第五讲城市政府热线管理
政务热线运营管理方案
政务热线运营管理方案一、政务热线的定位政务热线的定位是指政府在提供政务服务时，如何利用政务热线这一渠道，为公民提供更加优质、高效、便捷的服务。
政务热线的定位可以从以下几个方面来考虑：1、服务对象：政务热线的服务对象应该是全体公民，包括个人、企业等各类群体。
2、服务内容：政务热线的服务内容应该涵盖政府的各项服务事项，包括咨询、投诉、建议等。
3、服务宗旨：政务热线的服务宗旨应该是为了解决公民在办事过程中遇到的各种问题，提高政府服务水平，建设和谐社会。
二、政务热线的服务范围政务热线的服务范围是指政府通过政务热线提供给公民的服务内容和范围。
政务热线的服务范围应该包括以下几个方面：1、咨询服务：政府通过政务热线提供给公民的咨询服务，应该涵盖政府各个部门和单位的服务内容，包括政策、法律、规定等方面的咨询。
2、投诉服务：政府通过政务热线提供给公民的投诉服务，应该涵盖公民在办事过程中遇到的各种问题，包括服务不周、服务质量差等方面的投诉。
3、建议服务：政府通过政务热线提供给公民的建议服务，应该包括公民对于政府服务工作的建议和意见。
4、信息查询服务：政府通过政务热线提供给公民的信息查询服务，应该包括政府各项服务的相关信息查询。
5、其他服务：政府通过政务热线还可以提供一些其他的服务，比如公民的生活、学习等方面的帮助。
三、政务热线的人员岗位政务热线的人员岗位是指政府为了开展政务热线工作所需要设置的各类岗位。
政务热线的人员岗位应该包括以下几个方面：1、客服人员：政务热线客服人员是政府提供给公民的第一道服务窗口，他们应该具有良好的服务意识和沟通能力，能够及时、准确地为公民解决问题。
2、咨询人员：政务热线咨询人员是政府提供给公民的专业咨询服务窗口，他们应该具有专业的知识和能力，能够对公民提出的问题进行准确、专业的解答。
3、投诉人员：政务热线投诉人员是帮助公民解决投诉问题的专业服务窗口，他们应该具有较强的问题解决能力和服务意识，能够及时、有效地为公民解决投诉问题。
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（篇1）12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。
为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题,展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。
一、12345调度处理制度局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。
局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。
二、接收分办制度局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后,根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。
三'限时办理制度各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系,尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。
其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。
避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。
四'延期和回退制度对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。
全市政务服务热线整合工作实施方案
全市政务服务热线整合工作实施方案为进一步整合我市各类政府服务热线资源，强化社会管理和公共服务，提高我市政府政务服务水平和行政效率，建设便民、利民的政府公共服务平台，根据《X省人民政府关于印发全面推进“只跑一次”改革实施方案的通知》（X政发〔X〕6号）《X市人民政府关于印发X市全面推进“只跑一次”改革实施方案的通知》（X政发〔X〕5号）及《X市人民政府办公室关于印发X市12345惠民通热线整合工作实施方案的通知》的总体部署和要求，结合我市实际，现提出市政府政务服务热线整合建设实施方案。
一、政务服务热线整合工作目标进一步整合全市政府各部门现有服务热线，建设完善政府政务服务热线统一话务平台，受理全市各级政府职能范围内的咨询、投诉、求助、意见和建议等非紧急类诉求。
建立“一头受理、统一分流，效能监察、实时反馈，公开流程、群众监督”的运作模式，集中办理话务平台中通过电话、网络、邮件、短信、微信等方式受理的各类政务诉求。
创建政府公共服务热线服务品牌，为企业、市民提供全方位、高效率的便民服务。
二、政务服务热线受理范围（一）受理事项。
１.有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；２.影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；３.涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、举报、意见和建议。
４.对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报。
