患者投诉及接待处理流程
患者投诉处理流程及方法
患者投诉处理流程及方法以患者投诉处理流程及方法为标题，本文将详细介绍医疗机构在面对患者投诉时的处理流程和应对方法。
患者投诉是医疗机构日常运营中可能遇到的一种情况。
对于医疗机构而言，正确处理患者投诉不仅能解决患者的问题，还能改善医疗服务质量，增强患者满意度。
因此，建立一套完善的患者投诉处理流程和应对方法是至关重要的。
一、患者投诉处理流程1. 接收投诉：医疗机构应设立专门的投诉接待窗口，接收患者投诉。
同时，也可以通过电话、邮件等方式接收投诉，并及时记录投诉内容。
2. 登记信息：接到投诉后，医疗机构应立即登记投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。
确保信息准确无误。
3. 调查核实：医疗机构应对投诉内容进行调查核实。
可以通过与医生、护士、管理人员等相关人员的沟通和询问，了解事情的真实情况。
在调查核实过程中，要保持客观、公正的态度，维护患者利益。
4. 解决问题：在调查核实的基础上，医疗机构应根据投诉内容制定相应的解决方案。
解决方案应依据医疗法律法规和相关规定，确保合理、合法、有效。
5. 反馈结果：医疗机构应及时将解决方案反馈给投诉人，并解释原因和处理结果。
在反馈过程中，要注意用友好、理性的语言与投诉人沟通，保持良好的沟通氛围。
6. 跟踪记录：医疗机构应将投诉处理的全过程进行跟踪记录，包括投诉内容、调查核实过程、解决方案、反馈结果等。
这有助于医疗机构总结经验教训，进一步完善服务质量。
二、患者投诉应对方法1. 重视投诉：医疗机构应高度重视患者投诉，将其视为改进服务的机会，而不是简单的抱怨。
通过倾听患者的声音，及时解决问题，提升医疗机构的整体形象。
2. 积极沟通：在处理投诉时，医疗机构应与投诉人保持积极的沟通态度。
耐心倾听患者的诉求，了解他们的需求，并积极寻求解决方案。
在沟通过程中，要尊重患者的意见和感受，注重情绪管理，避免产生不必要的争议。
3. 快速响应：医疗机构应及时响应患者投诉，尽快处理问题。
延误处理可能会加剧患者的不满情绪，进一步恶化投诉事件。
医院病人投诉管理制度及处理流程
医院病人投诉管理制度及处理流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。
一、凡有患者或家属采取书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
筹划投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。
三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。
四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和筹划本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。
2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，需要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。
3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。
4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。
5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配合院办和处理。
7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。
8.各部分热情接待来访者，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序筹划。
9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。
凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和筹划结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
六、对上级部分和领导批示需要调查的重要投诉信访件, 院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部分认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。
病人投诉应急预案及处理程序
病人投诉应急预案及处理程序随着社会发展和医疗水平提高，病人的诉求也越来越重要。
在医疗机构中，病人投诉问题的处理至关重要，既关乎病人权益的保护，也关系到医疗机构的声誉和管理水平。
因此，建立完善的病人投诉应急预案及处理程序对于医疗机构非常重要。
一、应急预案应急预案是指在发生紧急情况时，医疗机构能迅速行动，采取一系列措施确保病人投诉问题得到妥善处理的计划。
以下是一份病人投诉应急预案的示例：1.设立病人投诉处理小组：医疗机构应成立专门的病人投诉处理小组，负责处理和调解病人投诉问题。
小组成员应包括医务人员、护士、行政人员以及法务人员等。
2.明确处理流程：制定病人投诉处理的详细流程，确保每个环节都能得到有效执行。
