呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案复习课程

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呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案呼叫中心是企业与客户沟通的纽带，话务员的服务素养和服务技巧直接影响客户满意度和企业形象。

为了提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧，以下是一些方案和建议。

一、提升服务素养1.专业知识培训：提供全面的产品知识和市场知识培训，确保话务员对企业产品和服务有深入的了解，以便能够为客户提供准确、专业的解答和建议。

2.沟通技巧培训：通过培训，提升话务员的口头和书面表达能力，学习正确而有效地与客户沟通，包括倾听技巧、问题解决技巧、礼貌用语等。

3.情绪管理培训：由于话务员面对各种客户，有些客户可能会表现出不满、情绪激动等，需要话务员具备情绪管理的能力，培训话务员如何冷静应对和化解冲突，保持专业和友善。

4.团队合作培训：鼓励话务员之间相互协作，提高整个团队的工作效率和互动氛围，并通过团队活动加强团队凝聚力。

二、提升服务技巧2.友好态度：话务员需要以友善和热情的态度对待客户，使客户产生满意感和良好的体验，如称呼客户姓名、用亲切的语气交谈等。

4.问题解决能力：当客户遇到问题或投诉时，话务员应倾听并全力解决问题，给予客户满意的答复，可以与相关部门进行沟通，跟进并协调解决问题。

5.持续改进：话务员需要不断学习和提升自己，参加专业培训，关注行业动态和客户需求的变化，及时更新自己的知识和技能。

三、评估和反馈机制1.实时监控和录音：通过实时监控话务员的通话过程和录音回放，可以及时发现问题并提供指导和反馈。

2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对话务员服务的认可度和不满意的原因，为进一步提升服务作出改进。

3.内部评估和奖惩机制：建立内部评估体系，对话务员的服务素养和服务技巧进行定期评估和考核，并对表现突出的话务员进行奖励和激励，对不足之处给予指导和培训。

总结起来，提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧需要全员参与，从专业知识培训到沟通技巧，从情绪管理到礼仪培训，应综合考虑提升话务员的综合素质。

呼叫中心服务标准和技能教材

第二步：谢谢，请您记录…..,
第三步: **先生/ 女士，请问需要我再为您重复一遍吗？
6、电话受理时声音出现问题

接通后电话声音断断续续：
礼貌的说： “电话已接通，请讲” 再说两遍 “您好”
•“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？谢谢您的来电，再见！”
沟通的内容和障碍
沟通的障碍：障碍主题障碍信息障碍媒介障碍客体障碍反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂
六、需求利益
七、传递干扰
八、渠道不当
九、没有反馈
十、光环效应
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”; ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,
三、电话礼仪
指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……
恰当的电话礼仪
表现你的谦恭表现你的友好表现你的真诚表现你的关心表现你的及时 …… 好的电话服务礼仪=好的企业文化

电话礼仪的重要性
从个人的角度来讲
（1）有助于提高个人的自身修养（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系（4）有助于净化社会风气
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
天天阳光呼叫中心
呼叫中心的发展

随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些层面上其地位已经超过了产品自身！市场竞争日趋激烈的今天，客户服务将成为企业之间最为关键的差别，它已经成为企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：95%对服务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务，因此企业的最终成功取决于服务。

话务员专题培训计划方案

话务员专题培训计划方案一、培训目标1.提高话务员的专业素质和服务水平2.提升话务员的沟通能力和表达能力3.提高话务员的解决问题的能力和应变能力4.增强话务员的团队合作精神和责任意识二、培训内容1.客户服务理论知识包括客户服务的重要性、客户服务的要素、客户服务的原则、客户服务的技巧等内容。

