餐饮服务技能-AAA-六大技能培训
餐饮服务六大技能培训ppt
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托盘等技巧。
托盘使用方法
托盘应放置于手掌和前臂之间， 用大拇指按住托盘底部，其他手 指则自然合拢在托盘下方。保持
托盘平稳，避免倾斜或抖动。
托盘使用注意事项
在使用托盘时，应保持高度警觉 ，确保托盘上的物品不会滑落或 倾倒。同时，要合理安排托盘上
的物品，以保持平衡和稳定。
摆台技能
01
摆台技能
摆台是指按照一定的规则和要求，将01
02
03
倾听技巧
在和客人沟通时，要耐心 倾听客人的需求和问题， 不要打断客人说话，等客 人说完再回应。
表达清晰
在回答客人的问题或提供 服务时，要表达清晰，避 免使用模糊不清的措辞。
积极反馈
对于客人的需求或建议， 要给予积极的反馈，让客 人感受到关注和重视。
与同事沟通
尊重他人
在与同事沟通时，要尊重 他人的意见和观点，不要 出现争吵或冲突。
餐饮服务六大技能培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务应急处理 • 餐饮服务职业素养
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发、指甲干净 整齐，无异味。
仪态端庄
有效协作
在团队协作中，要积极与 同事协作，共同完成任务 。
及时反馈
对于同事的需求或问题， 要给予及时的反馈，帮助 同事解决问题或完成任务 。
与上级沟通
准确汇报
在向上级汇报工作时，要准确汇报工 作进展和遇到的问题，不要隐瞒或歪 曲事实。
餐饮服务六大技能培训ppt课件
推销技巧
运用推销技巧，如搭配销售、 捆绑销售等，提高客单价和餐
厅收入。
应对投诉的技巧
总结词
妥善处理投诉是提升客户满意 度的关键
倾听反馈
认真倾听客人的投诉，不要打 断或辩解，让客人感受到被重 视。
道歉与致谢
对客人的不满表示歉意，同时 感谢客人提出宝贵意见。
解决问题
针对客人的投诉，迅速采取措 施解决问题，确保客人满意。
优先处理
根据紧急程度和重要性对任务进行优 先级排序，先处理重要紧急的任务。
时间把控
在规定时间内完成任务，避免拖延或 超时。
自我管理技巧
总结词
自我管理是提升个人职业素养的关键
保持积极心态
保持乐观积极的心态，面对工作中的挑战 和压力。
提高学习能力
情绪调节
不断学习新知识、新技能，提升个人专业 水平。
学会调节情绪，保持冷静、理性地处理问 题。
模拟场景
设置不同的服务场景，如用餐高峰期 、客人投诉等，学习如何处理突发情 况和应对复杂场景。
04
餐饮服务技能培训效果评估
顾客反馈
顾客满意度
通过顾客满意度调查，了解顾客 对餐饮服务技能培训的认可程度 ，包括服务质量、员工态度、菜
品质量等方面的评价。
顾客投诉处理
关注顾客投诉，了解服务中存在的 问题和不足，及时改进和优化。
提高顾客满意度的案例
总结词
通过个性化服务和关注顾客需求，提 高顾客满意度。
详细描述
某餐厅实施员工培训，教导员工关注 顾客需求，提供个性化服务，如生日 优惠、节日特色服务等。顾客满意度 调查显示，顾客满意度得到显著提升 。
解决复杂投诉的案例
总结词
餐饮服务六大技能培训课件
仪表仪态礼仪
着装得体
姿势端正
工作时，要着装得体，以示尊重和礼貌。
在工作中，要保持端正的姿势，以示专业和 敬业。
表情自然
注意个人卫生
在工作中，要保持自然的表情，以示友好和 热情。
要保持个人卫生，以示清洁和卫生。
02
餐饮服务语言技巧
服务用语规范
使用礼貌用语
在服务过程中，使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“请慢用”等礼貌 用语，表达对客人的尊重和感激。
反问技巧
当客人提出要求或问题时，可以通过反问的方式进一步了解客人的需求和意见， 以更好地满足客人的期望。
03
餐饮服务流程规范
预订与接待流程
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02
03
电话预订
接听电话时，礼貌询问客 人姓名、电话、人数、就 餐时间等信息，并做好记 录。
现场预订
接待员面带微笑，询问客 人预订人数、桌位需求、 就餐时间等信息，并安排 相应档口或包间。
下单结算
服务员填写点菜单，并引领客人至 收银台进行结算。
送餐服务流程
确认订单
接收到客人的外卖订单后，确认订单信息 （地址、电话、菜品等）无误。
安排配送
根据订单信息，安排合适的送餐员进行配 送，确保餐品及时送达客人手中。
电话通知
在送餐前，电话通知客人送餐时间及预计 到达时间。
确认送达
送餐员到达目的地后，电话通知客人已到 达，并询问是否需要帮忙上楼等。
保持微笑
保持微笑，以示友好和尊重。
提供帮助
