语言表达技巧培训

精选课件
21
提问
“您需要什么服务？” “您现在面临什么样的问题？” “您买XX产品的主要用途是什么？” “哪方面您认为是最重要的？” “对您来说哪些性能更为重要？”
精选课件
22
提问方式
开放式提问 提供更多的信息和观点 以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一 下”等来开头
限制性问题 提供有限的信息寻求答案 导向“是”或“否”这样的答案 给你50%的可能去结束沟通
精选课件
9
音调
不应太高或太低 应避免单调 对应不同的顾客调整你的音调
精选课件
10
清晰发音
音准
清楚表达你的意思
精选课件
11
语气
你的态度决定了你的语气, 而语气又对你 的语音、语调产生影响
应采用友好、热情、自信的语气
改进语气的抑扬变化
精选课件
12
倾听
每一个电话对你都是一个新开始
保持积极心态
• ５０分以下：你是Байду номын сангаас位不太合格的倾听者
精选课件
15
让客户等待
(I) 询问客户是否可以等候 (II) 等待客户的答复 (III)告诉客户让他等候的原因 (IV) 提供时间信息 (V) 对客户的等候表示感谢
精选课件
16
转接电话
向客户解释接转电话的原因,以及转给何人
询问客户是否介意把他的电话接转到他处
1.问候来电者 2.自报姓名 3.询问客户是否需要帮助
精选课件
5
你的形象将通过你的声音塑造
“日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感
精选课件
6
语气在交际中的重要性
在面对面的交往中
在电话交往中
语气: 38%
语言 7%
身体 语言
55%
语气: 86%
语言: 14%
１６．在说话者讲完之前，你是否 注意避免批评他的意见？
１７．无论说话者的态度与用词如何， 你是否都注意倾听？
１８．即使你预先知道说话者要说些 什麽，你是否同样也注意倾听？
１９．为了要请说话者更完整地解释 他的意见，你是否询问说话者？
２０．你是否询问说话者有关他所引用 某些词汇的意思？
几乎都是
５ ５ ５ ５ ５ ５
精选课件
7
语速
应该采用适中语速, 既不太快, 也不会 太慢。
你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思
针对不同的顾客调整讲话速度
精选课件
8
音量
外部环境的影响 适中的音量 太高音量易产生一种错误的交际情景 适当升高太低的音量有助于表达热情 调整自己的音量以创造优美的交际环境
保持宽容心态 全神贯注 避免打断客户、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息
精选课件
13
测试
态度：
１． 你喜欢听别人说吗？ ２． 你会鼓励别人说话吗？ ３． 当你不喜欢的人在说话时，
你也认真听吗？ ４． 无论说话者是男士或女士、年轻或
老人，你都同样注意倾听吗？ ５． 无论说话者是朋友或陌生人，
不正确： 你的名字叫什麽?
不正确： 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
不正确： 听着，你必须今天做好！
不正确： 当然我会发送给你一个，但你必须把名字和地址给我。
不正确： 你没有弄明白，这次听好了。
精选课件
20
尽量避免使用极端的、过头的、命令的言 语
不正确： 你总是在最繁忙的时候打电话过来。 不正确： 你老是在抱怨。 不正确： 你打得太晚了。他已经走了, 你只能等到明天了。 不正确： 你把它弄坏了！ 不正确： 如果你想学会如何操作，你必须读一下手册。 不正确： 你错过了最后期限。 不正确： 你确实有问题，需要帮助吗？ 不正确： 我告诉过他今天做。
你都同样注意倾听吗？
行为:
６． 你是否避免目中无人？ ７． 你是否注视说话人？ ８． 你是否忽视足以使你分心的事？ ９． 你是否微笑，点头以及使用其他
不同的方式鼓励他人说话？ １０．你是否深入考虑说话者所说
的话？ １１．你是否试着指出说话者所说
的意思？ １２．你是否试着指出说话者为
什麽说那些话？ １３．你是否让说话者说完他所要
常常
４ ４ ４ ４ ４ ４
偶尔
３ ３ ３ ３ ３ ３
很少
２ ２ ２ ２ ２ ２
几乎从不
１ １ １ １ １ １
评分 :
• ９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者
• ８０－９０分：你是一位很好的倾听者
• ６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者
• ６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练
语言表达技巧培训
精选课件
1
态度、热情和活力
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结 果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
精选课件
2
课程内容
电话服务礼仪 高效沟通技巧 咨询投诉技巧 团队合作培养
精选课件
3
电话服务礼仪
精选课件
4
如何接听电话
在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素:
不正确： 我是不想再看你再碰到这种情况。
不正确： 我不愿意给你错误的建议
不正确： 你怎么对我们公司的产品老是有问题。
不正确： 我不能给你他的联系号。
精选课件
18
用什么词汇来替代它们呢?
1. 你是对的,这个部门很差劲 2. 便宜/贵 3. 卖
4. 费用
5. 当然
6. 我试试看
7. 我没办法
8. 我不能…除非… 9. 这是我们公司的政策
10. 我会尽快给你回电话
11. 你应该… 12. 对不起，这事我不管
13. 我告诉你… 14. 我不知道
15. 不…
精选课件
19
学会使用“我…”代替“你……”的 表达
不正确： 你必须．．．．．．
不正确： 你错了！ 不是那样的。
不正确： 如果你需要我的帮助，你必须．．．．．．
不正确： 你做的不正确．．．．．．
说的话？ １４．当说话者在犹豫时，你是否
鼓励他继续说下去？
几乎都是
５ ５ ５
常常
４ ４ ４
５
４
５
４
偶尔
３ ３ ３
３
３
很少
２ ２ ２
２
２
几乎从不
１ １ １
１
１
５
４
３
２
５
４
３
２
５
４
３
２
５
４
３
２
５
４
３
２
５
４
３
２
５
４
３
２
５
４
３
２
５
４
３
２
精选课件
１ １ １ １
１
１
１
１
１
14
训练
行动：
１５．你是否重述说话者所说的话，弄 清楚之后再发问？
在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电 话的人
精选课件
17
用积极的词而非消极的词汇来表 达
不正确： 这并不和上次那个问题一样差。
不正确： 我很抱歉让你等了那么久。
不正确： 问题是我们已没有那种产品的存货了。
不正确： 你确实存在困难。
不正确： 你的问题确实很严重。