前厅部一个服务案例的启示

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前台优秀服务案例

案例：当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。前台接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。〞小马说：“请您稍等一下，为这
个团队办好手续，就替你们办理。〞其中一位姓张的港客说： “今晚七点半
我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。〞小马为了尽可能照
劳。此事被传为佳话，声名远播。
开房的抉择
• 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚刚和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台效劳员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮助再开一间房吧。您看，这是我的身份证。〞他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。〞旁边那位男子也递上名片求情。
据可凭，有案可查。 • 第三、施经理最后又请楼层效劳员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无
一失。 • 本案例实际上提出了酒店管理者和效劳员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒
店同行的思考。有关的例子是不少的，比方，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原那么上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但效劳员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

前厅服务案例分析

案例评析
•
第一，案例中服务员出于对客人的负责，按
饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对
客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无
非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既
然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永
远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留
给自己。服务员正是努力这样去做的。忍受个人
好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下
深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭
店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
• 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记 VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客
人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了
“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工
都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就
可以产生质的飞跃。
记住客人的姓名
•
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他
走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动
微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位
• 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。
案例评析
• 第一，随着我国旅游业的迅速发展，越来越多的外国客人入住我国旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将 “It won’t do”答成“It will do”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量。

前厅服务与管理教学案例分析

前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。

对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。

本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。

一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。

小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。

二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。

在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。

在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。

2.服务员没有认真解答客人提出的问题。

在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。

在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。

3.服务员缺乏专业知识。

在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。

在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。

三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。

课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。

2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。

可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。

3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。

在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。

四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。

2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。

酒店前台优秀服务案例

酒店前台优秀服务案例酒店前台是酒店的门面，也是客人入住期间最常接触到的地方，因此前台的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。

下面我将分享一个酒店前台优秀服务的案例，希望能够给大家一些启发。

这是一个发生在某五星级酒店的真实案例。

一位客人入住酒店后，发现前台工作人员非常热情周到，对待每一位客人都是微笑服务，态度非常友好。

当客人办理入住手续时，前台工作人员主动询问客人是否需要帮助搬运行李，还主动告知客人酒店的各项服务和设施，并为客人提供了一份详细的酒店服务指南，让客人对酒店的各项服务了如指掌。

在客人入住期间，前台工作人员不仅在办理退房手续时主动询问客人对酒店服务的满意度，并耐心听取客人的意见和建议，还在客人需要预订餐厅、租车等服务时，热情地为客人提供帮助，并及时解决客人的需求。

此外，前台还定期向客人发送问候信，关心客人的入住感受，让客人感受到了酒店的关怀和温暖。

在这个案例中，酒店前台的服务令人印象深刻。

他们不仅能够热情地迎接客人，还能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到了贴心的服务。

这种优秀的服务态度和服务质量，不仅能够提升客人对酒店的满意度，还能够增强客人对酒店的信任和忠诚度，从而为酒店赢得更多的口碑和回头客。

通过这个案例，我们可以得出一些启发。

首先，酒店前台的工作人员需要具备热情、友好的服务态度，能够微笑迎接每一位客人，让客人感受到宾至如归的温暖。

其次，前台工作人员需要具备一定的服务意识和服务技能，能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到贴心的服务。

最后，酒店前台需要及时收集客人的意见和建议，不断改进和提升服务质量，让客人感受到酒店的用心和关怀。

总之，酒店前台是酒店服务的重要窗口，优秀的前台服务能够直接影响客人对酒店的整体印象和满意度。

希望通过这个案例的分享，能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，提升酒店前台的服务质量，为客人营造更加舒适和愉快的入住体验。

酒店前台服务案例小故事范文(精选6篇)

酒店前台服务案例小故事范文(精选6篇)前台是一个中文单词，发音为qi&aacute新界及新界i、指前台或前台隐喻是一个开放的空间&mdash&mdash通常用于贬义。

《送桃光禅师》等记录。

以下是为大家整理的关于酒店前台服务案例小故事的文章6篇 ,欢迎品鉴！现在就是20--年，不知不觉在我这个酒店搞前台已经搞了存有--年时光，从刚开始对前台一回去熟知至此刻栋军一面，我坚信那里面除了我自我的代价与不懈努力，更返回酒店给我所增添的培训，以及旧员工和领导对我积极支持。

