第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通PPT课件
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第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
一个人的信任程度主要取决于以下因素：权威性、 信誉、目的一致性、领导才华、活力与魅力。
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
沟通的基本理论PPT课件
背景
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
沟通概述PPT课件
六、礼仪概述 七、仪容仪表礼仪 八、仪态礼仪 九、求职礼仪 十、社交礼仪
2021
3
沟通能力小考验
一、主动找6位新同学进行沟通。进行自我介绍、 倾听对方的自我介绍。 二、站起来告诉大家你是谁。 三、介绍你新认识的同学。
2021
4
第一讲 沟通概述
1、什么是沟通？ 2、为什么要进行沟通? 3、怎样进行沟通？
2021
12
三、怎样进行沟通
（一） 沟通三步骤（二）沟通的原则 （三）沟通的方式
2021
13
（一）沟通三步骤
发送信息：对象WHO、内容WHAT、时间WHEN、 地点WHERE、方式HOW 接收信息：倾听的魅力 反馈信息：正面反馈、建设性反馈
2021
14
（二）沟通原则
1、目标原则——要明确沟通。 2、立场原则——谈行为不谈个性、尊重为先。 3、态度原则——宽容谦让、换位思考
2021
15
（三）沟通方式
﹡语言沟通 ﹡非语言沟通
2021
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沟通成就未来
2021
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2021
18
3、大众沟通：也叫公众沟通，是指一个个 人或者一个组织面对社会公众进行的沟通。
2021
7
沟通的范围
一、家庭内的合作沟通 二、组织内的合作沟通 三、对外的合作沟通
2021
8
二、为什么要沟通?20219南京雷迪欧广告公司招聘简章
公司简介：南京雷迪欧广告公司（Nanjing Radio A.D.）隶属于南 京广播电视集团，是其旗下唯一全资广告传播机构，中国一级 广告企业。 招聘岗位一：品牌客户的广告策划及相关服务工作 岗位要求： 1、本科及以上学历，相关专业优先； 2、热爱文字，善于说服，嗜好策划并促其实现，且可做数据分 析； 3、思维活跃，沟通良好，创意基因未损坏，求知欲和表现欲同 样旺盛。 招聘岗位二：客户服务及开发 岗位要求： 1、本科及以上学历，相关专业优先； 2、踏实认真的工作态度，积极向上的开拓精神； 3、协调沟通能力强，具有团队合作精神。
《沟通概述课件》课件
信息需要准确、清 晰、简洁，避免误 解和歧义
信息需要具有针对 性，针对不同的沟 通对象选择不同的 信息内容
信息需要具有时效 性，及时传递和更 新信息，保持信息 的新鲜度和准确性
语言：口头语言、书面语 言、肢体语言等
非语言：表情、手势、姿 势等
工具：电话、邮件、社交 媒体等
环境：时间、地点、氛围 等
积极倾听：认真听取对方的观点和想法，给予适当的回应和反馈 明确表达：清晰、准确地表达自己的观点和想法，避免模糊不清 尊重对方：尊重对方的观点和想法，避免过于主观和偏见 及时反馈：在适当的时机给予对方反馈，避免拖延和误解
自我认知：了 解自己的需求、 价值观和信念
自我表达：通 过语言、行为 等方式表达自 己的想法和感
组织沟通的形式：会议、报告、邮件、电话等 组织沟通的重要性：提高组织凝聚力，增强员工归属感，促进组织 发展
跨文化沟通的重 要性：在全球化 背景下，跨文化 沟通成为必不可 少的技能
跨文化沟通的挑 战：语言、文化、 价值观等方面的 差异可能导致沟 通障碍
跨文化沟通的策 略：尊重、理解、 适应、融入等策 略可以帮助我们 更好地进行跨文 化沟通
环境障碍：噪音、干扰、时间 限制等导致的沟通困难
发送者：信息的 发起者，负责将 信息传递给接收 者
接收者：信息的 接收者，负责接 收和理解信息
信息：发送者和 接收者之间传递 的内容，可以是 语言、文字、图 像等
渠道：发送者和 接收者之间传递 信息的方式，如 面对面、电话、 邮件等
信息是沟通的基础， 包括语言、文字、 图像、声音等
,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：
目录
CONTENTS
沟通与交流ppt课件
非言语沟通是指通过某些媒 介而不是讲话或文字来传递信息。 一个人的衣着打扮、讲话时的一 举一动无不向别人传达了某种信 息。非言语沟通内涵非常丰富， 包括身体语言沟通、语调、物体 的操纵、甚至于空间距离等多种 形式。
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三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
10
六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
11
7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
12
二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
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三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
10
六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
11
7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
12
二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
沟通的课件PPT
价值观和信仰
不同文化有不同的价值观和信仰，可 能影响人们对信息的理解和传递方式 。
社会习俗
