第五章质量管理职能

质量策划的输出
质量策划都应形成文件输出，即形成质量计划文件， 一般包括如下内容
输入的简单表述、现状、目标、差距 通过质量策划设定的质量目标
确定各项工作措施及负责部门与人员
确定实现的资源、方法和工具 确定其他内容
问题
1、如何识别质量策划的需求？ 2、 质量策划的输入、输出一般有哪些？ 3、质量策划的形成过程一般为什么步骤？
时间
内容
综合性质量策划 临时性质量策划
质量体系策划 质量目标策划
过程策划 改进策划
对象
战略层质量策划 管理层质量策划 执行层质量策划 操作层质量策划
层次
综合 程度
战略质量策划 战术质量策划
质量策划可以根据时间、对象、 层次、内容、综合程度进行划分
质量策划目标
质量策划目标是组织所要达到的目的，为后续质量 控制、质量保证、质量改进提供标准和方向。
质量策划常用方法与工具
在日本和美国逐渐产生了两套7种工具：
日本
•亲和图、关系图 •树状图、矩阵图 •矩阵数据分析 •PDPC、箭头图
美国
•检查表、直方图 •因果图、帕累托图 •控制图、展开图 •图示说明
质量策划常用方法与工具
常用于质量策划中的统计工具方法：
批量实验
回归分析
可靠性量化 预测可靠性
韦布尔分析
依据四 标准和规范
质量策划要求
▪ 充分考虑输入条件 •要求 •能力条件
▪ 注重质量策划落实 •规定完成时间 •跟踪监督 •验收
要求
▪ 充分征求意见 •集思广益 •会议邀请专家、工 作人员参加
▪ 实施质量策划评审 •广泛征求意见 •评审，必要时定 期评审
质量策划层次
• 综合考虑组织经营环境下，确定组织战略
定性的质 量控制目
标
定量的质 量控制目
标
通常是组织的定量质 量目标具体化的结果， 是指能够通过定量方 法加以精确描述的质 量控制的绩效指标， 如产品的合格率、技 术性能指标等
质量控制目标与标准——目标应遵循原则
它们应该具有不容 质疑的正式地位， 可以作为奖惩制度 指定的依据
正当性
目标应该是可以达 到的或是有事实表 可达性 明曾经有人达到过。 过高的目标会使员 工失去士气，不利 于企业文化的建设 和绩效的提高
正式纳入质量体系控制点， 所编制的文件都要和质量体系文 件相结合，并经过批准正式纳入 质量体系中进行有效运转。
编制质量控制点管理办法
编制质量控制点流程 图，并以此为依据设 置质量控制点
编制质量控制点作业 指导书，包括工艺操 作卡、自检表和操作 指导书
质量控制概述——质事量先应控对受制控状一态进般行 过程质量控制的六个主
一、 质量控制概述
质量控制的定义
自从20世纪早期出现“质量控制（Quality control）”这一质量术 语以来，在很长的一段时间里，世界各国对其有多种理解和认识。目前， 质量管理界比较公认的定义为：质量控制是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求的活动。
为了满足质量要 求，需要监视质 量形成过程及其 相关质量质量体 系要素。
质量发展战略和 计划对实现组织 总体战略和规划 的支持力度，以 及对具体质量活 动的适用程度和 指导作用
问题
1、简述质量控制的内涵、一般过程和主要内容。 2、 什么是质量控制点？简述设置质量控制点的注意 事项和一般过程。
质量管理学·第 7 章·第 14 页
二、质量控制目标与标准——目标分类
定性的质量控制目标， 通常是组织的定性质 量目标具体化的结果， 是指通过文字方式加 以定性描述的质量控 制的绩效状态
2
何种情况应 设定质量控
制点？
对工艺上有严 格要求，对后 续过程有严重 影响的关键质 量特性、部件
3
由于质量过程不稳定，出现
4
不合格的项目
对用户反馈的重要不良项 目
质量控制概述——质量控制点
设置质量控制点的注意事项
尽量要定量表达控制点 的质量特性
要明确控制点 的责任单位
要以产品的质量特 性或过程的质量特 性为控制对象。
定义：将顾客的需求转换为产品开发过程中各 个 阶段的技术需求(technical requirements)
质量功能展开（QFD）
质量功能展开（QFD）
质量功能展开（QFD）
QFD理念
了解顾客 要求
策划产品
产品
满足顾客 要求
质量功能展开（QFD）
问题
1、质量策划常用的工具有哪些？ • 2、简述APQP和QFD工具？
第五章 质量管理职能
主要内容
5.1质量策划 5.2质量控制 5.3质量改进 5.4案例分析
朱兰质量管理三部曲
第一步
•质量策划
根据内外环 境制定质量目 标和计划，同 时为保证目标 实现配置资源
第二步
•质量控制
致力于满足 规定要求，若 不符要求则采 取措施
第三步
•质量改进
致力于提供 满足规定要求 的能力
人内在驱动 社会法律
质量目标来源
基于不同标准有不同划分.
