意识培训ppt课件
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• 一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很 多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解 决开始，一个一个突破，最终得到完全解决
精品课件
质量的重要性
● 所以，小问题不容忽视。在日常 工作当中，一旦发生问题，即使是 小问题，我们都应当立即将其消除。 绝不忽略和拖延！如果我们的每一 件事都做好，每个小问题都得以消 除，那就不会产生什么大问题和长 期问题，我们的工作我们的产品就 能做好
◎ 我们每个工序都有自己要求和标准，我们在各自的工作岗位上， 都应清楚了解自己的工作标准要求，并使自己做的每个工件都符合 标准要求，这就是对品质的贡献
精品课件
质量的重要性
任何一个公司追求的质量目标都应该是100% 或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还 做得不够，还做得不好。那就应该采取措施 进行改善，努力的去提高，去完善。提高质 量目标或者达到100%的质量目标就是降低成 本，增加利润。 • 顾客的要求和期望，是要100%满意，你达
迅方 速式 准 时
费物价
率有格
折 扣
所 值
的 合 理
性
公公获沟礼 司司得通貌 竞名的 争誉难 实易 力和
方 便 程 度
精品课件
问处售售保
题理后前修
解顾服服期
决客务务或
抱
担
怨
保
期
质量的重要性
质量是价值与尊严的起点， 也是公司赖以生存的命脉！
● 品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。 如采购——采购品质合格的材料；业务——销售品质合格的产品； 人事——招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产 品）等
精品课件
品质没有折扣
品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！倘若一时理解 不了，不妨站在消费者的角度换位思考下。 作为生产者，你为社会做了什么？ 作为消费者的时候，你希望你所需要的消费品的生产者是否以 同样致恳的 态度来面对产品的质量呢？
精品课件
质量的重要性
精品课件
降落伞的真实故事
● 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和 降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的 安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得 降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难 达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所 交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造 商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能 够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程 度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空 军一口回绝，因为品质没有折扣。
•指可区分的特征。
•机械/物理/化学
的
是谁的
顾客
那什么是
•功能的
要求呢？
固有特性呢？
•安全的 •感官的
•时间的
•----
精品课件
固有特性满足要求的程度有三个范围：超出 要求、等于要求、小于要求，可用下图表示：
满足要求
超出要求
固有特性
客户要求
未满足要求
精品课件
顾客满意示意图
顾客 价值观
期望
(认知质量)
● 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从 厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂 商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后，不良率立刻变成零。
精品课件
降落伞的真实故事
• 这个历史事件
带来的寓意。。。
• 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要 求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多 就行。就像我们经手的质量投诉。
质量意识培训课程
精品课件
1 质量的概念及其重要性
2
质量意识及提升的必要性
3
质量意识提升的内容和方法
精品课件
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.
质量关我 什么事？
质量是什么？
我们到底应 该怎么做？
精品课件
五位品管大师对质量的定义
• 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见， 即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造 成了部门之间的鸿沟越来越深。
• 世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人! • 我们都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产
者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌 工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
不到100%，我就不放心，或者我就不要你 的东西
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wenku.baidu.com
质量的重要性
• 小问题不容忽视
• 试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是 其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好， 即使说有99%好，你想你会放心买吗？
• 我们经常有些人会说这点小问题，没关系的。比如说，做一个产品， 我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问 题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下 来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大 问题。
感＞ 认
顾客忠诚
与效果 感 = 认
(感知质量)
顾客满意
比较
感＜
顾客抱怨 认 抱怨受理
顾客 ： 接受产品的组织或个人
精品课件
结果 好 顾客满意
判断
或忠诚
不好
投诉、诉讼 或不再购买
顾客满意度测量
顾客满意
总目标
…
… /… … /
…
产品 供货
价格
购买
服务
子目标
美安可特 学全靠性 性性性经
济 性
搬供供 运货货
☆ 戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济的手段﹐制造出市场最有用
的制品 . ---质量是制造出来的﹐而非检验出来的
☆ 朱兰 (Joseph Juran) 质量是一种适用性﹒(FITNESS OF USE) ---产品使用期间﹐要满足使用者需要
精品课件
☆ 费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好 ---首创全面质量管理名词
☆ 石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通
的特质 ---以良好人力资源﹐建立工作质量
☆ 克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 ---质量就是合乎标准﹐零缺陷
精品课件
按照IS0 9000:2015 质量管理体系：术语 中的定义：
质量是 一组 固有特性 满足 “要求” 的程度。
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质量的重要性
● 所以，小问题不容忽视。在日常 工作当中，一旦发生问题，即使是 小问题，我们都应当立即将其消除。 绝不忽略和拖延！如果我们的每一 件事都做好，每个小问题都得以消 除，那就不会产生什么大问题和长 期问题，我们的工作我们的产品就 能做好
