政务服务大厅进厅工作人员管理办法
政务服务中心综合窗口管理办法
政务服务中心综合窗口管理办法政务服务中心综合窗口管理办法是为了规范政务服务中心综合窗口的管理工作，提高政务服务中心的服务质量和效率，为群众提供便捷的政务服务而制定的一系列规章制度。
本文将从综合窗口的组织架构、工作职责、服务流程、服务质量管理等方面进行详细介绍。
一、综合窗口的组织架构政务服务中心综合窗口的组织架构主要包括窗口服务台、窗口管理人员、窗口工作人员和配套设施。
其中，窗口服务台是提供服务的主要场所，窗口管理人员负责窗口工作的组织和协调，窗口工作人员是具体的服务人员，配套设施包括办公设备、服务指南等。
二、综合窗口的工作职责2.受理政务办理业务：综合窗口要受理群众的各类行政审批、办证办件等业务申请，在规定时间内及时受理和反馈办理结果。
3.办证、证明和公证服务：综合窗口要负责各类证件的发放、证明书的开具以及公证书的出具，确保证件和证明的合法性和真实性。
4.接收和处理来访信访事项：综合窗口要接收群众来访信访事项，及时记录并上报相关部门，协助解决群众问题。
三、综合窗口的服务流程1.办事指导：窗口工作人员要提供准确的办事指导，告诉群众需要提交的材料、办理流程和时间要求等，避免因为材料不全或流程不清晰而造成办事延误。
2.申请受理：窗口工作人员要及时受理群众的申请材料，并登记相关信息，确保办事材料的真实性和完整性。
3.审批办理：窗口工作人员要将受理的申请材料及时转交给相关部门进行审批，并严格按照规定的办理时限完成办理工作。
4.办理结果反馈：窗口工作人员要及时向申请人反馈办理结果，告知申请是否成功，如有问题要及时解释和指导。
5.服务评价：窗口工作人员要对每个申请人的办事过程进行评价，以了解服务的优势和不足，并不断改进服务质量。
四、服务质量管理1.培训与考核：综合窗口的工作人员要定期参加政策、法规、服务知识等方面的培训，提高业务能力和服务质量，并对其工作进行绩效考核。
2.服务准则：综合窗口的工作人员要遵守服务准则，包括礼貌待人、对外宣传、信息保密等方面的规定，确保服务质量和机构形象。
政务服务大厅无差别综合受理窗口工作人员考核管理制度
政务服务大厅无差别综合受理窗口工作人员考核管理制度一、总则根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发（2022） 5号）《XX省政务服务“一窗受理”服务规范（试行）》≪XX省政府政务服务和公共资源交易服务中心关于规范政务服务无差别综合窗口建设及运行工作的通知》（X政公［2022） X号）要求，为进一步规范我市无差别综合窗口建设，切实加强综窗工作人员管理，特制定本制度。
二、考核形式（一）考核工作在市政务服务和公共资源交易中心党组领导下进行。
成立考核小组，由分管领导担任组长，现场监督科、服务科、综合科、网管科、机关纪委负责人、人事干部任成员，其中现场监督科具体负责考核管理相关工作，其余科室积极配合协助。
（二）考核分月度考核和年度考核，分别于次月5日和次年1月上旬前完成。
月度考核基础分为100分，月考核得分的平均分为年度考核得分。
（三）综窗各小组根据本制度结合本小组各项工作完成情况及组员平时表现提出初步评定意见，中心考核小组结合各小组初评意见和平时掌握情况进行综合评定。
三、考核内容及评分细则月度基础分为IOO分，结合其他加扣分项目形成月度考核得分，月考核得分的平均分为年度考核得分。
（一）工作纪律（30分）工作人员要严格遵守考勤制度、首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度等一系列相关制度。
L上班时间擅自离岗超过半小时，1次扣0.5分；2.迟到或早退，1次扣1分；3.上班期间从事与工作无关的事项，1次扣1分；4.无故旷工半天以上，1次扣5分；5.政治理论学习、业务培训、工作会议无故缺席，1次扣1分;6,请假弄虚作假，不履行请假手续，1次扣2分。
（二）窗口形象（30分）工作人员应遵守窗口日常行为规范，自觉维护窗口秩序, 保持窗口干净整洁。
L言行举止不文明，与办事群众及窗口工作人员间争吵, 1次扣1分；6.工作台不整洁，穿戴不整齐，1次扣1分；7.资料不规范或资料遗失，1次扣2分。
政务大厅管理制度
镇赉县行政审批管理服务中心制度汇编镇赉县行政审批管理服务中心管理办法第一章总则第一条为深化行政体制改革，加快政府职能转变，依法规范行政审批服务行为,充分发挥行政审批管理服务中心的效能,营造良好的经济发展软环境，促进全县经济社会的快速发展，按照国务院和省、市政府的要求，制定本办法。
第二条县行政审批管理服务中心（以下简称中心）是全县集中办理各类行政审批事项或公共行政服务的场所。
第三条中心是县级人民政府直属行政事业单位，负责对全县涉及行政审批和公共行政服务职能部门设在中心的窗口和人员的日常工作进行管理,业务上接受市政务大厅的指导和协调。