主动提供帮助，为顾客解决问题。
沟通与交流礼仪
倾听顾客需求
要认真倾听顾客的需求，了解其喜 好。
语言表达清晰
在交流时，要用清晰明了的语言表 达自己的意思。
餐饮服务六大技能培训资料全
餐饮服务六大技能培训资料全的平衡，避免物品滑动或倾斜。
端盘1、将托盘端起来，用左手托住托盘底部。
右手扶住托盘侧边，注意保持平衡；2、行走时要保持身体平衡，步伐稳定，避免碰撞或托盘倾斜。
收盘1、将托盘放在工作台上，将盘巾收拾整齐，摆放在托盘上；2、将托盘清洗、消毒、擦干，准备下一次使用。
基础知识：托盘是物流运输中常用的辅助工具，根据制作材料、形状和规格的不同，可分为木质、金属、胶木和塑料托盘，长方形、圆形、椭圆形和异型托盘。
根据用途，托盘可用于托运重物、递送信件、斟酒、派菜等不同场合。
操作技能：轻托是常见的托盘操作方式，使用中小型托盘，托送重量在5kg以内的物品。
注意保持托盘平衡，身体平稳，步伐轻盈自如。
操作要领包括左手托盘、利用五指弹性掌握盘面、平托于胸前、注意调节托盘中心等。
注意事项包括避免托盘翻落、不越过客人头顶、随时调节托盘重心等。
轻托程序包括理盘、装盘、端盘和收盘。
在装盘时要注意物品摆放均匀稳定，避免重心不平衡。
酒水检查：在检查酒水之前，务必仔细查看酒标和瓶体，如果发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应立即更换。
酒瓶擦拭：在将酒水倒入杯子之前，必须使用餐巾将酒瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦净。
酒瓶摆放：将准备好的酒水整齐地摆放在餐桌上，摆放时既要美观又要方便客人取用。
酒水的冰镇与加热：酒水的冰镇方法主要有三种：冰箱冷藏、冰桶降温和冰块溜杯。
酒水的加热方法主要有四种：水烫、火烤、燃烧和冲入（注入）。
酒水的开瓶方法：葡萄酒的开瓶方法需要使用酒钻。
在开瓶时，服务员应该先用干净的餐巾包裹酒瓶，然后割开封住瓶口的锡箔。
除去锡箔后，用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。
当螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，使用左手握住酒瓶颈和开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞。
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
香槟酒的开瓶方法需要先将瓶口锡箔割开除去。
用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢地往外拉。
餐饮服务六大技能培训ppt课件
案例背景：某餐厅 托盘技能培训实践 情况介绍
案例描述：托盘技 能培训的具体实施 过程、培训内容、 培训方法等
案例分析：分析托 盘技能培训的效果 、存在的问题及改 进措施
案例总结：总结托 盘技能培训的经验 教训，为其他技能 培训提供参考
摆台技能实践案例分析
案例背景：介绍案例 发生的背景和情况， 例如某餐厅或某次活 动中的摆台技能实践 案例。
斟酒技能实践案例分析
案例背景：某餐厅 新员工在斟酒过程 中出现失误，导致 客人不满
案例描述：员工在 为客人斟酒时，没 有按照标准操作， 导致酒水溢出，客 人投诉
案例分析：员工缺 乏斟酒技能，餐厅 培训不到位，需要 加强培训和实践操 作
改进措施：加强员 工斟酒技能的培训， 制定更加详细的培 训计划，提高员工 的服务水平
总结与展望
第六章
六大技能培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 培训效果评估 培训经验教训总结 未来改进方向展望
未来餐饮服务行业发展趋势展望
数字化与智能化：随着科技的发展， 餐饮服务将更加数字化和智能化， 提高效率和客户体验。
个性化与定制化：消费者对个性化 的需求越来越高，未来餐饮服务将 更加注重个性化与定制化。
上菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生 的背景和情境
案例描述：详细描述案例 的过程和细节
案例分析：对案例进行深 入的分析和解读
案例总结：总结案例的经 验教训和启示
分菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生的背景和情境 案例描述：详细描述案例的过程和细节 案例分析：对案例进行深入的分析和解读 案例总结：总结案例的教训和经验，提出改进措施和建议