流程包括收集投诉信息、分类分析投诉问题、开展调查、制定解决方案、沟通反馈等。
3.建立投诉信息收集渠道：医疗机构应建立病人投诉信息收集渠道，例如设立投诉箱、开通投诉热线等，方便病人及时提出投诉。
4.培训医务人员和相关工作人员：医疗机构应定期组织培训，提高医务人员和相关工作人员的投诉处理能力，提升服务质量。
5.整理投诉案例和经验总结：病人投诉案例和经验总结是宝贵的财富，医疗机构应及时整理、总结投诉案例和经验，做好借鉴和改进工作。
二、处理程序病人投诉的处理程序是医疗机构应在应急预案的指导下进行的具体操作。
以下是一份病人投诉处理程序的示例：1.接收投诉并记录：接收到病人投诉后，要及时进行记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性。
2.分类分析投诉问题：根据投诉的性质和严重程度，进行分类分析，判断是否属于医疗事故、医疗纠纷还是服务质量问题等。
3.开展调查：对投诉事项进行调查，收集相关证据，了解事实真相，确保调查的客观公正。
4.制定解决方案：在调查基础上，综合考虑各方利益，制定解决方案并与病人沟通确认。
5.实施解决方案并跟踪：将解决方案落实到具体行动中，跟踪整个解决过程，确保问题得以彻底解决。
患者投诉处理程序管理制度
患者投诉处理程序管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范患者投诉处理程序，保护患者合法权益，提高医院服务水平，订立本管理制度。
本制度依据相关法律法规和医院管理要求订立。
第二条适用范围本制度适用于本医院内全部涉及患者投诉的情况及相关人员。
第三条定义1.患者投诉：指患者对医院服务、医疗质量、医务人员行为等不满意的表示和要求。
2.投诉处理程序：指医院针对患者投诉问题的处理流程和相关规定。
3.投诉处理人员：指医院特地从事患者投诉处理工作的人员，担负患者投诉处理睬议的成员。
第二章患者投诉处理程序第四条受理阶段1.患者投诉接待人员应及时接待患者投诉，并记录相关信息，包含患者姓名、联系方式、投诉内容等。
2.患者投诉接待人员应向患者供应投诉处理的电话号码、邮箱住址等联系方式，并告知患者投诉处理程序。
第五条登记备案1.患者投诉接待人员应将患者投诉信息登记并进行备案。
2.投诉登记内容应包含投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间、处理要求等。
第六条调审核实1.投诉处理人员应及时组织相关人员对投诉事宜进行调审核实。
2.调审核实的过程应严格保密，并对有关人员供应的情况进行核实和验证。
第七条处理决议1.投诉处理人员应依据调审核实情况，结合相关法律法规和医院规定，进行处理决议。
2.处理决议应符合公平、公正和合法原则，并向投诉人书面告知处理结果。
第八条反馈回访1.患者投诉处理结束后，投诉处理人员应及时向投诉人反馈处理结果。
2.反馈方式可以采用书面回函、电话通知或面对面告知等方式。
3.投诉处理人员应向投诉人了解其对处理结果的满意度，并进行记录。
第九条引导调解1.若投诉处理结果仍无法满足患者需求，可以引导进行调解。
2.调解应由医院特地的调解组织进行，旨在通过协商解决患者投诉问题。
第十条报告上级1.对投诉问题严重、涉及重点责任的，投诉处理人员应及时向上级报告。
2.上级部门应乐观搭配并帮助处理相关问题。
第十一条存档管理1.投诉处理程序相关文件、记录等应按规定进行存档管理。
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
医院医院售后服务流程(投诉处理)
医院医院售后服务流程(投诉处理)标题：医院售后服务流程(投诉处理)引言概述：医院作为一个重要的医疗机构，除了提供优质的医疗服务外，也应该重视售后服务，特别是对于患者的投诉处理。
本文将详细介绍医院的售后服务流程，重点关注投诉处理方面。
一、投诉接收阶段1.1 患者投诉方式：医院应提供多种投诉渠道，包括电话投诉、邮件投诉、在线投诉等，方便患者随时随地进行投诉。
1.2 投诉接收人员：医院应有专门的接待人员接收投诉，保证患者的投诉能够及时得到处理。
1.3 投诉信息记录：接收投诉人员应仔细记录患者的投诉内容、时间、地点等信息，确保投诉信息完整准确。
二、投诉处理阶段2.1 投诉初步核实：医院应尽快对投诉内容进行初步核实，了解投诉的原因和事实真相。
2.2 投诉处理流程：医院应建立完善的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理意见反馈等环节，确保投诉得到妥善处理。
2.3 投诉处理时效：医院应设定投诉处理时限，及时回复患者投诉并解决问题，避免投诉拖延导致不满情绪加剧。
三、投诉回访阶段3.1 投诉结果通知：医院应在投诉处理完毕后及时通知患者处理结果，向患者说明处理原因和措施。
3.2 投诉满意度调查：医院可以进行投诉满意度调查，了解患者对于投诉处理结果的满意程度，并及时改进不足之处。
3.3 投诉问题整改：医院应对投诉中暴露出的问题进行整改，提高服务质量，避免类似问题再次发生。
四、投诉总结阶段4.1 投诉数据统计：医院应定期对投诉数据进行统计分析，了解投诉类型、频次等情况，为提升服务质量提供参考。
4.2 投诉案例分享：医院可以将投诉案例进行分享，让全体员工了解投诉处理的经验和教训，提高服务意识和水平。
4.3 投诉改进措施：医院应根据投诉总结结果，及时调整和改进售后服务流程，提升患者满意度和口碑。