第四条职责和权限（一）负责指导、协调各部门和各窗口的行政审批、公共行政服务工作；（二）负责组织县直部门进入中心的行政审批收费事项、建设项目招投标、政府采购等业务的集中受理和办理工作;（三）负责进入中心的各项业务的管理、协调和监督，组织各“窗口”单位规范、高效、优质服务；（四）负责研究提出规范中心各项业务运作的规章制度、管理办法,并组织实施；（五）负责对各部门进入中心的工作人员进行管理和考核，对公民、法人及其他经济社会组织的请求或投诉进行受理、交办、催办和监督；（六）负责各部门、各单位派驻中心人员的党团组织工作。
第二章项目管理第五条按照“合法、合理、效能、责任、监督"的原则，由中心协调有关部门提出进入到中心实行集中统一管理的行政审批服务项目方案，报县政府审定后实施.第六条对进入中心集中统一管理的行政审批服务项目实行动态管理。
（一）各审批部门和单位依法设立、取消、调整、变更的行政审批服务项目，必须及时向中心申报；(二）中心和行使审批权的部门、行政收费单位可以根据审批项目运作情况，提出进入或退出中心的调整意见;（三)设立、取消、调整行政审批服务项目,或进入和退出中心的行政审批服务项目，均需由中心审核后,报县政府批准。
第七条行使行政审批权的部门和单位应在中心设“窗口”，就行政审批服务的法定依据、审批内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等六个方面的事项进行公开。
行政服务中心窗口及其工作人员管理制度1
第一章总则第一条为加强金沙县政务服务中心(以下简称“中心”)大厅窗口及工作人员的规范化管理，根据《行政许可法》、《公务员法》、《事业单位人事管理条例》、《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》等规定，结合实际，制定本办法。
第二章窗口工作人员的选派第二条各窗口部门应选派在职在编人员到中心窗口工作，实行窗口部门和中心双重管理，其人事关系、工资保留在各窗口部门，身份性质不变，工作满半年且年底仍在大厅的，年度考核单独实施，由中心提出考核等次，列入各窗口部门考核范围，优秀等次比例按相关规定执行，不占各窗口部门和中心优秀指标。
第三条窗口工作人员应当具备以下基本条件：（一）窗口工作人员(包括首席代表、前台和后台工作人员）原则上是具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员。
其中，首席代表应为窗口部门中层以上干部。
（二）政治觉悟高，敬业精神好，服务意识强。
（三）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。
（四）身体健康，年龄在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可适当放宽至50岁。
第四条各窗口部门应明确一名分管领导，负责本部门行政审批服务工作。
首席代表具体负责对本部门审批服务及窗口工作人员的管理。
第五条各窗口部门主要领导和分管领导应定期到窗口指导工作，主要领导每季度到窗口指导工作不少于1次，分管领导每月到窗口指导工作不少于1次。
第六条各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位的其他工作，原则上须在窗口工作满两年。
期满后，确因工作需要，各窗口部门可向中心申请轮换。
各窗口部门的窗口人员进行更换或调整时，应与中心协商一致，采取“先进后出”的方式，确保窗口工作的衔接。
如遇下列特殊情况之一的应中途调换。
（一）有严重违规违纪行为的；（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；（三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；（四）不服从中心管理的；（五）因其他原因不适合窗口工作的。
行政服务中心大厅管理办法及考核细则培训信息简报
行政服务中心大厅管理办法及考核细则培训信息简报为进一步加强涟水政务服务中心规范化建设，增强窗口工作人员的责任意识、服务意识和争先创优意识，确保中心规范、高效运行，为群众营造一流服务环境。
组织领导。
成立中心考核工作领导小组，由涟水县行政审批局主要领导任组长，各条线分管领导任副组长，督查科、综合审批科、网管科、党务科及其他相关科室负责人任小组成员。
对考核工作进行推进、落实和监督。
细化考核内容。
窗口考核结果由基础项、加分项和减分项三部分组成，考核实行百分制，基础分为100分，考核总分值=基础分＋加分值－减分值。
主要考核窗口建设、办件信息、红色代办、“好差评”服务、一次性告知、信息宣传、工程建设项目审批制度改革、网上政务服务能力、“一件事”套餐服务、电子证照信息月报、窗口分管领导坐班（代班）、志愿服务、通报表彰、创新创优等内容优化考核流程。