● 摆台技能的技巧 * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的 技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 餐巾折 花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 ● * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐巾折花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。
服务技能的培训
服务技能和服务流程的培训一、餐饮的六大技能：托盘、斟酒、上菜、分菜、摆台、口布折花1.托盘共分：轻托、重托两种（1）.轻托（胸前托）手姿要求：左手段托盘，手臂自然弯曲成直角（90度）掌心向上，五指自然分开，以大拇指的指端和四个手指托在盘底，掌心不与盘底接触，成凹形，平托在胸前。
（2）.轻托的要求：肩平上身直，两眼平视前方，托盘不能贴腹部，随着步伐的节奏可以在胸前自然的摆动，摆动的幅度不能过大，保持酒水、汤汁不外溢为佳。
（3）.重托（肩上托）要求：起托时，双手将托盘移至桌边，右手抚住托盘边，左手伸开拇指，用全掌拖住盘底，掌握中心以后，用右手协助将托盘慢慢扶起，移动手腕将托盘拖在肩上。
2.斟酒：（1）.斟酒的准备工作：（备酒）服务员根据顾客的需要准备酒水，备好的酒水先要将酒瓶擦干净，检查酒水的质量，若有悬浮物、浑浊等现象，要酌情调换，检查商标的完整度。
（示酒）在开启酒水前，要请客人过目，在确认后方可启瓶，示酒站在客人的右侧，左手拖瓶底，右手拖瓶颈，酒标朝向客人。
（2）.斟酒的要领：斟酒时，服务员站在客人的右侧，右腿跨前，侧身站立，右手握住酒瓶的下半部，也就是酒瓶的1/3处，酒瓶商标朝向客人，左手持一块干净的餐巾，随时擦拭瓶口，或者用左手拖盘，拖全酒水，斟酒时从主宾位开始，顺时针绕台，依次进行，斟酒时瓶口不能搁在杯口上，相距2厘米的距离，防止将杯口碰破或碰翻，当酒水倒8分满时，要将瓶口稍收高后，顺手往右旋转45度，使最后一滴酒均匀分布在瓶口上，以免滴在餐桌上或客人身上。
注：斟酒时烈酒10分满，啤酒8分满，饮料7分满，茶水5分满。
3.上菜：（1）上菜顺序：凉菜、热菜、糖类、主食、甜品（2）上菜原则：一道菜在中心，二道菜是平行，三道菜成三角，四道菜成四方，五道菜为梅花的基本图形，其它菜品插空摆放，每上一道菜转至主宾位，后退一步清晰的报上菜名，如菜多有压盘现象，应先征求客人意见更换小盘或派菜。
4.分菜：分菜又称让菜和派菜（1）分菜的方式：餐桌分让式、餐车分让式（2）分菜的注意事项：均匀分让，一次完成，切忌不能从分多的往分少的盘中或碗中再次分让，分不完应征得客人同意后才能撤走；动作要轻、快，避免响声；剩余要合理，一般留下十分之一菜品以示菜足。
餐饮服务六大技能培训课件ppt (2)
信息共享
及时、准确地传递信息给同事 ，避免因信息不畅导致工作失 误。
协调与配合
在工作中遇到问题时，要主动 协调、配合，共同解决问题。
建立良好人际关系
与同事建立良好的人际关系， 增强团队凝聚力和协作能力。
与上级沟通技巧
汇报工作进展
及时向上级汇报工作进展情况，让上级了解 工作进展和存在的问题。
接受上级指示
表达明确
避免使用含糊不清的措辞 ，确保信息传递准确无误 。
02
餐饮服务专业知识
菜品知识
总结词：了解各类菜品的特点、制作方 法和营养价值，能够根据顾客需求推荐 合适的菜品。
掌握菜品的历史文化和背景，提升顾客 的用餐体验和满意度。
了解不同菜品的搭配原则和效果，能够 根据顾客的口味和需求进行推荐。
详细描述
餐饮服务六大技能培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 应对突发状况 • 提升服务质量 • 餐饮服务沟通技巧
01
餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发整齐，指甲 干净，无异味。
仪态端庄
站立、行走姿势端正，保持挺胸、 收腹，不得倚靠、插兜、叉腰。
注重摆台的美观度，餐具的摆放要整 齐、对称，符合餐厅的风格和要求。
摆台顺序
遵循摆台顺序，先摆放餐具，再摆放 酒杯和餐巾等。
餐中服务技能
点菜技巧
熟悉菜单，了解菜品的特点和口味，能够根据客 人的需求推荐合适的菜品。
上菜技巧
掌握上菜的时机和顺序，注意菜品的搭配和呈现 方式。
饮品服务
熟悉饮品的选择和推荐，能够根据客人的需求提 供合适的饮品搭配。
餐饮服务六大技能培训课件
部分顾客反映餐厅的环境氛围不够舒适，建议 加强装修和布局的优化。
客户反馈三
部分顾客反映餐厅的服务员态度不够热情，建议 加强员工培训和激励机制。
改进建议一
根据客户反馈的口味需求，研发新菜品并不断调整 菜单。
改进建议二
对餐厅环境进行升级改造，提升顾客的用餐体验 。
改进建议三
