人际关系与医患沟通薛PPT课件
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人际交流与医患沟通技巧ppt课件
11
人际关系的状态
图解 人际关系状态 零接触
单项注意 双向注意 相互作用水平
低
表面接触
轻度卷入
中度卷入
重度卷入
Байду номын сангаас
高
12
人际关系状态及其相互作用水平图
人际交流
一、人际交流概述 （一）人际交流与沟通 人际交流是指两个人之间或多个人之 间的信息交流和情感交流。
人际交流是形成人际关系的基本手段
13
（二）人际沟通与交流的要素
• 人际沟通与交流的过程是一个完整的系 统。 • 其中主要包含了六个要素： 发出者、信息、渠道、 语言、 接受者、 环境。
14
1.发出者 发出者是发送信息的主体。 2.信息 信息是指能够传递并能够被接收者的感觉 器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容， 在人际交流中具有最重要的意义。 3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接 发送者和接收者的桥梁。 3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。 它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书 面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。 狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形 式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的 符号系统归类为非语言性交流。
3
二、人际关系的特点和分类
• 通常人际关系以利益和情感为轴心，并 贯穿于各种人际关系之中，成为促进社 会和人际关系发展的重要动力。 • 依据维系人际关系的纽带不同，对人际 关系进行分类，可以分为： 物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘 关系和机缘关系。
4
• 这些基本的人际关系在利益和情感所占有 的比例上有所不同，但都是以利益和情感 作为联系的纽带，都是建立在利益和情感 基础上的，利益和情感是建立和维系人际 关系的基础和轴心。 • 人际关系的这种性质要求我们在认识和协 调人际关系时要注重维护和调整人际之间 的利益关系，投入真诚的情感，因为物质 和精神的需要是人的基本需要，满足这些 需要是形成良好人际关系的基本条件。
人际关系的状态
图解 人际关系状态 零接触
单项注意 双向注意 相互作用水平
低
表面接触
轻度卷入
中度卷入
重度卷入
Байду номын сангаас
高
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人际关系状态及其相互作用水平图
人际交流
一、人际交流概述 （一）人际交流与沟通 人际交流是指两个人之间或多个人之 间的信息交流和情感交流。
人际交流是形成人际关系的基本手段
13
（二）人际沟通与交流的要素
• 人际沟通与交流的过程是一个完整的系 统。 • 其中主要包含了六个要素： 发出者、信息、渠道、 语言、 接受者、 环境。
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1.发出者 发出者是发送信息的主体。 2.信息 信息是指能够传递并能够被接收者的感觉 器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容， 在人际交流中具有最重要的意义。 3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接 发送者和接收者的桥梁。 3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。 它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书 面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。 狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形 式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的 符号系统归类为非语言性交流。
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二、人际关系的特点和分类
• 通常人际关系以利益和情感为轴心，并 贯穿于各种人际关系之中，成为促进社 会和人际关系发展的重要动力。 • 依据维系人际关系的纽带不同，对人际 关系进行分类，可以分为： 物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘 关系和机缘关系。
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• 这些基本的人际关系在利益和情感所占有 的比例上有所不同，但都是以利益和情感 作为联系的纽带，都是建立在利益和情感 基础上的，利益和情感是建立和维系人际 关系的基础和轴心。 • 人际关系的这种性质要求我们在认识和协 调人际关系时要注重维护和调整人际之间 的利益关系，投入真诚的情感，因为物质 和精神的需要是人的基本需要，满足这些 需要是形成良好人际关系的基本条件。
医疗中的人际关系学生ppt课件
➢ 有年龄的差异 ➢ 有性别的差异 ➢ 有文化、信仰等差异
➢ 具有他的社会关系，注 意了解
➢ 有治疗疾病的特殊需求 ➢ 具有疾病行为特征 ➢ 不同疾病具有不同心理
特征
➢ 疾病不同阶段有不同的 心理特征
➢ 与医者之间的信息不对 称
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
顾客满意(心理特征)
口碑
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
个人需要
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
过去的经验
感知服务质量 1、超出期望
ES＜PS（质量惊喜） 2、满足期望
ES＝PS（满意质量） 3、低于期望
ES＞PS（不可接受 的质量）
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
➢ 信息不对称性。必须注重医患之间的沟通，告知非常重要， 争取患者的理解与配合，比如护士给患者打针时应告诉患者 什么
➢ 社会属性。高度关注，政府监督，三方博奕
➢ 高技术含量。专业人员，执业资格，专家的力量，人才竞争
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
4、无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一 直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性
病人输液时有哪些期望?
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
➢ 具有他的社会关系，注 意了解
➢ 有治疗疾病的特殊需求 ➢ 具有疾病行为特征 ➢ 不同疾病具有不同心理
特征
➢ 疾病不同阶段有不同的 心理特征
➢ 与医者之间的信息不对 称
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
顾客满意(心理特征)
口碑
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
个人需要
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
过去的经验
感知服务质量 1、超出期望
ES＜PS（质量惊喜） 2、满足期望
ES＝PS（满意质量） 3、低于期望
ES＞PS（不可接受 的质量）
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
➢ 信息不对称性。必须注重医患之间的沟通，告知非常重要， 争取患者的理解与配合，比如护士给患者打针时应告诉患者 什么
➢ 社会属性。高度关注，政府监督，三方博奕
➢ 高技术含量。专业人员，执业资格，专家的力量，人才竞争
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
4、无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一 直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性
病人输液时有哪些期望?