数据报送。
各窗口每月根据考核细则要求，按时报送基础数据至计分科室，包括工作完成情况、通报表彰、创新创优等。
考核细则上有限定时间的事项，要按照限定时间报送；无限定时间的事项，要于每月1日前（遇节假日顺延）报送上月数据；计算分值。
各计分科室对窗口进行计分，并通过抽查、回访等方式核实各窗口报送数据的真实性和准确性，每月3日前（遇节假日顺延）将各项考核分值报至办公室。
强化结果运用。
窗口考核排名结果作为月度、季度、年度评优评先和年度考核的重要参考之一。
当月考核结果排名前5名的，优先评为本季度红旗窗口，分管领导评为优秀分管领导，窗口负责人评为优秀科长；当月考核结果排名后5名的，取消窗口所有人员当月评优评先资格；全年累计3次排第1名的，可优先考虑评为年度红旗窗口，窗口工作人员年度评先评优比例适当增加。
政务服务大厅进厅工作人员管理办法
政务服务大厅进厅工作人员管理办法】第一条为加强对政务服务大厅进厅工作人员的管理，保持各窗口单位工作的稳定性、连续性，切实提高办事效率，特制定本办法。
第二条本着精干、高效原则，根据进厅单位行政审批、许可及服务事项的数量及工作量，市政务服务中心管理机构组织有关人员对进厅各窗口单位工作岗位及人员数量进行核定。
工作岗位、人员数量一旦确定，各部门、单位一律不得随意增减。
第三条进入政务服务大厅窗口单位的工作人员(不包括中介服务窗口工作人员)，由派出单位从本机关或具有行政职能的事业单位在职工作人员中选派。
窗口单位带班领导不能坚持到岗工作的，必须指派一名工作人员作为首席代表，负责窗口日常工作，但在考核时不加分。
第四条市政务服务中心管理机构对各单位选派的人员进行资格审查。
资格审查的重点是:工作人员身份，政治、业务素质及责任心，对审批业务知识掌握程度及计算机操作水平，年龄要求45岁以下等。
资格审查不合格者不能进厅。
第五条进厅工作人员须填写《进驻单位窗口工作人员调整申请表》。
经过1个月的厅内试用期满，能够胜任政务大厅各项工作的，经市政务服务中心管理机构批准后，成为正式进厅工作人员;不能胜任者，建议由原单位召回，并由原单位再推荐新的人选。
第六条市政务服务中心管理机构负责对进厅工作人员的日常管理、审批规章制度培训和月度、年度考核;派出单位负责对进厅工作人员进行业务指导、组织相关业务培训。
第七条政务服务大厅党总支成立后，进厅工作人员的中共党员将组织关系临时调入政务服务大厅党总支，由政务服务大厅党总支组织党员学习、开展党员活动。
政务服务大厅党总支负责对进厅工作人员中的非党积极分子进行考察、培养，并做好发展党员工作。
第八条进厅人员因故请假需临时顶岗的，必须经市政务服务中心管理机构同意，由派出单位负责安排顶岗人员。
临时顶岗时间不能超过3天。
第九条窗口工作人员自正式进厅之日起，须定岗2年。
具备下列特殊情况之一的，可以进行人员调换。
湘潭市人民政府办公室关于印发《湘潭市政务服务大厅管理办法》的通知
湘潭市人民政府办公室关于印发《湘潭市政务服务大厅管理办法》的通知文章属性•【制定机关】湘潭市人民政府办公室•【公布日期】2021.07.06•【字号】•【施行日期】2021.07.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类其他规定正文湘潭市人民政府办公室关于印发《湘潭市政务服务大厅管理办法》的通知各县市区人民政府，湘潭高新区和经开区管委会，市直机关各单位,市属和驻市各企事业单位，各人民团体：《湘潭市政务服务大厅管理办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。
湘潭市人民政府办公室2021年7月6日湘潭市政务服务大厅管理办法目录第一章总则第二章职责分工第三章事项进驻第四章人员进驻第五章运行机制第六章行为规范第七章监督与考核第八章附则第一章总则第一条为规范政务服务大厅管理，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，进一步优化营商环境，根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》（厅字〔2018〕22号）、《优化营商环境条例》（国务院令第722 号，2019年）、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）、《湖南省政府服务规定》（湖南省人民政府令第252号，2011年）等精神，结合湘潭实际，制定本办法。
第二条市政务服务大厅的运行管理适用本办法。
各县市区（园区）政务服务大厅运行管理参照本办法执行。
第三条市政务服务大厅是市人民政府设立的，集信息咨询、行政审批、政务服务、投诉监督于一体的综合性政务服务场所，包括综合性实体政务服务大厅和“互联网+政务服务”一体化平台。
