提高献血服务质量,保留无偿献血者(陈涵薇)

9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
无偿成分献血人次数
无偿成分献血治疗剂量
临床机采血小板用量
概
述
血液中心要依靠第一线员工的服务使献血者满 意和感动，保留住献血者的重要性：
1、人群中仅有3-5%的人有通过无偿献血的方式去关爱 他人、帮助他人的想法。 2、吸引一位新献血员要比留住一位老献血员多花6倍 的时间。 3、一个特别不满意的献血员会将他不愉快的献血经历 告诉8-10个人,甚至20人以上，最终会有67以上的人知道。 4、献血者认为他们所感受到的就是实际存在的，哪怕 只是一个人的行为，他们会看成是血液中心的行为，一位 工作人员不好的行为会直接影响血液中心的社会形象。 5、如果重视献血者的意见和建议，尽快地成功地解决 了一个献血者的投诉，95%的献血者都会非常愿意与你合 作。 总之，是否能保留住献血者80%以上的因素取决于一线
采血过程中采血护士应该亲切随和，面带甜美微笑，不 时地和献血者交流、沟通，只要献血者愿意和我们交谈，我 们就要非常乐意地和献血者谈献血者感兴趣的话题。
在整个献血过程中如确保了献血者的安全感， 献血者的献血过程会很轻松。
如何满足献血者对献血服务的需求
三、让献血者感到倍受重视： 首先要尊重献血者，尊重献血者即是内心对献 血者充满敬意并以适当方式向献血者表达敬意。工 作人员只有在头脑中建立起尊重献血者的理念，才 有可能有尊重献血者献血者的礼仪和行为。 服务对象至上、服务对象至尊，在服务过程 中工作人员通过运用规范得体的语言、动作、表情、 神态，表示对献血者的尊重与友善。 如与献血者迎面走来：微笑、主动问候、靠边等候献
献血者对献血服务的需求
3、归属感：
寻找到具有共同价值观的人群：血液中心的工作人员以爱岗敬业的态 度体现热爱无偿献血事业和具有无私奉献精神，和献血者有共同的价值观。 献血者对血液中心的工作非常感兴趣（主动向献血者介绍血液中心）， 献血者喜欢被看作是血液中心队伍中的一部分（血液中心的工作离不开献 血பைடு நூலகம்的参入）。
献血者对献血服务的需求
一、了解并满足献血者的需求 1、基本需求： 可口的饮食，舒适的坐椅，清洁、卫生、明亮、整洁、舒 适（温度适宜，安静，宽敞，气味佳）、安全的献血环 境。 —需要在工作前为献血者准备好。 2、安全感： 献血者对血液中心的献血工作感到安全，如采血所使用 的器材、工作人员的自身卫生（工作人员双手消毒）、采血 前的消毒、工作人员的采血技术、采血过程用品（躺椅卫 生）等感到放心。 —和献血者交谈过程中要一一告诉献血者，尤其是第一 次献血的献血者。
4、成就感：
血液中心员工的感谢（三次真诚的感谢及我们感激的目光）、献血意 义的讲解、各种奖励或被宣传均可以使献血者有成就感；
满怀感激之情，服务献血人士。
5、自我价值的实现：发挥自己最大的潜能服务于社会、奉 献于人类。 —人类高层次的需要。 无偿献血、救助他人，是献血者塑造完美人生的一部分， 是实现自我价值的需要（为什么献血者要感谢我们）。
服务的概述
一、服务的特性： 1、服务是一种无形产品，不易测定，难以掌握，服务质 量是由被服务者的亲身体验和感受来进行检验的—因人而异。 2、服务作为一种产品，生产和消费是同时发生的:服务者 在提供服务的同时被服务者已经开始消费服务了，如果我们提 供的服务是不良的服务，顾客接受的就是不称心的服务，顾客 可能会立即离去而永不回头（服务流失型：购买商品60%；服 务行业90%，尤其是无偿献血者会更高）。 3、服务产品的提供以人为主体的，决大多数因素是由服 务人员的态度、表情、语言、沟通技巧、思维方式等因素决定 的，服务质量也会因人（工作人员）而出现很大的差异。真心 诚意地提供服务和虚情假意提供服务有着本质上的差别，被服 务者只能意会不可言传（总体印象），也是能否挽留住客户的 决定因素。
为什么献血？寻找归属感、成就感
如何满足献血者对献血服务的需求
一、让献血者感觉到受欢迎： 真诚的微笑 ——使献血者的心情很快的愉越起来 主动热情地迎接献血者的到来 真诚的感谢献血者的到来 ——要在献血者到来十秒钟之内完成。 有时真诚的微笑和亲切的问候就可以使献血者 感觉到受到了欢迎。