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医疗人际关系的沟通技巧PPT课件
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3
医患关系的作用
良好的医患关系提高和增强病人的依从性， 充分发挥病人的主观能动性，提高医疗服 务的效果。
在建立良好的医患关系的基础上，医生才 能完整准确了解病人情况，准确诊断，有 效处理病人的问题。减少医疗差错和医疗 纠纷，提高医疗服务质量和病人满意度。
良好的医患关系提高医生自身生活和事业 的满意度，有利于医生调整心态，增强自 信心和进取心。
沟通的意义
我国的传统做法是不把真实病情告诉 病人本人。然而在当今社会，完全隐瞒真 实病情几乎是不可能的。
事实上，绝大多数肿瘤病人在患病后 的不同时期，都不同程度对自己的病情有 所了解。
家属与病人互相隐瞒、强颜欢笑其实 对病人和家属在情感上都是一件很痛苦的 事情。
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与癌症病人的沟通与交流
沟通原则与方法 1、计划性原则 计划内容：诊断的确定程度如何
应告知哪些病情 分几个阶段告知 每个阶段应告知哪些 有哪些好的消息 下一步要做哪些检查 如何处理病人得知后的反应
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与癌症病人的沟通与交流
2、对病人避重就轻,对家属直言相告原则 初次对话一定要分清对象，弄清是病
人还是家属。如果是家属，同病人是什么 关系？
将病人的真实病情全盘告知，并教会 家属竟可能地了解病人的一切情况，学习 如何有效地树立病人与医护人员配合的信 心。
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35
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（三）善于使用美好语言
1. 安慰性语言 2. 鼓励性语言 3. 劝说性语言 4. 积极的暗示性语言 5. 指令性语言
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（四）使用保护性语言，避免伤害性语言
1. 直接伤害性语言 2. 消极性暗示语言 3. 窃窃私语 4. 语速语调和语句 5. 使用模糊语言 6. 双向交流
医患关系与人际沟通技巧教材(PPT 80张)
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做事情，做好了是你的本分，做不好就是你的失职。 别人给你倒水时，不要干看着，要用手扶扶,以示礼貌。 遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。 捡东西或者穿鞋的时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。 别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着啊 啊，是是是。 递刀具给别人要记得递刀柄那一端。 是你去适应社会，不是社会来适应你。 被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会 慢消退，否则，领导会火上加油。 女人一辈子不能手心朝上向男人要钱花。 给人递水递饭一定是双手。 最后一个进门要记得随手关门。 帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。 不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候。 盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过 。 生活中会遇见各式各样的人,你不可能与每个人都合拍,但是有一点是四海皆准的:你如何 对待别人,别人也会如何对待你。 最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上 在欺骗。 不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭一个人躲起来哭。 钱不是靠攒的，会花才会赚。
1a-4
4
生活中的四难
相爱容易，相处难
相处容易，理解难
理解容易，沟通难
沟通容易，开口难
5
爱因斯坦：“物理很单纯，人际关系很复杂。”
萧伯纳：“你有一个苹果，我有一个苹果，你和我
交换以后每人只有1个苹果；你有一个思想，我有一 个思想，我们交换之后各自有两个思想。” 人际关系：人与人之间由于社会生产或生活活动而相 互作用、相互影响建立的各种关系。
住院医师规范化培训(人际沟通和医患沟通) ppt课件
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【做做看】
• 良好医患沟通的伦理基础是（ ） • A.良好的语言沟通方法 • B.良好的非语言沟通方法 • C.对患者的同情、怜悯和关爱之心 • D.精湛的医疗技术 • E.以上均正确 • 答案： （ C ）
16
【做做看】
• 医患沟通的内容包括（ ） • A. 临床信息 • B. 给病人以安慰 • C. 给病人以帮助 • D. A+B+C • E. B+C • 答案：（ D ）
18
• 2.与患者沟通的常用的技巧
• 善于运用语词性沟通方式： • 选择患者能够理解的词语和词句； • 避免不适当地使用医学术语； • 恰当使用开放式或封闭式的问题； • 避免语言的暗示作用； • 避免重复提问； • 注意倾听方法的运用； • 恰当使用鼓励性的语言； • 注意语速、音调和音量的控制。
• C.澄清
D.使用鼓励性语言
• E.转换话题
答案： （D）
25
• 分析患者语言的“表面意思”、“情 感流露”和“潜在愿望”，是提高医 患沟通的有效性专业化要求。
26
【案例】
• 患者张姓，76岁，因慢性支气管炎发作而致阻塞 性肺气肿，肺源性心脏病，肺功能下降，经常出 现呼吸困难，以致有时发生呼吸衰竭。
4
•一、人际沟通和医患沟通
5
• （一）人际沟通 • 1.人际沟通的性质和内涵 • 人际沟通是人们进行信息传递、思想和