五、投诉预防阶段5.1 客户教育：医院应加强对患者的健康知识和医疗常识的宣传教育，提高患者的医疗素养，减少投诉发生。
5.2 服务质量监控：医院应建立健全的服务质量监控机制，及时发现和解决服务质量问题，减少投诉事件的发生。
门诊突发患者投诉处理流程
门诊突发患者投诉处理流程一、接收投诉当门诊部门接收到患者的投诉时，首先要保持冷静、耐心和友善的态度。
接待人员应当认真听取患者的投诉内容，确保对患者的问题给予充分的关注。
二、记录详情详细记录患者的投诉内容，包括患者的基本信息、投诉的具体问题、发生的时间地点等。
记录要准确、完整，为后续处理提供充分的依据。
三、核实问题在接受投诉后，应当对患者的投诉进行核实。
通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式，确保对问题的了解准确无误。
四、沟通解释在核实问题后，应当及时与患者进行沟通解释。
向患者说明门诊部门的立场和解决方案，以及为何采取该措施的原因。
同时，要保持语气平和、诚恳，避免引起患者的不满。
五、寻求解决方案根据患者的投诉内容和核实结果，寻求合适的解决方案。
解决方案应当既能满足患者的合理需求，又能确保门诊部门的正常运营和服务质量。
六、实施纠正措施在确定解决方案后，要迅速采取纠正措施。
对于属于门诊部门的问题，要立即进行整改；对于属于患者误解或误操作的问题，要向患者解释清楚，并提供必要的帮助和指导。
七、跟踪结果在采取纠正措施后，要对结果进行跟踪。
确保问题得到有效解决，患者满意度得到提升。
如果问题未能得到解决或患者仍不满意，要及时调整解决方案，并继续跟踪处理。
八、反馈与改进在处理完投诉后，要对整个处理过程进行反馈与总结。
分析投诉的原因和处理过程中存在的问题，提出改进措施和建议。
通过不断完善和优化投诉处理流程，提高门诊部门的服务质量和患者满意度。
同时，要将投诉处理情况及时向上级领导和相关部门进行汇报。
以便门诊部门能够及时了解投诉处理情况，并采取相应措施加以改进。
总之，门诊突发患者投诉处理流程是门诊部门提高服务质量和患者满意度的重要手段。
通过规范的处理流程，能够及时、有效地解决患者的问题和投诉，提高患者的满意度和忠诚度。
同时，也能够为门诊部门提供宝贵的反馈和建议，促进门诊部门的不断改进和优化。
患者投诉处理流程
患者投诉处理流程患者投诉是医疗机构中常见的问题之一，对于医疗机构来说，如何妥善处理患者投诉具有重要意义。
本文将介绍患者投诉处理流程，确保患者权益得到保障，医疗服务得到改善。
1. 接收投诉当患者投诉到达医疗机构后，首先需要有专人负责接收投诉，并记录患者的基本信息和投诉内容。
同时，确保接待患者的工作人员保持冷静和礼貌，倾听患者的诉求和意见。
2. 反馈确认医疗机构需要对患者投诉进行核实，并向患者确认其投诉是否属实。
在此过程中，需要与相关部门或人员进行沟通，了解相关情况，并依据医疗机构内部规章制度对该投诉进行评估。
3. 初步调查医疗机构针对投诉内容进行初步调查，收集相关资料和证据以确定投诉事项的真实性。
此阶段，医疗机构可以邀请相关专家或内部员工参与调查，获取更多内部外部的反馈意见。
4. 汇总分析基于调查结果，医疗机构需要对投诉问题进行汇总和分析。
通过对多个案例的统计和对比，发现共性问题，为日后的改进措施提供依据。
5. 协商解决在患者投诉处理流程中，协商解决是一种常用的方式。
医疗机构可以安排专人与患者进行面对面的谈话，听取患者的意见和建议，并主动提出解决方案。
6. 反馈措施医疗机构需要在一定的时间范围内对患者投诉的解决措施进行执行，并跟进效果。
同时，医疗机构应向患者提供详细的解决情况反馈，以增加患者的满意度和信任感。
7. 改进措施基于患者投诉的反馈，医疗机构应当总结经验教训，及时改进医疗服务质量。
如果某一问题频繁出现，医疗机构应当及时调整相关流程和标准，提高整体医疗服务水平。
8. 教育培训医疗机构应当加强对员工的相关培训和教育，提高员工的服务意识和沟通能力。
通过定期的培训和考核，确保医疗机构内部的患者投诉处理流程的质量和效果。
9. 定期评估医疗机构需要建立定期评估机制，对患者投诉处理的流程和效果进行评估。
通过定期的自查和外部专业机构的评估，持续改进和提升医疗服务质量。
10. 建立沟通渠道医疗机构应鼓励患者提出投诉意见，并建立多种沟通渠道，例如热线电话、邮件和在线反馈系统等。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
接待患者投诉工作制度
接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。
2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。
3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。
4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。
5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。
三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。
2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。
