导游业务 问题和事故的预防与处理共60页
导游服务中主要问题和事故的预防与处理（3）误机（车、船）事故的预防与处理
误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅⾏社有关⼈员⼯作的失误，旅游团（游客）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站⽽导致暂时滞留。
误机（车、船）是重⼤事故，不仅给旅⾏社带来巨⼤的经济损失；还会使游客蒙受经济或其他⽅⾯的损失，严重影响旅⾏社的声誉。
导游⼈员要⾼度认识误机车、船）的严重后果，杜绝此类事故的发⽣。
⼀、误机（车、船）事故的原因（⼀）客观原因造成的⾮责任事故由于游客⽅⾯的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发⽣故障等突发情况造成迟误。
（⼆）主观原因造成的责任事故1、地陪安排⽇程不当或过紧，使旅游团（游客）没能按规定时间到达机场（车站、码头）。
2、地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错。
3、班次（车次）变更但接待社的有关⼈员没有及时通知导游⼈员。
⼆、误机（车、船）事故的预防地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实⼯作，并核对⽇期、班次、时间、⽬的地等。
离开本站的当天，不安排旅游团到范围⼴、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地⽅购物或⾃由活动。
安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前90分钟到达机场；乘国际航班：提前120分钟到达机场；乘⽕车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。
三、误机（车、船）事故的处理⽆论何种原因造成的误机（车、船）事故，地陪应：1、⽴即向旅⾏杜领导及有关部门报告并请求协助。
2、地陪和旅⾏社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通⼯具前往下⼀站。
3、稳定游客的情绪，安排好滞留期间的⾷宿、游览等事宜。
4、及时通知下⼀站，对⽇程作相应的调整。
5、向游客赔礼道歉。
6、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
第六章导游服务中问题与事故的处理
第二节 旅游者患病、死亡的处理
一、旅游者生病处理
游客患病案例
1.一般 疾病
2.急重 病
游客死亡案例
二、旅游者死亡处理
患病预 防原则
1.了解旅游团成员的健康状况 2.周密安排旅游活动 3.提醒旅游者注意饮食安全 4.做好天气预报工作
旅 1.旅游者在游览活动中走失 游 者 2.在自由活动中走失 走 失
3.在境外走失
导游实务
三、安全事故的处理和预防 1.安全事故处理的一般程序 2.常见安全事故的处理和预防
①组织紧 急救援
③立即报 告
1.安全事故 处理的一般
程序
②保护事 故现场
④妥善地做 好旅游安全 事故的善后
工作
2.常见安全事故的 处理和预防
• 若死亡者上有保险，应协助有关部门办理 相关事宜。
案例7－7:
• 一上海团队在参加了某旅行社的北京天津7 日双飞旅游，在北京——天津的高速公路上， 不知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏， 并造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这 时候作为地陪的小王应该怎么办?
• 案例7-8:
• 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客 没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没 有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问， 领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。 敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说 没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。 两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。 地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方 接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前 厅走来走去，紧张地等待领导。
导游错接事故的处理和预防
导游错接事故的处理和预防引言导游错接事故是一种常见的旅游安全事故，由于导游的错误操作或者疏忽大意，导致游客在旅游过程中发生意外伤害。
这种事故的发生给游客和旅行社带来了很大的困扰和伤害。
因此，为了确保游客的安全和提高导游的服务质量，我们必须妥善处理和预防导游错接事故。
导游错接事故的处理当导游错接事故发生时，我们首先要保证游客的安全。
在事故发生的现场，导游应该立即采取措施将游客从危险区域撤离，并进行必要的急救措施。
同时，导游应该立即向旅行社报告事故，并协助受伤游客及旅行社处理相关事务。
第一步：及时报告和记录导游应该立即向旅行社上报事故情况，并尽快与旅行社沟通联系。
同时，导游要详细记录事故发生的时间、地点、原因以及受伤游客的情况，并保留相关证据，以备后续处理使用。