情况交流，彼此取得了解、信任和建立 良好人际关系的重要手段。 • 人际沟通是人间交往的起点，也是建立 人际关系的基础。
6
【做做看】
• 人际沟通是（ ） A.人们进行信息传递、思想和情况交流的
• 目光接触的次数多少、时间长短及目光转移等 ，都能反应会谈者的兴趣、关系、情绪等许多方面 的问题。
【做做看】
• 良好医患沟通的伦理基础是（ ） • A.良好的语言沟通方法 • B.良好的非语言沟通方法 • C.对患者的同情、怜悯和关爱之心 • D.精湛的医疗技术 • E.以上均正确 • 答案： （ C ）
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【做做看】
• 医患沟通的内容包括（ ） • A. 临床信息 • B. 给病人以安慰 • C. 给病人以帮助 • D. A+B+C • E. B+C • 答案：（ D ）
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• 2.与患者沟通的常用的技巧
• 善于运用语词性沟通方式： • 选择患者能够理解的词语和词句； • 避免不适当地使用医学术语； • 恰当使用开放式或封闭式的问题； • 避免语言的暗示作用； • 避免重复提问； • 注意倾听方法的运用； • 恰当使用鼓励性的语言； • 注意语速、音调和音量的控制。
• C.澄清
D.使用鼓励性语言
• E.转换话题
答案： （D）
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• 分析患者语言的“表面意思”、“情 感流露”和“潜在愿望”，是提高医 患沟通的有效性专业化要求。
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【案例】
• 患者张姓，76岁，因慢性支气管炎发作而致阻塞 性肺气肿，肺源性心脏病，肺功能下降，经常出 现呼吸困难，以致有时发生呼吸衰竭。
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•一、人际沟通和医患沟通
5
• （一）人际沟通 • 1.人际沟通的性质和内涵 • 人际沟通是人们进行信息传递、思想和
情况交流，彼此取得了解、信任和建立 良好人际关系的重要手段。 • 人际沟通是人间交往的起点，也是建立 人际关系的基础。
6
【做做看】
• 人际沟通是（ ） A.人们进行信息传递、思想和情况交流的
• 目光接触的次数多少、时间长短及目光转移等 ，都能反应会谈者的兴趣、关系、情绪等许多方面 的问题。
人际与医患沟通的基本原理ppt课件
15
2、满足心理需要
- - - - - - - - 自我实现 - - - - - - - - 尊重
任何需要都不可避 免借助于人际沟通
- - - - - - - - 爱与归属 - - - - - - - - - 安全 - - - - - - - - 生理
16
3、学习途径（传递信息，增加个人知识经验）
31
媒体更要传播正能量！ 医患齐心协力， 才能战胜病魔与死亡！ 温馨而和谐的医疗和社会环境， 是医生与患者的共同需要！
32
医患沟通 的目的-------了解 医患沟通 的机理-------掌握 医患沟通的障碍--------掌握 医患沟通 构建----------难点
33
推动医学发展 的需要
20
1、尊重原则：自我尊重、尊重他人
2、诚信原则：可靠？不可靠？ 3、明确性原则：要什么？内容、方式 4、理性原则：非情绪化 5、互动原则：反馈 6、连续性原则：过去？背景？
21
超難搞的女友---言语交流.mpg
22
1、邻近性 “远亲不如近邻”、大学毕业集体失恋？
2、交往频率 “鸡犬之声相闻，老死不相往来” “久聚难为别，频来亲也疏”
1
狼孩的故事
世界上已知从小被狼攫取并由狼抚 育起来 幼童有30多个，其中最著名的 是印度发现的两个。狼孩特征：舔食 东西、吞食生肉、四肢爬行、不会哭 与笑，会像野兽一样嚎叫。。。。
2
狼孩的故事
1920年，印度加尔各答山村 两个由狼抚育过的女孩，其中大的年约7、8岁卡玛 拉；小的约2岁阿玛拉。
3
4
思 考
从狼孩现象，一个人脱离了人群，脱 离了人与人之间的关系，会给人带 来 什么样的影响？ 人际关系在一个人生活中有什么样的 作用？ 哪些因素会影响人与人之间的关系？
2、满足心理需要
- - - - - - - - 自我实现 - - - - - - - - 尊重
任何需要都不可避 免借助于人际沟通
- - - - - - - - 爱与归属 - - - - - - - - - 安全 - - - - - - - - 生理
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3、学习途径（传递信息，增加个人知识经验）
31
媒体更要传播正能量！ 医患齐心协力， 才能战胜病魔与死亡！ 温馨而和谐的医疗和社会环境， 是医生与患者的共同需要！
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医患沟通 的目的-------了解 医患沟通 的机理-------掌握 医患沟通的障碍--------掌握 医患沟通 构建----------难点
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推动医学发展 的需要
20
1、尊重原则：自我尊重、尊重他人
2、诚信原则：可靠？不可靠？ 3、明确性原则：要什么？内容、方式 4、理性原则：非情绪化 5、互动原则：反馈 6、连续性原则：过去？背景？
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超難搞的女友---言语交流.mpg
22
1、邻近性 “远亲不如近邻”、大学毕业集体失恋？
2、交往频率 “鸡犬之声相闻，老死不相往来” “久聚难为别，频来亲也疏”
1
狼孩的故事
世界上已知从小被狼攫取并由狼抚 育起来 幼童有30多个，其中最著名的 是印度发现的两个。狼孩特征：舔食 东西、吞食生肉、四肢爬行、不会哭 与笑，会像野兽一样嚎叫。。。。
2
狼孩的故事
1920年，印度加尔各答山村 两个由狼抚育过的女孩，其中大的年约7、8岁卡玛 拉；小的约2岁阿玛拉。
3
4