半年时光里我教给了好多，“客人永远就是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被充分发挥至了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。

所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。

所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。

我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分为招待、客房销售、留宿备案、退租及费用支付，当然，这当中也包含了向客人解惑，帮忙客人处置服务建议，电话桥接等服务。

酒店的前台，工作半次分成早班、中班和通宵班三个班，轮休工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配余下工作。

这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。

最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

在这20--年我主要做到以下工作：一、强化业务培训，提升自身素质前厅部做为酒店的门面每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。

前台优秀服务案例

前台优秀服务案例在当今竞争激烈的市场环境中，前台服务是企业与客户直接接触的重要环节。

优秀的前台服务能够提升客户体验，增强客户黏性，为企业赢得更多的市场份额。

下面我们就来看几个前台优秀服务的案例，从中学习和借鉴，提升自己的前台服务水平。

案例一，酒店前台接待。

在一家知名连锁酒店的前台，客户入住时总是能够受到热情周到的接待。

前台工作人员总是微笑着迎接客人，询问客人的需求并及时提供帮助。

他们能够快速、准确地完成客户的入住手续，为客人提供清晰的房间介绍和周边设施信息。

在客人退房时，前台工作人员也总是耐心地为客人处理各种问题，确保客人满意离店。

这种周到细致的服务让客人感受到了酒店的用心和温暖，提升了客户对酒店的信任和满意度。

案例二，银行前台咨询。

一家知名银行的前台咨询服务也是非常出色的。

前台工作人员不仅能够热情接待客户，还能够耐心倾听客户的需求和问题，给予及时有效的解答和建议。

无论是办理业务还是咨询问题，前台工作人员总是能够提供高效、专业的服务，让客户感受到银行的用心和实力。

客户在银行办理业务时不再感到冷漠和拥挤，而是体验到了便捷和舒心，这也让银行赢得了更多的客户和口碑。

案例三，商场前台导购。

在一家知名的购物商场，前台导购的服务也是备受称赞的。

前台导购不仅能够热情接待客户，还能够主动引导客户了解商品信息，帮助客户解决购物疑惑。

他们能够耐心倾听客户的需求，根据客户的喜好和需求，为客户推荐合适的商品和服务。

在客户选择商品时，前台导购也总是能够提供专业的建议和意见，让客户感受到了购物的便利和愉悦。

这种贴心周到的服务让客户在商场购物时倍感舒心和满意，也为商场赢得了更多的忠实顾客。

以上三个案例都展现了优秀的前台服务是如何影响客户体验和企业形象的。

通过细致周到的服务，前台工作人员能够赢得客户的信任和满意，为企业带来更多的商机和口碑。

因此，提升前台服务水平，培养优秀的前台工作人员，是每个企业都应该重视和努力的方向。

希望以上案例能够给大家带来一些启发和借鉴，共同提升前台服务的质量，为客户带来更好的体验和服务。

酒店前厅服务案例

酒店前厅服务案例酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住酒店时第一眼看到的地方，也是客人在酒店入住期间最常接触的地方之一。

