
声喊叫。
• 5.如所找的人不在，应礼貌告知对方去向或询问对方 是否有转达留言，并记录下来电话者姓名、事由.
• 6.谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话. • 7.态度耐心、和蔼、亲切。 • 8、声调柔和、悦耳、热情。 • 9、电话轻拿轻放
• （二）与院内人员交往 • 1.院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。 • 2.见到领导、检查人员、参观者、维修人员等
• 4.称呼应使用尊称，如“先生、女士、大爷、大妈” 等。
• 5.对体弱、老人、重患、幼童应予必要的搀扶。
• 6.热情引导病人，耐心介绍环境，送病人到床旁。
• 7.需要向病人说明的规章制度，不要用说教及命令的 语气，应客气的使病人接受，如“吸烟有害健康，请 您不要再病房吸烟。
（四）送病人出院
1.祝贺病人康复出院，语调热情、真诚。如“您 要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意 饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”
• （七）路遇病人或家属
• 1.院内路遇病人或家属询问，不要流露 出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。
• 2.停下脚步，耐心指引病人，方位准确， 如“急诊观察室就在一层，请您沿通道 左转弯。”
• 3.如无力解决病人的问题，使用客气词 语，语气应较委婉，如“对不起”、 “真抱歉”、“请您再询问一下咨询台 好吗？”
“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等， 并做必要的就诊说明。 • 2.热情迎接病人，微笑服务，态度和蔼，如：“请问 您有什么问题？”“请问需要我帮助您做什么？” • 3.回答病人问题简明易懂，态度认真、耐心。如“很 抱歉，今天病人比较多，请您到座位上等候，我会叫 您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看， 请您下周三或周五上午来好吗？” • 4.为病人指路明确、具体，如“请您先到一层做CT， 再到二层中心治疗室抽血。” • 5.如果不能回答或解决病人的问题，不要说“不知 道”，应向病人指明到相关科室或部门询问或解决。
• 5、严禁出现斥责病人和病人争吵现象。
• 一、接电话 • 二、与院内人员交往 • 三、接待新入院病人 • 四、送病人出院 • 五、接待急诊病人 • 六、接待门诊病人 • 七、路遇病人或家属
• （一）接听电话 • 1.电话铃响后，及时接听。 • 2.道“你好”，并介绍自己科室。 • 3.询问对方找谁、何事。 • 4.向某人传呼电话时，应走到跟前轻声传达，不要大
• （七）、团结同志，互相支持，密切配合。
护理服务语言规范
要求
• 1、使用礼貌、准确的语言。做到语言文明 得体、准确规范，清晰、柔和，言简意赅。
• 2、语法正确，合乎逻辑，注意语言的保密 性原则。
• 3、选择恰当的谈话内容。 • 4、运用有效的沟通技巧，如真诚、尊重、
倾听，提问、恰当地使用态势语言等。