电信营业员销售技巧培训

三个推论
1. 服务是营销的基础（用服务感动客户） 2. 人际交往的能力是营销能力的关键之一 3. 营业员必须掌握如何快速建立客户信任和好感
（拉近人际距离）
拉近人际距离的话
1. 赞美的话 2. 分享信息的话 3. 找到相似的话 4. 找到人际关联的话 5. 体谅的话 6. 请教的话 7. 迎合的话
优点 Advantage 手机运行得会比较快，比单核双核都要快。
好处 Benefit
像您平时喜欢用手机看视频，就会很流畅，看的 很舒服。
证据 Evidence
我平时跟您一样，喜欢用手机看视频，确 实挺流畅的。
怎样才能描述出一段完美的销售话术呢？
这款产品采用______技术（拥有_____功能），可以让您的 手机______，当您____的时候可以用它______
工人员 • 蚁族
闻
1. 倾听 2. 查询
闻
听而不闻
你说你的，我说我的
假装地听
做出假象聆听，虚情假意
选择性地听 专注地听
只听你感兴趣的内容，不听其他 认真地聆听，理解对方的表达达的信息和情感
同理心地听 感同身受，进入到在对方的情景中体验对方的心境
问
提问 问什么？（四类问题）
如何介绍产品容易打动对方
F(Features)：首先说明产品特性
A(Advantages)：其次将这些特性中具有的 优点加以解释说明
B(Benefits)：然后再加以阐述它给客户带来 的好处
E(Evidence)：最后举个实例来增强说服力
特性
优点
利益
证据
以四核为例
特点 Feature
酷派S6的应用处理器是四核的。
体经营者)
•年龄介于18-24岁 之间
•充满活力 •打扮时尚、前卫 •引领时尚潮流
• 年龄介于36-85 岁之间
• 消费时注重物 美价廉
• 不易于接受新 事物
•时尚、潮流、好玩、 •实惠、价 个性、自由自在、 格、功能 成本
•大中专院校学生 •中学生 •全职太太 •青年工人
• 退休人员 • 家庭主妇 • 普通外来务
【第二步】
客户识别，需求挖掘
2020/1/9
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营业厅现状
《绝望的主妇》片段 欠缺了解客户需求的意识 不了解客户需求，盲目介绍产品 结果？ 1. 销售不成功 2. 客户不信任
了解客户需求的重要性
先了解需求，再介绍产品 不了解客户需求，不要介绍产品 千万不要“假设客户需求”（我以为） 小提示：询问客户需求的过程，也是建立客户信
如何了解需求？
望
闻
问
切
望
李经理
识 人 基 本 特 征
随行人员
年龄 性别 着装 配饰 随身物 言谈举止
光临营业厅客户的分类系统
时尚型（18－24岁）
实干型（25－35岁）
经济型（36－85岁）
商务型（30－55岁）
光临营业厅客户的分类系统
类型
商务型
实干型
时尚型
经济型
主要特征
•年龄介于30-55 岁之间
赞美的技巧
1. 具体化、细节化 2. 真诚
信息与信任
人与人的信任关系取决于两个人互相对对方 的信息了解的程度
主动与别人交换信息
• 聊天意识（非正式沟通）
人们会对与自己相似的人更有好感
不管这种相似是观点、个性、背景，还是生活方 式
很多营销人员已经被训练成“像镜子一样”反射 出客户们的身体姿态、心情、表达方式，因为已 经有足够的证据表明，所有这些相似性都可以收 到意想不到的积极效果
切
综合“望、闻、问”的信息，结合客户情况进 行分析，确定要向客户开的处方
“切”的三件事 1. 分析客户需求 2. 引发客户兴趣 3. 推出适合客户的产品
【第三步】
产品推荐，示范体验
2020/1/9
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FABE法则
F
eature
特点
dvantage
优点
enefit
利益
E
vidence
证据
如何切入营销？
两种情况 1. 客户主动询问 2. 主动向客户推荐
第一种情况：客户主动询问 宽带续包，有什么优惠没有 办个手机卡 …… 要点1：主动热情回应 要点2：引发客户兴趣
如何引发客户兴趣？
1. 强调“产品价值“（最常用） 2. 强调“受欢迎程度” 3. 强调 ”针对性“
第二种情况：营业员主动询问客户 客户看手机/单页/海报/体验/空闲 办理业务的过程中，发现客户适合某产品 …… 要点： 1、发现合适机会，主动切入 2、引发兴趣，进入销售
任的过程
成为真正的“顾问”
医师/顾问学说
• 营业员其实是顾问，给客户出谋划策 • 通过服务建立对方的信赖度 • 进一步望闻问切：检查、探测病因，诊断病情，找
出问题的需求点，开出处方——问题的解决方案/ 产品
来自百度文库 客户需求分类
1.求实： 关注问题解决和产品的使用价值；对于没有实际用处的产品优点即 使是免费的，也没兴趣 2.求廉： 关注价格便宜 3.求新： 追求时尚，从众心理 4.求特： 追求尊贵和与众不同 5.求便： 比较看重方便、省事
电信营业员销售技巧培训
内容大纲
一．欢迎问候，主动接近 二．客户识别，需求挖掘 三．产品推荐，示范体验 四．应对异议，促进成交 五．递延服务
【第一步】
欢迎问候，主动接近
1、建立客户信任和好感 2、营销切入
2020/1/9
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《火蓝刀锋》片段 鲁炎 蒋小鱼 《神医喜来乐》片段 人的本能是抗拒、是对抗 主动营销，必须建立客户的信任和好感
介绍产品的注意点（1）
1. 慢就是快： 2. 少就是多：重点介绍不超过5点，一般3点；每
说一点都将其说透，说明白，说得吸引人 （FABE），其他卖点可以不FABE
产品介绍的注意点（2）
律师的说服 1. 分析与对比 2. 理财意识 3. 数字比你会说话
产品介绍的注意点（3）
《七十二家租客》片段 让客户体验/感受，比讲话说服力强 1. 拿出手机，用手机来吸引客户 2. 给客户演示，用应用来吸引客户(同样要基于需
•成熟稳重 •追求高品质生活 •消费能力处于较
高水平
•年龄介于25-35岁 之间
•趋向成熟 •有一定的经济能力 •易于接受新事物
•个人效率、质量、 •品质、性价比高、
需求关注点 高科技、商务功能、 不落伍、圈子
定制化
典型客户
•政企高管 •经理、主管 •私营企业主 •出差人士
•公司白领 •行政人员 •自由职业者(含个