５.属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。
（二）不予受理事项。
１.涉及人身、财政安全，应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；２.涉及行政职权范围以外的民事纠纷；３.依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；４.涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；５.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；６.非本市管辖的事件；三、政务服务热线的设置架构１.成立X市政府政务服务热线工作领导小组，组长由市政府常委副市长担任，副组长由政府办主任担任，成员包括各乡镇（街）、相关部门主要负责人。
市民服务热线工作制度
市民服务热线工作制度一、总则第一条为了更好地服务市民，提高政府公共服务水平，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和《政府服务热线管理办法》等有关规定，制定本制度。
第二条市民服务热线是市政府设立的面向市民提供公共服务的热线电话，主要功能是提供政策咨询、投诉举报、求助求援、建议意见等服务。
第三条市民服务热线工作应当遵循公开、公正、便捷、高效的原则，确保市民的合法权益得到及时维护。
第四条市政府设立市民服务热线中心，负责热线电话的受理、转办、反馈等工作。
二、工作内容第五条市民服务热线受理以下事项：（一）对市政府及相关部门的政策咨询；（二）对市政府及相关部门的工作意见和建议；（三）对市政府及相关部门的投诉和举报；（四）对市民生活的求助和求援；（五）其他需要受理的事项。
第六条市民服务热线不受理以下事项：（一）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（二）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；（三）其他不属于热线受理范围的事项。
第七条市民服务热线工作人员应当具备以下条件：（一）遵守国家法律法规和市政府的相关规定；（二）具备较强的责任心和服务意识；（三）具备一定的政策法规知识和业务能力；（四）具备良好的沟通和协调能力。
三、工作流程第八条市民服务热线工作人员接到市民来电后，应当立即进行记录，并按照以下流程进行处理：（一）对咨询类事项，应当即时解答；不能即时解答的，应当及时转办相关部门或者专家进行答复。
（二）对投诉举报类事项，应当即时转办相关部门进行调查处理。
（三）对求助求援类事项，应当即时转办相关部门或者社会组织进行协助。
（四）对意见和建议类事项，应当即时转办相关部门进行研究处理。
第九条相关部门收到市民服务热线转办的事项后，应当立即进行调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给市民服务热线中心。
第十条市民服务热线中心应当对处理结果进行审核，并及时将处理结果回复给市民。
四、工作保障第十一条市政府应当保障市民服务热线的运行，确保热线电话畅通。
政务热线实施方案
政务热线实施方案一、背景。
随着社会发展和科技进步，政务服务已经从传统的线下办理逐渐转变为线上服务。
政务热线作为一种便民利民的服务方式，已经成为政府与民众沟通的重要渠道。
为了更好地提高政务热线的服务质量和效率，制定本实施方案。
二、目标。
1. 提高政务热线的服务质量，满足民众日益增长的需求。
2. 优化政务热线的工作流程，提高办事效率。
3. 加强政务热线的管理和监督，确保服务公平公正。
三、具体措施。
1. 强化技术支持。
政务热线的技术设备需要不断更新和维护，以保证通讯畅通和信息准确。
同时，建立智能语音识别系统，提高接听效率和准确率。
2. 建立多元化服务渠道。
除了电话热线外，还应建立网上服务平台、微信公众号等多种服务渠道，方便民众选择合适的方式进行咨询和办理。
3. 加强人员培训。
政务热线工作人员需要接受专业的培训，提高业务水平和服务意识。
同时，建立绩效考核机制，激励工作人员提高服务质量。
4. 完善投诉处理机制。
建立健全的投诉处理机制，及时处理和反馈民众的投诉意见，以解决问题和改进服务。
5. 加强监督管理。
建立政务热线服务质量评估机制，定期对服务质量进行评估和监督，发现问题及时整改。
四、保障措施。
1. 落实专项资金。
政府应当加大对政务热线建设的投入，保障其正常运转和发展。
2. 完善法律法规。
建立相关法律法规，规范政务热线的运作和管理，保障民众合法权益。
3. 加强宣传推广。
政府部门应当加强宣传政务热线的作用和服务内容，提高民众的知晓度和使用率。
五、预期效果。
1. 政务热线服务质量得到提升，满足民众需求。
2. 政务热线工作效率提高，办事更加便捷和高效。
3. 政务热线管理更加规范，服务更加公平公正。
六、总结。
政务热线作为政府与民众沟通的桥梁，其重要性不言而喻。
通过本实施方案的落实，相信政务热线服务将得到进一步提升，为民众提供更加优质的政务服务。
同时，政府部门也将更加高效地履行职责，实现政务服务的现代化和便民化。
济南政府热线工作制度