第四条市政务服务大厅是市人民政府坚持以人民为中心的发展思想，服务人民群众的重要平台，优化营商环境的重要载体，展现文明城市的重要窗口。
市政务服务大厅管理应当坚持依法依规、公开公正、利企便民、廉洁高效的原则。
太原市政务大厅管理暂行办法
太原市人民政府令太原市政务大厅管理暂行办法（政府令第35号）太原市人民政府令第35号《太原市政务大厅管理暂行办法》已经2003年1月20日市人民政府第1次常务会议通过，现予发布，自公布之日起施行。
市长二○○三年一月二十一日太原市政务大厅管理暂行办法第一章总则第一条政务大厅是我市优化发展环境，改革行政管理运作方式，向指导、服务型政府转变的重要举措。
为确保政务大厅行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效，特制定本管理办法。
第二条政务大厅和政府部门在政务大厅设立的审批办证窗口，在履行职责提供服务时，均应遵守本办法。
第三条政务大厅实行科学的管理制度，以严密的工作流程、严格的考核制度、严肃的工作纪律、严谨的工作作风为投资者和市民提供优质、高效的服务。
第四条政务大厅按照“一门受理，集中审批，一口收费，限时办结”的机制运行。
实行“一个窗口收、出件”。
第五条各部门设在政务大厅的窗口为集中审批办证事项的唯一办理窗口。
集中在政务大厅审批办证的事项，各部门在窗口外办结的，所办审批办证事项一律无效。
第六条政务大厅审批办证实行申报登记制、联合审批制、办事限时制、超时默认制。
第七条政务大厅统一开发电子政务平台，各部门窗口办理事项全部实行网络化管理。
第八条政务大厅实行“首问责任制”。
设立总咨询台，提供综合性咨询服务。
通过电子信息手段，提供咨询、查询、监督、投诉等项服务。
第九条政务大厅实行项目审批跟踪督查，接受公众投诉、举报。
第十条派驻政务大厅窗口的各部门工作人员必须遵守政务大厅的各项规章制度，服从统一管理，做到热情服务，文明礼貌，认真解答审批过程中的有关问题，严格按规定审批。
第二章授权审批第十一条各部门应当将集中在政务大厅的行政审批办证权限以书面形式授权其窗口工作人员，授权书抄送市法制办和政务大厅备案。
第十二条各具有行政审批事项的单位要统一制作审批专用章（太原市X行政审批专用章），交其窗口使用和保管，并书面对审批专用章的使用范围、效力和使用程序等进行规范，有关文件抄送市法制办和政务大厅。
政务服务中心服务大厅窗口工作人员考勤管理方案
政务服务中心服务大厅窗口工作人员考勤管理方案为严肃xx县政务服务大厅（以下简称“政务大厅”）窗口工作人员工作纪律，保证各项工作规范、高效、有序的运行，依据有关规定和窗口工作的特殊性，制定本方案。
一、考勤制度㈠政务大厅实行“早九晚五”作息制度。
除国家法定节日外，窗口工作人员每周星期一至星期五上午9点上班，下午5点下班，并实行坐班制㈡窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位；㈢窗口工作人员上下班实行打卡考勤，即每天早晨上班时和下午下班时必须打卡考勤。
确因工作原因，需提前回单位交换文件的，应提前向县政务服务中心（以下简称“政务中心”）督查科备案；㈣窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按本办法“请假制度”规定的程序履行请假手续；㈤窗口工作人员考勤情况由政务中心督查科如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。
二、请假制度㈠政务大厅窗口工作人员实行请假制度。
窗口工作人员因公务、年休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。
特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。
㈡凡有以下情形之一的，应由所在单位安排人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展：⒈首席代表或窗口负责人请假半天以上的；⒉窗口工作人员请假一天以上的；⒊只有一名工作人员的部门窗口其窗口工作人员请假半天以上（含半天）的。
㈢事假⒈窗口工作人员因公务或因私请假，按事假对待；⒉首席代表或窗口负责人离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，应报政务中心督查科批准；⒊窗口工作人员离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，由窗口负责人批准并报政务中心督查科备案；⒋首席代表或窗口负责人、窗口工作人员离开工作岗位一天以上（含一天）的，应事前填写政务中心统一制作的“请假条”，经所在单位领导批准并加盖公章，报政务中心督查科备案；⒌窗口工作人员按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应按以上要求办理请销假手续。