2.沟通技巧包括积极倾听、问问题、表达清晰等沟通技巧的培训。

3.问题解决能力包括如何处理客户投诉、如何解决客户问题、如何应对突发情况等内容的培训。

4.团队合作包括团队合作意识的培养、团队合作技巧的培训等内容。

5.工作责任意识包括工作责任意识的培养、工作责任的落实等内容的培训。

三、培训方式1.理论课程采用讲授、案例分析、小组讨论等方式进行理论知识的培训。

2.实践操作通过模拟客户服务场景、角色扮演等方式进行实践操作的培训。

3.案例分析通过真实案例的分析和讨论，提高话务员的问题解决能力和应变能力。

4.团队合作通过团队建设活动等方式提高话务员的团队合作精神和协作能力。

四、培训师资1.具有丰富客户服务经验的专业人士担任理论课程的讲师。

2.公司内部资深话务员担任实践操作的指导员和案例分析的讲师。

3.心理学专家担任沟通技巧和问题解决能力的导师。

五、培训周期1.理论课程：2天2.实践操作：1天3.案例分析：1天4.团队合作：1天总计培训周期为5天。

六、培训考核1.理论知识考核2.实践操作考核3.案例分析考核4.团队合作考核七、培训评估1.学员满意度评估2.培训效果评估3.培训成果评估八、总结本次话务员专题培训计划以提高话务员的专业素质和服务水平为目标，内容涵盖了客户服务理论知识、沟通技巧、问题解决能力、团队合作和工作责任意识等方面的培训内容。

采用多种培训方式，并且对培训进行全面的考核和评估，以确保培训效果的实现。

希望通过本次培训，能够提高话务员的工作能力，提升企业的客户服务水平。

呼叫中心业务培训讲义

呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。

- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。

2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。

- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。

第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。

- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。

2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。

- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。

3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。

- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。

4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。

- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。

第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。

- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。

2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。

- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。

3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。

- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。

第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。

- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件

客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听，不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题，提出合理的解决方案，并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时，应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语调适中，避免过于生硬或高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打断客户说话，适时回应和确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成功案例和经验分享，借鉴其优点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法，以满足客户需求和提升客户体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提高客户满意度，增加回头客数量。

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案(201401)

塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。

掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。

掌握压力管理。

掌握客户服务满意的含义。

掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。

掌握专业化的电话语音技巧训练。

掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。

掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。

掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。

掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。

客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。

学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。

本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇1、以客为尊的顾客服务；2、客户满意的基本原则；3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇1、电话服务和沟通的利与弊；2、电话服务的特点；3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。

4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员电话服务沟通篇1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施2、客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度－Attitude (礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”3、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准备突破障碍做一个好听众4、赞美赞美的方法直接赞美比较赞美感觉赞美五、话务员客户满意提升篇1、合理设定客户的期望值的技巧；2、降低客户的期望值的技巧；3、处理客户投诉和抱怨的技巧：常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处萌芽控制－接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉和抱怨的技巧：完美的服务弥补弹回式服务弥补技巧5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案（201401）（共五则范文）

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案（201401）（共五则范文）第一篇：呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案(201401) 内强素质外塑形象提升服务增强效益塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解内强素质外塑形象提升服务增强效益守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇1、电话服务和沟通的利与弊；内强素质外塑形象提升服务增强效益3、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准备突破障碍做一个好听众4、赞美赞美的方法直接赞美比较赞美感觉赞美五、话务员客户满意提升篇1、合理设定客户的期望值的技巧；2、降低客户的期望值的技巧；3、处理客户投诉和抱怨的技巧：常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处萌芽控制－接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感避免客户抱怨的自我检视内强素质外塑形象提升服务增强效益的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。

曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！【主要服务项目】房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理【讲授课程】《房地产360度用心服务》《房地产行业销售服务礼仪体系培训》《房地产礼仪培训》《房地产销售接待礼仪与技巧培训》《房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练》《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》《房企有效领导8090后员工》《物业公司服务提升品质提升》【授课风格】1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