第二步：及时处理伤害和补偿旅行社应该尽快安排受伤游客就医，并承担相应的医疗费用。
同时，旅行社要与游客进行沟通，及时处理游客的损失和索赔事宜，妥善解决游客的合理需求。
第三步：追责和整改导游的疏忽大意和错误操作是导致事故发生的主要原因，因此，导游应该承担相应的责任。
旅行社应及时对导游进行追责，并作出相应的处罚措施。
同时，旅行社还应对事故原因进行全面调查，找出问题所在并采取措施加以整改，以确保类似事故不再发生。
导游错接事故的预防为了避免导游错接事故的发生，我们需要采取一系列的预防措施，提高导游的工作质量和注意事项的安全性。
培训和考核导游旅行社应对导游进行全面的培训和考核，确保导游具备必要的专业知识和技能。
导游应该熟悉旅游线路和旅游景点的情况，并了解导游工作的注意事项，以便提前预防事故的发生。
加强导游的监督和管理旅行社应对导游进行定期的监督和管理，确保导游按照规章制度和工作要求进行工作。
导游应定期报告工作情况，并接受旅行社的指导和辅导。
增加导游的安全意识和责任心导游应加强对自身安全和游客安全的重视，并自觉履行保护游客安全的职责。
导游要时刻关注游客的动向和需求，确保游客在旅行过程中的安全。
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理导游服务是旅游行业中起着重要作用的一环，旨在为游客提供良好的旅游体验。
然而，在导游服务过程中，可能会遇到一些问题和事故。
本文将详细介绍导游服务中的主要问题，并提供预防和处理这些问题的方法。
一、导游服务中的主要问题1. 沟通问题：导游与游客之间的语言沟通障碍可能导致信息传递不畅，影响游客的旅游体验。
2. 时间安排问题：不合理的时间安排可能导致游客无法充分欣赏景点，或者赶不上行程安排。
3. 导游知识水平问题：导游的知识水平直接影响游客对景点的了解程度和旅游体验。
4. 服务态度问题：导游的服务态度可能会影响游客的情绪和旅游体验。
5. 导游与游客之间的关系问题：导游与游客之间的关系融洽与否，对旅游体验有着重要影响。
6. 安全问题：导游服务中可能发生的安全问题包括意外事故、游客人身安全等。
二、导游服务中问题的预防和处理方法1. 沟通问题的预防和处理：- 导游应尽量学习游客所用的语言，或者提前准备好翻译工具。
- 导游应使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和长句子。
- 导游应主动与游客沟通，确保信息的准确传递。
2. 时间安排问题的预防和处理：- 导游应提前了解景点的开放时间和遨游时间，合理安排行程。
- 导游应在行程中预留适当的歇息时间，避免游客疲劳过度。
3. 导游知识水平问题的预防和处理：- 导游应定期学习和更新相关知识，提高自身的专业水平。
- 导游应提前了解景点的历史、文化等相关知识，为游客提供准确的解说。
4. 服务态度问题的预防和处理：- 导游应保持积极向上的态度，提供热情周到的服务。
- 导游应尊重游客的需求和意见，及时解决游客提出的问题。
5. 导游与游客之间的关系问题的预防和处理：- 导游应保持良好的沟通和互动，建立和谐的导游与游客关系。
- 导游应注意游客的情绪变化，及时调整服务方式，提供个性化的服务。
6. 安全问题的预防和处理：- 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力。
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。
因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一、漏接的预防和处理漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防1．认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理1．认真对待得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供高质量的服务更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要费用’旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。
导游接待中问题和事故的预防与处理分解60页PPT
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 —。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
导游接待中问题和事故 的预防与处理分解
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
9导游服务中问题与事故的处理
9导游服务中问题与事故的处理导游服务中问题与事故的处理导游服务是旅游行业中非常重要的一环，导游在旅行过程中负责向游客提供相关的旅游信息和服务。
然而，在导游服务中难免会遇到一些问题和事故，这就需要导游具备一定的应对能力和处理经验。
本文将详细介绍导游服务中问题和事故的处理流程和注意事项。
一、问题的处理1. 语言沟通问题在导游服务中，游客可能来自不同的国家和地区，语言沟通问题是常见的挑战。
导游应该具备一定的外语能力，能够用简单、准确的语言与游客进行沟通。
如果遇到语言障碍，导游可以通过手势、图片等方式进行交流，或者寻找会说游客语言的同行游客帮助翻译。
2. 行程变动问题有时候由于天气、交通等原因，旅行行程可能需要进行调整。
导游应该及时向游客说明情况，并提供替代方案。
在处理行程变动问题时，导游需要与旅行社或相关部门进行沟通，确保游客的利益得到保障。