3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。
4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。
5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。
6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。
7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。
四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。
2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。
3.投诉回复应明确、具体，符合事实。
4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。
五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。
2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。
六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。
2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
患者投诉处理程序
患者投诉处理程序1. 前言本规章制度旨在规范医院患者投诉的处理程序，确保全部患者投诉得到及时、公正、有效的处理，以提升医院服务质量，维护医患关系稳定。
2. 定义2.1 患者投诉：患者和其家属对医院服务、医生行为、医疗质量等方面提出不满或不服的看法或建议。
2.2 投诉处理人员：医院特别指派的工作人员或委托的第三方机构，负责患者投诉的处理工作。
3. 投诉受理3.1 患者投诉可以以口头或书面形式提出，接待处、医疗服务部门和医护人员都应自动引导患者正确提出投诉。
如需要书面证明，医院将供应相应的投诉表格或书面料子供患者填写。
3.2 投诉受理人员应当自动记录投诉事项、投诉人信息、投诉时间、投诉内容等必需信息，并予以投诉人一个投诉票据。
4. 投诉调查4.1 投诉受理后，投诉处理人员应尽快打开调查，了解事实情况。
调查期间，可采取以下措施：—向投诉涉及人员了解情况；—查阅相关医疗记录和监控录像等证据料子；—邀请相关专家进行评估；—布置面谈，听取投诉人和被投诉人双方叙述；4.2 调查期限原则上不超出15个工作日，对于多而杂的投诉，可适当延长，但应向投诉人说明延期原因，并及时汇报进展情况。
5. 处理决策5.1 投诉处理人员应在调查结束后，依据患者投诉的事实和证据，综合考虑医院服务规范、相关法律法规等因素，作出处理决策。
5.2处理决策可能包含以下措施（依据具体情况选择）：—供应合理解释并除去患者的误会；—挽救措施，如供应弥补或退款；—纪律处分，如对医务人员进行警告、记过、降职等处理；—对系统问题进行整改；—向患者致歉并采取措施避开仿佛问题再次发生；5.3 处理决策应以公正、公平、公开为原则，保证患者合法权益和医院声誉的维护。
6. 投诉反馈6.1 投诉处理人员应当及时将处理决策以口头或书面形式告知投诉人，并解答其相关问题。
6.2 假如投诉人对处理决策不满意，可以向医院提出申诉，申诉处理程序由医院订立并公示。
7. 投诉统计与分析7.1 医院应建立投诉统计与分析制度，定期对投诉情况进行分析和总结，及时发现问题、改进服务。
医院投诉处理制度及程序模版(3篇)
医院投诉处理制度及程序模版1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序模版（2）一、引言医院投诉处理制度的目的是为了保障患者权益，并提高医院服务质量。
本文将介绍医院投诉处理制度及程序的具体内容。
二、投诉种类和范围1. 患者投诉医疗服务质量问题：包括医生态度恶劣、医疗技术不熟练、治疗效果不理想等。
患者投诉与纠纷处理流程
患者投诉与纠纷处理流程1. 一般原则本医院重视患者投诉与纠纷处理工作，建立了完善的处理流程，以保障患者合法权益，并促进医疗质量与服务的连续改进。
2. 投诉渠道与受理2.1 患者或其家属发现医疗服务中存在问题或不满意，可以通过以下渠道进行投诉：—通过医院官方网站填写在线投诉表；—拨打医院的投诉电话；—在医院指定地方填写书面投诉表格；—直接将投诉问题反映给医院的接待人员。
2.2 患者投诉应供应如下信息：—投诉人基本信息，包含姓名、联系方式等；—投诉事项描述，包含事件经过、时间、地方等；—相关证明料子，如病历、检查报告等。
2.3 医院应设立特地的投诉受理机构，负责统一接收患者投诉，并做好记录。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理—投诉受理机构收到投诉后，应立刻进行登记，并向投诉人确认投诉事项的基本信息。
—投诉受理机构应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理进展。
3.2 初步调查—医院应成立由相关部门人员构成的调查小组，对投诉事项进行初步调查。
—初步调查结果应在接到投诉后的3个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。