呼叫中心热线员工在职培训课件

正确方法指出问题沟通
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
第四部份交流与分享
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
交流内容：
带领新入职员工的方法
思考：班组长的管理到底适宜哪种风格？
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
第二部份责任与自我提升
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
什么是责任？什么是责任心或责任感？
责任是做好分内之事，并担当造成的后果。
责任心或是责任感是一种态度，积极主动地承
担责任的心态。
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
五种管理风格
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
班组人员管理六原则
1、个人在能力与兴趣上的差别 2、人的行为都是有目的性的
3、每个人都应该得到同等的尊重 4、以正面态度对待每个员工
5、带人先带心
6、做事先做人，管人先管好自己
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
班组长角色定位
承传文化自我提升顶着指标肩负责任
激励团队
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
着装
外在提升
言谈
自我提升
职业素养
内在提升
业务力
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
第三部份如何带好班组
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
一、回答组员提问要领注意倾听回答清晰明确
96777热线员工职业素养课程 —班组长技能提升篇
启发：要想把事情做对，就要让别人知道
什么是对的，如何去做才是对的。

话务员培训内容2

话务员培训内容
第一天：
上午
1.新同事之间自我介绍，互相了解，
2.了解公司的性质，自我定位
下午
3.了解公司的规章制度。

4. 了解产品知识，熟悉产品。

第二天：
上午：
1.讲解话术
2.对练话术
下午
3.增强新人对公司的信心
4.讲解公司的优势
第三天：
上午：
1.客户服务理念及技巧：
客服人员职业道德、客户服务理念、客户服务技巧、客户互动渠道管理、客户沟通与客户服务礼仪、客户服务心理及调适
下午
2.呼叫中心服务技巧及电话营销：
呼叫中心现状及发展、呼叫中心现状及发展、呼入电话服务技巧、呼出电话服务技巧及电话营销、呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理
第四天：
上午：
1.复习以上三天的知识
2.做游戏缓解气氛
下午
1.继续对练话术
第五天：
自己找资料，发现潜在客户
第六天：
上午：练习打电话
下午：增强话务员的信心，怎样克服心理障碍
第七天
考核。

话务员教学大纲

课程教学大纲课程名称：话务员服务素养与服务技巧培训总学时： 12 适用专业：话务员层次：中职中专培训讲师：潘鑫制定日期：二O 一六年十一月十日公主岭市金业职业培训学校Gongzhulingshi jinyezhiye peixunxuexiao一、课程的性质和任务本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

二、教学方法和手段讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。

三、课程总体安排及各部分的学时分配总体安排：理论实践教学12课时。

课时分配表如下表所示：四、教学内容与要求（一）本大纲对教学要求的层次表述1. 对话务员的教学要求分为了解、理解和掌握三个层次。

了解：指对话务员工作有感性的、初步的认识。

理解：指对话务员工作有一定的理性认识，能用正确的语言对话务员工作进行叙述。

掌握：在理解的基础上，能够解决工作中遇到的应用问题。

2. 对话务员的培训要求分为被动能做到和主动能做到两个层次。

被动能做到：指在日常的工作过程中，能够运用所学的课程有条理、有效率、有智慧的面对问题、解决问题。

主动能做到：指在日常工作过程中，能够运用所学的课程有条理、有效率、有智慧的面对问题、解决问题，并能指导和带领身边的人也这样做。

（二）教学内容第一讲事情期待与实际评价的关系服务质量简单的说就是来电者的“事前期待”和“实际评价”的相对关系。

当一位来电者拨打电话到你的公司，你来接听时，虽然他并没有说出他想获得怎么样的服务，但在他的心中已经对你所要提供的服务有了一种事前期待：事前期待〈实际评价赢得回头客事前期待 = 实际评价顾客处于不在乎区域事前期待〉实际评价容易失去顾客简单说来，说是：如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为企业的回头客。

呼叫中心客服教案

呼叫中心客服教案标题：呼叫中心客服教案教案概述：这个教案旨在培养学生在呼叫中心客服岗位中所需的技能和知识，包括有效的沟通、问题解决能力以及对客户需求的理解和处理。