思 考
从狼孩现象，一个人脱离了人群，脱 离了人与人之间的关系，会给人带 来 什么样的影响？ 人际关系在一个人生活中有什么样的 作用？ 哪些因素会影响人与人之间的关系？
最新医患关系ppt课件
➢ 副语言
声音的音质、音量、声调、语速、节奏、 语气、语调及抑扬顿挫等。
医患沟通的途径
情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从 医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到 患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的 前提。
诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及 治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的 沟通交往渠道。
➢ 在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以 有效地帮助患者认识问题，并提出解决问 题的方法；
医患沟通总结
➢ 语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要 感谢患者合作；
➢ 用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反应， 适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会 清楚了；
➢ 在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复 重点内容，以确保他们已经理解了。
情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心 理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动 参与。 良好的医患关系本身就是一种治疗手段。 有益于保持和增进医患双方的心理健康。
良好医患关系的建立
➢ 从医务人员着手 ➢ 以生物－心理－社会医学观为基础，重视
患者的心理社会因素。 ➢ 积极主动搞好医患关系。 ➢ 树立良好的医德、医风。 ➢ 掌握良好的沟通技巧 ➢ 建立有效的管理机制
➢ 自我价值保护原则：防止自我价值受到否 定和贬低。
人际交往健康的标志
➢ 乐于交往： ➢ 敢于交往 ➢ 善于交往 ➢ 具有交往的良好心理品质：自信、热情、
谦虚、善解人意
概念
➢ 是指医务人员与患者之间在临床诊疗活动 中形成和建立起来的人际关系。
医患关系的重要意义
良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。 良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和
人际关系与护患沟通课件
04 冲突处理与危机干预策略
冲突产生原因及后果分析
冲突产生原因
情绪失控 利益冲突
价值观差异 沟通不畅
冲突产生原因及后果分析
01
冲突后果分析
02
影响人际关系
03
降低工作效率
04
导致身心健康问题
有效处理冲突方法探讨
处理冲突的基本原则 保持冷静和理性
尊重他人和自己
有效处理冲突方法探讨
寻求共同点和解决方案 有效处理冲突的方法
了解患者需求，提供优质服务
1 2
主动了解患者病情
护士应主动与患者沟通，了解患者的病情、病史、 治疗情况等，以便更好地提供个性化的护理服务。
关注患者心理需求
护士应关注患者的心理变化，提供心理支持和安 慰，帮助患者缓解焦虑、恐惧等不良情绪。
3
提供全面的护理服务
护士应根据患者的实际需求，提供全面的护理服 务，包括生活护理、医疗护理、康复指导等。
保持冷静，避免与患者争执，寻求家 属或同事协助。
患者不配合治疗
了解患者的顾虑和担忧，耐心解释治 疗的重要性和必要性，鼓励患者积极 参与治疗。
患者家属干预治疗
与家属沟通，解释治疗方案和患者的 状况，取得家属的理解和支持。
沟通障碍
对于听力或言语障碍的患者，采用写 字、手势、图片等非语言沟通方式， 确保信息准确传递。
加强情感交流，增进彼此信任
倾听患者心声
护士应积极倾听患者的诉说，理 解患者的感受和需求，给予关心
和支持。
表达同情和理解
护士应对患者的痛苦和困难表示同 情和理解，与患者产生共鸣，增强 患者的信任感。
鼓励患者参与决策
护士应鼓励患者参与治疗和护理决 策，尊重患者的知情权和选择权， 提高患者的满意度和依从性。
人际交流与医患沟通技巧ppt课件
编辑版ppt
6
三、人际关系形成的基本条件
• 人的需要是形成人际关系的基本条件。 • 人的基本需要可以分为五个层次。 1.生理需要 生理需要处于人的需要的最低层次，也
是最基本的层次
2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保 障，属于第二层次的需要。
3.社交需要,也称归属和相爱的需要，处于第三层次。 4.尊重的需要 尊重的需要被分为两类，一是自尊，
（1）词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇 的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语 言交流的基础。词汇表达信息总量的7%；
（2）语调和语速，它在表明内容的同时还能表 明发出者的情感和心态；语调能够表达出的含 义占信息总量的38%，因此我们在进行语言交 流时要特别重视把握自己语调。
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1
人际关系理论
一、人际关系的概念 人际关系是人们在社会生活和劳动过 程中所结成的个人与个人之间的关系， 是社会中个体与个体相互间发生的关 系
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人际关系的两重性
• 一方面，是作为社会关系的一种个性的实 现，表现出社会关系的共性。
• 另一方面，是作为个人同外界的现实关系 的一种表现，体现出个性特征。体现出每 一个人不同于他人特点的自己独立的价值 和意义.