济南政府热线工作制度一、总则1.1 为进一步提高政府服务效率，畅通群众诉求渠道，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和《中华人民共和国政府服务热线管理办法》等法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于济南市政府12345市民服务热线（以下简称12345热线）的日常管理工作。
1.3 12345热线是济南市委、市政府联系群众的重要平台，为民服务的重要渠道，旨在倾听群众呼声，解决群众困难，提高政府服务水平，促进社会和谐。
二、组织机构2.1 济南市政府设立12345热线办公室，负责热线的日常管理工作。
2.2 12345热线办公室设在济南市政府办公厅，负责热线的规划、建设、运行和监督工作。
2.3 各相关部门、单位应设立12345热线工作机构，负责本部门、单位职责范围内的热线工作。
三、工作职责3.1 12345热线办公室职责：（1）负责热线平台的规划、建设、运行和维护；（2）负责热线来电的接收、分类、交办、跟踪、反馈等工作；（3）负责热线工作人员的培训、管理和考核；（4）负责热线工作的监督、评价和统计分析；（5）协调解决热线工作中遇到的问题，确保热线正常运行。
3.2 各相关部门、单位职责：（1）负责本部门、单位职责范围内的热线工作；（2）接收12345热线办公室转办的群众诉求，及时进行处理；（3）按照要求反馈处理结果，确保群众满意；（4）定期向12345热线办公室报告工作进展和存在的问题。
四、工作流程4.1 来电接收：12345热线办公室负责24小时接收群众来电。
4.2 来电分类：12345热线办公室根据来电内容，对来电进行分类，确定责任部门、单位。
4.3 交办处理：12345热线办公室将群众诉求转办至相关department/agency/institution，并督促其在规定时间内处理。
4.4 跟踪反馈：12345热线办公室对群众诉求的处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。
4.5 结果评价：12345热线办公室对处理结果进行评价，及时向群众反馈。
政府热线话务运营方案
政府热线话务运营方案一、概述政府热线是政府向公众提供服务和沟通的重要渠道，也是政府与民众之间密切联系的桥梁。
政府热线话务运营方案旨在提高政府热线服务的效率和质量，为广大民众提供更加便捷、高效的服务。
本方案将围绕政府热线话务运营的需求、目标和挑战，提出相应的解决方案和具体实施步骤，以期能够更好地为政府热线话务运营提供支持和指导。
二、需求分析1. 提高服务效率：政府热线需要能够高效地处理来电，提供准确、及时的信息和服务，满足民众的需求。
2. 提升服务质量：政府热线需要能够提供专业、周到的服务，解答民众疑问，解决问题，树立良好的形象。
3. 加强信息管理：政府热线需要能够对来电信息进行有效分类、管理和分发，确保信息的准确性和安全性。
4. 实现统一协调：政府热线需要能够实现不同部门之间的信息共享和协同，提高工作的效益和协作性。
5. 提高技术支持：政府热线需要具备先进的通讯和信息处理技术，提高服务的智能化和自动化水平。
三、目标设定根据需求分析，我们制定了以下目标：1. 提高来电接听率：提高政府热线的来电接听率，缩短来电等待时间，确保民众的诉求能够及时得到解答。
2. 提升服务水平：提高话务员的专业素质和服务意识，提升服务的友好度和满意度，让民众感受到政府热线的真诚关怀。
3. 加强信息管理：建立完善的来电信息管理系统，确保来电信息的准确性和安全性，提高信息共享和协同效率。
4. 优化技术设备：引入先进的通讯和信息处理技术，提高政府热线的智能化和自动化水平，提高服务效率和质量。
四、解决方案1. 提高来电接听率：通过人工和自动化相结合的方式，提高政府热线的来电接听率。
人工接听方面，加强话务员的培训和管理，提高话务员的专业素质和服务意识；自动化接听方面，引入语音识别和虚拟助手技术，提高来电的识别和分流速度。
2. 提升服务水平：加强政府热线话务员的培训和管理，提高话务员的专业素质和服务意识，让其能够更好地解答民众疑问，解决问题，树立良好的形象。
政府热线呼叫中心解决方案
政府热线呼叫中心解决方案第一篇：政府热线呼叫中心解决方案12345政府热线呼叫中心解决方案一、背景为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。
二、需求市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。
实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。
整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。
三、组网方案部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。
网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。
济南市12345管理制度范文
济南市12345管理制度范文济南市12345管理制度范文第一章总则第一条为了进一步推进便民利民服务工作，提高政府服务的规范化、标准化水平，根据《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，结合我市实际情况，制定本制度。
