基于客户生命周期的中高端客户保有体系建设

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客户的心得体会(优秀10篇)

客户的心得体会(优秀10篇)客户的心得体会篇1这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。

对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。

客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。

从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。

市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。

现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：(1)能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本;(2)能够有效的降低企业与客户的交易成本;(3)能给企业带****源不断的利润;(4)可以促进增量购买和交叉购买;(5)可以提高顾客的满意度和忠诚度;(6)能整合企业与客户服务的各种资源。

客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。

客户的心得体会篇2随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。

商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。

孟子曾经说过：“民为重，社稷次之，君为轻”，古代人都有“民为重，社稷次之，君为轻”的思维，这确实是一种了不起的创举。

IA业务模式介绍2013

适当介绍中英的 VIP,SOS 等服务
做好配合工作
再次引导客户阅读条款,并告知电话回访事宜
行销辅助
客户资产配置图
需求分析表展业手册
建议书
公司及服务简介
投保资料
保单资料
运作模式第四步：客户营销-一对多
根据网点情况,适当时机举办客户沙龙,集中进行理念交流,以达到更好效果
一对一营销
通过一对一营销对客户进行理念交流,但是营销还不是很成熟,客户理念还未疏通.转入一对多
资产保全传承
运作模式
为中高端客户量身定制的“IA业务模式”，秉承“客户导向、精确营销 ”的理念，将销售流程细分为四个步骤：分析客户来源、挖掘客户需求、邀约客户面谈、量身定制保险解决方案，实现以需求为中心的精确化客户营销。
客户来源
客户需求
客户邀约
客户营销
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运作模式第一步：客户来源
IA业务的客户主要来源于理财中心、私人银行、外资银行，均为有一定经济实力的为中高端客户。
目标客户筛选
经济基础雄厚的客户有多个子女的客户需要安排子女未来生活的客户
新产品发布
互相结合
喜欢稳健理财的客户
对银行理财经理信任度高的客户
经常出国的客户活期账户较多储蓄的客户没有配置过保险的客户买过两份以上保险产品的客户理财、存款、国债即将到期的客户
理财沙龙邀约
以各类主题理财沙龙活动吸引客户参加；适逢春节/国庆节等假日前夕,以节日问候或馈赠礼品名义邀请客户面谈
在生命周期的不同阶段，客户均有不同的保障需求。
个人理财三阶段的必要需求
创造财富累积财富转移财富
社会新鲜人

客户价值评价指标体系的构建

客户价值评价指标体系的构建摘要：随着企业商务环境的剧烈变化，客户在交易中的地位发生了根本性的变化。

如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理，这是客户关系管理的重心与关键问题。

本文借鉴前人的研究经验，提出了评价客户价值的指标，并构建客户价值评价指标体系。

关键词：客户价值评价系统；指标体系；当前价值；潜在价值中图分类号：f270 文献标识码：a 文章编号：1001-828x(2011)04-0051-02一、引言客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。

“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期。

一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。

这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

我国已经加入wto，国内企业特别是商业企业不仅要参与国内同业的竞争，还将面对国际大型跨国企业的挑战。

树立“以客户为中心”的企业经营理念已经成为国内外企业市场运作的指引。

我国企业在这方面与国外企业的差距较大，大多数企业对客户终生价值的管理还没有引起足够重视，虽然企业大多数的利润由少数的客户带来，但企业的注意力往往还集中于最大销售额客户或者最容易发现的市场，使得企业不但在低价值交易上浪费了直接成本，同时更重要的是由于没有对高价值客户投入更多精力而浪费了机会成本。

因此，在面临国内外企业激烈的竞争形势下，我国企业需要在科学管理客户关系方面迎头赶上，加深对企业客户终身价值的认识，理解其在客户关系管理研究中的重要作用，为我国企业的经营管理提供一种新的营销管理理念。