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，建立良好的 员工激励机制。
协
。
作
原
则 提
及时发现客人的突发状
供 紧
况，判断状况的严重程
急
度和紧急程度。
救
助
后
在专业范围内，为客人
续
提供基本的紧急救助措
关 怀
施，如心肺复苏、止血
与
等。
跟
进
餐厅安全事故处理
餐厅安全事故处理 原则
安全管理制度
安全培训与演练
安全检查与隐患排 查
事故报告与处理
预防为主、及时处理、 确保人员安全和减少损 失。
高效沟通
在服务过程中保持高效沟通，确保信息传递准确 无误。
3
时间管理
合理安排时间，提高工作效率，确保服务流程顺 畅。
服务创新能力
创新思维
具备创新思维，不断探索新的服务模式和方式，提升顾客体验。
持续改进
不断寻求改进和优化服务的机会，提高服务质量和效率。
顾客反馈
关注顾客反馈，针对顾客需求和意见进行改进和创新，提升顾客 满意度。
跟进与反馈
对客人的投诉处理情况进行跟 进，及时向客人反馈处理结果 ，确保客人的满意度。
客人突发状况处理
客
人
突
迅速、冷静、专业地处
发 状
餐饮服务六大技能培训资料
餐饮服务六大技能培训资料餐饮服务是指餐馆、酒店等场所为顾客提供专业的就餐和服务。
要成为一名优秀的餐饮服务员，需要具备一定的技能和培训。
本文将介绍餐饮服务的六大技能培训资料，帮助餐饮服务员提升自己的职业素质。
一、沟通技巧沟通是餐饮服务员与顾客进行互动和交流的重要手段，良好的沟通技巧能够提高服务的质量和顾客的满意度。
在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 语言表达能力：培养服务员清晰准确的语言表达能力，使其能够向顾客提供准确的信息和建议。
2. 倾听能力：培养服务员认真倾听顾客需求的能力，了解顾客的要求和偏好，提供更加贴心的服务。
3. 礼貌用语：培养服务员使用礼貌用语的习惯，例如“您好”、“谢谢”等，增加与顾客的亲和力和融洽度。
4. 非语言沟通：培养服务员的肢体语言和面部表情，通过微笑、姿态等方式与顾客进行良好的非语言交流。
二、产品知识餐饮服务员需要了解所提供菜品的特点、成分、制作工艺等相关知识，以便向顾客提供准确的服务和建议。
在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 菜单知识：详细了解菜单中每道菜的成分、口味和特点，以便向顾客介绍和推荐。
2. 饮品知识：了解各类酒水和饮品的酿造、品质和搭配，给顾客提供专业的建议。
3. 食材知识：掌握常见食材的特点、营养价值和烹饪方法，能够根据顾客的需求提供定制化菜肴。
三、服务技能优质的服务能够增加顾客的满意度和忠诚度，提高餐馆的美誉度。
在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 顾客导引：培养服务员引导顾客入座和适应环境的能力，使顾客感到舒适和愉悦。
2. 专业服务：培养服务员专业的倒酒和插餐技巧，以及对菜品的专业介绍和推荐。
3. 格调服务：培养服务员高雅、细致的服务风格，例如专业倒茶、烹制咖啡等。
4. 抱怨处理：培养服务员合理应对顾客抱怨和纠纷的能力，及时解决问题，保持顾客满意度。
四、卫生与安全餐饮服务行业需要严格遵守卫生和安全规范，保证食品的质量和顾客的安全。
在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 食品安全知识：培养服务员对食品安全管理的了解和掌握，例如食物储存、加工、消毒等。
餐饮服务六大技能培训ppt课件
结账服务技能
结账方式的种类与特点
01
结账方式有多种选择，包括现金、信用卡、移动支付等，每种
方式都有其便利性和安全性方面的特点。
结账服务的流程与方法
02
掌握结账服务的流程和方法，包括核对账单、收款、找零等步
骤和服务技巧。
客户疑虑处理的技巧与方法
03
遇到客户对账单产生疑虑时，需要采取合适的处理方法和沟通
餐饮服务发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，餐饮 服务将更加注重个性化，满足不
同顾客的需求。
智能化服务 随着科技的发展，智能化服务将成 为餐饮服务的重要趋势，如自助点 餐、智能推荐等。
绿色环保
随着环保意识的提高，绿色环保将 成为餐饮服务的重要发展方向，如 采用环保材料、推广节能减排等。
02 餐饮服务六大技能
结账服务的礼仪
在结账服务中需遵循一定的礼仪，如如何与客人沟通、如何处理投诉等，以提升客户满意 度。
04 餐饮服务六大技能培训效果评估与反馈
CHAPTER
培训效果评估方法与指标体系建立
评估方法
问卷调查、实际操作考核、客户反馈 等。
指标体系
培训前后服务水平提升程度、客户满 意度、员工工作效率等。