不同文化有不同的社交习俗，如礼仪 、称呼等，可能影响沟通的氛围和效 果。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
明确信息传递
在跨文化沟通中，应尊重对方的习俗、价 值观和信仰，避免做出冒犯或误解。
在沟通中，应尽量使用简单、明确的语言 ，避免使用含糊不清的表达。
指信息传递的渠道，如 面对面交流、电话、电 子邮件、社交媒体等。
沟通的模型与过程
沟通模型
描述沟通的过程和各要素之间的 关系。常见的沟通模型包括线性 模型、互动模型和过程模型等。
沟通过程
包括信息编码、发送、接收、解 码和理解等阶段。在沟通过程中 ，信息的清晰度、准确性和完整 性对于沟通效果至关重要。
在差异。
语言或文化背景差异
不同语言或文化背景下，某些 表达方式可能产生歧义或误解 。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通者的表 达和倾听能力，导致信息传递 受阻。
沟通方式不匹配
不同沟通方式适用于不同情境 ，选择不当可能导致信息传递
不准确。
沟通障碍的识别与解决
01
02
03
04
确认信息来源
核实信息的准确性，避免传播 错误信息。
历史上的著名沟通案例
苏格拉底的产婆术
通过提问和辩论引导学生自己得出结论，强调了有效沟通的重要性。
丘吉尔的铁幕演说
通过强有力的言辞和修辞手法，唤起了人们对冷战的警觉和对抗苏联的决心，展示了演 讲在政治沟通中的力量。
马丁·路德·金的"I Have a Dream"演讲
通过富有感染力的言辞和呼吁，促使人们对种族平等产生共鸣和支持，体现了公共演讲 在推动社会变革中的重要作用。
沟通概述 (ppt 37页)
（二）传言的性质与特征
传言的性质带有两重性，有利的一面与 不利的一面。有利的一面：领导者通常可以 从传言中了解正式沟通渠道中所不能了解的 情况；不利的一方面是：传言中带有明显的 失真现象以及浓厚的感情彩色，容易在组织 中增加矛盾，影响群体的团结。
（三）正确对待传言
传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用， 对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言 的负作用而听之任之（见图9-6）。
（三）人际交往中说话的小技巧
人际交往中说话的十个小技巧（见图9-15）。
图9-15 学会倾听的技巧
（四）管理者说话应有的艺术观
少说批评的话，批评只是一种阻力； 多说鼓励的话，鼓励才是基本动力；
少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨； 多说宽容的话，宽容才会增加了解；
少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路； 多说关怀的话，关怀才能获得友谊；
图9-4 非正式沟通型式
二、非正式沟通
非正式沟通网络形式的种类及含义，如表9-4所示。
表9-4 非正式沟通网络形式
种类
含义
即小道消息由A传给B，由B传给C，C传给 单串型 D……，这是比较常见的非正式沟通网络，多用于
传播与成员工作有关的小道消息
饶舌型
由一个最喜欢传递小道消息的人将他所知道
的消息传递给周围的人
示。
表9-1 沟通要素
四个要素
具体内容
信息源
信息沟通的发送者。在一个沟通过程中，总 有一方是信息的主动发送者
信息内容
即沟通的内容。可分为①事实；②情感；③
价值观；④意见观点
信息的接受者
即沟通过程中处于被动地接受信息的一方
沟通渠道
是由发送者选择的，借以传递信息的媒介物
沟通知识概述PPT(共 60张)
为啥沟通不畅
2.2 从编码的角度来分析
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
为啥沟通不畅
1. 语言表
2.2 从编码的角度来分析
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又 说：“不该走的怎么又走了？”于是， 其他没走的人也都走了。
沟通知识概述
1.3 沟通的类别
会议沟通
是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较 长，常用于解决较重大、较复杂的问题。
沟通知识概述
个别交谈
是简便、及时的私下沟通方法 立感情的渠道，也是探讨和研
1.3 沟通的类别
上行沟通 指下级向上级反映情况或 汇报工作的沟通；
下行沟通 上级把政策目标、制度规 则等向下级传达的沟通；
沟通知识概述
1.1 沟通的定义及作用
1.沟通的定义 2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解， 获取信息，了解别人，为正确的决 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工
沟通知识概述
1.2 沟通的重要性
常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走 或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段 对白。
沟通知识概述
1.2 沟通的重要性
1.2.2 “管理就是沟通”
很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通 们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。
管理就是沟通、沟通再 沟通。
——杰克·韦尔奇
最好的想法，最有创见的 建议，最优秀的计划，不通过沟 通都无法实现。——斯蒂芬·P· 罗宾斯
2.2 从编码的角度来分析
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
为啥沟通不畅
1. 语言表
2.2 从编码的角度来分析
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又 说：“不该走的怎么又走了？”于是， 其他没走的人也都走了。
沟通知识概述
1.3 沟通的类别
会议沟通
是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较 长，常用于解决较重大、较复杂的问题。