因此，酒店前厅的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。

在这里，我将分享一个酒店前厅服务的案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。

这个案例发生在一家五星级酒店的前厅。

一位客人在入住时因为前台工作人员的一句玩笑话而感到不悦，导致整个入住过程都受到了影响。

这位客人在填写登记表时，前台工作人员看到客人的名字是“王大明”，便开玩笑说，“哇，您的名字真是大气啊，王大明！”客人听后脸色一沉，并没有笑出声来。

在后续的服务过程中，客人的态度也变得冷淡，对酒店的评价也不尽如人意。

这个案例告诉我们，前厅服务中的细节非常重要。

一句看似无伤大雅的玩笑，却可能因为客人的个人情感而引发不愉快的情绪，从而影响整个服务体验。

因此，前台工作人员在服务过程中，需要时刻保持专业的态度，避免在言行举止中触及客人的敏感点，尤其是在幽默和玩笑方面，更需要审慎处理。

除了言行举止，前厅服务的效率和质量也是至关重要的。

在这个案例中，客人在入住登记时等待的时间较长，前台工作人员的服务效率并不高，这也给客人留下了不好的印象。

因此，酒店前厅的服务团队需要不断提升自身的服务水平，提高服务效率，以更好地满足客人的需求。

另外，前厅服务团队的培训和管理也至关重要。

在这个案例中，前台工作人员可能并没有接受过专业的服务培训，对于如何与客人进行交流和沟通并没有清晰的规范和标准。

因此，酒店需要加强对前厅服务团队的培训，确保每一位员工都能够胜任自己的工作，并且能够提供高质量的服务。

综上所述，酒店前厅服务在客人入住体验中起着至关重要的作用。

通过这个案例，我们可以看到，前厅服务的每一个细节都可能对客人的体验产生影响。

因此，酒店需要重视前厅服务团队的培训和管理，提高服务水平，以确保客人能够得到满意的服务体验。

希望这个案例能够给大家带来一些启发，也希望酒店前厅服务能够在不断的改进和提升中，为客人带来更好的入住体验。

酒店前厅案例分析

酒店前厅案例分析酒店前厅案例分析案例:深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗,谁知一波未平，一波又起。

原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题:请问该怎么办,方法一:向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。

对此，饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二: 向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示: 1)操作规范不能忽略一些关键的细节。

2)部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

2、案例:10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一间套房可供出租。

这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说: “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。

酒店前厅服务案例

酒店前厅服务案例酒店前厅服务，是酒店行业中最显眼的部分之一，是酒店服务中的重要组成部分。

前厅服务包括前台接待、行李服务、电话服务、房间问题处理、安全管理等，这些环节的服务质量直接关系到酒店的整体形象和客人体验。

今天，我将要分享的是一则酒店前厅服务的案例。

故事的主人公是我公司的一位客户，他定了一家五星级酒店的房间，并提前预订了机场接送服务。

然而，当他的飞机到达时，接机司机并没有按照预定时间出现，他联系了酒店前台，前台表示司机将会在10 分钟内到达机场。

可是，10 分钟后，司机仍然没有出现。

这个客户非常生气，并打算取消他预订的行程和酒店房间。

在客户强烈的抗议下，前台服务员决定为他提供专车自行前往酒店。

当他抵达酒店时，酒店经理迎接他，并立即向他道歉，表示愿意提供免费的晚餐作为赔偿，同时升级他的房间。

这位客户最终同意留下来，他对酒店的服务非常满意，也很满意他的房间。

这是一个非常好的案例，它展示了酒店前厅服务的重要性和服务的影响力。

当发生了问题时，有效并且快速的解决方式是非常重要的。

在这个案例中，前台服务员和酒店经理的积极服务态度使客户体验到了相当贴心的服务，让客户感到惊喜和高兴，也为酒店带来了良好的口碑和信誉。

这个案例也强调了酒店前厅服务的重要性。

前厅是客人进入酒店的第一道门槛，也是客人留下美好印象的重要位置。

如何向客户展示酒店的优秀服务和管理水平，需要酒店在细节和服务上面下功夫。

前厅服务员需要具备良好的沟通技巧和心理素质，在处理客人问题和不愉快体验时，要抱着积极而理性的态度，以客人的需求为重，用良好的态度和细致的服务打动客户。

从这个案例中得到的启示是，酒店前厅服务是酒店服务的重要组成部分，同时也是影响酒店形象的关键环节。

酒店需要培养优秀的前厅服务人员，加强培训，提高素质，保证为客户提供高质量的服务。

同时，酒店也需要保持对客户的关注和听取客户的反馈，不断提高服务水平。

在这个过程中，要在细节上下功夫，体现出酒店的优越性和价值，以此来吸引更多的客户和提供更好的体验。

酒店前台用心做事案例

酒店前台用心做事案例在酒店前台工作，用心做事是非常重要的。

一个用心的前台工作人员不仅能够提高酒店的服务质量，还能够给客人留下深刻的印象，增加客人的满意度。

下面，我将通过一个实际案例来说明酒店前台用心做事的重要性。

某酒店前台接待了一位来自外地的客人，这位客人是一位商务旅行者，因为工作原因需要在当地停留一周。

当这位客人到达酒店前台时，前台工作人员热情地迎接他，并主动帮助他办理入住手续。

在办理入住手续的过程中，前台工作人员主动询问客人是否需要帮助安排接送机服务，客人表示非常感谢，因为他并没有提前预订接送机服务，这位前台工作人员的热情帮助让客人感到非常贴心。