本教案适用于大学或职业培训机构的相关课程。

教案目标：1. 帮助学生了解呼叫中心客服岗位的重要性和挑战。

2. 培养学生在电话沟通中的专业素养和技巧。

3. 发展学生的问题解决能力和决策能力。

4. 提高学生对客户需求的敏感度和处理能力。

教案详情：第一课时：呼叫中心工作概述1. 引入呼叫中心客服岗位的重要性和在商业环境中所扮演的角色。

2. 讨论呼叫中心客服岗位的职责和挑战。

3. 展示各类呼叫中心的案例，帮助学生了解不同类型的客户和问题。

第二课时：有效电话沟通1. 引导学生了解有效的电话沟通技巧，如礼貌用语和语调。

2. 演示并模拟不同电话场景的沟通技巧，如接听、转接和结束电话。

3. 强调重要的听力技巧和注重细节的能力，以避免误解和提高沟通质量。

第三课时：问题解决和决策能力1. 引导学生了解问题解决和决策在呼叫中心客服工作中的重要性。

2. 提供解决客户问题的一般指导原则和流程。

3. 模拟具体的客户问题并引导学生通过分析和决策解决问题。

第四课时：理解和处理客户需求1. 强调对客户需求的敏感度和重要性。

2. 提供不同类型的客户需求案例，并引导学生分析和提供适当的解决方案。

3. 模拟不同类型的客户需求场景，并引导学生积极应对和处理。

第五课时：应对不满客户1. 解释如何应对不满客户，并保持专业和冷静。

2. 引导学生了解冲突解决技巧和合适的回应方式。

3. 给出具体案例，帮助学生演练应对不满客户的场景。

第六课时：总结和评估1. 回顾课程学习目标和重要概念。

2. 鼓励学生总结所学的技能和知识，并分享他们的观点和经验。

3. 进行一次小测试或实践练习，以评估学生的学习成果。

教案评估：1. 每课时结束后进行小测验或练习，以评估学生的理解和掌握程度。

2. 观察学生在模拟场景中的表现，评估他们的沟通和问题解决能力。

呼叫中心培训课程

呼叫中心培训课程【课程目标】对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。

无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。

.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力学习电话投诉处理障碍的成因分析学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。

【适应对象】呼叫中心客户服务代表客户电话投诉处理人员呼叫中心电话销售人员【课程特色】讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】时间课程内容第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪客户服务理念与意识客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧第一天下午二．客户服务心态分析与调适EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用客户心理与性格类型分析及应对技巧压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理适度心理宣泻维持心理平衡第二天上午三．呼入电话服务技巧接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）掌握通话主动权的方法与语言训练有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练利益信息传递五线谱训练关键信息采集与信息谈判技巧与演练迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧第二天下午四．电话投诉处理技巧客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）电话投诉接待人员应该具备的知识与技能素养---- 具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解技能--- 具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力客户投诉行为分析投诉是继续合作的开始——投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为投诉是顾客需要请教专家——投诉是顾客希望学习的行为投诉是顾客利益的自我保护——顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为投诉是顾客终止合作的先兆——投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）客户投诉处理流程与技巧处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）客户减压——快速减轻客户压力技巧处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）第三天上午四．点燃营销人员工作的动力营销人员自我激励为什么如此重要认识激励----积极性的导向器和调节器营销人员自我激励机制的建立与完善实现自我激励的重要因素卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理工作使命、远景与价值观调节自我，保持积极心态影响营销人员行为的因素充满自信，迎接挑战常见主动营销障碍与原因分析职业营销人员的七个重要习惯如何克服最大的敌人---自己第三天下午主动营销的特性、意义及目的电话营销的4P法则与电话营销员的3C 法则及应用有效进行主动营销的8大重要环节可持续电话拜访与跟踪方法与技巧跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析主动电话销售语言实战训练。