3.3 纠纷调解—对于一般性投诉，医院应设立特地的纠纷调解小组，与投诉人进行耐性、细致的沟通和协商，以寻求和解。
—纠纷调解应在接到投诉后的7个工作日内进行，并及时向投诉人反馈调解结果。
3.4 高级处理—对于多而杂或严重的投诉案件，医院应成立特地的高级处理小组，进行深入调查和审理，并依据情况采取相应的处理措施。
—高级处理结果应在接到投诉后的15个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。
4. 结果通知与执行4.1 处理结果通知—医院应渐渐向投诉人通报处理结果。
—处理结果通知应以书面形式进行，并由相关主管部门核实签字后发出。
4.2 处理结果执行—医院应依据处理结果，采取相应措施进行处理。
—如投诉属实，医院将依法依规对相关责任人进行处理，并进行整改。
5. 投诉案件归档与反馈5.1 投诉案件归档—医院应将已处理的投诉案件进行归档，并妥当保管相关料子。
医院投诉处理制度及程序范文（五篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医疗投诉处理和程序及接待制度
医疗投诉处理和程序及接待制度一、医疗投诉处理和程序：1.投诉接受阶段：(2)投诉接受人员：医疗机构应设立专门的投诉接受岗位，由专业人员负责接受患者的投诉，并提供相关帮助。
2.投诉登记：(2)投诉内容登记：详细记录投诉患者的主要投诉内容，包括时间、地点、相关人员等。
3.投诉调查与处理：(1)初步调查：医疗机构应对投诉内容进行初步调查，了解具体情况，并采集相关证据。
(2)重点调查：对投诉内容涉及的重点问题进行深入调查，查找问题原因。
(3)处理意见：医疗机构应根据调查结果，制定相应的处理意见，并以书面形式向投诉患者反馈处理结果。
4.反馈与执行：(1)口头反馈：在处理意见制定后，医疗机构应及时与投诉患者进行口头反馈，向其说明医疗机构处理结果。
(2)书面反馈：医疗机构应以书面形式向投诉患者反馈处理结果，并通过挂号信、快递等方式发送反馈函件。
(3)执行结果：医疗机构应按照处理意见执行，纠正问题，并向投诉患者展示改进效果。
二、接待制度：1.接待环境：(1)临时候诊区：医疗机构应设立临时候诊区，为患者提供等候的舒适环境。
(2)接待室：接待室应设有足够的座位，供患者等候，同时设有接待台及专门负责接待的工作人员。
2.接待流程：(1)患者报到：患者到达医疗机构后，可以通过自助机或人工窗口进行报到。
(2)信息登记：接待人员应向患者询问相关信息，并进行详细的登记，包括患者基本信息、主诉等。
(3)等候通知：医疗机构应通过名字叫号或短信通知等方式告知患者就诊顺序。
(4)导诊服务：接待员应对患者进行导诊，指引其到达就诊科室。
3.接待服务：(1)友好热情：接待人员应友好热情地接待每一位患者，耐心倾听患者问题和需求，并提供相关帮助。
(2)信息告知：接待人员应向患者介绍医疗机构的相关政策、服务流程和规定等信息。
(3)问题反馈：接待人员应主动询问患者的意见和建议，及时反馈问题并予以合理解决。
以上就是医疗投诉处理和程序及接待制度的相关内容。
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双城区中医院
患者投诉及接待处理流程
为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。
根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。
一、患者投诉的途径
患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉：
1.来信来访（邮编：150100；地址：黑龙江省双城区先进街10号院办收）。
2.电话传真投诉（2）。
3.投诉电话：2
二、投诉人须知
1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。
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2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。
3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。
4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。
三、医院接待处理患者投诉工作流程：
1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。
2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照分级负责归口管理的原
则接待处理患者投诉。
3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复。
4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。
5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复。
6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。