政府政务服务中心窗口工作人员行为规范
政府政务服务中心窗口工作人员行为规范一、禁止性规范一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。
二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
五）禁止酒后上班。
六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时该当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。
八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
九）禁止带小孩上班。
十）禁止在服务对象前整理衣饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文化行为。
十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。
二、仪表规范一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
二）姿态文雅、自然大方。
坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。
二）接听服务对象德律风该当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文化用语，禁止强行终止或挂断德律风。
行政服务中心窗口工作人员手册
行政服务中心窗口工作人员手册目录1. 窗口工作人员服务规范 (1)2. 服务承诺制度 (4)3. 窗口工作纪律 (6)4. 窗口一次性告知制度 (8)5. 窗口办件管理实施细则 (10)6.窗口工作人员统一着装管理办法 (12)7. 窗口工作人员请假规定 (14)8.窗口工作人员管理考核办法 (16)9.窗口行政审批效能量化考核办法 (21)10. 政务服务平台网站链接 (29)窗口工作人员服务规范中心是政府为民服务的窗口，中心工作人员必须严格要求，自觉遵守各项规定。
做到仪表端庄，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造中心工作人员良好的形象。
一、仪容仪表1、工作人员应按规定佩证上岗，做到穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。
凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、工作时间不准穿汗背心、西装短裤和拖鞋。
二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；主动为服务对象送水，并尽量满足其他合理的服务需要。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
6、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
7、禁止在办事大厅打扑克、下棋及其他娱乐活动。
8、禁止与工作无关的上网。
9、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
三、文明礼貌用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，工作人员必须说普通话。
2、接听服务对象电话时，可以说“您好，××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。
中断或挂止电话，应先征得对方同意。
政务中心窗口工作人员考核管理办法(通用版)
政务中心窗口工作人员考核管理办法（征求意见稿）为促进政务服务制度化、规范化建设，提升营商环境国际化、法治化、便利化水平，依据《XXXXXXXX》，以及政务中心制定的《XXX窗口工作人员行为规范》、《XXX考勤管理办法》、《XXX窗口工作人员工作时间手机使用管理规定》、《XXX工作人员仪容仪表管理规定》等相关文件，制定本办法。
一、适用范围（一）本办法适用于接待大厅并为办事群众直接提供服务的窗口工作人员。
比如前台咨询接待、商标注册、注册登记、公安户籍及特业、出入境、公积金、人才服务、建设项目水电气通讯及勘测、综合、税务以及劳动保障窗口的工作人员。