在客人入住的期间，前台工作人员也时刻关注客人的需求。

客人在入住的第二天向前台反映说，他需要一台打印机来打印一份重要文件。

前台工作人员立即帮助客人联系了酒店的商务中心，让客人顺利地打印了需要的文件。

客人对前台工作人员的贴心服务表示了高度的赞扬，他说这种用心的服务让他在异地也感到了家的温暖。

另外，前台工作人员还在客人入住期间主动向客人介绍了当地的美食和景点，让客人在工作之余也能够感受到当地的风土人情。

客人对此表示非常感激，他说这次的出差之旅因为酒店前台人员的用心服务而变得更加丰富和愉快。

以上案例充分说明了酒店前台用心做事的重要性。

用心的前台工作人员不仅能够提高酒店的服务质量，还能够赢得客人的好评和信任。

在酒店前台工作中，我们应该时刻关注客人的需求，为客人提供贴心的服务，让客人在酒店入住期间感受到家的温暖。

只有这样，我们才能够真正做到用心做事，让客人满意，让酒店的服务质量不断提升。

希望每一位酒店前台工作人员都能够用心做事，让客人感受到最好的服务。

酒店前台案例分析

酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说.外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑.”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态.两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息.客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质.案例三:离店之际某酒店总台.一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续.闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照.”小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到.”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中.客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气.”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢？小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话.“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃.案例四:总台“食言”以后……一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了.但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交.当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去.于是便有了一开始责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失.实在对不起,请原谅.”说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫.”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您.不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好,值得肯定,但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五:总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.“刘先生,欢迎.”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人.“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说.“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味.“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻.“按惯例吧.八五折,好不好.”尽管委婉,但坚持自己的意见.“我找你们老总去说.”说毕扬长而去,径直去找总经理.刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你.”“好啊.”“那回头见.”在总经理室.总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了.”(画面定格)旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定.另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为.画面移动:又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚才还和他通过电话,住二o多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”(画面定格)旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑.一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐.由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订.因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后,总台的石小姐受到了严厉的处分.不仅因为工作出现了差错,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规.这样一来,酒店处于潜在的被动地位.如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案.台湾石先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满.换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属.”销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼.据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆.因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想,石先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请石先生谅解.”“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样.”石先生作出了让步.“14楼有一间客房与1015客房完全一样.”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了.”“14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利.”石先生脸上多云转阴.“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道.“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.“不胜感激,我同意.”石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话,声名远播.案例七:开房的抉择2002年圣诞前夕的下午,南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户,刚才和我一起吃完饭,多喝了点酒,我想给他另开一间房,让他休息一下,晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房,不能再开了.而这位客户正好没带身份证,也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证.”他边说边递上身份证,下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢.”旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客,他的要求应该尽量满足,如果处理不当,就会失掉一个很有潜力的常客,但如果答应让其客户无身份证入住,又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头.“那可不行啊.”施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的身份证来担保他入住吧.”“好,就这么办吧.”施经理略一沉思,下了决心答应下来.两位客人喜出望外,连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层服务台挂了个电话,向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.[评析]以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店安全无恙.第一,施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的基础是稳妥可靠的.第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全,并办理了有效的登记手续,就正式承担了相应的责任,有据可凭,有案可查.第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的,但有时对有特殊情况且印象不错的客人,可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.案例八:“itwill do”与“itwon’t do”的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到c级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo”,(行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“it willdo”(行得通).几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“it willdo”怎么结果变成了“it won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解.经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“it willdo”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.[评析]第一,随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“it won’tdo”答成“it willdo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训,务使过关.否则,语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿.第二,本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“it willdo”,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求,这才是弥补服务员工“it willdo”与“it won’tdo”错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的.案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.。

