《客运服务礼仪》课程教案
客运礼仪讲课教案模板及范文
课时：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解客运礼仪的基本概念、原则和具体行为规范。
2. 能力目标：培养学生良好的客运服务意识，提高客运服务能力。
3. 情感目标：增强学生的职业素养，树立良好的客运服务形象。
教学重点：1. 客运礼仪的基本概念和原则。
2. 客运服务过程中的具体行为规范。
教学难点：1. 如何在实际工作中运用客运礼仪。
2. 如何处理客运服务过程中遇到的突发事件。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们知道什么是客运礼仪吗？它在我们日常生活中有什么作用？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 客运礼仪的基本概念- 解释客运礼仪的定义，即客运服务人员在服务过程中所应遵循的行为规范。
- 强调客运礼仪在提升服务质量、树立企业形象、提高乘客满意度等方面的重要性。
2. 客运礼仪的原则- 尊重原则：尊重乘客，关注乘客需求。
- 诚信原则：诚实守信，遵守承诺。
- 服务原则：以乘客为中心，提供优质服务。
- 效率原则：提高工作效率，确保乘客安全。
3. 客运服务过程中的具体行为规范- 着装规范：整洁、大方、得体。
- 语言规范：礼貌、热情、亲切。
- 行为规范：举止文明，遵守交通规则。
- 服务规范：主动、耐心、细致。
三、课堂练习1. 学生分组讨论：在客运服务过程中，如何运用客运礼仪原则和行为规范。
2. 各组派代表分享讨论成果，教师点评。
四、总结1. 回顾本节课所学内容，强调客运礼仪的重要性。
2. 布置课后作业：撰写一篇关于客运礼仪的短文，结合实际案例进行分析。
第二课时一、复习导入1. 回顾上一节课所学内容，提问：什么是客运礼仪？客运礼仪的原则有哪些？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 如何在实际工作中运用客运礼仪- 提供实际案例，分析客运服务人员在工作中如何运用客运礼仪。
- 引导学生思考：在实际工作中，如何处理突发事件，保持良好的客运服务形象。
2. 客运服务过程中突发事件的处理- 分析突发事件的原因和类型。
高速铁路客运服务礼仪项目7高铁站车服务礼仪教学教案
②上、下车乘客较拥挤时，应礼貌地提醒乘客:“您好，请您按顺序上、下车，谢谢。”不可大喊大叫训斥乘客。
③当遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时，应主动提供帮助。
2）车厢服务礼仪
①引导乘客入座礼仪
①行走、坐立姿态端正;立岗姿势规范、精神饱满。
②在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行。
③挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
④夜间作业、行走、交谈、开关门要轻；运行中，工作人员不应影响旅客使用洗脸间;餐车供餐时，工作人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐;及时提醒旅客做好下车准备。
【案例分析】乘务员什么地方做的不妥？
小组讨论进行案例分析
发言回答
PPT案例
主体部分
20分钟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
7.1.1动车组列车乘务服务要求
1）服务无小事
在现实生活中，人们对于小问题往往采取迁就、宽容的态度。有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能连旅客本人都没有意识到，但如果客运人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅能给旅客带来更多的满意、更大的惊喜，而且企业赢利的期望，员工自身发展的期望也都可以在这些小事中得到实现。因而在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。
皮鞋应光亮，无污渍、尘土，随时保持光洁。皮鞋应穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，保持光亮无破损。
⑦对讲机标准
出乘时保证对讲机电池电量充足，对讲机统一佩戴在马甲腰间右侧位置。耳机统挂在右耳，耳麦夹于马甲第一个纽扣位置，耳麦连接线置于马甲里面不外露。使用规范用语，不得谈与工作无关的事。
高速铁路客运服务礼仪项目5公务接待礼仪教学教案
仪容准备、语言准备、态度准备
二、集体准备
领取任务、准备工作
5.2.2会议期间的服务礼仪
会议开始后，要专心致志地投入到会议服务工作中去，以完美的服务保障会议的正常进行。会议中的每一个细节都会影响到整体的服务水平。因此，会议期间的各个环节一定要认真、踏实地做好相关工作。
一、引领服务
当宾客来到会议地点，服务人员要及时做好引领服务。
小结部分
2分钟
会服工作人员虽只承担了一些具体的服务工作，但却是保障会议顺利进行不可缺少的重要环节。
作业或
思考题
1、开会前的准备工作步骤是什么？
教学后记及改进措施
第周
第次
授课班级：
授课课时：
授课日期：年月日
授课地点：
标题（章节或单元标题）：项目5公务接待礼仪任务3通讯礼仪
教学目标
知识目标
能力（技能）目标
二、会后清洁
1、茶具清理。
2、桌椅、地面等的清理。
3、会后重新摆台。
三、会后安全
1、检查会议室的安全。
2、关闭灯光，撤出锁门。
请同学们讨论一下，日常自己采用的是哪一种电话接听方式？
多媒体设备
课程思政
礼仪教学不仅要达到传授礼仪知识的目的，在教学过程中也要加强实践教学，引导学生做到知行合一，将知识内化成自己的道德修养，并在日常行为中体现出来，将礼仪教育落到实处。
一、电话使用的原则（4W原则）
请同学们讨论一下，日常自己采用的是哪一种电话接听方式？
多媒体设备
1、什么时间—when
2、什么对象—who
3、什么地点—where