◎ 我们每个工序都有自己要求和标准，我们在各自的工作岗位上， 都应清楚了解自己的工作标准要求，并使自己做的每个工件都符合 标准要求，这就是对品质的贡献
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质量的重要性
任何一个公司追求的质量目标都应该是100% 或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还 做得不够，还做得不好。那就应该采取措施 进行改善，努力的去提高，去完善。提高质 量目标或者达到100%的质量目标就是降低成 本，增加利润。 • 顾客的要求和期望，是要100%满意，你达
迅方 速式 准 时
费物价
率有格
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所 值
的 合 理
性
公公获沟礼 司司得通貌 竞名的 争誉难 实易 力和
方 便 程 度
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问处售售保
题理后前修
解顾服服期
决客务务或
抱
担
怨
保
期
质量的重要性
质量是价值与尊严的起点， 也是公司赖以生存的命脉！
● 品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。 如采购——采购品质合格的材料；业务——销售品质合格的产品； 人事——招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产 品）等
精品课件
品质没有折扣
品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！倘若一时理解 不了，不妨站在消费者的角度换位思考下。 作为生产者，你为社会做了什么？ 作为消费者的时候，你希望你所需要的消费品的生产者是否以 同样致恳的 态度来面对产品的质量呢？
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质量的重要性
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降落伞的真实故事
● 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和 降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的 安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得 降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难 达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所 交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造 商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能 够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程 度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空 军一口回绝，因为品质没有折扣。
•指可区分的特征。
•机械/物理/化学
的
是谁的
顾客
那什么是
•功能的
要求呢？
固有特性呢？
•安全的 •感官的
•时间的
•----
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固有特性满足要求的程度有三个范围：超出 要求、等于要求、小于要求，可用下图表示：
满足要求
超出要求
固有特性
客户要求
未满足要求
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顾客满意示意图
顾客 价值观
期望
(认知质量)
● 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从 厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂 商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后，不良率立刻变成零。
精品课件
降落伞的真实故事
• 这个历史事件
带来的寓意。。。
• 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要 求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多 就行。就像我们经手的质量投诉。
质量意识培训课程
精品课件
1 质量的概念及其重要性
2
质量意识及提升的必要性
3
质量意识提升的内容和方法
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Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.
质量关我 什么事？
质量是什么？
我们到底应 该怎么做？
精品课件
五位品管大师对质量的定义
• 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见， 即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造 成了部门之间的鸿沟越来越深。
• 世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人! • 我们都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产
者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌 工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
不到100%，我就不放心，或者我就不要你 的东西
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质量的重要性
• 小问题不容忽视
• 试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是 其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好， 即使说有99%好，你想你会放心买吗？
• 我们经常有些人会说这点小问题，没关系的。比如说，做一个产品， 我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问 题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下 来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大 问题。
感＞ 认
顾客忠诚
与效果 感 = 认
(感知质量)
顾客满意
比较
感＜
顾客抱怨 认 抱怨受理
顾客 ： 接受产品的组织或个人
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结果 好 顾客满意
判断
或忠诚
不好
投诉、诉讼 或不再购买
顾客满意度测量
顾客满意
总目标
…
… /… … /
…
产品 供货
价格
购买
服务
子目标
美安可特 学全靠性 性性性经
济 性
搬供供 运货货
☆ 戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济的手段﹐制造出市场最有用
的制品 . ---质量是制造出来的﹐而非检验出来的
☆ 朱兰 (Joseph Juran) 质量是一种适用性﹒(FITNESS OF USE) ---产品使用期间﹐要满足使用者需要
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☆ 费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好 ---首创全面质量管理名词
☆ 石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通
的特质 ---以良好人力资源﹐建立工作质量
☆ 克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 ---质量就是合乎标准﹐零缺陷
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按照IS0 9000:2015 质量管理体系：术语 中的定义：
质量是 一组 固有特性 满足 “要求” 的程度。