3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接 发送者和接收者的桥梁。
3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。 它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书 面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。 狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形 式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的 符号系统归类为非语言性交流。
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图解
人际关系的状态
医患沟通技巧(PPT31页)
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30
谢 谢！
31
患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
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七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
医患沟通技巧
1
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟 通也不是演讲。
并不是说语言在沟通中不重要。
2
示例图
3
二、医患关系的特殊性
医患关系是人类历史上最早建立的公共关系 之一。从本质上来看，医患关系是所有人际 公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直 接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接 关乎人的生命和幸福。
26
八、沟通不到位付出的代价
我院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的 缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。
真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度 上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠 纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者欠 费60余万元）
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
7
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
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谢 谢！
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患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
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七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
医患沟通技巧
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一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟 通也不是演讲。
并不是说语言在沟通中不重要。
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示例图
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二、医患关系的特殊性
医患关系是人类历史上最早建立的公共关系 之一。从本质上来看，医患关系是所有人际 公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直 接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接 关乎人的生命和幸福。
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八、沟通不到位付出的代价
我院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的 缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。
真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度 上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠 纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者欠 费60余万元）
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
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三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
《医患沟通》PPT课件
03 适度表达
根据患者的接受能力和心理状况，适度表达病情 和治疗方案。
提问技巧
开放式提问
使用开放式问题引导患者 详细描述病情和感受。
探询式提问
针对患者陈述中的疑点和 矛盾，使用探询式问题深 入了解。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
非语言沟通技巧
01 目光接触
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
对医护人员的建议与期望
持续学习
医护人员应不断学习 新的医学知识和沟通 技巧，以适应不断变 化的医疗环境。
关注患者需求
医护人员应更加关注 患者的心理和情感需 求，提供人性化的医 疗服务。
加强团队协作
医护人员之间应加强 沟通与协作，共同为 患者提供优质的医疗 服务。
提高法律意识
医护人员应增强法律 意识，遵守医疗法规 ，保护患者权益和自 身安全。
THANKS
感谢观看
安抚与鼓励
对于情绪不稳定的患者， 医生应给予安抚和鼓励， 增强患者的信心。
提供心理支持
医院可设立心理咨询室， 为患者提供心理支持和辅 导。
家属干预问题
明确家属角色定位
医生应与家属沟通，明确 家属在患者治疗过程中的 角色和责任。
加强家属教育
通过家属座谈会等形式， 对家属进行医学知识普及 和教育。
建立家属沟通渠道
应对医疗纠纷，保障医疗安全 03
医患沟通的重要性
01 是医疗服务的重要组成部分 02 有助于提高诊疗效果和患者满意度 02 有利于减少医疗纠纷和投诉
课件内容概述
医患沟通的定义、特点和原则 医患沟通技巧与策略
医患沟通中的常见问题与挑战 案例分析与实践应用
根据患者的接受能力和心理状况，适度表达病情 和治疗方案。
提问技巧
开放式提问
使用开放式问题引导患者 详细描述病情和感受。
探询式提问
针对患者陈述中的疑点和 矛盾，使用探询式问题深 入了解。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
非语言沟通技巧
01 目光接触
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
对医护人员的建议与期望
持续学习
医护人员应不断学习 新的医学知识和沟通 技巧，以适应不断变 化的医疗环境。
关注患者需求
医护人员应更加关注 患者的心理和情感需 求，提供人性化的医 疗服务。
加强团队协作
医护人员之间应加强 沟通与协作，共同为 患者提供优质的医疗 服务。
提高法律意识
医护人员应增强法律 意识，遵守医疗法规 ，保护患者权益和自 身安全。
THANKS
感谢观看
安抚与鼓励
对于情绪不稳定的患者， 医生应给予安抚和鼓励， 增强患者的信心。
提供心理支持
医院可设立心理咨询室， 为患者提供心理支持和辅 导。
家属干预问题
明确家属角色定位
医生应与家属沟通，明确 家属在患者治疗过程中的 角色和责任。
加强家属教育
通过家属座谈会等形式， 对家属进行医学知识普及 和教育。
建立家属沟通渠道
应对医疗纠纷，保障医疗安全 03
医患沟通的重要性
01 是医疗服务的重要组成部分 02 有助于提高诊疗效果和患者满意度 02 有利于减少医疗纠纷和投诉
课件内容概述
医患沟通的定义、特点和原则 医患沟通技巧与策略
医患沟通中的常见问题与挑战 案例分析与实践应用
全科医学中的人际关系与沟通技巧PPT课件
1、沟通有利于提高病人的满意度；
2、交谈不足往往是病人对医生不满的根 源；
3、疗效并不仅仅在于治疗的手段，还夹 杂着感情因素；
4、医患关系，比其他任何层次的医疗保 健服务都更显得重要，它是基层卫生保健 持续性服务特征得以维持的前提。
.