二、客户价值的相关概念1.客户的含义学者cartwright在《掌握客户关系》中将客户定义为，“一个你满足了其某一需要而且在其需求方面你能使其感到愉晚的人”。

具体说来客户的界定有内涵和外延之分。

高端客户服务与营销

详细描述
该银行针对高净值客户提供个性化、私密的服务体验，如专属客户经理提供一对一服务，财富规划建议，投资咨询等。此外，还提供贵宾通道、专车接送等增值服务，提升客户满意度和忠诚度。
案例二：某奢侈品牌的关系营销策略
总结词
尊贵、独特、体验、情感连接
详细描述
该奢侈品牌通过独特的体验营销策略，如私人购物体验、品牌活动邀请、限时特惠等，加强与客户的互动和情感连接。同时，通过积分兑换、会员特权等方式，提升客户的尊贵感和忠诚度。
提供附加值服务
在满足客户需求的基础上，提供附加值服务，如优惠活动、礼品赠送等，以增加客户黏性。
提升客户满意度和忠诚度
关注客户体验
注重客户体验，从产品选择、购买流程到售后服务等环节，让客户感受到贴心和便捷。
个性化关怀
根据客户的偏好和需求，提供个性化的关怀和服务，如定制礼品、生日祝福等。
定期评估与优化
该互联网公司利用大数据和人工智能技术，分析用户行为和兴趣，实现精准营销。通过定向广告投放、个性化推荐等方式，提高营销效果和客户满意度。同时，注重与客户的互动和反馈，及时调整营销策略，提高客户忠诚度。
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THANKS
02
高端客户服务
定制化服务01来自0203客户需求分析
对客户的需求进行深入的分析，了解他们的偏好、需求和期望。
提供个性化方案
根据客户需求，提供定制化的服务和解决方案，以满足客户的个性化需求。
定制化流程
针对不同客户的需求，制定定制化的服务流程，以确保服务质量和效率。
优先级服务
设立VIP客户
特点
高端客户通常具备高学历、高收入、高社会地位等特点，他们注重品质、个性化、专业性和私密性，对服务和产品有着极高的要求。

中国人寿公司个人寿险目标市场营销策略

中国人寿公司个人寿险目标市场营销策略第三章中国人寿公司的市场细分目标市场营销必须建立在公司资源和经营目标基础之上，因此本文以中国人寿公司为例，阐述适合中国个人寿险市场的市场细分、目标市场选择和市场定位策略。

基于生命周期的市场细分方式被国内寿险公司广泛应用，但该方式因为同一生命周期下客户的保险消费观念、消费行为等差异较大，对满足客户需求和寿险公司市场定位实际意义不大，必须在此细分方式上进行突破，这也是本章研究的重点。

一、中国人寿公司个人寿险业务现状中国人寿公司是中国最大的寿险公司，2005年底占有中国寿险市场53％的市场份额，其中有50％来自其个人寿险业务。

中国人寿公司自1996年引入个人营销机制以来，个人寿险业务快速扩张，由1996年的12亿元发展2005年底的999亿元。

中国人寿公司拥有遍布城乡的营销网络，2005年底，拥有65万个人寿险销售人员和9300多个营销网点。

中国人寿公司提供满足于客户保险需求的所有寿险产品，拥有和管理的长期寿险保单有‘8000多万件。

中国人寿公司2002年进入财富500强；2003年12月在美国纽约和香港两地同步上市，是第一家在海外上市的国有控股寿险公司，并创造了当年度最大的IP010。

中国人寿公司采取的是无差异化的营销策略，提供的产品和服务是面向所有个人寿险客户。

在个人寿险市场发展初期，借助遍布全国的营销网络和庞大的销售队伍，迅速奠定了在市场中的领先地位，在大众市场建立了良好的品牌，在竞争还不是十分激烈的县域市场及中小城市，中国人寿公司具有较高的市场渗透率和市场份额。

但在竞争激烈的大中城市，没有市场细分的营销策略受到挑战，市场渗透率和品牌知名度都不高，甚至在上海、北京、广州等一类城市的市场份额已被中国平安寿险公司超越。

中国人寿公司在海外上市的招股说明书中明确指出，中国人寿公司个人寿险市场的发展战略是：建立一支专业化并有持续竞争力的个人寿险市场销售队伍，为大众市场和富裕客户市场提供多元化的个人金融产品和服务，从而保持在该领域的市场领先地位。

某省移动中高端客户保有策略

某省移动中高端客户保有策略第三章竞争形势分析.2、市场竞争劣势全业务运营后电信在固网业务、互联网业务和集团数据通信业务领域具备相对的竞争优势，传统电信运营商沉淀下来的人力储备和管理经验都增强了某省电信的竞争祛码。