呼叫中心话务员服务规范及服务流程

呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。

由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。

一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。

2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。

3.与客户沟通使用规范服务用语。

4.主动引导，为客户提供优质服务。

5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。

6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。

三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。

2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。

3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。

4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。

三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。

2.用心理解客户的真意。

（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。

2.多用您，不用你。

3.多用征询语，不用命令语。

4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。

2.语调：上扬、音质优美。

音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。

3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120 个字左右。

呼叫中心服务员培训课程：全方位提升服务技能

呼叫中心服务员培训课程：全方位提升服务技能
呼叫中心服务员需要学习的课程主要包括以下几类：
1.客户服务技巧：这是呼叫中心服务人员的核心技能，包括如何提供优质的
客户服务，如何处理客户的问题和投诉等。

2.电话礼仪：这是呼叫中心服务人员需要特别注意的方面，包括如何通过电
话与客户建立良好的关系，如何用电话传递积极、专业的形象等。

3.沟通技巧：由于呼叫中心服务人员需要与客户进行大量的电话沟通，因此，
良好的沟通技巧是必不可少的，包括如何倾听客户的需求，如何清晰、有礼貌地回答客户的问题等。

4.普通话训练：对于中国的呼叫中心服务人员来说，标准的普通话是非常重
要的，因此，相关的普通话训练课程也是呼叫中心服务人员需要学习的。

5.产品知识：为了更好地服务客户，呼叫中心服务人员需要了解相关的产品
知识，包括产品的特点、功能、使用方法等。

6.计算机操作技能：呼叫中心服务人员需要具备一定的计算机操作技能，包
括如何使用客服管理系统、如何记录客户信息和通话记录等。

7.压力管理：由于呼叫中心的工作压力较大，因此，服务人员需要学会如何
管理自己的压力，保持积极、冷静的心态。

总的来说，呼叫中心服务员需要学习的课程比较广泛，既包括客户服务技巧、沟通技巧等基础技能，也包括普通话训练、产品知识、计算机操作技能等专业方面的知识，还包括压力管理、电话礼仪等心态和行为方面的训练。

呼叫中心客服员培训计划

呼叫中心客服员培训计划第一部分：培训目标和背景1.1 培训目标本培训计划的目标是提高呼叫中心客服员的服务技能和效率，培养他们良好的沟通能力，自信心和解决问题的能力，使其成为优秀的客服代表。

1.2 背景呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通渠道。

一个高效的呼叫中心团队可以帮助企业提升客户满意度，维护品牌形象，促进销售和市场拓展。

因此，培训呼叫中心客服员具有重要的意义。

第二部分：培训内容2.1 客户服务技巧• 如何使用积极的语言和肢体语言• 同理心和共情，了解客户需求• 如何处理抱怨和不满2.2 产品知识• 充分了解所代表的产品和服务• 如何有效地传递产品信息和技术信息给客户2.3 沟通技能• 如何清晰明确地表达• 如何有效地倾听客户问题和需求2.4 解决问题能力• 如何快速定位问题• 如何根据个案逐一分析，并提出解决方案2.5 团队合作• 如何在团队中相互协作，互相支持• 如何有效地分工合作2.6 自我管理• 如何在高强度的工作环境下保持积极和有序• 如何保持专注和高效率第三部分：培训方法3.1 理论讲授通过专业培训师进行客服技巧、产品知识、沟通技巧、问题解决能力的系统讲解。

