万科地产客户关系管理全新实践培训教程-151PPT
万科-客户服务讲义ppt
客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％ 的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
客户的气质与服务策略（上）
客户 类型 特点 服务策略
胆汁 质 客户
对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢 与他人争论问题，而且力求 争赢，因此容易发怒；在需 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒， 要服务时不愿意久等；喜欢 尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品， 对物业设施、管理等提出意 注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理 见、常发表自己的见解或向 解的心态为他们服务。 服务人员提出新问题；在发 生异议或投诉时，如发现是 自己的失误能立即承认和道 歉。 常主动与服务人员交谈；性 情开朗乐观，笑声不绝；对 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项 各种场所的服务表现出兴趣， 喜欢评价；善于交际，与其 目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工 作。 他客人相熟较快；内心情感 容易外露，且容易受到他人 的情感的感染。
优秀客服人员的职业素养
同理 心 感恩 心 博爱 心 责任 心 表达 力 沟通 力 倾听 力 注意 力 业务精 通 助人为 乐 积极热 情 情感饱 满 谦虚诚 实 宽容大 度 处变不 惊 思维敏 捷
万科的房地产客户关系管理内部资料ppt课件
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【方法】万科客户导向开发实施方法
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【方法】万科客户细分
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根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
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【方法】城市地图与七对眼睛
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万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
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第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意
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更高的客户净现值 增加的公司价值
客户数量
[%] Customer retention rate
+
更大的客户总数
New customer acquisition rate
+x%
万科房地产客户关系管理培训讲义
《房地产客户关系管理实务》培训讲义老师：***时间：2009年3月21、22日目录1房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………●认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….●坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………●态度鲜明，不含糊其辞……………………………………………………………………………………●统一指挥，不令出多门…………………………………………………………………………………….4．17客户投诉处理技巧和体系………………………………………………………………………………4．18重大投诉处理预案制定…………………………………………………………………………………4．18．1第一步；成立重大投诉应急小组……………………………………………………………………4．18．2第二步；抓住关键要点…………………………………………………………………………………4．18．3第三步；预估可能出现的情况…………………………………………………………………………4．18．4第四步；寻找解决方案，制定现场应对措施………………………………………………………….4．18．5第五步；沟通和信息传递……………………………………………………………………………4．18．6第六步；媒体、品牌和企业形象管理管理…………………………………………………………….4．18．7第七步；群诉发生后的指挥、协调和控制…………………………………………………………4．18．8第八步；重大投诉产生影响的恢复…………………………………………………………………5风险评估与预防………………………………………………………………………………………………5．1开盘前的风险预控………………………………………………………………………………………5．1．1目标任务：营销活动中存在的风险预控……………………………………………………………5．1．2控制要点：……………………………………………………………………………………………6房屋交付管理…………………………………………………………………………………………………●制定工程移交计划：验收计划：资料移交计划……………………………………………………………●细部检查验收……………………………………………………………………………………………….●物业移交…………………………………………………………………………………………………….●交付准备…………………………………………………………………………………………………….●交付现场管理，集中交付和零星交付……………………………………………………………………●交付总结评价和考核……………………………………………………………………………………….7房屋保修管理…………………………………………………………………………………………………7．1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容…………………………………………………………7．2工程保修…………………………………………………………………………………………………..●工程维修管理模式………………………………………………………………………………………….●工程流程维修公示………………………………………………………………………………………….●工程保修规范化管理……………………………………………………………………………………….●工程人员的CI标示…………………………………………………………………………………………8客户体验管理…………………………………………………………………………………………………8．1客户体验分析……………………………………………………………………………………………●企业视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………●客户视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………8．2房地产全程客户体验管理…………………………………………………………………………………●温馨牵手----看楼时：阳光购楼、提醒风险……………………………………………………………….●喜结连理----比较落定签约时：明确条款、信息透明……………………………………………………●亲密接触----等待时：工地开放，知会进展……………………………………………………………….●恭迎乔迁----交付装修搬迁：装盼家庭，恭迎乔迁………………………………………………………●嘘寒问暖----入住三个月回访…………………………………………………………………………….●承担责任----一年后质量检查……………………………………………………………………………●一路同行----持续收集业主反馈信息……………………………………………………………………●四年之约----交付四年后项目改造………………………………………………………………………1、房地产客户关系战略框架1．1“牛市”与“熊市”庞大的人口基数，快速增长的财富、长期积聚的购买欲、急遽扩张的城市规模。
【西安】万科客户管理开发及客户关系维护实战培训-中房商学院
【西安】万科客户管理开发及客户关系维护实战培训（12月14-15日）【课程收益】★学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理★学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度★掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道★掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式【学员对象】1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导2、房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等【讲师介绍】范老师：中房商学院房地产培训高级顾问，长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。
是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。
由于长期于企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有很强的实操和理论经验。
主要擅长客户关系管理，危机预控等方向;培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果;时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。
【课程大纲】一、行业领先的客户关系管理体系客户关系战略愿景规划CRM----系统工程定位客户关系管理部门角色定位如何标准化、流程化呼叫中心与全国服务热线CRM系统软件提供支撑客户服务“5个100”二、蓝光CRM体系“361”与万科“6+2步法”客户导向贯穿房地产开发全流程人性化设计源自客户需求的自我设定从客户接触点到客户敏感点的升华三、万科&蓝光客户关系管理战略选择与实施客户满意度调查与成果应用透明工地放心房人居使者访谈行动女娲行动精装房客户关注点分析人居红线法客户体验设计客户会管理与关怀活动四、客户投诉处理与危机预防客户投诉心理学客户投诉的频发点首问责任制投诉定义、类型、受理渠道投诉处理流程与升级管理客户投诉数据分析客户投诉分析模型客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲风险评估与预警重大投诉处理预案制定原则客户投诉实战案例分析五、客户导向与产品创新及改进流程客户导向对房地产开发流程的反思产品缺陷反馈与持续改善机制人性化设计源自客户思想的累积如何塑造开发链上的一票否决权产品优化与实施后评估六、大客户服务体系枢纽--呼叫中心呼叫中心定位呼叫服务四大保障CRM 数据仓库管理呼叫中心关键指标七、客户关系管理与营销客户细分和产品精准定位客户体验管理与营销成也网络、败也网络从“客户满意”到“客户惊喜”超越“规范”的品质追求八、打造出色的客户服务管理团队建立合作化客户服务的企业文化创建出色的客户服务职能部门客户服务员工的潜能激发客户服务经理的领导力评估【课程说明】[组织机构]：中房商学院[时间地点]：2013年12月14-15日西安(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组)[培训费用]：人民币3680元/人(含讲师费、场地费、茶歇、资料费等)会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
(方案)万科的房地产客户关系管理.ppt
September 2008
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优选
什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
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【方法】万科投诉管理
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优选
【方法】万科风险评估与预防
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优选
个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations
Cost savings
Sales growth per customer
Base profit
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8 Acquisition cost
万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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优选
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优选
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
万科地产客户关系管理全新实践培训教程151PPT
学习改变命运,知 识创造未来
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