酒店前厅总结突出服务特色的成功案例

酒店前厅总结突出服务特色的成功案例酒店前厅总结——突出服务特色的成功案例一、引言酒店业是一个服务性行业，前厅作为酒店的门面，服务质量的好坏直接关系到酒店的形象和口碑。

为了突出服务特色，我们团队在最近的工作中进行了积极的探索和创新，取得了显著的成效。

本文将对这一成功案例进行总结，探索其背后取得的关键因素，以期对今后酒店前厅工作提供可借鉴的经验。

二、改进前厅服务的策略1. 强化员工培训我们发现员工的素质和技能对前厅服务的提升至关重要。

因此，我们加强了培训系统，提供员工业务技能和服务态度培训，包括礼仪、语言表达、专业知识等方面的培训。

通过定期的培训和考核，我们保证员工不断提升自身的能力，并将其融入到日常工作实践中。

2. 打造个性化服务我们意识到每位客人都独特且重要，因此我们充分利用客户数据和个人喜好，在客户的到来之前就做好充分准备。

通过客户关系管理系统和对客人的记录，我们可以提前了解客人的偏好，从而在服务过程中提供个性化的服务。

比如，了解某位客人喜欢喝咖啡并偏好上午时段，我们可以提前为其准备好咖啡并引导其进入专属休息区。

3. 加强团队合作前厅工作是一个团队协作的过程，没有良好的团队合作，很难实现服务的提升。

我们鼓励员工之间的互相帮助和交流，定期组织团队建设活动，并建立激励机制来鼓励员工发挥团队精神。

通过帮助和学习他人，我们的员工能够更好地完成工作并提供更优质的服务。

三、突出服务特色的成功案例最近，我们酒店的VIP客人张先生频繁入住，通过我们之前建立的客户关系管理系统，我们得知他是一位品味独特的音乐爱好者。

我们的服务团队利用这一信息，为他提供了一次独特的音乐体验。

1. 前期准备我们提前在他的房间内安装了家庭音响设备，并精心准备了一份定制的音乐清单，包含了他喜欢的音乐风格和歌手。

我们确保音响设备是正常工作并音质良好，以确保他能够获得极佳的音乐享受。

2. 入住欢迎张先生到达酒店后，我们的前台人员立即向他表示欢迎，并主动询问他是否对音乐有任何特殊要求或喜好。

前厅服务员读后感

前厅服务员读后感读了关于前厅服务员的相关内容后，我就像打开了一扇通往一个充满故事和挑战的小世界的门。

以前，我以为前厅服务员不就是在大堂里站着，给客人指个路啥的嘛。

读完才知道，这里面的学问可大了去了。

就说那迎接客人吧，这可不是简单地说句“欢迎光临”就行。

那得像个热情的小火球，从客人一进门，眼睛就得放光，笑容得像朵盛开的向日葵，让客人瞬间就感觉自己像是超级VIP。

而且这个笑容还不能是那种皮笑肉不笑的假笑，得是从心底里冒出来的真诚笑容。

我就想啊，这前厅服务员每天得积攒多少正能量才能做到这样呢？还有处理客人的各种要求。

有的客人可能就像个好奇宝宝，问东问西，从酒店的历史到周围哪里有好吃的好玩的。

这时候前厅服务员就得像个行走的百科全书，啥都得知道。

要是遇到个脾气不太好的客人，那就更考验本事了。

就像走钢丝一样，得小心翼翼地平衡客人的情绪，既要解决问题，又不能让客人觉得自己被冒犯了。

这让我想起有一次我在一个店里遇到一个不太满意商品的顾客在发脾气，那个店员就处理得特别好，轻声细语地解释，还给出了很好的解决方案，就像一个超级英雄一样化解了危机。

前厅服务员在这种时候也得是这样的超级英雄啊。

在这个岗位上，还得有一双像孙悟空一样的火眼金睛。

要能快速判断出客人的类型，是急性子的商务客，还是慢悠悠享受度假的游客。

这样才能用最合适的方式去服务他们。

我感觉这就像是一场有趣的猜谜游戏，但要是猜错了，可能就会让客人不太高兴。

而且，前厅服务员还得是个多面手。

既要会操作那些复杂的前台系统，像个技术小达人一样快速给客人办理入住退房手续，又要能和客人唠家常，就像个亲切的邻居。