3. 游客不满意问题导游服务的质量直接关系到游客的满意度。
如果游客对导游的服务不满意，导游应该耐心倾听游客的意见和建议，并及时采取措施加以改进。
导游可以主动向游客道歉，解释问题的原因，并提供合理的解决方案，以尽量满足游客的需求。
4. 购物推销问题在一些旅游景点，导游可能会推荐游客购买一些特色产品。
然而，有些导游可能会过度推销，给游客带来困扰。
导游应该坚守职业道德，不得强迫游客购买任何产品，并提供真实客观的购物建议。
如果游客对购物推销有异议，导游应该认真倾听并妥善处理。
二、事故的处理1. 交通事故在旅行过程中，由于交通事故可能会发生，导游应该及时采取措施保护游客的安全。
首先，导游应该确保游客远离事故现场，避免二次伤害。
其次，导游应该立即联系相关部门，报告事故情况，并协助游客进行相关的保险理赔事宜。
2. 突发疾病如果游客在旅行过程中突发疾病，导游应该立即采取措施帮助游客寻找医疗服务。
导游应该了解当地的医疗资源，能够迅速联系医生或医院，并协助游客进行就医。
在处理突发疾病时，导游应该保持冷静，安抚游客情绪，提供必要的帮助和支持。
导游在外安全事故应急处理和预防
导游在外安全事故应急处理和预防在旅游过程中，一旦发生旅游安全事故时，应采取一切可能的措施，尽量减少人员伤亡和财物损失，反由于意外事故所造成的人员伤害、财物损失和不利影响降低到最小限度，尽力保护好旅游者的利益。
一、旅游安全事故处理的一般程序旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。
依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅行社在接待团队过程中，发生旅游安全事故的，应按下列程序处理：1、组织紧急救援。
在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门，抢救重伤员并扼止事态的继续发展。
2、保护好事故现场。
在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应做好标记，客观、完整地保护事故现场的。
3、立即报告。
事故发生后，导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。
4、妥善做好事故的善后工作。
（1）确认伤亡人员。
事故报告单位在组织救援的同时，应查伤亡人员的团队名称、姓名、性别、年龄、证件号码及国内外保险情况，做好书面记录。
（2）通知伤亡者家属及组团社。
如有死亡事故发生，导游应迅速通知死难者家属，同时通知相关组团社。
（3）探望、慰问伤者及安排伤亡者家属。
事故发生后，组团社、接待社及有关部门，应派人前往医院慰问伤员；协助安排伤亡者家属前往探望，衔接好当地的接待，提供必要的食宿和交通条件，同时，做好家属的安抚工作。
（4）向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件。
地接社和组团社联系有关部门，向伤残者提供以下证明文件：由县级或县级以上医院，向伤残者家属出具抢救经过的“诊断书”或“病历摘要”，伤残情况证明；由县级或县级以上医院，向死者提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡的，由当地警察机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。
须注意的是，以上证明必须与死因相符。
项目06-导游服务中问题和事故的处理
解决问题
根据游客的投诉，导游 应积极采取措施解决问 题，如调整行程、提供
额外服务等。
反馈改进
事后，导游应总结经验 教训，反馈给相关部门，
以改进服务质量。
游客失联处理
第一时间联系
发现游客失联后，导游应立即与其他团员和 当地取得联系，了解失联游客的情况。
保持冷静
在处理失联事件过程中，导游应保持冷静， 不慌乱，积极采取措施。
通知旅行社
导游应及时通知旅行社，告知游客意外伤害情况，以便旅行社采取必要的措施。
协助游客家属
在游客需要家属前来时，导游应协助游客家属前往医院探望和照顾。
03
导游服务中问题与事故预防措施
提高导游安全意识
01
02
03
定期开展安全培训
组织导游参加安全培训课 程，提高其应对突发状况 的能力和安全意识。
强调安全责任
THANKS
感谢观看
维护秩序
在疏散过程中，导游应保持秩序，避免混乱 和恐慌。
记录证据
导游应记录火灾事故情况，拍摄照片或视频 作为证据，以便后续处理。
地震等自然灾害处理
紧急避难
在地震等自然灾害发生时，导游应立即 带领游客寻找安全避难场所，如远离建
筑物的空旷地带。
等待救援
在确保游客安全后，导游应等待救援 队伍的到来，并协助游客进行疏散和
加强旅游过程中的安全管理，配备专业的安全人员和设备。
加强游客安全教育
宣传安全知识
鼓励游客参与安全活动
向游客宣传旅游安全知识，提醒其注 意安全事项。
组织游客参与安全演练、模拟演练等 活动，提高其应对突发状况的能力。
提供安全提示
在旅游过程中为游客提供安全提示， 告知其应对突发状况的方法。
导游服务中主要问题和事故的预防与处理（8）旅游安全事故的预防与处理
国家旅游局在（旅游安全管理暂⾏办法实施细则）中规定：凡涉及游客⼈⾝、财产安全的事故均为旅游安全事故。
旅⾏社接待过程中可能发⽣的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、⽕灾、⾷物中毒等。
⼀、交通事故的预防与处理（⼀）交通事故的预防导游⼈员在接待⼯作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游⼈员⼀定要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全⾏车⼯作。