培训效果反馈收集与整理分析
酒水服务技能
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酒水的种类与特点
酒水的种类繁多，包括白酒、啤酒、葡萄酒等， 每种酒水都有其独特的口感和特点，需要针对不 同客户需求进行推荐。
酒水服务的流程与方法
掌握酒水服务的流程和方法，包括酒水的开瓶、 倒酒、试酒等步骤，以及酒水搭配的技巧和注意 事项。
酒水推销的技巧与策略
了解客户需求，掌握酒水推销的技巧和策略，能 够提升酒水的销售量和客户满意度。CHAPTER 托盘技能托盘的种类与用途
餐饮服务六大技能培训资料全
第一专题托盘￡基础知识□托盘的种类1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。
2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。
3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。
□托盘的用途1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。
3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。
4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。
□托盘的使用方法1、轻托——轻托又称胸前托。
通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。
2、重托——重托又称肩上托。
通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。
￡操作技能□轻托￠轻托所需物品中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。
￠轻托操作要领➢左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。
➢用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
➢平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。
➢行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。
➢托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。
￠轻托注意事项➢使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。
➢不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。
➢随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。
￠轻托程序□重托￠重托所需物品大号托盘；垫盘方巾；饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干；中号水盆若干。
餐饮六大技能培训
培训讲师：汪明军
目 录/COMPANY
托盘 摆台 餐巾折花 斟酒服务
上菜服务 分餐服务
托盘-用途
托盘-分类
1.按制作材料分 （1）木质托盘
这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘；同时可以根据 不同的木料，可以有不同的品质。一般较为笨重，除了在一 些特色餐厅使用外，现代各餐厅较少使用。 （2）金属托盘
（4）胶木托盘 是使用最为广泛的托盘，轻便、防滑（这样方便、安全、
操作简单）、防腐、耐用、便宜等，相比于塑料托盘更坚固、 结实和美观。
托盘-分类
托盘的用途
托盘的操作方法
（一）轻托（胸前托） 所托物品重量较轻，一般在5千克以内，主要用于上菜、斟酒等。用小圆盘，因其所托的重量较轻，故叫轻托。 方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，大拇指向左肩，用五指和掌
摆台-中餐宴会摆台
2）席位安排 （1）确定主人位置。所谓主人就是宴会的主办人，规模在一桌以上的宴会，各桌主人位置的确定有 两种方法：第一种是各桌的主人位置相同，同朝一个方向；第二种是第一桌主人与其他各桌主人相 对，即其他各桌的主人面对第一桌的主人，如图所示
主
主
1
1
主
主
2
3
2
3
主
主
主
4
4
主
摆台-中餐宴会摆台
托盘行进中的五种步伐
