烟草物流送货服务实用标准

配送服务管理

第一节

一、四个“务必”：

1.停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位

置；

2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置，

过程中注意轻拿轻放；

3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水

迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁；

4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动

为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。

二、四个“禁止”：

1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口；

2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置；

3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户；

4.禁止截留、私分发给客户的促销品。

第二节送货岗位行为规范

一、基本服务规范

1、着装统一整洁，佩证上岗。

2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。

3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。

4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。

5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。

6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。

7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。

二、参考标准服务用语

1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”

2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。”

3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。”

4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？”

5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；”

6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX 元，烟款XX元，找您XX元。”

7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您

在《卷烟销售清单》上签字。”

8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定改进。”离开时说：“谢谢您的支持、合作，再见！”

9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记下来，您放心销售。”

10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉: “对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？”

第三节《送货服务深化细化指南》

日常送货服务工作指南

一、送达客户从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸

1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时，农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，并取得客户谅解。

2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。

3、送货到户时，车辆应停放在适当位置，尽量不要妨碍客户及消费者出入。

4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。

5、热情问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放置到经营场所内指定的地点。

二、增进沟通从“及时配送”向“沟通式配送”延伸

1、尽量配合客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户使用普通话时，送货员用普通话交流。

2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。

3、如客户提出意见、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在《服务手册》上，对能回答的问题要及时向客户说明，如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。

4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括：（1）客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。

（2）客户的经营状况、家庭情况、身体状况，为客户提供力所能及的帮助。

（3）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。

（4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。

（5）可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通，引导客户读报兴趣。

5、送货员送货回程后，要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。

特殊情况服务工作指南

一、针对收现金户情况

1、了解客户未存款的原因，加强宣传解释工作，积极动员其存款。

2、送货前，送货员在《卷烟销售清单》上发现有扣款不成功的客户，出车前通知客户准备银行卡或现金。

3、如实在不能在短时间内凑足货款的，应约定二次送货时间。

4、将上述情况及时反馈给客户经理，共同做好客户存款工作，提高网上代扣成功率。

二、针对订单出错的情况

1、向客户致歉，联系该客户的客户经理，确认订单出错的原因。

2、协助客户经理做好解释工作，如客户仍然拒收，帮其办理退货，并签字确认。

3、因客户主观原因出错的，分析原因并耐心做好客户的解释工作。

4、如因客户错订烟，销售有困难提出退货的，应在征得相关负责人同意后，为客户做好退货并签字确认。

5、根据公司与银行的协议或规定，承诺退款时间，做好相关记录，并及时反馈相关部门。

三、针对拒收卷烟的情况

1、了解客户不签收的原因，耐心向客户解释卷烟订购的流程。

2、如客户执意拒收，应认真记录其原因。

3、所记录的原因，应及时反馈给客户经理。

四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况

1、卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉，细致帮助客户核对卷烟数量、质量，如有损坏，按规定进行调换。

2、记录客户反映的问题，并及时反馈给送货部主任。

五、针对代收卷烟的情况

1、由于客观原因，确实无法直接送到客户手中的，要协同专卖人员、客户经理与客户签订代收协议。

2、对代收户第一次送货时，与客户明确代收人的地址和姓名，以后送货到同一地址和需要同一代收人签字，并留下联系方式，遇到问题能及时沟通。

3、按“标准”与代收人进行卷烟交接程序。

六、针对要兑换零、整钱的情况

1、如遇客户用大量的零钱支付货款，不得拒收，应认真清