59秒管理工具

59秒管理工具

质检与数据监控组

管理工具1：录音分享

录音分享是让班组技能成长非常关键的工作，一个好的管理应该是有标准的执行流程、利用了标准的表格、让每次的执行过程都遵守标准步骤。

心理学家证明：写下来、讲出来是提高人学习能力、改变人心最好的做法。

●说明：

●分享日期：是哪一天分享这通录音档的；

●情境说明：是哪个情境或背景下跟用户通话的；

●用户问题：用户通话过程中提出的问题是什么；

●标杆回答：录音分享中，对用户问题精彩的回答内容；

●用户反应：用户提出了问题，客服代表提出了精彩回答，接着用户对这个回答出现的反

应；

●要如何学习：听到了标杆回答以后，我们可以如何学习这样精彩的问答

管理工具2：采取措施四步骤

●树立标杆；

●统计常见问题；

●吸取模式；

复制模式

管理工具3：引导地图（话术、规范） 说明：

第二象限：我们爱说，可用户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对这个用户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要 求必须要说明；

第三象限：我们不爱说，用户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说，也没人爱听，我们一般通常不予处理；

第四象限：我们不爱说，可用户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱用户意愿最重要的因素

管理工具4：班组分群管理图

分群管理图把班组成员分成四个象限： 平均值好，离散系数小 平均值好，离散系数大 平均值差，离散系数大 平均值差，离散系数小

管理工具5： SPSD 正向行为分析

正向分析是质量管理经常使用的方法，正向行为分析有非常多种模型，一般采用简易的

一

二 三

四

SPSD（Situation—Problem—Strength—Duplicate）循环：

⑴S：情境，要研究这个议题到底有什么背景、想要解决什么、想要达成什么目标；

⑵P：问题和困难，阻碍我们达成目标的困难是什么、有哪些问题；

⑶S：标杆行为，在这种情境之下，遇到了这样的问题，有哪些对象产生了标杆行为，克服了这些困难；

⑷D：标杆行为复制，找出标杆行为，找出标兵的特征，找出复制到其它人的方法，验证效果

管理工具6：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面

问题管理表

共性问题跟踪表

一次解决原因有四：

客服代表对业务不熟悉

话术F&Q不够完善

知识库等支撑系统不够完善

业务培训不够完善

用户满意度无法提升的8种根源可能性：没有收集问题

问题没有分类

没有总结出共性问题

共性问题的统计不科学

共性问题底下的深层原因没有找到

没有采取有效改善措施

缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任

措施的有效与否没有回馈追踪

呼叫中心数字化管理

一次解决率、服务水平、遵时率、预测准确率、自助服务率、质量管理、用户满意度用户满意度、每通电话成本、一次解决率、人员利用率

遵时率、质量管理（在适当的时间，做适当的事情）

平均通话时长

呼叫中心数字化管理

呼叫中心的关键点：

效率类：通话利用率、小休率、平均处理时长、服务水平

质量类：一次解决率、质检分数

参考标杆数字：

呼叫中心效率提升关键四步骤

●通话利用率（69%—74%）

●小休示忙率（人员利用率）

●平均处理时长（通话时长+平均话后处理时长）

●确定效率指标目标值

●目的：让通话利用率达到公司满意、客服代表能接受、小休率受到控制、不断改善平均

通话时长的效能，然后给大家一个能完成的目标。

●在这四个步骤的基础上，不断缩小差异、改善均值、持续进步，这就是呼叫中心效率提

升的关键。

班组分群管理图实现方法（一）

1、平均值：一组数据平均数值。平均值=一组数据之和/数据个数

2、标准差：衡量一组数据的稳定程度，标准差越小，稳定度越好，标准差越大，稳定度越差。函数：STDEV。实现步骤：公式—其它函数—统计—STDEV—选取数据—确定，如图示

3、离散系数：同样代表稳定度，离散系数越小，稳定度越好，离散系数越大，稳定度越差。可用于不同业务团队，不同性质数据间的横向比较。离散系数=标准差/平均值。

4、趋势值：通过现有数据预测该数据指标的变化趋势。指标为正向时，趋势值>0，表示进步，趋势值=0，没有明显的进步或者退步，趋势值<0，表示退步；指标为负向时，趋势值>0，表示退步，趋势值=0，没有明显的进步或者退步，趋势值<0，表示进步。函数：SLOPE。

实现步骤：标注流水编号——公式—其它函数—统计—SLOPE—选取数据—确定，如图示班组分群管理图实现方法（二）

5、作图步骤：选取“平均值”、“离散系数”两列数据—插入“XY(散点图)”—匹配组员姓名

基础指标知识：

平均值（数学期望）

标准差=方差=

()2

1

n

∑=-

n

i i

x

x

离散系数

变异系数是衡量资料中各观测值变异程度的一个统计量。当进行两个或多个资料变异程度的比较时，如果度量单位与平均数相同，可以直接利用标准差来比较。如果单位和（或）平均数不同时，比较其变异程度就不能采用标准差，而需采用标准差与平均数的比值（相对值）来比较。

离散系数指标

离散系数指标有：全距（极差）系数、平均差系数、方差系数和标准差系数等。常用的是标准差系数，用CV(Coefficient of Variance)表示。

CV(Coefficient of Variance):标准差与均值的比率。

用公式表示为：CV=σ/μ

计算公式

极差（全距）系数：Vr=R/X’

平均差系数：Va，d=A.D/X’

方差系数：V方差=方差/X’