20
患者是否顺从于医嘱，取决于 诸多因素：
“病人”与“疾病”：两个不 同的关注中心－－案例分析：
疾病死因 八十年代初
九十年代末
脑血管病
43.26
50Байду номын сангаас3
心脏病
45.70
59.0
恶性肿瘤
43.64
50.4
二十一世纪的排序：
癌症，脑血管疾病，心脏病. ，意外事故，糖尿病
14
再举一个生动的例子－－－－ “想想上游的情景”
与生活方式有关的疾病： 1、高热能摄入：肥胖、高血脂、糖尿病等；
2、运动减少：糖尿病等代谢综合症；
.
10
五、良好医患关系的作用
良好的医患关系本身就具有治疗的效力。
Eg. 使患者心情愉快，充分发挥患者的主观能动性，遵医嘱好， 提高医疗服务的效果；
才能准确掌握病史，减少医疗差错，提高医疗服务的质量和满 意度。
（一）对全科医学的重要性：
1. 全科医疗对病人实行持续性医疗保健； 2. 全科医师对病人实行个体化的医疗服务； 3. 全科医师给予病人的应该是可亲近的医疗保健服 务； 4. 全科医师服务是综合性的保健服务； 5. 全科医疗为病人提供协调性保健服务。
世界卫生组织认为，最严重的不健康的生活方式有6种：
①吸烟； ②酗酒； ③膳食结构不合理；④缺运动； ⑤心理应激能力下降；⑥交通事故。
.
16
2、交谈不足往往是病人对医生不满的根 源；
3、疗效并不仅仅在于治疗的手段，还夹 杂着感情因素；
4、医患关系，比其他任何层次的医疗保 健服务都更显得重要，它是基层卫生保健 持续性服务特征得以维持的前提。
.
20
患者是否顺从于医嘱，取决于 诸多因素：
“病人”与“疾病”：两个不 同的关注中心－－案例分析：
疾病死因 八十年代初
九十年代末
脑血管病
43.26
50Байду номын сангаас3
心脏病
45.70
59.0
恶性肿瘤
43.64
50.4
二十一世纪的排序：
癌症，脑血管疾病，心脏病. ，意外事故，糖尿病
14
再举一个生动的例子－－－－ “想想上游的情景”
与生活方式有关的疾病： 1、高热能摄入：肥胖、高血脂、糖尿病等；
2、运动减少：糖尿病等代谢综合症；
.
10
五、良好医患关系的作用
良好的医患关系本身就具有治疗的效力。
Eg. 使患者心情愉快，充分发挥患者的主观能动性，遵医嘱好， 提高医疗服务的效果；
才能准确掌握病史，减少医疗差错，提高医疗服务的质量和满 意度。
（一）对全科医学的重要性：
1. 全科医疗对病人实行持续性医疗保健； 2. 全科医师对病人实行个体化的医疗服务； 3. 全科医师给予病人的应该是可亲近的医疗保健服 务； 4. 全科医师服务是综合性的保健服务； 5. 全科医疗为病人提供协调性保健服务。
世界卫生组织认为，最严重的不健康的生活方式有6种：
①吸烟； ②酗酒； ③膳食结构不合理；④缺运动； ⑤心理应激能力下降；⑥交通事故。
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医生该如何做？
（五）与预后不良患者的沟通
1.预后不良患者的特点 严重残疾、癌症、多种慢性病 肢体疼痛 精神紧张 社会压力 情绪暴躁 孤僻绝望
2.预后不良患者的交流技巧
审慎回答 热情服务 减轻压力 给予情绪支持 填充空虚
（六）与临终患者的沟通
全感、有对交流情境的自我控制感
第二讲
医生如何与不同 类型的病人沟通
（一）与儿童患者的沟通
1.儿童的特点
好奇、好动 无知、幼稚 胆小、认生 不能自理 害怕医生打针
2.与儿童患者沟通的技巧 候诊室的布置
输液室、接种室的布置
医生的穿戴
医生、护士的态度
语言和非语言的交流
语音柔和、语调亲切、语速慢 讲普通话、地方方言 动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤 注意与家长的沟通 充分体谅家长的心情
患者张某：45岁，男，患糖尿病5年，一直在 一家大医院的内分泌科进行门诊治疗，由于 数种口服降糖药同时使用，且已用至最大剂 量，血糖控制仍不理想，专科医生建议患者 改用胰岛素治疗，患者不仅不愿意接受，而 且还出现焦虑忽然抑郁情绪，血糖控制更不 理想，经朋友介绍找到一位全科医生，请求 帮助。
医生该如何办？
医生如何做？
（三）与中年人患者的沟通
1.中年人特点
情况最复杂的一类患者： 政府官员、平民百姓、知识分子、 下岗工人
一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流 更具人文关怀精神，全方位地对患者表现
关切之情
2.与中年患者沟通的技巧
一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流
更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切 之情
（四）与老年患者的沟通
1.老年患者特点： 年老体弱、反应迟钝、 病因复杂、预后难测、 害怕孤独、渴望温情
2.与老年患者沟通的技巧 称呼恰当 细心周到 耐心倾听 避免争执 充分理解 多多鼓励
案例
某女，65岁，退休干部，高知，已婚，因 咳嗽、胸痛、低热来医院就诊，初步诊断 为慢支炎急发收住院。经抗炎、止咳、化 痰等治疗后，症状无明显好转。查体发现 左侧乳房外上侧有一0.5cm大小的硬结， 无触痛，边界清楚。经进一步检查，确诊 为乳腺癌，肺转移。经病人强列要求被告 之病情，患者极度重视自己的外表和女性 特征，坚决不同意作手术。