第二条济南市12345管理制度是指依据市委市政府要求，按照“统一管理、统一服务、统一标识、统一服务热线、统一服务平台”等原则，由市12345办负责协调、推动、管理和监督全市12345服务工作的制度。
第三条本制度适用于全市各级各类行政机关及其下属机构，各级人大机关、政协机关，市属国有企事业单位，各市级党政机关授权受理群众来电来访事项的接待单位及乡、村（社区）事级派出所等单位。
第四条 12345服务工作中的来信、来电、来访一律由录用的公务员或事业单位干部负责接待，接待对象是涉及本单位职权范围内的来信、来访者。
具体工作由本单位领导负责监督管理。
第五条 12345服务工作是为了受理本行政机关或下属机构与其业务相关的来信、来电、来访。
有关工作事项，按照规定，要在规定的时限内作出书面答复，并报告本单位领导层。
第二章服务热线第六条本市设立“12345”服务热线，由市委市政府主管部门负责规划、建设、运行及管理。
第七条“12345”服务热线主要提供政务咨询、投诉建议受理、行政许可受理、窗口办理、便民服务指南等功能。
第八条“12345”服务热线的接听工作由专业人员负责，并按照规定完成相关培训。
第九条“12345”服务热线的工作时间原则上为每日8:00～18:00，节假日正常工作。
第十条市级各部门配备专人查询、转接、办理公共服务事项，并及时反馈办理进展情况。
第三章服务平台第十一条本市建立统一的政府服务平台，为市民提供便捷的在线服务。
第十二条政府服务平台的建设由市12345办统一组织实施，各级各类行政机关按照统一标准、统一要求进行接入。
第十三条政府服务平台主要提供政务信息查询、在线申报和受理、在线缴费、在线评价等功能。
第五讲 中国市政体制
市区设人民代表大会和人民政府 市区人大——权力机关 市区人民政府——执行机关、行政机关，分别由市长、副市长、区长、 副区长、秘书长及各部门首长组成，实行首长负责制。 任期：1982年分别为5年、3年。1995年八届人大十二次会议改为5年。
2.当代中国市政管理主体
（2）政府与市场的关系：市场的作用没有得到充分的 发挥，行政干预依然大行其道，阻碍了各种商业要 素的自由流动和配置，不利于全国统一的自由市场 的形成和发展。
（3）政府与社会的关系：行政机关集权严重，政府承 担了大量的本可以由社会组织行使的职能；行政手 段仍是经济与社会管理中的最主要手段。
（4）职责不清，职能交叉、错位、越位、失位现象严 重。
（四）缺乏充分的法律依据
地级市管县打破《宪法》规定的地方行政 区划三级 对我国法制建设存在负面影响 容易导致城乡统计混乱 存在不稳定性和不可靠性，易导致市县矛 盾
（五）对行政管理的影响
增加了管理层次，降低了管理效率，提高 管理成本 具体的说，市管县后，省县之间的层次由 虚变实，人为制造出一个中间层级，省县 之间权利被层层截留，信息沟通受到阻滞
（二）城市虚化现象严重
出现大量广域型城市
城市化水平不高，农业人口占绝对比重
例：重庆升为直辖市后，面积扩大到8.2万平 方公里，人口3002万，城市化水平不及 20%
(三)违背城乡分治的国际惯例
市管县是城乡合治的一种市政体制 由城乡合治走向城乡分治、由城乡混一走 向城市自治农村自治是许多国家城乡治理 的成功经验，也是世界行政史揭示的一个 客观规律
我国市政职能的转变的主要内容
（1）理顺各种关系，为市政职能的改革创造良好 的外部环境：
政务服务热线管理
政务服务热线管理政务服务热线是现代化政务服务的重要组成部分，通过电话咨询、投诉举报等方式，提供便捷高效的政务服务给公众。
政务服务热线管理的优劣直接关系到政府形象和公众对政府的满意度。
本文将从政务服务热线的建设和管理两个方面展开讨论。
一、政务服务热线的建设政务服务热线的建设需要从以下几个方面考虑：1.技术支持：政务服务热线应当采用先进的通信技术和设备，确保电话通信的稳定性和清晰度。
高质量的通信技术是提供良好服务的基础，政府需要投入足够的资金和资源来保证技术的更新和维护。
2.人员培训：政务服务热线的管理人员需要具备良好的服务意识和沟通能力。
政府应当加强对热线工作人员的培训，提升其专业知识和服务能力。
培训内容可以包括政务知识、沟通技巧以及处理突发事件的能力等。
3.服务范围：政务服务热线应当涵盖多个方面的政务服务，包括但不限于咨询、投诉、预约等。
政府可以设立不同的专线来处理不同类型的问题，确保服务的专业性和针对性。
二、政务服务热线的管理政务服务热线的管理需要严格规范和有效监督，以确保服务的质量和效率。
1.制定规章制度：政府应当制定相关的热线管理规章制度，明确服务的标准和要求。
规章制度可以包括服务时间、接听速度、问题解决率等内容，所有工作人员都应当严格执行。
2.建立监督机制：政府应当建立严格的监督机制，对政务服务热线的工作进行监督和评估。
可以通过客户满意度调查、投诉处理情况等来评估热线服务的质量，及时发现问题并进行改进。
3.积极回应公众需求：政务服务热线应当积极回应公众的需求，提供准确、及时的服务。
政府可以通过设立专门的投诉处理部门来及时跟进和解决公众的问题，增强公众对政务服务的信任。
4.加强宣传推广：政府可以通过多种渠道宣传政务服务热线的存在和作用，鼓励公众使用热线服务。
可以在政府网站、媒体等平台上发布相关信息，提高公众的知晓度和使用率。
总结政务服务热线管理是政府提供高效便捷服务的关键环节。
通过科学规范的建设和有效监督，可以提升政务服务热线的服务质量，增强公众对政府的满意度。
市长热线运行机制
市长热线运行机制
市长热线是一种公众参与政府决策的机制，通过电话、短信、电子邮件等方式，让市民可 以直接向市长或市政府反映问题、提出建议和意见。