从技术产品成熟度而言，联通所采用的wCDMA是三大3G标准中应用最为广泛，技术最为成熟的3G技术，同时它的手机终端相当丰富，价格相对便宜。

由于客户规模小可采取灵活多变的营销政策，也能够使竞争更为复杂。

而移动在固网和互联网上的明显弱势，业务组合的单一，TD产业链的不完善以及可能面临的非对称管制政策，都是某省移动在中高端市场竞争上的不利因素。

既要鼓励企业落实国家战略又要解决行业竞争格局失衡，两权其利取其重，当然要以国家战略的大局为重，因此，政府在制定不对称管制政策之时首先要考虑的是不能损害TD一SCD啾的健康发展，因此携号转网将不针对TD用户。

这些都给移动带来一定的时间窗口和机会，以进一步提升自身的竞争实力。

.4、市场挑战.4.1、竞争对手针对中高端市场推出的新资费3.4.1.1、电信2008年底电信推出了天翼套餐系列和我的E家系列。

两个系列以面向高价值客户为主，共有18档保底消费在80元以上。

针对本地通话资费最高0.18元/分钟，最低0.n元/分钟，采用套餐内和套餐外差别定价，起到资费区隔的作用;商旅客户采用长市漫一体价，最高0.25元/分钟，最低0.19元/分钟，对不同的客户群被叫免费围也不同，本地客户只免本地被叫，低端商旅客户只免省内被叫，高端国内被叫全免，起到区隔本地客户和商旅客户的作用。

天翼系列则将手机、宽带、固话消费进行打包，采用交叉补贴方式对家庭用户中的关键人物进行争夺。

天翼畅聊套餐针对本地客户的资费特点:重点对市话进行优惠，市话随套餐档次的增加而降低。

天翼商旅套餐针对商旅客户。

资费特点:漫游费、长话费优惠产品，漫游费、长话费随套餐档次的增加而降低，最后是全国通话一个价。

企业收入的贡献拉动作用日益减弱。

全业务运营的挑战与对策领先运营商的战略举措思考

全业务运营的挑战与对策—-领先运营商的战略举措思考前言全业务运营提出的要求伴随着全业务运营的到来与深入，伴随着市场竞争日益激烈，伴随着3G推进部署与移动互联网的迅猛发展，电信运营商的发展环境更加复杂艰巨,同时也充满了勃勃生机。

在当前时刻，首先需要我们对于全业务运营的要求具备足够深刻的理解。

第一,全业务运营要求电信运营商具备面向全客户的需求满足与服务营销能力。

面向深入转型与可持续发展，电信运营商不仅需要持续保持在大众市场的主导领先地位，同时需要深入开发、拓展集团客户与家庭客户群的综合信息服务价值,为企业的可持续增长注入新源泉.形成全客户运营能力不仅可以有力支持电信运营商的可持续发展，还可以在竞争中形成与竞争对手互有攻防的均衡局面，避免面对竞争对手的融合攻势只能采取单纯防御的被动局面。

在面向全客户的需求满足与服务营销能力建设，一方面包含对于全客户的基础资源覆盖,如渠道建设、网络覆盖、接入部署、产品开发、流程打通、预算保障等各个方面，另一方面也包含着对于全客户群内部价值的深度挖掘与融合优势的发挥，既挖掘每个客户群的新蓝海空间,也形成三大客户群的需求整合与综合捆绑，实现对客户钱包份额的有效占有。

第二，全业务运营要求电信运营商具备面向全产品的开发、交付与运营能力。

全产品是指电信运营商形成面对三大客户群的综合信息服务提供.一方面，要尽快完对于集团客户与家庭客户的网络覆盖与接入，建立对于两大新客户群持续捆绑与开发的能力基础。

另一方面,伴随着战略转型的要求，三大客户群的价值开发都不局限于管道提供，而是深入开发多元信息化需求，把握移动互联网、物联网提供的新机遇，始终保持以产品创新领跑区域市场。

从产品的生命周期角度来看，从产品的创意收集、开发上线、商用交付、后续服务到长期运营，在每个环节都实现具有竞争力的表现，确保产品的端到端的质量保证。

第三，全业务运营要求电信运营商具备面向全流程的运作与执行能力。

随着竞争日趋激烈以及转型走向深入，需要电信运营商形成非常强有力的流程管理与落地的能力.从以客户为导向的水平价值链角度来说，从前端的服务营销到后端的支撑保障，竞争对流程衔接、执行时限、响应质量提出了越来越高的要求，要求电信运营商真正形成全体为了客户的流程机制。