案例：
一天清晨，候某给社区全科医生打电话， 告诉医生2岁的女儿发热到38.3 °C，医生 连夜赶到家里，看了患儿，除早期的感冒 症状外其他情况良好。但服了退烧药，患 儿仍不吃不喝，哭闹不止，即使母亲抱着 仍哭闹，曲颈和曲腿时更烦恼不安。
医生该怎样做？
（二）与青少年患者的沟通
1.青少年的特点
自主性强 不喜欢让别人将他们当孩子 注重个人形象 不喜欢说教式的长篇大论 心理问题 青春期问题
人际关系与医患沟通
第一讲 医患关系与沟通
1.什么是医患关系？ 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 广义的医患关系
医生的群体
病人的 群体
•狭义的医患关系:
医生
病人
护士
•对医患间亲 密关系重要
性的强调永 远不会过分
是医学的核心部分和基本需要 是将患者作为整体的人的基点
2.医患关系的本质
医学范畴的人际关系 医患双方的目标是一致的 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的
3.医患关系的内涵
医患关系的非技术层面 病人对医生从哪些方面评价？
医务人员与患者在一般层面上的交流和 作用。如:社会交际、心理沟通、语言 非语言交流、服务态度
医患关系的技术层面 与患者讨论病情、手术前的谈话、告之 病情、噩耗
医务人员在治疗疾病、实施操作、提供 专业技术服务过程中与患者之间形成的 相互关系。有相当的专业性
医患沟通不仅是信息交流也是一种情感 传递和行为调节，是建立良好医患关系 的重要手段。
发送
信息
接收
沟通的基本过程
全科医生接诊的10-15分钟内约 有2/3的时间在和服务对象交流 因此全科医生必须是一个娴熟
的谈话艺术家
医患沟通的原则
1）真诚 2）爱心 3）让别人觉得与你交往值得 4）维护别人的自尊心 5）创造一种自由、平等的交流氛围 ，安
医生配合，听从医生指导
特征：告诉病人做什么？ 适用范围：病人患有急性疾病，一般为感染性疾
病，或慢性病刚刚确诊
3)共同参与模式
（mutual participation mode） 医生和病人：处在类似一个工作团队中，具
有大体同等的主动性和权力，他 们相互依存，共同参与医疗保健 的决策和实施。
特征：帮助病人自疗
适用范围：大多数慢性病管理
5.建立良好医患关系的重要意义 医生是最好的药物 医生的价值体现 病人良好的尊医行为 疾病有效的控制和治疗 提高生活质量，降低医疗费用
6.影响医患关系的主要因素 医务人员方面
对病人的态度 医生的性格 道德修养 专业能力
患者方面
患者的态度与期望 患者的知识水平 患者的道德修养
4.医患关系的三种模式
1)主动—被动模式 （act完全的决策权 其权威性不会受到任何怀疑
病人：是完全被动的听凭医生处治
特征：为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗
2)指导—合作模式
（guidance-cooperation mode）
医生：仍然是决策权威，但应该向病人提供解释 病人：是清醒的，要求知道病情的进展，并能和
患者的希望与企求 希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来 希望医生是称职的，具备精湛的医学知识
与技术 要求对他们所担心的事情给予合理的解释，
并告知今后可能发生的事情。 病人不愿被医生所放弃。
医疗管理及制度方面
医疗资源的调配 医疗保障体系的建立 管理模式 管理者的水平
7．如何进行医患沟通
2.与青少年患者沟通的技巧 诊室的布置—单人诊室 交流的语调—对待成年人 交流的态度—诚恳 交流动作—尊重
案例：
某女，17岁，一天利用课间来到校内的 诊所，看见里面有其他同学在看病，什 么话没说退了出去。第二天她又来到了 诊所，见一位男医生在看病，于是又退 了出去。第三天当她又来到诊所时一位 女医生热情接待了她，得知其怀孕，男 人已失踪。
（五）与预后不良患者的沟通
1.预后不良患者的特点 严重残疾、癌症、多种慢性病 肢体疼痛 精神紧张 社会压力 情绪暴躁 孤僻绝望
2.预后不良患者的交流技巧
审慎回答 热情服务 减轻压力 给予情绪支持 填充空虚
（六）与临终患者的沟通
全感、有对交流情境的自我控制感
第二讲
医生如何与不同 类型的病人沟通
（一）与儿童患者的沟通
1.儿童的特点
好奇、好动 无知、幼稚 胆小、认生 不能自理 害怕医生打针
2.与儿童患者沟通的技巧 候诊室的布置
输液室、接种室的布置
医生的穿戴
医生、护士的态度
语言和非语言的交流
语音柔和、语调亲切、语速慢 讲普通话、地方方言 动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤 注意与家长的沟通 充分体谅家长的心情
患者张某：45岁，男，患糖尿病5年，一直在 一家大医院的内分泌科进行门诊治疗，由于 数种口服降糖药同时使用，且已用至最大剂 量，血糖控制仍不理想，专科医生建议患者 改用胰岛素治疗，患者不仅不愿意接受，而 且还出现焦虑忽然抑郁情绪，血糖控制更不 理想，经朋友介绍找到一位全科医生，请求 帮助。