如何满足献血者对献血服务的需求
要保留住献血者，关键是要为献血者提供超越献血者期望的 优质的献血服务，而无偿献血者对献血服务的期望值是很高的。 提供超越高期望值的服务将对血液中心的员工是一个挑战。
服务的概述
二、服务礼仪： 在服务过程中对顾客表示尊重的规范化形式。
现代社会人们要求的服务：既有对物质的满足也有对精神的享受。 顾客需要有被尊重的感觉，有满足感，有成就感，有时还需要炫耀。 （了解顾客才能做到尊重顾客）。 尊重服务对象、尊重服务人员自身、尊重服务本职工作是服务礼仪的 基本要求。 1、尊重服务对象：
保留无偿献血者
武汉血液中心2003年—2008（8月止）：
成分献血总人数 3次
及3次以上
5次
及5次以上
8次
及8次以上
10次
及10次以上
7011
2286
1242
666
486
服务的概述
服务—服务具有无形特征，通过服务可给人带来某种利 益和满足感，需要这种利益和满足感的人就是顾客。所以服 务必须从顾客出发，以顾客为中心，事事为顾客着想，为顾 客谋方便。—服务是满足顾客需求的一系列活动。 服务意识—为顾客提供规范的满足顾客潜在和明确需求 的想法和能力，是服务人员自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，是发自服务人员内心的以充分满足顾客各种需要 为工作目标的意识（具有助人为乐的品质和博爱精神）。 服务质量—服务行为在满足顾客明确、潜在要求的特征 或特性的程度上总和。 服务态度—是衡量一个服务人员能否为顾客提供满意的 服务的重要标准。态度决定服务质量。一个服务人员只有有 了端正的服务态度，才能做好服务工作，才能自觉注重服务 细节，用心做好服务，最大程度的满足顾客的需求（甚至超 越顾客的需求）。
的。所以要善待自己，善待工作，善待人人，善待世界：热爱工作，享受生活。 健康的心态要强调：积极、平和、乐观、浪漫、宽容等良好的心态。 2、常想一、二： 人生不如意之事十有八九：不是还有一、两件开心的事情吗？ 3、学会放弃： 在工作中要不断的积极进取，创造机会不断进步。 但同时要明白凡事有个度：做好自己能做的事情，善于放弃自己做不了的事 情—知足者常乐！
血者先过。
如何满足献血者对献血服务的需求
三、让献血者感到倍受重视：（续）
口头感谢三次：当献血者来的时候，当献血者献血的 时候，当献血者临走的时候，态度要真诚，目光要注视着 献血者，语速语调要适当，不要带任何附属字。 用细心、周到、专业、高效的服务和献血全程的关怀 也能表达我们由衷的重视和感谢—非常重要。 当献血者每次献血的时候，血液中心的工作人员都应 告诉他们的无偿献血是非常有意义的，是拯救他人生命的 重要部分。 要切记所有献血者的时间都是宝贵，安排好工作程序， 尽可能地节省献血者的时间，工作要高效、正确。 要记住献血者为血液中心和社会所做的贡献，确保他们 能够及时受到具有重要意义的奖励和表彰。 对献血者提出的建议要充分予以充分的重视，必要时 立即向上级汇报，及时解决。
微笑在服务中的重要作用：
微笑就是一种服务，是优质服务的灵魂，是优质服务的生命 。
1、微笑能使献血者感到心理上的愉悦，能迅速拉近工作人员和献血者之 间的心理距离。 2、微笑代表服务者此刻拥有良好的服务心态，拥有已经做好了随时为献 血者提供优质服务的心理准备。 3、微笑是一种自信，是有能力为他人提供良好服务的一种体现。 4、微笑是一种态度，是真诚对待献血者,友善与献血者相处的一种态度。 5、微笑是用心为献血者服务的写照，是工作人员乐业敬业的内心体现。
如何满足献血者对献血服务的需求
会引起献血者反感的笑： 几名工作人员在一起扎堆说说笑笑 工作人员在献血者尴尬时偷笑 工作人员在一起议论笑话献血者 工作人员躲在献血者身后暗自发笑 工作人员当众狂笑
如何满足献血者对献血服务的需求
一、让献血者感觉到受欢迎