（二）在大厅入驻窗口的名称数量发生变化时，管理窗口的界定以是否为办事群众直接提供服务为准。
二、考核内容从考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、服务质量6个方面对管理对象进行综合量化考核，量化结果作为工作人员绩效考核的主要依据。
1.考勤主要考核管理对象按时到岗情况，以及工作时间离岗次数、时长以及离岗提示牌正确使用与摆放情况，是否积极参加、会议等集体活动。
2.工作纪律主要考核管理对象是否上班时间做与工作无关的事，比如随意串岗，上网聊天、购物，听音乐、看视频、玩游戏等，是否遵守中心手机使用管理规定等。
3.仪容仪表主要考核管理对象的是否按中心工作人员仪容仪表管理规定进行着装，行为举止是否行当。
4.办事效率主要考核管理对象是否兑现服务承诺办理时限，是否按规定的时间、程序和要求办理、事项。
因特殊情况不能按时限办结的，是否在规定时限内依法告知原因或理由。
5.服务态度主要考核管理对象工作热情是否饱满、工作环境是否整洁，对待服务对象是否诚恳、友好、尊重，服务用语是否规范、文明，是否存在态度简单粗暴，与群众发生争执、纠纷等情形。
6.服务质量主要考核管理对象履行一次性告知制、首问责任制的落实情况，是否兑现“最多跑一次”承诺，是否有敷衍推诿、刁难群众等情形。
三、评估方式（一）考核等级。
行政服务中心工作人员工作职责、守则和服务规范
XXX行政服务中心工作人员工作职责、守则和服务规范第一章总则第一条为规范行政服务中心（以下简称“中心”）工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，依据党中央颁布的《公民道德建设实施纲要》等有关法律法规，结合我区实际，制定本办法。
第二条“中心”工作人员归XXX行政服务中心管辖，具体负责组织执行本规定。
监察审计局依照职能监督实施本规定。
第三条“中心”工作人员遵循办事原则为：依法办理、服务便民、公开透明、廉洁奉公。
第四条行政服务中心工作所需经费应纳入年度预安排，保证行政服务中心工作正常开展。
第二章工作职责第五条负责本窗口或本职权范围内的日常工作。
第六条依照授权审批申请办理事项，需联办事项，由联办事项牵头的窗口工作人员，负责协调联办事项涉及其他窗口的相关工作，并具体落实办结。
第七条负责协调与各个单位的工作关系。
第八条参加“中心”召集的有关会议，并接受“中心”的统一领导。
第九条负责保管窗口审批公章及相关材料和物品。
第十条自觉遵守“中心”制定的规章制度。
第十一条完成“中心”交办的其他事务。
第三章工作守则第十二条“中心”工作人员应当严格遵守下列工作守则：（一）遵纪守法、廉洁自律、依法行政、按章办事；（二）刻苦钻研、精通业务、办事规范、答疑准确；（三）勤奋工作、恪尽职守、不徇私情、拒请拒收；（四）着装整洁、用语文明、热情服务、微笑服务；（五）精神饱满、态度和蔼，举止得体、热情接待。
第四章服务规范第十二条“中心”工作人员应当严格遵守下列服务规范：（一）服务规范用语1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话；2、见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。
请问您有什么事”；3、接听电话时，铃响三声以内迅速接听，首先要讲：“您好，我是××服务窗口”；4、遇到本人无法回答的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象引导到应去的窗口；5、当服务对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；6、当受到服务对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的”；7、在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理”；8、本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到××窗口办理”；9、遇到服务对象不理解或情绪激动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗”，“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”等文明用语；10、办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！”“再见”。
政务服务中心窗口工作人员管理办法
政务服务中心窗口工作人员管理办法为进一步加强政务服务中心窗口工作人员管理，规范行政行为、优化队伍结构、提升人员素质、激发工作活力，不断提高政务服务水平和服务效能，加快推进服务型政府建设。