市长热ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的运行机制一般如下：
1. 设立热线电话：市政府设立专门的热线电话，市民可以通过拨打该电话与市长或相关工 作人员进行沟通。
2. 接听投诉与建议：市政府安排专门的工作人员接听市民的投诉与建议，记录问题的具体 内容和相关信息。
市长热线运行机制
3. 分类整理问题：市政府工作人员将接到的问题进行分类整理，对于重要的问题进行优先 处理。
4. 转交相关部门：根据问题的性质，市政府工作人员将问题转交给相关的部门进行处理。
5. 处理问题：相关部门收到问题后，进行调查和处理，并及时向市政府和市长反馈处理情 况。
6. 反馈结果：市政府工作人员将问题的处理结果反馈给市民，告知他们问题的解决情况。
市长热线运行机制
7. 保护投诉人隐私：市政府对投诉人的个人信息进行保护，确保其隐私不被泄露。
8. 定期报告：市政府定期向市长汇报热线工作的情况，包括接到的问题数量、处理情况等。
市长热线的运行机制可以提高市民参与政府决策的积极性，加强政府与市民之间的沟通与合 作，更好地解决民生问题，改善社会治理效能。
推进政府热线工作实施方案
推进政府热线工作实施方案一、背景与意义。
政府热线作为政府与民众沟通的桥梁，对于解决民生问题、收集民意、提高政府效率具有重要意义。
然而，当前政府热线工作存在着诸多问题，如接听率低、解决率不高、服务质量参差不齐等，亟需推进工作实施方案，以提升政府热线工作水平。
二、实施方案。
1. 提高接听率。
为提高政府热线的接听率，应当加强人员培训，提高接听人员的专业素养和服务意识。
同时，可以采用技术手段，如智能语音识别系统，对来电进行分类和分流，提高接听效率。
2. 提升解决率。
政府热线工作的核心是解决问题，因此需要建立健全的问题解决机制。
一方面，政府部门应当及时响应并解决民众的诉求，另一方面，可以建立问题反馈机制，对解决情况进行跟踪和评估，确保问题得到妥善解决。
3. 加强服务质量。
政府热线工作的服务质量直接关系到政府形象和民众满意度。
因此，应当加强对接听人员的监督和考核，建立健全的服务评价体系，及时发现问题并进行整改，提升服务质量。
4. 完善信息化建设。
政府热线工作需要依托信息化技术，提高工作效率和服务水平。
因此，应当加强对政府热线系统的建设和维护，提升系统的稳定性和安全性，确保政府热线工作的正常运转。
5. 加强宣传推广。
政府热线工作需要得到广大民众的支持和参与，因此需要加强宣传推广工作。
可以通过多种渠道，如政府官网、宣传栏、微博微信等，向民众宣传政府热线的作用和使用方法，提高民众的知晓度和参与度。
三、保障措施。
为确保推进政府热线工作实施方案的顺利实施，应当建立健全的保障措施。
一方面，政府部门应当加大对政府热线工作的支持力度，提供必要的人力、物力和财力保障；另一方面，应当建立工作督导机制，对推进方案的实施情况进行跟踪和评估，及时发现问题并进行调整。
四、结语。
推进政府热线工作实施方案的制定和实施，对于提升政府热线工作水平，改善政府与民众的沟通和服务质量具有重要意义。
各级政府部门和相关单位应当高度重视，积极落实推进方案，确保政府热线工作能够更好地为民众服务，为社会和谐稳定作出积极贡献。
乌兰察布市12345政府服务热线管理办法
乌兰察布市12345政府服务热线管理办法乌兰察布市12345政府服务热线管理办法第一条为落实党中央、国务院对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出一系列要求，市人民政府将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合，设立12345政府服务热线平台。
12345政府服务热线（以下简称热线）是市政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，也是建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的有效途径。
为规范全市热线管理工作，提高热线服务能力和水平，优化政府公共服务，结合全市实际，制定本办法。
第二条热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。
第三条市政府办为热线工作的主管部门，牵头负责热线有关建设、管理工作。
市政府办政务公开办组织开展热线具体工作，负责事项的督办、考核、公开等日常管理工作，组织实施本办法。
（一）负责整合和监管全市各热线电话；（二）制定热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；（三）协调、监督和考核承办单位办理工作；（四）监督运营商对热线平台的运营管理，对相关服务进行评估、考核；（五）组织开展热线的公益广告宣传工作；（六）承办与热线相关的其他工作任务。
第四条各旗县市区人民政府、市政府各职能部门和公共服务企事业单位为热线的承办单位，应明确分管领导、责任人、承办人，负责接收、办理、回复热线平台转交的事项，更新政务信息，完善热线知识库。
各级承办单位按职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。
第二章平台建设第五条整合资源，一号受理。
加大对全市热线资源整合力度，将12345热线作为全市各级各部门对外服务和监督的统一公开电话和受理平台，对全市热线资源进行实质性整合，全面实行“一号对外”“一站式服务”，通过语音、短信、网络、传真等渠道统一接收。