用心倾听献血者的提问，正确理解献血者的问题，并迅速回答献血者 的问题，回答应简洁明了。 和献血者交流过程中不要紧盯住献血者不放，只是不时地和献血者保 持眼神上的交流。 用“我能够办到”的态度为献血者解决一切问题和困难（必要使寻求 上级的支持），工作人员的爱岗敬业精神也能使献血者感到受到了欢迎。 用眼神、身体语言、和简洁的语言表示对献血者的赞同和热情。 以献血者为中心、为关注焦点：工作场所有献血者到来，全体工作人 员都要关注献血者，要停止相互之间的对话，和献血者对话的工作人员要 专心、耐心地和献血者交谈。 在整个献血接待过程中工作人员应该始终保持甜美的微笑。 在与献血者交流的过程中应善于发现对方之所长，及时地、恰到好处 地对献血者表示欣赏、肯定、称赞与钦佩（适可而止、实事求是、恰如其分）。 献血者感到受到了欢迎，心情就会愉快起来。献血者的心情愉快在一 定程度上可减少甚至完全避免输血不良反应的发生。
服务的概述
三、服务的心态：
服务者心态调整是服务行业迫切需要解决的问题：服务工作态度、服务工作质 量、客户对服务的感受都与服务人员的心态有关。
服务人员应该将自己的心态调整至健康状态： 心态健康否测试：你快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你在社会中能够 比较和谐的处理各种各样的人际关系吗？ 如何调整心态： 1、心态要健康：生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，世界是美好
服务以客为尊，以顾客为中心：迎接、礼貌用语(开始语、结束语)、眼神交 流、手势等。 礼者敬人也:在整个服务过程中永远不失敬人之意是最重要的(不能忽略).
2、尊重自己：
服装整洁,淡妆上岗,良好的精神状态,训练有素的规范化服务,熟练的专业技能 等.
3、尊重服务本职工作：
本职工作是我们为社会为人类做工作做奉献的途径，要赢得别人尊重的前提是 尊重自己的职业：爱岗敬业、忠于职守、有能力将自己的本职工作做得最好。
如何满足献血者对献血服务的需求
二、让献血者有安全感： （轻松）
第一次献血的献血者尤其需要有安全感：需要我们详细地解释献血 的每一个步骤，并要告诉献血者在献血的过程中我们是如何保证献血者 的安全。 决不能要让献血者在献血过程中感觉到孤单无助，参加献血的献血 者，应自始至终有工作人员的陪护，有献血经验的多次献血者也需定期 询问（询问方式为“你感觉还好吗？”）。 随时关注献血者是否有问题要问，他是否感到担心和害怕（眼观六 路， 听八方），以亲切的态度解除献血者的疑虑。 面对一群训练有素的专业工作人员，献血者都会感到害怕，我们应 随时以献血者为关注焦点，关心献血者，不要使其感到孤单无助。
没有微笑谈不上服务，所以微笑是服务的生命。
最低要求：职业微笑：不论你是否开心愉快，是否高兴，也不管你是否 喜欢你眼前的这位顾客，你都需要一直保持非常自然的、发自内心的微笑来 面对每一位献血者，这种微笑并不是强装出来的，要让人感到你是热情的、 大方的和值得信赖的。 工作人员只要能坚持微笑服务，就可以大大改善服务态度，提高服务质量！ 优秀是一种习惯：
提高献血服务质量 保留无偿献血者
武汉血液中心
陈涵薇
通过对献血者献血过程的全程关爱、优 质服务，确保献血者献血过程是愉快的、安 全的、轻松的，献血者充满了归属感和成就 感，以激发献血者定期参加无偿献血的信心 和热情。
年份 2003 2004 2005 2006 2007 2008
无偿成分献血人次数 无偿成分献血治疗剂量 临床机采血小板用量 无偿成分献血比例 107 142 5173 2.70% 1732 2180 5500 39.60% 4025 4849 5520 89.90% 5454 6960 7115 98.30% 5789 8817 8817 100.00% 5352 7907 7907 100.00%
服务的概述
一、服务的特性(续) 4、顾客的期望值：顾客在被服务前对服务（人员、质量） 的想象和期望。也是决定顾客对服务质量评价的重要因素： 如果献血服务质量小于献血者的期望值，献血者就会感到不 满、失望甚至愤怒； 如果献血服务质量等于献血者的期望值，献血者不会留下很 深的印象。 只有献血服务质量超过了献血者的期望值，献血者会感到惊 喜和满足，甚至被感动，被感动的献血者将会是最忠实的献血 者，是我们所需要的定期无偿献血者。