新形势下客户保有与存量客户价值提升

新形势下客户保有与存量客户价值提升（讲师：杨睿）培训目标：存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。

之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。

本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。

课程对象：市场销售人员课程时长：2天/期课程大纲：第一部分、存量客户市场状况及运营商策略分析1、存量客户的特征与分析➢存量客户市场的价值和意义➢存量客户的客户细分方法2、高价值客户的基本特征➢中高端客户的需求认知➢中高端客户的价值诉求➢中高端客户的价值交换➢如何引导客户向中高端客户的迁移3、存量市场经营和客户保有的目标分析第二部分、客户保有工作的基本策略1、如何实现客户的主动忠诚➢做到最好是我们的理想➢实现相对领先是最经济的手段➢客户认同是最优方式2、实现客户被动留网的三方面措施➢如何实现客户“不能走”？➢如何达到客户“不敢走”？➢如何完成客户“不让走”？第三部分、客户生命周期分析与理论应用1、什么是客户生命周期2、客户生命周期的几个阶段第四部分、客户保有的技巧与方法1、以应用促保有的技巧和方法➢号码增值是核武器➢独特应用绑定客户➢客户社区凝聚人心➢用得好才是真的好2、以服务促保有的技巧和方法➢基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）➢恰当的服务效果最好➢让客户信任才是关键➢VIP管理应点面结合➢服务差异化须做到位3、以捆绑促保有的技巧和方法➢业务捆绑➢网龄捆绑➢积分捆绑➢余额捆绑➢利益捆绑➢智能捆绑4、以营销促保有的技巧和方法➢算好账感觉才合算➢理好财用户会买账➢口碑营销正向传播➢多渠道的融合便捷➢抓住机会雪中送炭➢体验营销互动沟通5、以关系促保有的技巧和方法➢客户发展中的双多向互动➢形成紧密的利益关系➢注重长期的联系➢集团业务与个人业务交叉➢家庭业务与个人业务的融合6、以管理促保有的技巧和方法➢VIP客户俱乐部的管理➢客户行为的监测与预警➢渠道间信息的高效流通➢客户保有工作的流程设计➢客户保有相关的激励第五部分、客户流失预警与针对性保有策略1、客户流失原因与保有策略综述➢客户流失原因的一般性概述➢中高端客户流失的主要原因分析➢客户流失原因的现实情况➢客户离网的真实原因挖掘。

管理优质客户资源的方法

管理优质客户资源的方法管理优质客户资源的方法客户的获得、保留、离去对企业造成什么样的影响，企业的客户成本，客户对企业的贡献等均需要企业以新的思想来进行经营，把客户作为企业资产来经营。

资源务必要向优质客户倾斜是企业发展的必然趋势，是面对竞争制胜的法宝之一。

那么，为什么客户可以作为一种资产管理?1.客户资产的确认根据美国财务会计准则委员会(fasb)对资产的定论，资产必须具有以下三个要素：①必须是一项经济资源，未来可提供收益;②为企业所拥有或控制;③可以用货币计量其价值。

以下从这三个方面来分析客户资源是否可以作为资产。

首先，客户资产是以客户为载体，通过与企业的交易活动来体现出客户的价值，客户与企业的交易活动可以为企业创造经济价值，提供未来收益，其符合资产的第一属性。

其次，客户资产的所有权是属于客户，但在客户与企业发生交易活动时，客户必须遵守企业所制定的交易游戏规则，或客户与企业达成长期的合作协议，在协议期内客户是受企业所制定的规则控制的，此符合资产的第二属性。

再次，客户的获取、发展、维系都需要一定的成本，同时客户亦给企业带来相应的经济价值。

目前的会计计量体系是可以对其进行计量的。

此符合资产的第三属性。

所以是可以把客户确认为企业的资产的。

2.客户资产定义客户资产是指企业所拥有的客户资源中，能够为企业带来预期的经济利益，并可进行资产化处理的部分(各种因素)。

3.优质客户资产的评判标准是否是优质客户，有多个维度的评判标准，例如有客户满意度、客户忠诚度、客户保留率、客户生命周期和客户口碑等等。

客户对企业所提供的价值的满意度会直接影响客户与企业的交易;而客户忠诚度是企业长期赢利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业而转向其他组织的态度倾向;客户保持率与客户流失率相对应，与客户忠诚度有密切联系，客户生命周期对客户给企业带来的贡献有很大影响;而客户口碑分为正向口碑和负向口碑，由于正面口碑而找上门来的客户，这些客户在质量上更胜一筹，而那些冲着诱人广告、高声叫卖或价格减让的客户相比，对公司更有力可图，因负面口碑影响而流失的潜在和现实客户对企业业务的影响更大。