属于国家部委、上级单位的热线号码可暂时保留，与热线双号并行，但应接受热线的监督、考核，并逐步进行整合。
政务热线中心管理制度
政务热线中心管理制度第一章总则第一条为了加强政务热线中心的管理，提高服务的质量和效率，依据相关法律法规和文件精神，制定本管理制度。
第二条政务热线中心是政府机构利用现代通讯技术为人民群众提供服务和解决咨询问题的热线电话服务机构。
第三条政务热线中心应当坚持以人民为中心的思想，服务人民群众，保持亲民、有效、廉洁的形象。
第四条政务热线中心应当依法开展工作，坚持依法治理，加强内部管理，提高工作效率，保障信息安全，确保服务质量。
第二章组织机构第五条政务热线中心设有中心领导班子，中心办公室，综合办公室，技术部门，服务部门，监督部门等职能部门。
第六条中心领导班子负责统一领导中心的工作，负责中心的整体规划和管理，为中心的发展提供保障。
第七条中心办公室负责中心的日常事务管理，起草、印发和执行中心各项规章制度，负责协调各部门之间的联系和协调工作。
第八条综合办公室负责中心的综合事务管理，包括人事管理、财务管理、档案管理等工作，确保中心的正常运转。
第九条技术部门负责中心的通信设备和技术维护，负责政务热线服务系统的建设和维护，确保服务的顺畅进行。
第十条服务部门负责接听咨询电话，协调解决问题，提供咨询服务，负责及时记录处理结果和汇总统计分析，提高服务的质量。
第十一条监督部门负责监督中心的工作，及时发现问题，提出改进建议，确保中心的工作符合相关法规和政策要求。
第三章工作流程第十二条政务热线中心工作时间按政府规定执行，确保24小时全天候服务。
第十三条服务部门接听来电后，及时记录咨询内容和来电人信息，协调解决问题，做好服务记录。
第十四条技术部门负责保障服务系统的正常运转，解决系统故障，确保电话与服务系统的稳定连接。
第十五条中心办公室负责协调各部门之间的工作，收集汇总工作信息，为中心领导提供参考。
第十六条监督部门定期对中心的工作进行检查，及时发现问题，提出意见和建议，指导中心改进工作。
第四章工作要求第十七条政务热线中心工作人员应当遵守中心的相关规定，保守工作秘密，维护中心的声誉。
12345热线管理方案
12345热线管理方案1. 简介本文档旨在设计一个12345热线管理方案，以提高热线服务的效率和质量。
12345热线是一个服务于市民的热线电话，用于接受市民来电咨询、投诉和建议等服务。
2. 目标本方案的主要目标如下：•提高热线服务的响应速度；•提升热线服务人员的专业能力；•提升热线服务质量；•提高市民满意度。
3. 流程设计3.1 呼叫接入流程•市民拨打12345热线电话；•电话系统自动接入，并播放欢迎语；•市民通过按键选择咨询、投诉或建议；•系统根据选择将电话转接至相应的服务人员。
3.2 服务人员流程服务人员的主要流程如下：•服务人员接听电话并核实市民的身份和需求；•服务人员记录市民的问题、投诉或建议，并在系统中创建相应的工单；•服务人员根据问题的性质进行分类和处理；•服务人员提供专业的解答和建议，并尽快解决市民的问题；•如果无法即时解决，服务人员承诺及时回电或回复市民；•服务人员定期更新工单进展，并及时汇报给主管。
3.3 主管管理流程主管的管理流程如下：•主管定期对服务人员的工作进行督导和培训；•主管定期检查服务人员的工单处理情况和响应速度；•主管监督服务人员的电话技巧和服务质量；•主管与市民进行满意度调查，并对不满意的情况进行改进；•主管对热线服务流程和工作规范进行优化。
4. 技术支持为提高热线服务的效率，我们将采用以下技术支持：4.1 自动语音应答（IVR）通过自动语音应答技术，我们能够快速接听来电并根据市民的选择将其转接至相应的服务人员，提高了接听电话的效率和准确性。
4.2 工单管理系统通过建立工单管理系统，我们能够快速记录市民的问题、投诉或建议，并进行分类和处理。
工单管理系统还能够实现工单的跟踪和更新，提升了热线服务质量和响应速度。
4.3 数据分析通过对热线服务数据的分析，我们能够了解市民的需求和满意度，为改进热线服务提供依据。
数据分析还能够发现服务人员的短板，并进行针对性培训。
5. 人员培训为确保热线服务人员具备足够的专业能力和服务技巧，我们将进行以下培训：•新员工入职培训，包括业务知识和操作技能；•定期的专业知识培训，以确保服务人员了解最新政策和法规；•客服技巧培训，提高服务人员的沟通和解决问题的能力；•工单管理系统培训，以保证服务人员能够熟练使用系统。
行政服务热线运营管理规范
行政服务运营管理规范一、总则第一条行政服务是政府部门面向公众提供服务的重要窗口，为规范运营管理，提高服务质量和效率，制定本规范。
第二条行政服务运营管理应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、持续改进的原则。
第三条行政服务运营管理主要包括建设、服务、保障和评价等方面。
二、建设第四条行政服务应具备稳定的业务系统、健全的组织架构、完善的工作流程和高效的管理机制。
第五条行政服务系统应具备话务管理、工单管理、知识库管理、统计分析等功能。
第六条行政服务应配备适量的专业人员，负责运营和管理工作。
三、服务第七条行政服务服务内容包括政策咨询、办事指南、诉求受理等。
第八条行政服务工作人员应熟练掌握相关政策法规和业务知识，提供准确、高效的服务。
第九条行政服务应建立健全诉求受理机制，对公众反映的问题及时进行处理和反馈。