3.2 情景模拟模拟真实的呼叫中心情景，让学员进行实操练习，提高处理流程的熟练度和实战能力。

3.3 角色扮演通过角色扮演训练，模拟客户情景，加深学员对于客户需求的理解，培养应变能力。

3.4 实际案例分析引导学员认真分析真实的客户问题案例，总结经验，树立问题解决思路和方法。

第四部分：培训计划4.1 培训目标• 通过培训，学员将能够熟练掌握呼叫中心客服所需的技能和知识• 学员将具备优秀的沟通能力、问题解决能力，能够有效地为客户提供服务4.2 培训时间安排• 总时长：60小时• 培训形式：分阶段进行• 每周两次，每次3小时，共计10周4.3 培训计划大纲• 第1-2周：理论讲授• 第3-4周：情景模拟练习• 第5-6周：角色扮演• 第7-8周：实际案例分析• 第9-10周：总结复习和考核第五部分：培训成效评估5.1 考核方式• 闭卷考试和实操考核• 考核内容包括客服技巧、产品知识、沟通技能、问题解决能力等5.2 成绩评定• 以闭卷考试成绩和实操考核成绩综合评定学员的培训成效• 优秀：成绩90分以上• 良好：成绩80-89分• 及格：成绩60-79分5.3 培训成效分析与改进• 培训结束后进行学员满意度调查• 分析学员反馈，总结培训经验，不断改进培训内容和方法第六部分：培训师和学员要求6.1 培训师要求• 有丰富的呼叫中心客服或培训经验• 有较强的演讲和教学技能• 能够激发学员学习兴趣，有亲和力6.2 学员要求• 与企业核心价值观和服务理念相符• 具备基本的沟通和表达能力• 有团队合作精神，能够接受培训安排和要求第七部分：总结与展望培训结束后，将有监督指导员进一步跟进学员，巩固培训成果，使其在实际工作中能够灵活运用所学知识和技能。

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲一、培训目标：2.提升服务意识和价值观；3.训练沟通技巧，包括口头和书面沟通；4.培养解决问题和处理投诉的能力；5.增强团队合作意识和协调能力。

二、培训内容：a.为企业提供形象展示和口碑管理的重要窗口；c.对客户满意度和企业形象的影响。

2.服务意识和价值观的培养a.培养服务意识的重要性；b.信任、耐心、友好、专业的服务态度；c.提升服务质量的方法和技巧。

3.口头沟通技巧的训练a.积极倾听和理解客户的需求；b.清晰明了地表达自己的观点和建议；c.使用适当的语言和语气，避免冲突；d.处理压力和抱怨的能力。

4.书面沟通技巧的训练a.使用简洁、明了的语言，避免使用行话和术语；b.注意语法和拼写错误；c.在电子邮件和社交媒体上保持礼貌和专业。

5.解决问题和处理投诉的能力培养a.借助问题解决技巧，快速定位问题和提供解决方案；b.处理投诉的技巧，包括聆听、理解、诚恳道歉和及时解决；c.利用反馈机制改进自身和团队的工作。