安排活动⽇程时，导游⼈员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶回程⽽违章、超速⾏驶；禁⽌⾮本车司机开车；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游⼈员应⽴即阻⽌，并报告旅⾏社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。
（⼆）交通事故的处理1、⽴即组织抢救发⽣交通事故出现伤亡时．导游⼈员应⽴即组织现场⼈员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤者。
如不能就地抢救，应⽴即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
2、保护现场⽴即报案交通事故发⽣后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专⼈保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话是122），请求派⼈来现场调查处理。
3、迅速向接待社报告将受伤游客送往医院后，导游⼈员应迅速向接待社领导报告交通事故的发⽣及游客伤亡情况，听取领导对下⼀步⼯作的指⽰。
4、做好游客的安抚⼯作交通事故发⽣后。
导游⼈员应做好团内其他游客的安抚⼯作，继续组织该团的参观游览活动。
事故原因查清后，导游⼈员应向全团游客说明。
5、写出书⾯报告；交通事故处理结束后，导游⼈员要写出事故报告，内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及时责任者的处理；游客的情绪及对处理的反映等。
报告⼒求详细、准确、清楚（和领队联名报告）。
⼆、治安事故的预防与处理（⼀）治安事故的预防导游⼈员在接待⼯作中要时刻提⾼警惕，采取有效措施，尽量防⽌治安事故的发⽣。
要提醒游客不要让陌⽣⼈进⼊房间；不要与私⼈兑换外币；建议游客将贵重财物存⼊饭店保险柜；离开旅游车⽽不要将贵重物品和证件留在车内。
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谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
导游业务 问题和事故的预防与处理
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6、黄金时代是在我们急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
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60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
ห้องสมุดไป่ตู้
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
导游接待中问题和事故的预防与处理分 解
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
导游业务第7章 事故的预防和处理
05.11.2020
第7章 事故的预防和处理
教学目的： 1、了解旅游事故的类型 2、理解掌握旅游事故预防和处理的原则 3、掌握各种旅游事故的预防和处理措施。
教学重点：各种旅游事故的预防和处理 措施。
教学时数： 4
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第7章 事故的预防和处理
一、事故的预防和处理原则 二、技术性事故预防和处理 思考题 三、人身安全事故处理 四、财产安全事故处理 五、旅游安全事故的预防与处理
• 该市接待人员因有急事，在未能和旅行社计 调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下 便条告知此事，后离去。计调回社后，没有 注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12： 00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。
• 请问如果你是地接该如何处理？
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• 案例7－2解析：
• 1）地接应以最快的速度，约司机开车到达火 车站接游客；
待单位。
“16点的”。而导游却听
• （3）如推迟时间按成较照了长6“点，是的导6时点游间的人去”按了，机本于场社是，有关部 门的安排，重新落大实家可接以团想事到宜会。发生什么
情况。
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3、错接事故的预防及处理
• （1）如何预防错接事故的发生？
• A．导游人员应提前到导达游接甚站至发地生点过迎只接接旅一游团。 • B．接团时认真核实。名逐外一国核旅游实者旅还游发客生源错地派
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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导游业务 问题和事故的预防与处理
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
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