政府规章 同行压力
质量目标不尽相同 质量策划只有在目标设定后才能进行
质量目标是质量策划的起始点
质量策划原则
层次性 A
系统性 B
原则
C 可考核性
权变性
E
D 可操作性
质量策划依据
顾客和相关各
方的需要和期 望
依据一
质量方针 依据三
组织内外部环 依据二 境
质量控制概述——质量控制主要内容
质量管理体系要素角度
产品角度 1
内容的 区分方 式
过程角度
质量控制概述——质量控制主要内容
产品：
产品是过程的结果，通常可以分为服务、软件、硬件、流程性材料等产 品类别。不同类型产品由于属性和表现形式不同，其质量控制内容也存 在明显差异。
服务和软件通常都是无 形的，其质量控制重点 可以从顾客消费和使用 这些产品的实际反馈结 果中加以发现。
过程能力分析 统计公差
差异分析
质量策划常用方法与工具
比较有代表性的质量策划工具：质量策划图
质量标杆法
收集信息 分析信息 找出差距 制定对策
了解自身 了解对手
先期质量策划（APQP）
先期质量策划——Advanced Product Quality Planning
循 环
APQP
先期质量策划（APQP）
主要内容
5.1质量策划概述 5.2质量控制 5.3质量改进 5.4案例分析
质量策划内涵
GB/T6583定义质量策划：针对特定的产品、项目或 合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序文件。
是管理的一部分
致力于设定目标
内涵
形成质量计划 规定必要的作业过程和相关资源
质量策划分类
长期质量策划、中期质 量策划、短期质量策划
6 环境、产品结构发生重大变化时 7 其他
质量策划的输入
不同质量策划可能有不同输入内容，但任何质量策划 都应考虑如下内容：
顾客和其他相关方需 求和期望
质量方针或上级质量目标
策划相关的业绩 或成经历
存在的问题或难点
考虑 内容
过去的经验教训
质量体系已明确规定 的相关要求或程序
质量策划的输入
质量策划初始应确定组织现实存在的各种主客观条件
重点控制的对象和实体 过程和质量管理体
（即质量控制点，随后 系要素三个方面考
按照既定的步骤设定注 虑。
量控制点。
建立在质量控制点 设立好，内容得以 明确，标准和分类 原则得以确立的基 础上，采取一定的 方法进行质量控制， 如PDPC法，系统图 法，箭线图法等。 通过合理有效的方 法措施来实现质量 控制工作的完成。
意图和战略行动
战略层
管理层
• 在战略层指定的质量方针和质量目标基础上
制定详细质量管理策划
执行层 操作层
• 在管理层制定的质量策划基础上，依据自身
部门的职责和权限及自身资源情况，确定本 部门具体质量策划
• 按照组织制定的质量策划要求、措施、方
法、工具等进行作业，实现质量策划的具 体实施
质量策划范围
•质量管理体系策划
主要内容
5.2质量控制 5.3质量改进 5.4案例分析
质量控制的进程
质量控制的 方法
质量控制的 标准
质量控制的 内容
按照定性和定量来 划分目标，依据内
质量控制点
明确质量控制点后， 容上的差异来根据 我们需要对质量控 不同的原则制订不
在质量控制工作的初期， 制的内容做一定的 同形式的标准分类
我们需要明确那些需要 研究，一般从产品、
有计划、有目的 地设置控制点
设置控制点还要突出 重点管理的原则
质量控制概述——质量控制点
设置质量控制点的步骤
结合有关质量体系文件， 按质量环节明确关键环节 和需要特殊的质量特性和 主导因素
由设计、工艺和技术等部门 确定本部门所负责的必须特 殊管理的质量控制点，编制 质量控制点名细表，并经批 准后纳入质量体系文件中
忽视现实情况对 质量目标的制约
忽视现实中的业 绩与正面效应
质量策划的形成
质量策划的形成过程应遵循如下步骤
第Tex一t in 步here 第二步 第三步 第四步
最高管理者或其代表必须亲自主持，自 始至终参与策划 质量策划小组对质量策划方案和计划进 行评审
质量策划人员负责具体的策划
吸引员工参与策划，形成开放系统
在企业领域，质量控 制活动主要是企业内 部的生产现场管理。