这就好比是既能在舞台上表演高难度的杂技，又能在台下和观众聊得热火朝天。

我突然觉得前厅服务员就像是酒店的一张活名片。

他们的表现直接决定了客人对酒店的第一印象和最后的印象。

一个优秀的前厅服务员能让客人离开的时候还念念不忘，下次来这个城市还指定要住这家酒店。

读完这些，我对前厅服务员这个岗位充满了敬意。

前厅服务不好得观后感

前厅服务不好得观后感最近，公司在新大楼举行新一届的服务技能大比武，我被派到前台服务。

从进入前台服务岗位以来，我一直在前台工作。

..服务技能大比武活动中锻炼自己的服务能力、提高服务水平。

服务技能大比武活动中主要针对前台客服人员从服务礼仪、语言、沟通技巧等方面进行服务技能培训，提高其工作能力和服务水平。

通过这次比赛活动锻炼了我的服务技能、技巧。

经过这次比武活动，使我获得了宝贵的经验。

一、强化服务意识，提升服务技能。

在服务技能比武活动中，我觉得通过这次比武活动，使我更加认识到自己的不足，也对自己今后的服务工作带来了新的挑战。

我认为，服务是一种态度，是一种技能，更是一种能力。

我们所做的每一项工作都需要有耐心。

在工作中我们要有“一呼百应”的服务意识，遇到任何问题和困难，我们都应该是急脾气，而不是急躁心。

对于顾客提出的意见或建议我们要虚心接受和认真对待。

要严格遵守公司各项规章制度，认真学习岗位操作规程。

在服务过程中要做到举止文明、语言规范。

二、熟悉并掌握本岗位服务流程。

前台接待人员在接待宾客的过程中，应保持良好的工作状态，做到热情、礼貌，耐心，细致，细心，耐心，热心，不应有任何语言反应迟缓，态度生硬，语言不文明等行为！接待人员应注意询问宾客所处位置是否准确，所需服务项目及人数是否齐全等，当宾客询问或投诉时，应尽可能详细回答客人所提出的问题。

如"请问您今天是否入住?""您是否需要更换房间?""请稍等会儿!""请问您有什么需要帮助?"及"请问您需要什么?"。

"您有什么需要帮助就请说、没有?"或"我们可以帮您办什么?"等。

""请问您是否需要其他服务项目?""如果有的话，那么我想帮您预约一下入住时间""可以吗？如果没有的话，那么我会帮助您联系您需要服务项目或预约服务时段!""您需要向您所服务项目的员工求助吗?"这些都将得到详细解答和正确回答！"谢谢!"并说"谢谢你们!"三、加强日常锻炼，提升服务能力。

前厅服务员读后感

前厅服务员读后感读了关于前厅服务员的那些事儿后，我可算是对这个岗位有了新的认识，就像打开了一扇通往奇妙世界的小窗户。

以前我就觉得前厅服务员嘛，不就是站在那儿，给人指个路，接个电话啥的。

读完才知道，这里面的学问可大了去了。

就说这迎接客人吧。

那可不是简单地说个“欢迎光临”就完事儿了。

得像个热情的小火球一样，从客人一进门，眼睛就得放光，脸上的笑容得真诚得能把人的心都化了。

而且这个笑容还不能是那种皮笑肉不笑的，得是从心底里冒出来的开心，就好像看到失散多年的老友一样。

我就想啊，这要是我，一天下来得笑到脸抽筋吧。

不过这也是一种本事，能让客人一进门就感觉自己是个超级VIP，那心情肯定倍儿爽。

还有这处理客人的各种要求。

有的客人就像个好奇宝宝，啥问题都问。

这时候前厅服务员就得像个万事通一样，不管是酒店的设施、周边的美食，还是当地的景点，都得门儿清。

这可不容易，感觉脑袋里得装个超级大的知识库才行。

我想象着要是我在那个岗位上，遇到个问特别冷门知识的客人，估计得当场懵圈。

比如说客人问“你们这儿附近有没有那种只在星期二营业，专门做用仙人掌做食材的餐厅呀？”我可能就只能干瞪眼了，可优秀的前厅服务员就得能应对自如，哪怕没有确切答案，也能给客人指个大概方向，或者想办法去找到答案。