6.团队合作意识和协调能力的提升a.了解各部门之间的合作关系和流程；b.掌握团队合作的技巧，包括沟通、协作和决策；c.理解个人目标与团队目标之间的平衡。

三、培训方法：1.理论课程：通过讲授理论知识，让学员了解服务意识和沟通技巧的重要性和实践方法。

2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员实践口头沟通和处理问题的能力。

3.案例分析：通过分析真实案例，让学员了解实际工作中的问题和解决方法。

4.团队合作训练：通过团队合作的活动，培养学员的团队合作意识和协调能力。

四、培训评估：1.平时表现：考核学员在理论课程和实践活动中的表现和积极程度。

2.考试测试：考核学员对课程知识的理解和应用能力。

3.绩效评估：考核学员在实际工作中是否应用了培训内容，并取得了明显的改进。

五、培训时间和地点：1.培训时间：两天。

2.培训地点：公司内部会议室或者外部培训中心。

六、培训后的跟进：1.提供相关资料和工具，供学员在实际工作中参考和应用。

呼叫中心业务提升培训课程

呼叫中心业务提升培训课程呼叫中心是一种通过电话或其他通信方式进行客户服务和销售的业务形式。

为了提高呼叫中心的绩效和客户满意度，培训课程是必不可少的。

本文将介绍一套完整的呼叫中心业务提升培训课程，包括内容、教学方法和评估方式等。

一、培训内容呼叫中心业务提升培训课程应包括以下内容：1. 产品和服务知识：培训人员要深入了解所提供的产品和服务，包括功能、特点和优势等。

只有充分了解产品和服务，才能更好地回答客户的问题和解决问题。

2. 沟通技巧：培训人员应教授呼叫中心工作中必备的沟通技巧，如倾听、控制对话节奏、清晰表达和理解客户需求等。

这些技巧对于提高客户满意度和处理投诉非常重要。

3. 问题解决能力：培训人员应教授如何迅速、准确地解决客户的问题。

这包括快速定位问题、寻找解决方案和提供明确的解决建议等。

4. 技术工具使用：培训人员应教授呼叫中心常用的技术工具和系统操作方法，如电话系统、客户关系管理系统和知识库等。

熟练掌握这些工具和系统可以提高工作效率和准确性。

5. 客户服务态度：培训人员应强调客户服务的重要性，培养良好的服务态度，如友善、耐心、善于倾听和积极解决问题等。

6. 团队协作：培训人员应提倡团队合作精神，教授如何与团队成员配合，分享经验和资源，共同提高团队业绩。

7. 应对压力和情绪管理：培训人员应教授如何应对工作中的压力和客户情绪，以保持冷静和高效工作。

二、教学方法培训呼叫中心业务提升的教学方法应多样化，既包括理论学习，也包括实践操作。

以下是一些建议的教学方法：1. 理论学习：培训人员可以通过讲座、研讨会和演示等方式传授理论知识，如产品知识、沟通技巧和问题解决方法等。

2. 案例分析：培训人员可以带领学员分析真实的案例，讨论并找出解决问题的最佳方法。

3. 角色扮演：培训人员可以组织角色扮演活动，让学员在模拟的情景中练习沟通和问题解决技巧。

4. 实地实训：培训人员可以安排学员到实际的呼叫中心进行实地实训，让他们亲身体验和应用所学知识。

呼叫中心客服人员的培训资料

呼叫中心客服人员的培训资料对于要到呼叫中心工作的人员，通过层层的人员选拔程序，真正踏入呼叫中心工作时多半有些恐惧或是紧张；即便是有多年工作经验的客服人员，也会因为服务对象与产品不同而需要再训练，必须要适度的吸收相关知识，了解环境后，才有信心进入现场工作。

成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人员学习环境的独特性，并能掌握正确的训练方式，培养优秀的客服人员。

前几年客服中心的教育培训，着重于客服人员对产品知识的了解与熟悉系统操作，这两年重心转化为客服人员沟通技巧的培训以及交叉销售观念的培养。

接下来，我将从客户服务中心教育观念与学习环境的营造谈起，与诸位共同探讨优秀客服人员的教育与训练。

1 、呼叫中心教育观念与环境的营造客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。

所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。

·重视系统操作习惯的养成课程学习与上机实习并重。

员工学习之后，课程内容回顾和检验值机操作并行，得以了解员工学习与系统应用情况回馈，加以强化辅导训练。

·重视辅导在员工接受培训时段，受训人员往往对在其周围提供培训辅导的资深客户人员或主管的需求超出管理人员想象，必须避免辅助人手不足的现象出现，降低受训人员的在培训学习中出现“惧问症”，提升辅助学习的效果。

·重视协助避免安排新近员工尚未充分接受训练，或未有资深客服人员或主管帮助下就上机工作，应减少客服人员在上机之初的挫折产生，避免因此造成的人员流失而影响工作士气。

·重视信心的培养安排提升工作自信心与临场反应的培训课程，降低上机前后人员的离职率。

·协助经营管理人员应具备强调与持续并重的培训教育观念，随时为客服人员提供增长产品知识与提升工作能力的培训学习机会，让员工能够面对工作的新挑战，提升客服人员竞争力。