质量控定义制：概在质述量—管理—活质动中量，控将那制些点需要重点控制的对象或实体
称为质量控制点。
对产品的适用性有严重影 响的关键部件或重要影响
因素
6
紧缺物资可能 对生产安排产 生重大影响的 5
关键项目
对产品的适用 性有严重影响 的关键特性
1
质量控制概述——质量控制主要内容
质量管理体系要素
质量管理体系要素的质量控制重 点有哪几个方面？
组织的设备资源 、信息资源、设 施资源、软环境 条件、测试方法 和计量工具配置 的合理性、有效 性和效率
组织的人力资源 、财务资源、物 料配置的合理性 、有效性和效率 。
组织各层次质量 管理队
组织各层次质量 管理队伍的素质 、能力和绩效水 平伍的素质、能 力和绩效水平
由最高管理者负责，
设立目标、确定要素、 分配智能、建立框架、
1
设计蓝图
范围
•过程策划
重点在于规范必
要的过程和相关
3
的资源
Leabharlann Baidu
•质量目标策划
任何质量策划都需有
2
质量目标，业绩控制、
任务控制
•质量改进策划
一次质量改进策
4
划只可能针对一
次质量改进项目
质量策划的总体实施过程
质量策划的需求识别
主要需求来源于如下内容：
概念 提出/批准
项目审批
样件
试产 量产
策划
产品设计和开发 过程设计和开发 产品和过程确认
策划 生产
反馈、评定和纠正措施
计划和确定 计划和确定
产品设计 过程设计 过程与产品
项目
项目阶段评审 与开发验证 与开发验证 确认
质量功能展开（QFD）
质量功能展开——Quality Function Deployment
可测性
目标应该是可以测 量和评价的，这样 有利于有效的沟通 和控制
公平性
对于职责相当的人 员，目标应该是具 有大致相同的可达 性
质量控制目标与标准——标准分类
按照业务内容进行划分
按照业务内容划分的话，质量控制标准可分为技术标准和管理标准。 技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制订的技术准则。技术标准 又可分解为基础标准、产品标准和方法标准。 管理标准是指为了达到质量的目标，而对企业中重复出现的管理工作所规 定的行动准则，包括是生产经营工作标准，管理业务标准，技术管理标准 和经济管理标准。
安排，在实施中进行监
要环节
视和测量，一旦发现问 题应及时采取相应措施
•制定质量控制操 作规程
质量控制的关键是使 所有质量过程和活动
•编制质量控制计 划
始终处于完全受控状 态
•巡视与质量评估 •质量问题分析
恢复受控状态，把过 程输出的波动控制在 允许的范围内
•提出问题解决方 案
•质量控制信息汇 总存档
组织规模、性质及市场地位
组织质量管理体系现状及业绩
产品结构发展方向及市场地位
组织人员结构及文化背景
地理位置等客观环境、 政策环境
确定相关 组织条件
相关经验教训
组织财力及预计投入 的经费
存在的缺陷及问题
组织需要及利益目标
质量策划的输入
质量策划应充分考虑现实情况与目标的相互矛盾，在 符合现实的基础上尽量满足需求
硬件和流程性材料通 常是有形产品，其质 量水平通常是可以通 过相应的指标、方法 和工具加以测量的。
质量控制概述——质量控制主要内容
过程
过程一般分为两类：一类是输出结果是否合格能够且能经济地进行验证 的过程，可以称之为“普通过程”；另一类是输出结果是否合格不易或 不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 一般说来，对普通过程的质量控制可以重点关注相关技术和管理活动的 规范性、可靠性、适应性和适宜性，对特殊过程的质量控制则重点关注 与这些过程相关的关键质量管理体系要素是否处于受控状态。
质量方针 上一级质量目标 组织存在的问题 现状和未来的需求 所有相关方的满意度
质量策划的需求识别
1 顾客提出要求，需建立或改进质量管理体系
2 政府对质量体系有强制要求时
当出现 如下情 形时应 进行质 量策划
3 组织需要改进质量管理体系时 4 质量管理达不到要求时 5 引进创新理念改进质量管理体系时