4、什么内容—what
二、电话使用礼仪
1、您好之后自报家门，勿让对方猜自己是谁。
客运服务礼仪课件
THANKS
感谢您的观看
特点
客运服务礼仪具有规范性、专业 性、细节性、情感性和互动性等 特点，要求服务人员具备良好的 职业素养和人际交往能力。
客运服务礼仪的重要性
提高服务质量
客运服务礼仪能够提升服务人员 的专业水平，增强旅客的满意度 和忠诚度，从而提高客运服务质
量。
塑造企业形象
客运服务礼仪是客运企业形象的重 要组成部分，良好的服务形象能够 提升企业的知名度和美誉度。
言谈举止
用语规范
使用礼貌用语，语气亲切 、友好，避免使用粗鲁或 侮辱性的言语。
倾听技巧
客运服务人员应具备良好 的倾听技巧，注意倾听乘 客的需求和意见。
保持微笑
客运服务人员应保持微笑 ，展现出友好和热情的态 度，增强与乘客之间的互 动和沟通。
04
客运服务沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
02
客运服务礼仪的核 心原则
尊重原则
尊重乘客
客运服务人员应尊重每位乘客的尊严 和权利，不因乘客的年龄、性别、种 族、宗教信仰等任何因素而有所歧视 。
尊重乘客需求
客运服务人员应关注并满足乘客的需 求，包括提供安全、舒适、便捷的服 务，以及耐心解答乘客的问题和解决 乘客的困难。
热情原则
热情友好
客运服务人员应保持热情友好的态度，主动向乘客问好，微笑服务，让乘客感 受到温馨和关爱。
根据客运行业的着装规范，男性应着 西装、衬衫、领带和西裤，女性可选 择套装、衬衫和裙子或裤子。
仪容仪表
01
02
03
发型整齐
客运服务人员的发型应保 持整齐、干净，避免过于 时尚或怪异的发型。
面部整洁
客运服务礼仪课件
提供便利
根据特殊乘客的需求，提供适当的 便利和服务，如提供轮椅、协助上 下车等。
耐心沟通
与特殊乘客沟通时，应耐心倾听、 细心解释，确保他们能够理解和满 意。
05 提升客运服务礼仪的途径
提高客运服务人员的素质
客运服务人员应具备良好的职业道德 ，对待旅客热情、友好、有耐心。
客运服务人员应具备良好的沟通能力 ，能够有效地与旅客进行交流和解决 问题。
下车服务流程规范
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总结词：下车服务是客运服务的终点，需要协助乘客安全 、便捷地下车。
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详细描述
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提醒乘客带好随身物品，确保下车安全。
在此添加您的文本16字
主动协助行动不便的乘客下车，并提供必要的帮助。
在此添加您的文本16字
提醒乘客注意目的地周围的环境和交通状况。
客运服务人员在说话时应保持音量适宜，确 保旅客听清楚即可。
语速适中
客运服务人员在说话时应保持语速适中，避 免过快或过慢。
表达清晰
客运服务人员在回答旅客问题时应表达清晰 ，避免含糊不清。
客运服务人员微笑服务
微笑自然
客运服务人员的微笑应自然、亲切， 避免过于僵硬或不自然。
眼神交流
客运服务人员在接待旅客时应保持眼 神交流，以示尊重和关注。
客运服务礼仪课件
目录
CONTENTS
• 客运服务礼仪概述 • 客运服务人员形象管理 • 客运服务流程规范 • 应对特殊情况的服务技巧 • 提升客运服务礼仪的途径
01 客运服务礼仪概述
客运服务礼仪的定义
01
客运服务礼仪是指客运服务人员 在工作中应遵循的一系列行为规 范和准则，包括语言、举止、态 度等方面。
《客运服务礼仪》课程教案
《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才.是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上"的观点,自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力.二、课程总目标1.知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2)掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务(2）注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：(1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识.三、重点、难点章节及内容单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计（一）主要环节安排本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础.主要环节分为两个方面:一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示例教学、讨论教学等等,具体时间与教学进度同步；另外根据学生的分组，适当为小组安排理论讲授或模拟演练的任务，由学生小组互评和老师评价相结合进行考评。
客运服务岗位服务礼仪
• 任务书
• 结合案例，请同学们以小组为单位，分析案例当中客运服务工作人员 存在哪些不妥之处， 并总结乘客票务服务的基本要求。
• 案例
• 2010 年 9 月，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储值 票充值，因为是客流 高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充 值服务），售票员没有解释原因，就直接态度 生硬地说：“不能充值 。”该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦地用手指了指旁边的告示 ， 接着就给下一位乘客售票。该乘客认为该售票员态度恶劣，并和 售票员发生了争执。售票员 认为制度规定了客流高峰期本来就不能 充值，觉得自己没有做错。乘客不满，事后投诉。