特制定本办法：第一条坚持选派原则。
各部门要按照“精干、高效”的原则，认真做好窗口工作人员选派工作，不断强化窗口工作人员队伍建设。
窗口工作人员数量一经确定，进驻部门不得随意增减，确实需要调整，应事先征得中心同意，并报区监察局、人社局备案。
第二条严格选派条件。
窗口工作人员由进驻部门从本部门或具有行政审批职能的事业单位在职工作人员中选派。
选派的窗口工作人员要政治素质高、业务能力强、敬业精神好、综合形象佳，要有大专以上文化程度，能够熟练使用计算机，身心健康，具备一定的综合协调和妥善处理窗口服务矛盾的能力。
年龄一般在45周岁以下，窗口负责人在50周岁以下。
两人以上窗口的负责人，原则上应为副科长或以上干部担任。
第三条明确审批权限。
凡是审批权限在本级部门的事项，进驻部门必须明确授权给窗口负责人，凡是最终审批权限不在本级部门的事项，进驻部门明确由窗口负责人在规定时限内提出初审意见。
窗口负责人在部门委托权限范围内以部门名义全权履行窗口管理、综合协调、联审会办等其它相关行政职能。
第四条强化组织管理。
窗口工作人员是党员的，组织关系要转入中心，参加中心党组织的各项活动。
中心党组织将结合工作实际，重视对窗口工作人员的培养，加强党员队伍建设，不断增强中心党组织的活力和战斗力。
第五条保持人员稳定。
部门单独设立的行政许可服务科要整建制进驻中心，派驻部门不得随意抽调窗口工作人员从事其它临时性工作，确因工作需要须抽调窗口工作人员，应事先征得中心同意并及时安排好顶岗人员。
为保持窗口工作的稳定性和连续性，窗口工作人员每两年轮换一次，每次轮换数量原则上不得超过本窗口工作人员总数的50%。
窗口工作人员轮换原则上集中在每年的第一季度进行。
涉及窗口负责人轮换的，应及时明确新的窗口负责人，并签订授权书。
嘉峪关市人民政府办公室关于印发嘉峪关市人民政府政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（试行）的通知
嘉峪关市人民政府办公室关于印发嘉峪关市人民政府政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（试行）的通知文章属性•【制定机关】嘉峪关市人民政府办公室•【公布日期】2022.01.10•【字号】嘉政办发〔2022〕3号•【施行日期】2022.01.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文嘉峪关市人民政府办公室关于印发嘉峪关市人民政府政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（试行）的通知各街道办事处，郊区工作办公室，市政府各部门，在嘉各单位：现将《嘉峪关市人民政府政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（试行）》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。
嘉峪关市人民政府办公室2022年1月10日目录第一章总则第二章窗口工作规范第三章工作人员选派第四章工作人员行为规范第五章考勤考核管理第六章投诉举报处理第七章责任追究第八章附则嘉峪关市人民政府政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（试行）第一章总则第一条为加强嘉峪关市人民政府政务服务中心（以下简称“政务中心”）派驻窗口及工作人员的规范化管理，落实工作责任、提高工作效率，结合实际，制定本办法。
第二条本办法适用于各部门派驻政务中心窗口及工作人员（包括首席代表、窗口工作人员、后台审批人员）。
第三条政务中心根据本办法和窗口工作实际，建立健全窗口事项办理、行政审批项目办件规则、投诉处理、文明用语规范和工作人员考勤管理等各项监督管理制度，加强对窗口及工作人员的检查、考核、监督和管理。
第二章窗口工作规范第四条遵循依法依规、公开透明、便民高效、清正廉洁原则。
第五条严格执行首问责任制。
（一）首问责任人对服务对象应主动表明身份，礼貌接待，耐心接受问询，不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝;（二）首问责任人接受服务对象问询时，属本部门窗口办理范围的予以受理；属其他窗口办理范围的，做好引导服务。
第六条严格执行一次性告知制。
（一）承办窗口在受理服务对象申请时，应一次性将事项的办理程序及所需材料告知申请人；（二）承办窗口对材料不齐或不符合法定要求的，应一次性告知服务对象补正内容；对不予受理或不予批准的事项，应一次性告知服务对象并说明理由。
政务大厅 人员守则
政务大厅人员守则为加强大厅工作人员管理规范，约束大厅工作人员行为，使工作实现高效、勤政、廉洁、务实、特制订本办法。