沟通知识概述
个别交谈
是简便、及时的私下沟通方法 立感情的渠道，也是探讨和研
1.3 沟通的类别
上行沟通 指下级向上级反映情况或 汇报工作的沟通；
下行沟通 上级把政策目标、制度规 则等向下级传达的沟通；
沟通知识概述
1.1 沟通的定义及作用
1.沟通的定义 2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解， 获取信息，了解别人，为正确的决 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工
沟通知识概述
1.2 沟通的重要性
常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走 或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段 对白。
沟通知识概述
1.2 沟通的重要性
1.2.2 “管理就是沟通”
很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通 们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。
管理就是沟通、沟通再 沟通。
——杰克·韦尔奇
最好的想法，最有创见的 建议，最优秀的计划，不通过沟 通都无法实现。——斯蒂芬·P· 罗宾斯
第一章 沟通概述 《管理沟通》PPT课件
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
3
沟通（内部） 联络（网络维护）
沟通在管理中的作用
传递信息 激励员工 和谐团队 科学决策
4
二、沟通含义
沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定 对象（信息接收者），并寻求反馈以 达到相互理解的过程。
第一章 沟通概述
1
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与 各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。
——亨利·福特 明茨伯格关于管理者的角色
2
） 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans)
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
5
反馈
思想1 编码
通道 译码 思想2
发送者
接收者
噪声 沟通过程
6背景
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交7 流的因 素。
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异
8
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其
沟通基本概论(ppt资料)
省略信息，指的是字字有力(yǒulì)； 生动——语言生动、传递信任和决心。
第十第二十二页页，，共共313页1。页。
第十第三十三页页，，共共313页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的类
型
根据信息载体(zàitǐ)的异同，沟通(gōutōng)
可分为语言沟通(gōutōng)和非语言沟通
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握 (zhǎngwò)(zhǎngwò)的传递媒介不同而选择 不同的通道。
第七第页七页，，共共331页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间(shíjiān)和地点 (dìdiǎn)（时空背景）、社会、文化、心理 等内外部环境。
第第二二十四页，共31页页。。
管理人员的P,A,C结构(jiégòu)和行为 (xíngwéi)特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低 低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
第二第二十十三三页页，，共共313页1页。 。
人际交往处理分析(fēnxī)理论 (lǐlùn)与管理者的沟通技巧
勃纳的处理分析(fēnxī)理论（PAC 分析(fēnxī)理论）认为：人在沟通行为 中具有三种自我状态，而且在不同的情 景下会自觉不自觉地应用不同的自我状 态来进行沟通，这些自我状态对每个人 都很特殊，他反映个人记忆(jìyì)或对 经过事件的记录。表现为：父母自我状 态（P）、儿童自我状态（C） 、成人自 我状态（A） 。
第十第二十二页页，，共共313页1。页。
第十第三十三页页，，共共313页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的类
型
根据信息载体(zàitǐ)的异同，沟通(gōutōng)
可分为语言沟通(gōutōng)和非语言沟通
3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器
因沟通的内容、目的和发送者所掌握 (zhǎngwò)(zhǎngwò)的传递媒介不同而选择 不同的通道。
第七第页七页，，共共331页1。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)要素
4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间(shíjiān)和地点 (dìdiǎn)（时空背景）、社会、文化、心理 等内外部环境。
第第二二十四页，共31页页。。
管理人员的P,A,C结构(jiégòu)和行为 (xíngwéi)特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低 低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌 颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是 早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流