第十条行政服务应提供多种服务渠道，如电话、短信、、微博等，方便公众选择和使用。
四、保障第十一条行政服务运营管理部门应建立健全信息安全保障措施，确保系统和数据安全。
第十二条行政服务运营管理部门应加强人员培训和考核，提高工作人员的服务质量和效率。
第十三条行政服务运营管理部门应定期对运营情况进行检查和评估，持续改进服务质量。
五、评价第十四条行政服务评价分为内部评价和外部评价，评价内容包括服务态度、服务效率、问题处理等方面。
第十五条行政服务运营管理部门应根据评价结果，对存在的问题进行整改，提高服务质量。
六、附则第十六条本规范自发布之日起实施。
第十七条本规范的解释权归行政服务运营管理部门所有。
行政服务运营管理规范补充内容：一、技术支持与创新1.系统应定期进行升级和优化，以适应不断变化的服务需求。
2.引入技术，如语音识别、智能客服等，提高服务效率和体验。
3.利用大数据分析，了解服务热点和公众需求，优化服务内容和流程。
二、人员培训与激励1.定期组织培训，提升工作人员的业务能力和服务水平。
2.设立绩效考核机制，激励工作人员积极进取，提高服务质量。
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（一）发展不均衡
1、从政府热线机构规模看 4个直辖市中，北京市政府热线下设处室4个，而上海市无下设处 室；北京市政府热线人员编制48人，而天津市仅8人，相差6倍。
在9个副省级城市中，处室设置呈现为最多4个，最少0个的分布；
青岛市政府热线人员编制39人，西安市仅2人，相差19.5倍。
就全国范围来看，各省会城市之间、山东省内城市及其他城市政 府热线机构规模同样存在较大差异。
理范围包括了应急类事项。
3、其他：另有9个（10.6%）城市政府热线的受理范围包括了 其他事务。
四、机遇与挑战
十八大对做好群众工作，畅通民意渠道，服务民生提出新要求。
十八届三中全会：创新社会治理体制，改进社会治理方式，明
确提出“健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群
众各方面各层次利益诉求”、“建立畅通有序的诉求表达、心
“参公单位”性质的有12个，占总量的14.1%；
“其他”类别的有5个，占总量5.88%。
3、运营模式不一
有49个城市政府热线运营完全由政府承担，占总量57.0%； 有32个城市政府热线运营采取了服务外包形式，占总量37.2%； 另有5个城市政府热线通过其他形式运营，占总量5.8%。
2、隶属单位不一 “隶属部门”为“办公厅（办公室）”的有58个，占总量67.4%； 隶属于“信访局”的有10个，占总量的11.6%； 隶属于“监察局”的有4个，占总量的4.7%；
（草案）》并广泛征集意见，经历了创立与探索——改革
与完善——规范与提升的发展脉络。
济南市12345市民服务热线面临的困境
（一）体制变革可能带来的风险 济南市12345市民服务热线的体制变革
济南时报2013年6月9日报导 经市编委2012年第3次会议和十届市委常委第21次常委会议 研究，我市成立济南市政务服务工作机构，包括济南市政务 服务中心管理办公室、济南市政务服务中心。
（四）经费投入不足影响有效运行
政府热线在建设、运行、维护过程中，除日常事务支出、话务员 劳务支出外，还需要大量的经费以配备先进、高效的话务系统、 计算机网络系统等软、硬件设施并维持其正常运转，这是政府热
线高效运行的基本保障。
日均受理量在1500件以上的13条热线，除青岛和太原外，其余每 年的经费投入都在300万以上，北京和上海都超过了4000万。在 日均受理量100件以下的18条热线中，有9条热线每年的经费投入 不足10万元。经费投入不足，就无法实现服务平台的扩容，也就
二、城市政府服务热线发展
1983年9月18日，为适应形势发展需要，满足市民需求， 沈阳在全国率先设立了第一部市长热线电话，同年钢城 鞍山设立市长公开电话。从1984年到1989年，重庆、西 安、长春、郑州、太原、深圳等数十个大中城市相继设 立市长热线电话。 九十年代，市长热线在全国各地迅速发展 1999年6月，国家信息产业部决定启用全国统一的政府 热线号码12345，从此成为市长热线电话的代名词。 目前全国已有600多个城市开通了政府热线。
国先进的城市相比远远落后。
各县（市）区政府办理量占全市转办量的三分之二，但有的没有 专门的人员和编制，许多都是兼职，且级别没有参照市里执行，
严重影响了热线工作人员的工作积极性，影响了办理效率和质量。
北京 2114.8
济南市12345市民服务热线的发展概况
参见材料 12345市民服务热线从2008年最初整合38条服务热线、建 立联动机制，到学习借鉴国内外先进经验，摸索形成政府 领导、集中受理、分级负责、统一协调、限时办结的工作 机制，再到开始尝试立法、制定《济南市12345市民服务 热线工作考核办法》和《济南市12345市民服务热线规定
第五讲：城市政府服务热线的改 革与发展——以济南市12345市 民服务热线为例
设立背景 发展历程
总体特点
发展机遇 影响因素 济南市12345市民服务热线
一、城市政府服务热线设立背景
社会的转型：计划经济条件下，单位制社会
建国初期高度集权、全能型的管理体制。各类企事业单位和社会 组织角色错位，行政化色彩浓厚，功能多样化，成为行政机关的 附属物，是泛化的行政科层组织，具有经济、政治、社会三位一 体功能。
源，确保热线电话有人接、能及时答复公众询问。”