医生该如何办？
医生如何做？
（三）与中年人患者的沟通
1.中年人特点
情况最复杂的一类患者： 政府官员、平民百姓、知识分子、 下岗工人
一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流 更具人文关怀精神，全方位地对患者表现
关切之情
2.与中年患者沟通的技巧
一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流
更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切 之情
（四）与老年患者的沟通
1.老年患者特点： 年老体弱、反应迟钝、 病因复杂、预后难测、 害怕孤独、渴望温情
2.与老年患者沟通的技巧 称呼恰当 细心周到 耐心倾听 避免争执 充分理解 多多鼓励
案例
某女，65岁，退休干部，高知，已婚，因 咳嗽、胸痛、低热来医院就诊，初步诊断 为慢支炎急发收住院。经抗炎、止咳、化 痰等治疗后，症状无明显好转。查体发现 左侧乳房外上侧有一0.5cm大小的硬结， 无触痛，边界清楚。经进一步检查，确诊 为乳腺癌，肺转移。经病人强列要求被告 之病情，患者极度重视自己的外表和女性 特征，坚决不同意作手术。
案例：
一天清晨，候某给社区全科医生打电话， 告诉医生2岁的女儿发热到38.3 °C，医生 连夜赶到家里，看了患儿，除早期的感冒 症状外其他情况良好。但服了退烧药，患 儿仍不吃不喝，哭闹不止，即使母亲抱着 仍哭闹，曲颈和曲腿时更烦恼不安。
医生该怎样做？
（二）与青少年患者的沟通
1.青少年的特点
自主性强 不喜欢让别人将他们当孩子 注重个人形象 不喜欢说教式的长篇大论 心理问题 青春期问题
人际关系与医患沟通
第一讲 医患关系与沟通
1.什么是医患关系？ 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 广义的医患关系
医生的群体
病人的 群体
•狭义的医患关系:
医生
病人
护士
•对医患间亲 密关系重要
性的强调永 远不会过分
是医学的核心部分和基本需要 是将患者作为整体的人的基点
2.医患关系的本质
医学范畴的人际关系 医患双方的目标是一致的 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的
3.医患关系的内涵
医患关系的非技术层面 病人对医生从哪些方面评价？
医务人员与患者在一般层面上的交流和 作用。如:社会交际、心理沟通、语言 非语言交流、服务态度
医患关系的技术层面 与患者讨论病情、手术前的谈话、告之 病情、噩耗
医务人员在治疗疾病、实施操作、提供 专业技术服务过程中与患者之间形成的 相互关系。有相当的专业性
医患沟通不仅是信息交流也是一种情感 传递和行为调节，是建立良好医患关系 的重要手段。
发送
信息
接收
沟通的基本过程
全科医生接诊的10-15分钟内约 有2/3的时间在和服务对象交流 因此全科医生必须是一个娴熟
的谈话艺术家
医患沟通的原则
1）真诚 2）爱心 3）让别人觉得与你交往值得 4）维护别人的自尊心 5）创造一种自由、平等的交流氛围 ，安
医生配合，听从医生指导
特征：告诉病人做什么？ 适用范围：病人患有急性疾病，一般为感染性疾
病，或慢性病刚刚确诊
3)共同参与模式
（mutual participation mode） 医生和病人：处在类似一个工作团队中，具
有大体同等的主动性和权力，他 们相互依存，共同参与医疗保健 的决策和实施。
特征：帮助病人自疗
适用范围：大多数慢性病管理
5.建立良好医患关系的重要意义 医生是最好的药物 医生的价值体现 病人良好的尊医行为 疾病有效的控制和治疗 提高生活质量，降低医疗费用
6.影响医患关系的主要因素 医务人员方面
对病人的态度 医生的性格 道德修养 专业能力
患者方面
患者的态度与期望 患者的知识水平 患者的道德修养
4.医患关系的三种模式
1)主动—被动模式 （act完全的决策权 其权威性不会受到任何怀疑
病人：是完全被动的听凭医生处治
特征：为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗
2)指导—合作模式
（guidance-cooperation mode）
医生：仍然是决策权威，但应该向病人提供解释 病人：是清醒的，要求知道病情的进展，并能和
患者的希望与企求 希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来 希望医生是称职的，具备精湛的医学知识
与技术 要求对他们所担心的事情给予合理的解释，
并告知今后可能发生的事情。 病人不愿被医生所放弃。
医疗管理及制度方面
医疗资源的调配 医疗保障体系的建立 管理模式 管理者的水平
7．如何进行医患沟通
2.与青少年患者沟通的技巧 诊室的布置—单人诊室 交流的语调—对待成年人 交流的态度—诚恳 交流动作—尊重
案例：
某女，17岁，一天利用课间来到校内的 诊所，看见里面有其他同学在看病，什 么话没说退了出去。第二天她又来到了 诊所，见一位男医生在看病，于是又退 了出去。第三天当她又来到诊所时一位 女医生热情接待了她，得知其怀孕，男 人已失踪。