第二第二十十三三页页，，共共313页1页。 。
人际交往处理分析(fēnxī)理论 (lǐlùn)与管理者的沟通技巧
勃纳的处理分析(fēnxī)理论（PAC 分析(fēnxī)理论）认为：人在沟通行为 中具有三种自我状态，而且在不同的情 景下会自觉不自觉地应用不同的自我状 态来进行沟通，这些自我状态对每个人 都很特殊，他反映个人记忆(jìyì)或对 经过事件的记录。表现为：父母自我状 态（P）、儿童自我状态（C） 、成人自 我状态（A） 。
沟通的基本概念与类型PPT(27张)
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益 于增进交流，提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍：不同的语言背景
不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
• 非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
• 信仰与行为障碍：不同的民族习俗
3、大象，在印度被看作吉祥的动物，它代表智慧、力量和忠诚；在（ C ） 则忌用大象图案，认为它是蠢笨的象征；
A、德国 B、俄罗斯 C、英国
D、澳大利亚
4、仙鹤在我国和日本被看作长寿的象征，而在（ B 称，所以忌用。
A、泰国 B、法国 C、英国
D、老挝
），却作为蠢汉的代
5、（ C ）人信奉伊斯兰教，所以不吃猪肉。
沟通：是一种信息交换的过程，是人们为 了既定的目标用一定的语言符号、把信息、 思想和情感进行传递的过程。
障碍
信息源
信息
通道
反馈
沟通的过程
信息 接受人
秘书工作都是从有效沟通开始的。 • 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、 指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。 • 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明 确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的 熟悉了解最为重要。 • 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使 需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果 上的认同。
常识及训练
材料练习一：假如有一名顾客来到公司投 诉说他购买了你们单位的手机，用了两天 就开不了机了，要求退款，你作为接待的 秘书，你怎么去跟这位客人沟通，根据此 材料，模拟一个沟通场景。
材料练习二:财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着 要那份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要 外出的财务部李经理。他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上给送 过去。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍：不同的语言背景
不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
• 非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
• 信仰与行为障碍：不同的民族习俗
3、大象，在印度被看作吉祥的动物，它代表智慧、力量和忠诚；在（ C ） 则忌用大象图案，认为它是蠢笨的象征；
A、德国 B、俄罗斯 C、英国
D、澳大利亚
4、仙鹤在我国和日本被看作长寿的象征，而在（ B 称，所以忌用。
A、泰国 B、法国 C、英国
D、老挝
），却作为蠢汉的代
5、（ C ）人信奉伊斯兰教，所以不吃猪肉。
沟通：是一种信息交换的过程，是人们为 了既定的目标用一定的语言符号、把信息、 思想和情感进行传递的过程。
障碍
信息源
信息
通道
反馈
沟通的过程
信息 接受人
秘书工作都是从有效沟通开始的。 • 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、 指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。 • 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明 确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的 熟悉了解最为重要。 • 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使 需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果 上的认同。
常识及训练
材料练习一：假如有一名顾客来到公司投 诉说他购买了你们单位的手机，用了两天 就开不了机了，要求退款，你作为接待的 秘书，你怎么去跟这位客人沟通，根据此 材料，模拟一个沟通场景。
材料练习二:财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着 要那份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要 外出的财务部李经理。他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上给送 过去。
沟通 经典课件pot
沟通 经典课件pot
学会沟通-------
将为您打开机会之门
第一节 沟通的概念
何谓沟通（communication)？ 沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或 意见之交换。（《韦氏大辞典》
管理学中的沟通： 是借助于一定手段把可理解的信息、思想 和情感在两个或两个以上的个人或群体中传