2014年3月17日，习近平在考察兰考民心热线时指出，热线服务 关键还是要有实际效果，要通过建立长效机制，提高办事效率。 为民服务不能一阵风，虎头蛇尾，不能搞形式主义。
五、影响发展的因素分析
（一）顶层设计不到位 由于各个城市都是自设自管，顶层设计不到位，主要 体现在机构设置上缺少统一规范。政府主要领导重视 的，机构规格就高一些，运行得就好一些，主要领导 不重视的，机构就基本上成了一个摆设。有的领导重
整，国家权力的触角从经济、社会领域有限退出，单位制社会
逐渐解体，部分旧制度在新社会环境中逐渐失效，但同时新制 度的创建又存在滞后性，在政府与社会的交界处出现了大量的 制度空缺，政府与社会的沟通与协调出现了制度匮乏的障碍。 国家与社会都存在互动沟通的制度需要，二者都在寻求一个互 连的路径。政府12345公开电话在这种背景下就成为政府了解民 意、市民反映诉求和参与政府决策的一个平台。
15%，其中有5个超过了4000。这13条政府热线中，直辖市有2
个，省会城市有6个，副省级城市有1个，占比为69.2%。
（二）管理体制、运营模
“单位性质”为“行政单位”的有45个，占总量的52.9%；
“事业单位”性质的有23个，占总量的27.1%；
无法达到资源整合，一号受理，从而直接影响了热线的服务能力。
此外，济南与北京虽然日均受理量都在7000以上，但从人口规模、 济南都远远超过了北京。
坐席日均受理量、直办率、办结率、市民满意率这几个方面来看，
市民 经费 常驻人 坐席日均 直办率 办结率 坐席数 日均受 指标 口 受理量 满意率 投入 量 理量 （%） （%） （万人） （件/个） （%） （万元） 济南 699.9 104 26 72 300 7500 7800 80% 70% 97% 90% 98% 75% 1200 4000
理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾 能化解、权益有保障。”
2013年9月18日，李克强在国务院常务会议指出，要“认真办 好热线电话”。
2013年，国务院办公厅下发《关于进一步加强政府信息公开回应 社会关切提升政府公信力的意见》（国办发[2013]100号）。 “要进一步加强政府热线电话建设和管理，清理整合有关电话资
（1）单位承担提供各种必需的生产资料和生活资料的社会生产 功能； （2）单位被赋予一定的政治地位，通过设立党组织系统，行使 政府赋予的行政权力，实施政治管理职能。 （3）单位办社会，单位承担职工的住房、医疗、教育等社会福 利和后勤保障职能，实现对社会资源的分配与再分配。
改革开放以来，随着经济体制改革的完善和社会结构的不断调
中心主要职责：组织实施政务服务中心各项管理制度；负责对行 政审批和进场交易单位、交易活动进行统一受理、统一服务、统 一收费、统一管理；负责市政府12345市民服务热线的日常管理。 撤销济南市行政审批服务中心、济南公共资源交易中心事业单位 建制，原有的35名事业编制用于市政服务中心25名，收回事业编 制10名。
委托事项的办理进行监督管理和指导协调；对进驻服务中心的中
介服务机构进行监督管理；指导和监督本级政府服务中心，指导 县(市)区政府政务服务体系建设；承办市政府交办的其他事项。
济南市政务服务中心
为济南市政务服务中心管理办公室所属财政拨款正局级事业单位， 内部机构设综合处、资金结算处、网络技术处、服务保障处，均 为正处级；核定事业编制25名(含工勤人员编制2名)，领导职数 核定主任1名、副主任2名，处长4名、副处长4名。
济南市政务服务中心管理办公室
市政府派出机构，正局级建制，内部机构设综合处、监督协调处，
均为正处级；行政编制15名，领导职数核定主任1名(正局级)、
副主任1名(副局级)，处长2名、副处长2名。
主要职责：制定政务服务中心各项管理制度并进行监督检查、日 常考核；负责市政府行政审批事务的管理工作；负责市长公开电 话和12345市民服务热线的管理与协调；负责对政府各部门进驻、
2、从政府热线坐席数量、受理人员数量看 各城市政府热线坐席数量、受理人员数量存在较大差异。 在4个直辖市中，北京每十万人坐席数量和话务员数量最多， 分别为1.53（个）和3.52（人）；重庆每十万人坐席数量和
话务员数量最少，仅为0.02（个）和0.04（人）。
全部受访对象中，每十万人坐席数量小于0.5的有17个，占 71.8%，其中最小值为0.017。
视，机构作用发挥得好一些，有的领导不重视，硬件
投入少，工作人员待遇差、素质低，作用发挥得就弱 一些。
（二）热线过多造成资源浪费
（三）体制缺陷导致监控不力
市长热线是受市政府委托，代表政府听取群众意见、建议和批评， 协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的窗口单位。 听起来代表市长，背插“尚方宝剑”，但由于体制缺陷，导致没 有上级主管部门，单位性质和本级归口部门不统一，给协调与督 办带来难度。在一些市民关注的热点、难点问题处理上，存在时 效性差、难以彻底解决等问题。 本次调查，凡是作为行政单位以及隶属于办公厅（办公室）的政 府热线都表示，保证了热线的权威性、有效性。而作为事业单位 或者归口信访部门管理的热线则不同程度的存在着领导难和协调 难的问题，这方面以北京和上海尤为突出。 如北京市政府热线管理机构为北京市非紧急救助中心，单位性质 为事业单位，隶属于北京市委、市政府信访办公室。统筹协调、 督办落实力不从心。在对群众诉求交办、督办、协调时，只能靠 面子、看脸色。市民满意率只有75%，位列全部调查城市之末。