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第二节 乘客票务服务
• 5. 发现有乘客插队时 • 当发现有乘客插队时，应用礼貌但又坚定的语气告诉他：“麻烦您先
排队，我们会尽 快为您服务的。” • 6. 当乘客要求退票时 • （1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：“对不起，按照
规定，我们不能 帮您退票。” • （2）向乘客解释单程票卡不能退票。 • （3）如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点办理。
• （7）外来人员不得进入售票室。需要离开岗位时，要收好票款，锁 好钱箱。
• （8）售票室内物品摆放整齐，要严格执行交接班制度，保持室内清 洁。
• （9）末班车过后，与有关人员核对票款，共同确认无误后，将其妥 善保管，下班前仔 细检查室内相关设备和电源是否关闭，确认无误 方可锁门，钥匙上交。
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钱也要接受，不论数量多少）。 • （4）如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取
的同时，礼貌地向 乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币 ×××× ，麻烦您换一张，谢谢合作。”
高速铁路客运服务礼仪项目1培养礼仪修养教学教案
小结部分
5分钟
礼仪、礼貌、礼节、仪表、仪式的基本概念回顾，清楚他们之间的联系与区别。
礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼仪规范要求,结合自己的实际情况,在礼仪的品质、意识等方面所进行自我锻炼和自我改造,从而形成一种境界和涵养。
同学列举案例解释礼仪的特征
20分钟
30分钟
④差异性
世界是丰富多彩的，不同的国家、地区、民族，具有不同的历史和文化，也就形成了不同的风俗习惯；甚至同一国家、民族，不同的地域，都有不同的风俗习惯。⑤时代性
礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，不是一成不变的，是会随着社会的发展、历史的进步而与时俱进。特别是在现代社会，世界经济国际化日趋明显，礼仪与国际接轨，各国的礼仪互相交融，礼仪随之被赋予新的内容。
教学内容（教学设计）
时间
教师活动
学生活动
所需资源
导入部分
5分钟
观看礼仪宣传片《礼仪之邦》
讨论礼仪学习的重要性
多媒体教学设备
教学PPT
主体部分
1பைடு நூலகம்分钟
60分钟
一、课堂要求
1．遵守纪律：不旷课，不迟到，不早退
上课认真听讲，认真记笔记
考查课成绩60%考勤：20%
课堂：20%
作业：20%
2．尊重老师，关心同学，礼仪课的基本要求。
①普遍性
许多礼仪是世界通用的，它不分国家、民族、地区、人种、性别、年龄、阶层，为全人类所共有，成为全人类的财富。它是客观存在的，具有很强的普遍性。
《客运服务礼仪》课程教案资料
《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。
是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总目标1.知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、重点、难点章节及内容单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计（一）主要环节安排本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础。
高速铁路客运服务礼仪项目3塑造高铁乘务员职业形象教学教案
能够自主举例出形象设计的意义
教材
多媒体设备
20分钟
观看个人改造视频，指出不同造型对个人的影响
观看个人改造视频
小组讨论
讨论个人形象设计的重要性
多媒体设备
归纳总结：
形象设计对于个人、企业和社会的重要性
能够分别举例出个人、企业和社会的重要性
教材
多媒体设备
10分钟
指导学生根据自己对自己的了解，写出对自己满意的地方和不满意的地方
小结部分
5分钟
树立正确的审美观、职业观、正确的认识自己，学会修饰自己，达到仪容美，即内在美和外在美的和谐统一。懂得不同的岗位对仪容有不同的要求，同时落实到自身。
作业或
思考题
思考：
如完成一整套职业形象妆发，应该使用到的化妆品和化妆工具有些什么？
教学后记及改进措施
第周
第次
授课班级：
授课课时：
授课日期：年月日
③方形脸
方形脸在面部修容时，要拉长脸的长度，但对于方向脸来说阴影部分除了颚骨以外还要涂抹额角的部分，提亮的部分重点放在前额，鼻梁，颧骨，眉骨及下颌中部，拉长脸的长度的同时，强调五官的轮廓。
④长形脸
长形脸的特点时脸型跨度较窄，发际线和前额比较高，鼻子和下巴比较长，面颊销售，骨骼明显，面部肌肉不够丰满，面部线条较直，棱角分明，多给人印象时比较冷静，可靠，有性格，但因为面部缺少曲线，所以在一定程度来说缺少女性的柔美。
③介绍由于骨骼结构与受光的不同产生的面部立体感
讨论脸型的分类和特点并总结
教材
多媒体设备
归纳总结：脸型的分类和特点
1椭圆形脸
椭圆形脸也称为鹅蛋脸，在亚洲被称为传统意义上最理想也是最标准的脸型，特点是额头与髋骨等宽，同时又比下颌稍宽一点，脸宽约为脸长的三分之二。
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第2课 高速铁路客运服务礼仪概述