不同层次
斜向沟通
总经理 生产副总 研发副总 营销副总 财务副总
斜 向 沟 通 *
人力资源部副总
平行沟通
华北市场 部经理
华南市场
部经理
下
上
行
行
沟
沟
通
通
中南市场 部经理
按信息沟通渠道
组织中的沟 通
正式沟通：是指在组织内
部，依据组织明文规定的 原则进行的信息传递与交 流。例如政府各级组织之 间的公函往来，组织内部 的文件传达、召开会议， 下级向上级的定期汇报等 等
第三节沟通中的障碍
施罗德太太对邻居抱怨说：“我一切洋葱 就流泪。”
“那您试一下在水里切。” “我已经试过了，可是我不能长时间潜
水。”
how to do？
技术 因素
个人 因素
人际 因素
沟通障碍
Text
结构 因素
个人因素
影响沟通障碍的因素
人际因素
结构因素
技术因素
沟通技巧差异 情绪影响
对信息的过滤
沟通双方的信 任 信息来源的可 靠性 沟通双方相似 程度
地位差别 信息传递链
团体规模 空间约束
语言 非语言暗示
媒介的有效性
信息过量
LOGO
谢谢观赏！
2020/11/5
学会沟通-------
将为您打开机会之门
第一节 沟通的概念
何谓沟通（communication)？ 沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或 意见之交换。（《韦氏大辞典》
管理学中的沟通： 是借助于一定手段把可理解的信息、思想 和情感在两个或两个以上的个人或群体中传
不同层次
斜向沟通
总经理 生产副总 研发副总 营销副总 财务副总
斜 向 沟 通 *
人力资源部副总
平行沟通
华北市场 部经理
华南市场
部经理
下
上
行
行
沟
沟
通
通
中南市场 部经理
按信息沟通渠道
组织中的沟 通
正式沟通：是指在组织内
部，依据组织明文规定的 原则进行的信息传递与交 流。例如政府各级组织之 间的公函往来，组织内部 的文件传达、召开会议， 下级向上级的定期汇报等 等
第三节沟通中的障碍
施罗德太太对邻居抱怨说：“我一切洋葱 就流泪。”
“那您试一下在水里切。” “我已经试过了，可是我不能长时间潜
水。”
how to do？
技术 因素
个人 因素
人际 因素
沟通障碍
Text
结构 因素
个人因素
影响沟通障碍的因素
人际因素
结构因素
技术因素
沟通技巧差异 情绪影响
对信息的过滤
沟通双方的信 任 信息来源的可 靠性 沟通双方相似 程度
地位差别 信息传递链
团体规模 空间约束
语言 非语言暗示
媒介的有效性
信息过量
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2020/11/5
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的信息交流方式。
12
（四）倾听 倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。
1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方 的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、倾听的态度和技巧： （1）恰当的反应：
鼓励；复述；请反反应；摘述。 （2）适当的提问：
开放性提问；闭锁性提问。
13
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度
21
二、非语言沟通的表现形式 （一）动态语：即体态语言。是以身体动作表示意义的
3
三、沟通的意义 1、协调关系 3、获得信息 5、澄清事实
2、社会整和 4、教育学习 6、管理功能
4
第二节 人 际 沟 通 一、人际沟通的概念
人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼 此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程，称 为人际沟通。
人际沟通的本质表现为一个有意义的、双方互相 关联的活动过程。 二、人际沟通的方式
二、演讲的特点
三、演讲的过程
16
第三节 书面语沟通
一、概念
是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点
（一）超时空性 （二）准确性
（三）间接性
（四）不确定行性
（五）永久性
书面语与口头语的区别
书面语：手写 眼看
口 语：口说 耳听
两种语言灵活应用，互补能够
17
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
第一章 绪 论
第一节 沟 通 概 述
一、什么是沟通 1、概念：是人们通过信息进行社会相互作用的过程。 2、沟通的四个层次 （1）自我沟通——自我对话、交流 （2）人际沟通——少数人、小范围内的交流 （3）组织沟通——组织通过其代表人与个人、其 他组织的交流 （4）大众传播——报纸、杂志、广播、电视等传 播机构
10
过程及规律 1、交谈的启动
（1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题 2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略 3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
11
（三）演讲 演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间
1
整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
2
二、沟通的过程极其要素 （一）沟通的过程 沟通的过程是互动的、渐进的过程 （二）沟通过程的要素
1、信息发送者 2、信息接受者 3、 信息：发送或接收的内容 4、渠道：信息传递的媒介或途径 5、反馈：发送者与接受者之间的相互反应 6、环境：沟通发生的地方和周围环境 7、干扰：来自参与者自身或外在的防碍沟通因素
息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
由于个人的观点、所处环境的不同，以及事由， 对于相同的情况会有不同的理解。
15
第二节 演 讲
