自营店导购员培训手册

第一章导购员的函意及服务理念

1、导购：

在经营场所中，为激发和满足顾客的潜在需求，引导顾客实现购买行为的服务过程.

导购员应是立足于顾客，向顾客实事求是地引导，推荐比较合适的商品，通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品,从而带来长期利润和效益的人。

2、导购员主要的导购行为

了解顾客对商品的兴趣和爱好，帮助选择真正能满足顾客需要的商品，介绍推荐商品的特点，说明此商品给他带来的好处，回答顾客提问，说服顾客下决心购买，推荐连带性商品,让顾客认为购买此种商品是明智的选择。

3、导购态度

导购员工作的三种心态：

我在干活(为生存而工作)

我在卖东西（为工作而工作）

我代表公司“米苏米秀"品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作)

◆公司倡导的服务态度

平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上

4、优秀导购员需做到：

A、亲和自然：让顾客在轻松自然的气氛下购物，顾客不把导购员当作营销人员看待.

B、真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物，感谢顾客给她提供服务的机会。

C、产品讲解:解答顾客关于产品的问题、疑问。

D、形象顾问：根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮搭配建议。

E、诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客，并且珍惜顾客对她的信任。

F、维护顾客：能够维护好老顾客的同时，也能把新顾客变成回头客。

5、优秀导购员所具备的基本素质：

A、心理素质—--——良好的个人品行

1)感恩的心

◆首先感谢公司给我一个加入公司团队的机会，让我从一个对本行一无所知的人，变成了一

个出色的专业的人才，从事一份职业,感谢公司的老板、上级、同事对我们的关怀与裁培，

感谢公司对我们的信任，给我们工作与学习的机会，我爱我们的公司与大家成员的每一位。

◆其次感谢同事与上司对我们工作的配合，使我们拥有愉快的工作环境，使我们有稳定的收

入；感谢顾客对我们的厚爱与信任,因为有他们,我们才得以生存，我爱顾客,并竭尽全力为

顾客服务.每一位顾客满意的离开，就是我们工作最大的快乐与成功。

◆最后，我们应该知道，我们现在从事着一份给别人带来开心与魅力的工作，所以我们应该

爱我们的工作，在工作当中,顾客、同事、上司对我暂时的误会，只是因我没有跟他们好好

的沟通，他们的失误只是因为我没有及时的提点他们，这些都是我的错。

2）责任心

责心心是做人及立足于社会的基本法码,无论大事小事,认真负责是一个人成功立业之本。所以,我们现在要对公司负责，对自己的工作负责，对自己服务的顾客负责.

3）自信心

我们要相信每一次服务顾客，都有商品成交的结果,如果顾客第一次没有购买我们的商品，我相信，我们对她们的真诚、细心、耐心及周到，她们一定会再次光顾我们的专卖店。

4）毅力及耐心

为了我们自己的明天,我们在工作当中一定要有毅力及耐心、因为，成功的必备条件，绝不能轻佻浮躁，工作当中，遇到阻碍不要抱怨，我们应该力求解决阻碍问题的方法，并不动声色的将对方说服，我们在工作当中，以真待人,所以我们会得到满意的回报。要记住，每一位上门的顾客都希望得到我们的尊重与热情的服务态度。

B、行为素质----—大方得体的个人品行修养

1)外表

◆服装-——-—穿戴整齐，配搭美观，上班时一定要穿公司统一规定的工作服。

◆化妆-—--—适当的粉底和口红，给顾客留下良好的精神面貌与美的感觉。

◆发型-———-长发要用绑带绑好，短发要打理的不凌乱.

2）言行举止

◆微笑—--—给人置之于微笑，能拉进人与人之间的关系。

◆眼神————看着人的眼睛讲话，能给人真诚的感觉，能增加人的魅力和感召能力。

◆言行——-—亲切、温柔，咬字清楚，能显示你的文化修养。在平时的生活与工作中，加

强文化知识的修炼,开阔视眼。

◆握手----是一种最礼貌、最恰当的身体接触，可表达你的热情、关切、力量和坚定性。

◆技巧—-——沟通能力技巧、组织技巧、人际关系技巧、管理能力技巧、解决问题的技巧。

3、要克服的个性

◆脾气----过于争执、斤斤计较.

◆行动———-只听自已的,不听别人的，只说不干，懒散，对顾客拉板着脸,不耐烦。

⏹快乐导购员工作规范流程

1、营业前的准备工作

A、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

B、检查货品是否完好,整理货品、货架；

C、检查店内设施,如有损坏及时修理；

D、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

E、预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;

F、了解当天新上产品及其价格;

2、早会

开早会有几个目的，其中一个就是通过早会时间，让同事与同事之间相互问候、打招呼,以此来赢造一个欢乐、祥和的氛围，可以通过早会调整各种情绪;另一个目的，就是对头一天的工作进行总结,注意在当天工作中要注意的问题。

3、营业中

A、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

B、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；

C、是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；

D、是否进行中途存款;

E、价格卡与商品陈列是否一致；

F、交接班人员是否正常运作；

G、协助顾客做好服务,如回答顾客询问，接受顾客的建议；

H、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

I、为顾客做结帐及产品包装服务；

J、待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：

1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；

2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作；

4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；