再说说处理投诉这事儿。

这就像走在钢丝上，一个不小心就可能把客人得罪得死死的，也可能把一场危机变成转机。

有的客人可能因为一点小事就气呼呼的，像是房间空调温度不对啦，或者早餐少给了个鸡蛋啥的。

前厅服务员得像个超级英雄一样，在客人的怒火中冷静地找到解决办法。

不能跟客人对着干，得先听客人把苦水倒完，然后再用温柔的话语去安抚。

就像给一只炸毛的小猫顺毛一样，让客人从愤怒的大老虎变成温顺的小绵羊。

这需要多大的耐心和情商啊，我都佩服得五体投地。

我还发现前厅服务员得有一双敏锐的眼睛。

能在人群中发现那些需要帮助的客人，可能是老人有点行动不便，或者是客人看起来很迷茫的样子。

前厅部一个服务案例的启示

前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。

某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。

”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。

的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。

当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。

这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。

酒店总台案例分析一客人自称业内人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当继住房处理。

当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。

该客人呈惊讶状，称：我未到退房时间为何要续，云云。

案例引发对酒店前厅服务管理的思考

案例引发对酒店前厅服务管理的思考由案例引发对酒店前厅服务管理的思考考今天很荣幸酒店领导给我这样一个锻炼的机会，为大家做一个名主题为“由案例引发对酒店前厅服务管理的思考”的培训。

说是培训也并非如此，只是想把我自己在前厅服务管理当中遇到的一些实例和大家一块探讨和学习，从而更好地做好酒店的服务管理工作。

听到这样的课题，大家一定了解我们的主题是前厅服务与管理。

一、首先说说前厅服务管理的重要性。

前厅是客人进出的汇集场所，它包含了两层意思，一是指来店、离店宾客的进出；二是指住店客人住店期间，平日的进出。

前一个进出，给客人办理住店手续和离店手续，形成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复印象。

可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部服务水平的高低是其主要因素。

前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。

所以前厅被称作是酒店的门面或橱窗。

人们常称现代管理实际是“一层楼”的管理，这“一层楼” 就是指前厅。

由此可见，前厅部在酒店的服务管理中有着多么重要的地位。

二、前厅部是酒店的“神经中枢”。

正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、酒店本身运行状态信息，都会集中到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协调对客服务和处理各种问题。

前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店的日常工作作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。

正如以上两点就足以看出，酒店的前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮、为客人提供各种综合服务的部门。

虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。

前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。

如何做好前厅服务管理一直是一个需要大家共同去研究探索的课题，其实往往自己不能正视的问题，能从客人那里得到、找出，我们就应该重视每一次客人的投诉。

前台的服务案例及心得体会

前台的服务案例及心得体会前台是企业的门面，重要性不言而喻。

作为企业门面的前台，所提供的服务质量直接影响着顾客的满意度。

当然这里也要特别强调，前台服务不仅仅是对待顾客的态度，更是一种卓越的服务体验。

以下我将分享一些曾经在前台服务中的实际案例和一些对待顾客的基本心得体会。

案例一：有一次一个顾客进入了我们公司的接待区，我们的前台小姐向他打招呼：“您好，请问您需要咨询什么吗？”顾客有些语气生硬的回答：“我网上了解到你们公司在营销方面有比较专业的方案，只是想了解更多。