一、演讲的概念 就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声
语言（为主）和体态语言（为辅）的艺术手段，向众 多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众人沟 通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。
进行思想、感情、信息交流的活动过程。
特点： 1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解
决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。 2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。 3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。
6
四、影响人际沟通的因素
1、环境因素
2、个人因素
3、信息因素
4、渠道因素
5、干扰因素
6、理解因素
7
第二章 语 言 沟 通
第一节 口语沟通 一、概念 语言：是一种社会现象，其以语音或字形为物质外
壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律 而构成的体系，是人类进行沟通的工具。 言语：是人们使用语言工具来传递某种信息的活动， 是对语言的运用。 口语沟通：是指人们在社会交往中凭借口头语言交 换信息、交流思想和感情的过程。
8
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
9
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对 方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
14
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟
通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及
对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会
阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信
（三）文件
（四）书信
（五）文章
（六）著作
四、影响因素
（一）信息传递者的因素
（二）信息传递媒介的因素
（三）信息接受者的因素
18
第三章 非语言沟通
第一节 概述
一、非语言沟通的概念
指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时
间等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传
递。
二、非语言沟通的特点
1、连贯性
2、真实性
3、相似性
4、多义性
5、通义性
6、协同性
7、及时性
8、心理性
19
二、非语言沟通的意义 （一） 有助于情感的表达，增强沟通效果 （二）有助于促进自身素质的提高 （三）有助于个人形象和社会生活的美化 （四）有助于净化社会风气，推进社会主义精神
文 明建设
20
第二节 非语言沟通的作用及表现形式 一、非语言沟通的作用 （一）补充作用 （二）替代作用 （三）强调作用 （四）否定作用 （五）重复作用 （六）调节作用
1、语言沟通与非语言沟通 2、口语沟通与书面语沟通 3、直接沟通与间接沟通 4、正式沟通与非正式沟通 5、单向沟通与双向沟通 6、上行沟通、下行沟通和平行沟通
5
三、人际沟通的特征 1、目的性： 为了满足社会需求与他人沟通 为了加强肯定自我与他人沟通 为了改善人际关系与他人沟通 为了一个简单理由与他人沟通 2、象征性： 3、关系性： 4、学习性： 5、决策性：
12
（四）倾听 倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。
1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方 的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、倾听的态度和技巧： （1）恰当的反应：
鼓励；复述；请反反应；摘述。 （2）适当的提问：
开放性提问；闭锁性提问。
13
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度
21
二、非语言沟通的表现形式 （一）动态语：即体态语言。是以身体动作表示意义的
3
三、沟通的意义 1、协调关系 3、获得信息 5、澄清事实
2、社会整和 4、教育学习 6、管理功能
4
第二节 人 际 沟 通 一、人际沟通的概念
人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼 此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程，称 为人际沟通。
人际沟通的本质表现为一个有意义的、双方互相 关联的活动过程。 二、人际沟通的方式
二、演讲的特点
三、演讲的过程
16
第三节 书面语沟通
一、概念
是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点
（一）超时空性 （二）准确性
（三）间接性
（四）不确定行性
（五）永久性
书面语与口头语的区别
书面语：手写 眼看
口 语：口说 耳听
两种语言灵活应用，互补能够
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三、形式与应用
（一）便签
（二）函
第一章 绪 论
第一节 沟 通 概 述
一、什么是沟通 1、概念：是人们通过信息进行社会相互作用的过程。 2、沟通的四个层次 （1）自我沟通——自我对话、交流 （2）人际沟通——少数人、小范围内的交流 （3）组织沟通——组织通过其代表人与个人、其 他组织的交流 （4）大众传播——报纸、杂志、广播、电视等传 播机构
10
过程及规律 1、交谈的启动