基于逻辑回归的客户稳定度建模

圉
意条件属性集ＡｃＣ。，则对于任意属性ａ∈Ｃ’在Ａ的条件下的重要度ＳＧＦ（ａ，Ａ，）定义为：
ＳＧＦ（ａ，Ａ，Ｄ）＝Ｈ（ＤＩＡ）一Ｈ（ＤＩＡｕ（“｝）ＳＧＦ（ａ，Ａ，Ｄ）的值越大，说明在已知Ａ的条件下，属性ａ对于预测Ｄ越重要。
（２）属性筒约：属性简约可以帮助减少条件属性集ｃ’中属性的数量，但仍然可以保持原数据的完整性。这里通过基于互信息的属性筒约算法 ”Ｊ，该算法通过不断的向预测系统中增加条件属性Ｃ’中的元素后，对预测系统分类能力（既预测结果属性Ｄ中元素ｄ的值的能力）的变化评价该属性的重要度。
第３７卷第９期
Ｖｌ０１．３７ＮＯ．９
· 博士论文 ·
计算机工程
ＣｏｍｐｕｔｅｒＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ
文章编号：１００ｏ＿＿３４２８（２０ｌ１）ｏ９．一００１２—Ｉｌ４文献标识码：Ａ
２０１１年５月
Ｍａｖ２０１１
中圈分类号：Ｎ９４５
基于逻辑回归的客户稳定度建模
第３７卷第９期
彭凯，秦永彬，许道云：基于逻辑回归的客户稳定度建模
１３
消费属业务属性和缴费行为等各种详细资料，这些数据已经形成了几百Ｔ的信息资源，为通过数据挖掘方法来建立客户流失预警模型提供了可操作性。
将目前的中高端客户在３月底状态正常，并在２００９年３月前ＡＲＰＵ均大于５０元的用户进行锁定，并利用前３个月的数据，来预测在下个月价值会降低的用户。在模型构建过程的分析窗口是２００９年的１月一３月，如图１所示。

业务员代理人如何向高端客户推销大额保单技巧

提供专业建议和咨询
针对客户的疑虑和问题，要提供专业的建议和咨询，以帮助客户更好地理解保险产品和解决方案。例如，可以为客户提供一些具有相似情况的案例，或者为客户讲解一些保险条款的具体含义等。
04
提升销售技巧
提升沟通技巧
掌握客户需求
了解高端客户的需求，包括他们的财富状况、家庭背景、职业和风险承受能力等，以便为他们提供个性化的保险方案。
提供安全保障
为客户讲解保险产品的保障范围和理赔流程，让客户了解保
险的重要性和保障作用。
透明沟通
与客户保持透明沟通，不隐瞒任何重要信息，让客户了解自己的权益和义务。
提供优质服务
为客户提供全方位的服务支持，包括理赔、投诉处理等环节，让客户感受到贴心的服务。
03
制定销售策略
根据客户需求制定个性化的保险计划
某业务员在与客户交往中，注重建立长期信任关系，并积极解决客户疑虑，最终获得高额保单。
案例三
某业务员通过参加高端社交活动，结识目标客户，并成功推销大额保单。
分析失败原因，吸取教训
案例一
01
业务员对客户需求了解不足，导致保险方案不符合客户需求，
最终未能成交。
案例二
02
业务员在解决客户疑虑时，缺乏专业知识和沟通技巧，无法有
强调保险产品的优势和特点
针对高端客户需求，在推荐保险产品时，要突出保险产品的优势和特点，特别是针对客户痛点的保障方案。例如，针对高净值客户，可以推荐一些具有高保额、低保费、高返还等优势的保险产品，以吸引客户的注意力。
针对客户的疑虑和问题制定解决方案
了解客户的疑虑和问题
在与客户沟通时，要积极了解客户对保险产品的疑虑和问题，例如对保险条款的理解、对保险公司信誉的担忧等。针对这些问题，要制定相应的解决方案，以消除客户的疑虑。