1课题第2课 高速铁路客运服务礼仪概述 课时 2课时（90 min ）教学目标 知识目标：（1）了解礼仪与服务礼仪的概念，掌握客运服务礼仪的基本要求（2）熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径能力目标：能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己素质目标:了解中国古代的礼仪文化，汲取礼仪文化的思想内涵，厚植社会主义核心价值观，提升职业道德素养教学重难点 教学重点：礼仪与服务礼仪的概念，客运服务礼仪的基本要求教学难点：培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计 第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（10 min ）→传授新知（23 min ）→课堂讨论（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（25 min ）→课堂讨论（10 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课 考勤（2 min ） 【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （10 min ） 【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： 要想成为一名合格的客运服务人员，应在礼仪方面注意什么？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23 min ） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解高速铁路客运服务礼仪的相关知识1.2.1 礼仪 ✈【教师】提出问题： 你是如何理解礼仪的？ ✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知 通过教师讲解和课堂提问的方式，使学生了解礼仪和服务礼仪的基本概念2礼仪的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。
礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗成或共同认可的行为规范。
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第7课 日常交往礼仪
1课题 第7课 日常交往礼仪课时2课时（90 min ） 教学目标知识目标：熟悉日常交往礼仪的相关规范能力目标：能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 素质目标:树立严谨细致的工作作风，培养职业使命感和责任感教学重难点 教学重点：日常交往礼仪的相关规范教学难点：能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法 教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（5 min ）→传授新知（28 min ）→课堂模拟（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（20 min ）→课堂模拟（15 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤 （2 min ）【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入 （5 min ）【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题：小雨在接待旅客时未遵循哪些礼仪规范？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知 （28 min ）【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解介绍礼仪和交谈礼仪的相关知识✈【教师】提出问题：你认为日常交往礼仪应包含哪些方面？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知日常交往礼仪是指人们在日常交往中应遵守的礼仪，主要包括介绍礼仪、交谈礼仪、接待礼仪、电话礼仪等。
3.1.1 介绍礼仪介绍是指通过自己主动沟通或通过第三人从中沟通，从而使交通过教师讲解、课堂提问和示范演示等方式，使学生了解介绍礼仪和交谈礼仪的相关内容2往双方相互认识、建立联系的一种社交方式。
介绍的种类很多，按照被介绍者的人数多少可分为集体介绍和个人介绍；按照介绍者的不同可分为自我介绍、他人介绍和介绍他人。
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《客运服务礼仪》课程教案
一、课程定位
《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。
是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总目标
1.知识目标：
（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识
（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪
（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪
（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价
2．能力目标：
（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务
（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质
（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力
（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：