（1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题 2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略 3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
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（三）演讲 演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间
1
整体概况
+ 概况1
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概况2
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概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
2
二、沟通的过程极其要素 （一）沟通的过程 沟通的过程是互动的、渐进的过程 （二）沟通过程的要素
1、信息发送者 2、信息接受者 3、 信息：发送或接收的内容 4、渠道：信息传递的媒介或途径 5、反馈：发送者与接受者之间的相互反应 6、环境：沟通发生的地方和周围环境 7、干扰：来自参与者自身或外在的防碍沟通因素
息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
由于个人的观点、所处环境的不同，以及事由， 对于相同的情况会有不同的理解。
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第二节 演 讲
一、演讲的概念 就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声
语言（为主）和体态语言（为辅）的艺术手段，向众 多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众人沟 通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。
进行思想、感情、信息交流的活动过程。
特点： 1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解
决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。 2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。 3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。
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四、影响人际沟通的因素
1、环境因素
2、个人因素
3、信息因素
4、渠道因素
5、干扰因素
6、理解因素
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第二章 语 言 沟 通
第一节 口语沟通 一、概念 语言：是一种社会现象，其以语音或字形为物质外
壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律 而构成的体系，是人类进行沟通的工具。 言语：是人们使用语言工具来传递某种信息的活动， 是对语言的运用。 口语沟通：是指人们在社会交往中凭借口头语言交 换信息、交流思想和感情的过程。
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二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
9
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对 方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
14
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟
通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及
对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会
阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信
（三）文件
（四）书信
（五）文章
（六）著作
四、影响因素
（一）信息传递者的因素
（二）信息传递媒介的因素
（三）信息接受者的因素
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第三章 非语言沟通
第一节 概述
一、非语言沟通的概念
指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时
间等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传
递。
二、非语言沟通的特点
1、连贯性
2、真实性
3、相似性
4、多义性
5、通义性
6、协同性
7、及时性
8、心理性
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二、非语言沟通的意义 （一） 有助于情感的表达，增强沟通效果 （二）有助于促进自身素质的提高 （三）有助于个人形象和社会生活的美化 （四）有助于净化社会风气，推进社会主义精神
文 明建设
20
第二节 非语言沟通的作用及表现形式 一、非语言沟通的作用 （一）补充作用 （二）替代作用 （三）强调作用 （四）否定作用 （五）重复作用 （六）调节作用
1、语言沟通与非语言沟通 2、口语沟通与书面语沟通 3、直接沟通与间接沟通 4、正式沟通与非正式沟通 5、单向沟通与双向沟通 6、上行沟通、下行沟通和平行沟通
5
三、人际沟通的特征 1、目的性： 为了满足社会需求与他人沟通 为了加强肯定自我与他人沟通 为了改善人际关系与他人沟通 为了一个简单理由与他人沟通 2、象征性： 3、关系性： 4、学习性： 5、决策性：