客户读书感悟心得简短

客户读书感悟心得简短客户读书感悟心得简短篇1转眼间到__区域工作已经四个月了，感受颇多，收获颇多。

新环境，新领导，新岗位，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。

刚到__工作时，我就感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围。

感觉到了同事们的热情、执着和敬业。

正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习客户经理业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧，业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步。

我不断坚持着自己的信仰和追求在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应新岗位的管理与运作程序。

刚接手大舜片区的时候看到100多家在网单位觉得这是一个比较有挑战的片区，我清楚的明白大部分集团规模都不大，但是量多，按照渔夫撒网的经验我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集团建立人脉，由于大舜片区门牌及街道比较错综复杂，此项工作的开展并不易，通过百度地图及各种询问我踏上了拜访之路。

在拜访期间通过对集团关键人物进行优惠政策营销捆绑及服务中得到了客户的肯定及认可，在与客户建立初步良好关系的基础下再对客户单位进行集团成员收集及集团产品的营销工作。

然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换位思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面。

在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。

我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。

但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄??可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。

中国电信政企客户部工作心得体会

中国电信政企客户部工作心得体会中国电信政企客户部工作心得体会篇1我作为广东邮电人才的电信政企服务经理，在中国电信****区分公司政企客户部，已工作了六个月了。

我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。

这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了深刻回忆。

在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。

我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。

这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我努力，展开各方面工作。

现将我20xx年的工作情况作以下总结。

主要的工作是围绕下面几方面展开：1、协助客户经理开展群决策关键人的营销维系服务工作。

包括：完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。

2、协助客户经理开展群的售中工作。

包括：客户员工业务办理资料的收集、处理;客户使用手册的优化调整;群的客户交付;用户的电信业务使用培训等。

3、负责群的价值提升，开展增量营销。

包括：新用户的主动拓展以及揽装;用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。

4、开展群的主动关怀维系。

包括：采集群的竞争信息并及时向客户经理反馈;有计划的开展协议到期续约准备工作，并协助客户经理开展合同续约;用户套餐到期主动维系;群内批量用户消费异常的预警维系;用户的节日问候、短信关怀;群的欠费追缴;其他有利于存量保持的关怀活动。

5、负责群的日常服务。

包括但不限于：提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等;推广网上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。