一、工作制度1、自觉加强学习、不断提高政治素质和业务水平。
2、服务态度热情，使用文明用语。
3、代理人员应先收取代理费，凭收费单盖章后方可交受理人员，否则，不予办理。
4、严格遵守座席制度、严格执行请销假制度。
5、注重仪表，举止得体，着装上岗。
6、不准工作人员串岗、闲谈、大声喧哗。
7、不准以权谋私，接收办事人员礼金，宴请。
8、保持大厅整洁，窗口办公资料摆放有序。
9、不准擅自安装软件、游戏、不准在工作时间上网聊天。
二、考勤制度1、工作人员应遵守大厅各项纪律，按时上下班，不旷工、不迟到、不早退。
2、工作时间不准擅自离岗，和做与工作无关的事情。
3、工作人员的考勤记录由专人负责，按月统计，作为出勤凭证和处理依据。
4、【迟到、早退】大厅工作人员未按大厅工作时间上下班作为迟到和早退处理，迟到早退每次扣款20元。
5、【离岗、矿工】工作人员被大厅巡查人员发现擅自离岗并通知扣分者，每扣一分扣款20元。
员工旷工，旷工当日不计薪酬。
无故连续旷工3日或者全月累计旷工6日，或者一年内累计旷工达12日者，视为严重违反单位规章制度，单位予以解聘，正式人员予以调离工作岗位。
6、【事假】因事必须本人处理者可请事假，事假每人每月原则不超过三天，事假每人每天扣款10元，超过三天每天扣款20元。
7、【病假】因病治疗或者休养者可请病假，申请病假应出具单位指定医院或县级以上医院证明，否则以事假处理。
（指定医院是指人民医院、市立医院、中心医院、联合医院、十三局医院）8、工作人员当月无扣分和其他假类着奖励50元。
9、扣款费用在本月的代理或加班补助费里扣除。
本规定月日执行工商局政务大厅2009年月日。
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第一条 为加强对政务服务大厅进厅工作人员的管理，保持各窗口单位工作的稳定性、连续性，切实提高办事效率，特制定本办法。
第二条本着精干、高效原则，根据进厅单位行政审批、许可及服务事项的数量及工作量，市政务服务中心管理机构组织有关人员对进厅各窗口单位工作岗位及人员数量进行核定。工作岗位、人员数量一旦确定，各部门、单位一律不得随意增减。
第九条窗口工作人员自正式进厅之日起，须定岗2年。具备下列特殊情况之一的，可以进行人员调换。
Hale Waihona Puke （一）无法胜任审批许可工作而被市政务服务中心管理机构提出调换要求的。
（二）具有严重违纪行为的。
（三）因健康原因无法继续在政务大厅工作的。
（四）调离原派出单位或被提拔重用的。
第十条 进厅工作人员的调换须经市政务服务中心管理机构审核认定，同意后方能进行调整。其办理程序为：
（一）派出单位以《进驻单位窗口工作人员调整申请表》的形式向市政务服务中心管理机构提出调换申请。
（二）市政务服务中心管理机构对调换理由进行审核认定，同意调换的，在《进驻单位窗口工作人员调整申请表》签批意见。
新派驻的进厅工作人员须按照本办法第三条、第四条的规定进行资格审查和试用。
第十一条 进厅工作人员退厅须经市政务服务中心管理机构审核认定。其办理程序为：
第七条 政务服务大厅党总支成立后，进厅工作人员的中共党员将组织关系临时调入政务服务大厅党总支，由政务服务大厅党总支组织党员学习、开展党员活动。政务服务大厅党总支负责对进厅工作人员中的非党积极分子进行考察、培养，并做好发展党员工作。
第八条进厅人员因故请假需临时顶岗的，必须经市政务服务中心管理机构同意，由派出单位负责安排顶岗人员。临时顶岗时间不能超过3天。
第三条 进入政务服务大厅窗口单位的工作人员（不包括中介服务窗口工作人员），由派出单位从本机关或具有行政职能的事业单位在职工作人员中选派。窗口单位带班领导不能坚持到岗工作的，必须指派一名工作人员作为首席代表，负责窗口日常工作，但在考核时不加分。
第四条 市政务服务中心管理机构对各单位选派的人员进行资格审查。资格审查的重点是：工作人员身份，政治、业务素质及责任心，对审批业务知识掌握程度及计算机操作水平，年龄要求45岁以下等。资格审查不合格者不能进厅。
第五条 进厅工作人员须填写《进驻单位窗口工作人员调整申请表》。经过1个月的厅内试用期满，能够胜任政务大厅各项工作的，经市政务服务中心管理机构批准后，成为正式进厅工作人员；不能胜任者，建议由原单位召回，并由原单位再推荐新的人选。
第六条 市政务服务中心管理机构负责对进厅工作人员的日常管理、审批规章制度培训和月度、年度考核；派出单位负责对进厅工作人员进行业务指导、组织相关业务培训。
（一）拟退厅单位将退厅理由、依据及相关情况报市政务服务中心管理机构。
（二）市政务服务中心管理机构对退厅理由及依据进行审核，经市政府分管领导同意后，向退厅单位下发《退厅通知单》。
（三）窗口人员在规定日期内退出政务大厅。
第十二条 本办法由市政务服务中心管理机构负责解释。本办法自发布之日起实施。