”前台小姐微笑着对他说：“好的，您稍等一下，我将为您介绍我们的营销方案卡。

”于是她便递给了顾客一个小册子。

顾客随手翻看后放下小册子表示：“这些方案都不是我想要的。

”然后又转身往门口走去。

前台小姐意识到自己必须想办法挽回这个潜在客户。

于是她迅速起身，拦住了顾客：“抱歉，我能够帮助您更好地咨询，您到底需要什么方案？”客户惊讶地看着前台小姐，随后大声地向她介绍了他的需求。

之后，前台小姐很快地拿出了一份相关的方案资料并详细地为他介绍。

结果是这个顾客非常满意和感激。

他不仅选择了我们公司的营销方案，而且也转介绍我们公司的卓越的服务体验给他的同事们。

这是一次成功打动客户的服务体验。

基本心得：1. 对待客户时必须要微笑，不管客户是不是有问题，都要保持礼貌和耐心的态度。

2. 必须要深入了解和听取顾客的需求，才能定制出对应的方案。

3. 当顾客出现了问题时，一定要站在客户的角度来考虑问题，即便对方的语气不友善也一定要冷静面对。

案例二：有一次，一个来自海外的顾客进入了我们的公司，他不仅感到迷路，而且还会晕车，非常不适。

他的面容皱起来，显得焦躁不安。

这时，一位前台小姐立即察觉到了这个顾客的情况。

她打开了电脑，向这位客户提供了地图和详细的路线。

同时，她还送给了他一杯热茶，并为他准备了矿泉水，表示给予他足够的关心和照顾。

顾客深深的吸了一口气，向前台小姐露出了微笑，表示她的服务让他感到更加舒适。

你如何看待酒店前厅服务请结合案例分析作为一名优秀的前厅部工作

你如何看待酒店前厅服务请结合案例分析作为一名优
秀的前厅部工作
20xx年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。

八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。

一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。

要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。

”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。

礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。

礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。

礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。

客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析:
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。

酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

酒店前厅服务感悟

酒店前厅服务感悟第一篇：酒店前厅服务感悟酒店前厅服务感悟为凯元的重新开业，我们已经筹备了三个月的时间，从刚开始的满怀激情到中途的茫然再到后来的坚定不移，都使我一步一步的认识到凯元的精神和灵魂。

一个好的企业需要的不一定是强人，更多的是企业的精神，文化以及完善的制度。

刚到凯元时我满怀激情，我想经过培训我一定用心工作，尽自己最大的努力为凯元尽一份力。

第一个月的时间，领导很用心的栽培我们，虽然学到不少专业知识，但总觉得跟实际工作联系不到一起。

有些茫然。

再后来前厅部来了一位新主管，我觉得他具备人性化和制度化的管理模式。

一位领导的思维理念可以体现出整个团队的修养，思想和精神。

我们坚定不移的想，前厅部一定会成为酒店所有部门中的奇葩。

前厅部进行以下培训：一：抓员工思想郜主管没有直接给我们专业的知识培训，员工思想将直接影响员工素质和服务意识的好坏。

让我们学会努力对自己的意识和行为负责任。

学会这些的目的也是为了改变我们的人生，所谓“思想变了，态度就会变，态度变了，行为会变，行为变了，人生就变了”。

二：调动员工激情员工的激情是企业创作财富的催化剂。

因为真正面客的时我们一线员工，员工的笑脸和热情是酒店提供给客人最好的商品，现在的管理模式为“员工满意了，顾客满意，顾客满意了，酒店满意”。

所以管理层应和员工融为一体，把更好，更细微的服务提供给顾客。

三：学会沟通工作中70%的错误时由于不擅于沟通，不擅于谈话造成的，所以良好的沟通能力时前厅部提供优质服务的一个要项。

有心只能做好，用心才能做精。

能简明，有效地跟顾客沟通，会省掉很多不必要的麻烦和公司的损失。

四：微笑笑容是销售人员的成功通行证，强化前厅部每一位员工，笑对每一位客人。

微笑可以使客人产生宾至如归之感，“笑迎天下客，满意在我家”。

微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬最基本的表现。

笑容付出的成本最低，但却是收获最大的服务。

五：售房技巧总台接待特别讲究情感的交流，因为你工作的对象是有情感的人，所以在与客人交谈时敏锐的观察，及时抓住客人的情绪，根据客人的意图，有针对性，推销现有的可供房，灵活使用售房技巧，做到客人，酒店都满意，酒店服务要有预计性，所以什么都先走一步是现在社会中掌握商机的关键。