为了以后更好地展开工作，我认为要在以下几方面要继续努力：1、保持恪尽职守的工作精神，继续认真完成本职工作。

在工作中，要严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。

在本职岗位上发挥出应有的作用。

2、必须努力学习，不断提升业务水平。

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如忽视保持现有客户，仅关注新增用户，使现有客户大量流失的 “漏斗现象”花费的宣传、促销等成本要大得多。
客户的口碑效应在于：个满意的客户会引发笔潜在的生意，其中至少有笔成交；个不满意的客户会影响个人的购买意向。
电信行业市场日趋成熟，存量运营已成大势所趋！中高端客户市场的保有和拓展工作，是我公司开展存量运营工作的关键环节，其意义重大，十分紧迫！
点低于阈值的危险话费赠送等方式捆
客户采取即时营销，绑客户，重点保有。
启动激励措施。
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成果内容之四潜在池客户步骤提升方案
根据潜在池客户的特征，分别建立及事件探测，形成一整套基于事件触发的保有提升方案
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成果内容之五
中高端客户价值降低预警模型
中高端客户价值降低预警模型为提高客户保有工作的针对性和精准性，分品牌、分地市构建部署数据挖掘预测模型，为业务一线提供实际营销支撑（遵义试点每月
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一、背景–客户保有的战术考虑
中高端客户对我们意味着什么？
高贡献：对公司的收入和利润起着决定性作用，的中高端客户创造了的收入。
高影响：中高端客户多为社会中坚力量，其选择影响牵扯广泛（如集团决
策人）。黔南公司09年12月120元以上客户分布
高竞争0：.7%全业务竞超高争端：形600势以上下，中高端4.4客% 户是各大运营个商超争高夺端的客焦户点。
高稳定池客户保有体系的设计覆盖了客户从出现流失苗头到流失的整个过程，根据客户的典型流失过程，全面提供面向不同流失阶段的五类预警及保有方案。
亡羊补牢
浪子回头
防微杜渐
未雨绸缪
防患未然
通过建立用户异常行为监控体系，对异常客户及时预警，启动事件营销，并通过短信、外呼了解用户异动原因。
采用数据挖掘方法，建立中高端客户价值降低预警模型，预测高稳定客户的价值下降可能性，对高可能性客户采取精确营销。
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项目背景–客户保有对客户生命周期管理的意义
客户生命周期示意图
客户特征知识库
竞争情报与防御体系
2000
1500
1000
500
0
-500 -1000 -1500 -2000
1
购买意向
2
获取成本
交叉销售/
叠加销售
5
转移
8
6
优惠和话费调整
7 续签
离网
9
10 坏帐
11 赢回
3 经常收入
4 服务现金成本
下发高危名单左右）。
确立业务需求
构建挖掘模型
下发高危名单
根据市场部与地市的中高端客户保有策略，确来自预测目标：过程转
化
How
What
闭环流程
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成果内容之二中高端客户保有逻辑框架中高端客户保有逻辑框架
在对年数据进行深入分析的结果基础之上，项目组将客户分成高稳定池用户和潜在池用户两大类；针对高稳定池用户，设计出了阶段保有体系；针对潜在池用户，设计出了步骤提升方案。
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成果内容之三高稳定池客户阶段保有体系
63000
57496
累积一次
累积2次
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项目背景–客户保有的战略考量
防御这种作战形式就其本身而言，比进攻这种作战形式要强。 —— 克劳塞维茨《战争论》(年)
我司通信用户数万左右，市场占有率；整体市场趋于成熟且增量用户不足，存量用户逐渐成为运营重点。
16000000 14000000 12000000 10000000
基于但不囿于集团考核要求，着眼于将客户保有工作做实做细，确立保有四大要素与四个环节以把握总体性，强调客户细分与阶段划分以落实针对性，打造全要素、全过程的中高端保有体系，同时贴近一线支撑、注重应用氛围，切实助力地市公司市场竞争与业务发展。
Who
When
全
要
保有谁客户保何时保
素向
有的核
全
如何做心要素怎样保
面**向项全目要成素果、汇全过报程的
中高端客户保有体系
上报日期：黑体，号，加粗上报日期：年月
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目录
项目背景项目实施项目成效项目总结
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项目背景–客户保有工作不足
35000 30000 25000 20000 15000 10000
308625.68%311823.71%313525.73%
入网年限（月）
1
2
3
4
12
13
36
37
38
39
40
LTV 成本收入
41
数据业务精确营销
客户价值体系
客户保有体系
及时、有效的客户保有工作对于控制客户离网、延长客户生命周期，具有重要意义
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目录
项目背景项目实施项目成效项目总结
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成果内容之一中高端客户保有体系
面向全要素、全过程的中高端客户保有体系
2.4%
高端：400以上
5.9%
消费下降元
24.2%
次高端：200以上
32.8%
流失个高端客户
或
72.7%
中端：120以上
56.9%
流失个次高端客户或
流失个以上中低价值客户
随着市场竞争日益加剧，各市公司在中高端保有工作中面临空前压力—— 竞争大：新电信与新联通以为契机直接瞄准中高端市场的占有和高价值客户的争夺；难度大：大量非实名无签约的预付费客户为中高端客户保有工作带来较大难度。
对已经连续3次
ARPU低于120元
观测高稳定客户消高稳定客户，及时
费变动趋势，对已根据了解ARPU下
通过建立及时的高稳定客户价值降低预警指标，捕捉中高端客户ARPU异常波动，对在观测
连续2次ARPU低降原因，制定特定于120元的高稳定方案，采取一对一客户进行分类营销、营销方式，促使客严防死守，通过优户消费回升，从而惠购机、实物赠送、实现客户保有。
但无论拍照中高端用户还是新增拍照客户，由于下降引起的潜在流失可能性较高，说明话务被分流形势较严峻，急需通过有效的保有措施提升客户价值
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
拍照中高端一季度新增二季度新增
36150 35566
18739 20540
3.00% 2.50%
24296 2.11%
23492
2.04%
21847 2.00%
20472
1.90%
1.78%
1.50%
1.00%
5000 578
3266 0.28%
0.50%
0
0.05%
0.00%
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月
截至年月底客户流失率所有降低，流失趋势有所改善