（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态
第一节服务人员仪容仪表的基本要求
第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯
第四节服务人员神态的具体要求
单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
第一节面部礼仪
第二节站姿
第三节坐姿
第四节行姿
第五节蹲姿
第六节手势
单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
第一节会面礼仪
第二节电话礼仪
第三节交谈礼仪
第四节引导礼仪
单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪
第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
第二节乘客服务中心的服务
第三节站厅服务
第四节站台服务
第五节车站应急服务与特殊乘客服务
第六节列车司机服务
第七节车站维修人员服务
第八节车站客运服务技巧
四、实践环节和内容总体设计
（一）主要环节安排
本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础。
主要环节分为两个方面：一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示例教学、讨论教学等等，具体时间与教学进度同步；另外根据学生的分组，适当为小组安排理论讲授或模拟演练的任务，由学生小组互评和老师评价相结合进行考评。
二是组织学生进行课外的实践教学，比如在课外时间利用自己的闲暇之余去成都地铁观察各个工作岗位员工的服务内容等。
（二）内容总体设计
1、课堂教学中的实践环节
本课程教学由基础理论入手，采用理论和实践相结合的“教、学、做”于一体的教学方式，设计相应的情境，导入教学任务，采用启发互动式、小组讨论式、对话式和案例分析等教学方法，使理论教学与实践教学交叉进行，强化学生的参与意识，体现以学生为主体的教学方式，同时采用多媒体元素和视频元素辅助教学，增强学生学习的兴趣。
2、教学见习
在理论教学的同时穿插相关的实践教学，比如在讲到城市轨道交通服务人员的仪容神态和服饰礼仪时，可以鼓励学生相互检查以及自查自己的仪容仪表及服饰是否修饰得当，有无不合理之处；在讲到城市轨道交通服务人员的仪态礼仪时，可以直接带动学生设计相应的服务场景进行现场站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手势的练习，从而达到巩固理论的效果。
另外也鼓励学生能够在课余时间多接触相应的城市轨道交通系统，多参与进去，并且观察和总结。
六、教学资料收集和配置设计
（一）、使用教材
本课程使用中国石油大学出版社出版，由赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》一书作为使用教材，本书内容的组织围绕职业能力的培养，注重基本理论知识的学习和动手能力训练相结合，以学生为中心，能够增强学生的实际操作能力。
（二）参考材料：
1、服务礼仪网络视频
2、城市轨道交通客运服务训练教程
八、作业布置与批改设计
选取教材各章节后面的各种应用性较强的案例，让学生以书面形式完成相应的理论分析。
1.作业内容要求：以教学大纲内容为基础，通过作业练习，增强学生对基本原理、基本方法和基本技能的掌握，以巩固学生对理论的学习和培养学生思考问题、分析问题和解决问题的能力；同时在课堂中，以小组为单位进行课堂案例的分析，鼓励学生积极参与教学活动，调动学生充分的团队合作精神和学习的兴趣。
2.作业形式与题量：每章内容讲授完毕后选择实用性的案例题作为练习。
根据本章重、难点要求，布置题量，并使难易程度适度，中等水平的学生在一个小时内能够完成的作业量。
题型可是书本的理论知识回顾，也可是能力测试题，或者是课后的实习、见习，要求学生在课后完成。
作业类型以示例和实习活动总结报告为主，以达到测试学生课堂学习情况和课后对所学知识的反映，复习巩固和加以实际应用的目的。
3、作业批改设计
因班级人数较多，每次布置的作业，可抽调部分学生作业进行评阅，对发现的主要和倾向性的问题，由教师在课堂上进行集体评讲；对于选择题，先由学生自己完成，然后由教师与学生核对答案，对重点、难点问题进行讲评；对于课堂作业和学生的实训报告，分别由教师进行现场讲评和抽阅，并对发现的重点、难点问题进行集中讲评。
九、学生成绩考核与评定
（一）考核方法
考核方法主要包含两种：
1.期末考核
考核方式：采用《城市轨道交通服务礼仪》教材理论知识进行卷面考核，实行百分制。
2.过程性考核
本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核两种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。
（1）案例应用考核：占课程过程性考核成绩的80%，满分80分。
考察学生平时对客运服务工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。
（2）日常表现：占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。
到课率考核：占日常表现50% ，满分10分。
（每次上课有纪律委员和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。
注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程过程性考核成绩为0分）
课堂表现：占日常表现50% ，满分10分。
（上课睡觉、玩手机、胡乱大声喧哗、不参与小组学习各扣1分，直至扣完）。
（二）成绩评定
本课程为考查科目，期末考核进行闭卷考核理论知识。
学生最终期末成绩以期末考核与过程性考核相结合，期末考核成绩占比70%，过程性考核成绩占比30%。