第6章习题及答案 客户关系管理

第6章习题及答案_客户关系管理．

第六章练习题

一、选择题：

1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要

求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件

A 广告宣传

B 营销渠道

C 产品种类

D 服务种类

2.对CRM模型来说，建立一个企业级

是CRM功能全面实现的基础保障

A 数据仓库

B 呼叫中心

C 数据库

D OLAP

3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合

A e-Mail

B 数字证书技术

C 数据库技术

D 电子商务

4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准

A 功能范围

B 含化程度

C 易用性

D 售后服务

5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的

A 数据仓库

B OALP

C 数据库

D OLTP

6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征

A 开发性

B 综合性

C 集成性

D 智能性

7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理

客户B 市场管理A

管理

C 渠道管理

D 销售管理

8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动

A 市场管理

B 客户管理

C 渠道管理

D 销售管理

9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持

A 数据仓库

B 呼叫中心

D

数据库C OLAP

10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。

A 市场管理

B 客户管理

C 渠道管理

D 销售管理

11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据

A 运营型

B 生产型

C 分析型

D 企业型

12. CRM是目前及今后一段时间CRM 的主流方向．

A 运营型

B 生产型

C 分析型

D 企业型

13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得

A 人工智能

B OALP

C OLTP

D 数据挖掘

14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力

A 知识处理

B 数据处理

C 模型处理

D 客户关系处理

15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理

A 人工智能

B OALP

C OLTP

D 数据挖掘

16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM 系统与深入结合的产物

A 数据仓库技术

B 通信技术

C 数据库技术

D 网络技术

和中间件的核心是17.eCRM．

A 人工智能 B

OLAP

C 数据仓库

D 数据挖掘

18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统

A CIT

B OLAP

C 数据仓库

D DM

19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点

A 调卷问卷

B e-mail

电脑D 电话C

20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则

A 客户忠诚

B 客户满意

C 客户保持

D 客户挖掘

二、填空题：

1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。

2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。

的发的产生和发展完全归功于

3.eCRM．

展。

4.运营型CRM，也称为“”CRM。它

与客户直接发生接触。

5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领

域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全

面框架。

6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。

7. 功能主要依据客户的历史资料和交

易模式等影响未来购买倾向的信息来构造

预测模型。

8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。

9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。

10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。

11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。

12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。

14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。

15 eCRM一般由5个功能块组成。它的核