注意事项 1、要习惯使用托盘 2、为了卫生，可在盘内垫上餐巾，在餐巾上洒些清水也可 防止物 品滑动 3、装盘时，物品之间留有间隔，以免行走时碰撞发出声响 4、端托时，手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做相应 的调整，以使托盘平稳 5、不可将托盘越过客人头顶 6、不能把托盘放在客人的餐桌上 7、端托过程中，遇有客人迎面走来，应问候并让路 8、端托进出门时要小心，避免开门、关门时撞翻托盘 9、端托行进时，不要突然停止或转身，以免造成意外 10、托盘不使用时，必须按标准和要求放在指定位置，不 可到处闲置 11、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘姿态行走，不 可单手拎着行走
餐饮服务六大技能培训
34
.
行走的五种步伐
1、常步——常规步伐，步距均匀，快慢适当； 2、疾步——快步，急行走，步距加大， 步速较快； 3、碎步——小步，步距小，步速快， 上身平 稳，减少手臂摆动； 4、垫步——辅助步，需要侧身通过时， 右脚侧一步，左脚跟一步。 5、巧步——技巧步，指超出常规行走的 灵活多变的步伐。
19
.
口布折花
20
.
3、口布花的摆放
A、主花要摆放在主人位，一般的口布花则摆 插在其他宾客席上，高低均匀，错落有致， 动植搭配。 B、将观赏面朝向宾客席位。 C、形状相似的花形错开并对称摆放； D、各口布花之间的距离要均匀、整齐一致； E、口布花不能遮挡台上用品，不要影响服务 操作。
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.
4、口布折花的注意事项
一 片 叶
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水 仙 花
25
.
蝴
蝶 花
26
.
皇 冠
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鸽 子
28
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三、 托盘
1、含义 2、使用托盘的意义 3、托盘的种类及要求 4、托盘的用途 5、托盘的操作要领
29
.Leabharlann 1、含义借助盘子将菜点、酒水、饮料、食品及小 件物品送上餐桌或撤下餐桌的操作过程。
30
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2、使用托盘的意义
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常见的铺台方法
铺台布的方法可分为三种：推拉式、撒网式、抖铺式 1、推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用 双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席 位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 2、撒网式 ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第 一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌 腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置 于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 3、抖铺式
餐饮服务六大技能培训
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目录
• 托盘技能培训 • 摆台技能培训 • 点菜技能培训 • 上菜技能培训 • 分菜技能培训 • 酒水技能培训
01
托盘技能培训
托盘的种类及使用场景
01
02
03
04
木质托盘
常用于西餐服务，具有较好的 保温性能。
金属托盘
多用于高档餐厅或酒店，显得 高贵而华丽。
塑料托盘
当客人提出特殊要求时，服务员应灵 活应对，尽量满足客人的需求。
及时处理客人的投诉
当客人对菜品或服务不满意时，服务 员应及时处理客人的投诉，并采取措 施改进服务质量。
04
上菜技能培训
上菜的顺序和时间掌握
上菜顺序
根据菜品的特点和口味，按照合 理的顺序上菜，先上开胃菜或冷 菜，再上热菜，最后上主食和甜 品。
上菜时间
掌握好上菜的时间，确保菜品在 合适的时间呈现给客人，避免过 早或过晚上菜影响客人的用餐体 验。
上菜的技巧和方法
正确使用托盘
使用托盘上菜，保持托盘平稳， 避免菜品洒落或翻倒。
轻拿轻放
上菜时需轻拿轻放，避免发出过大 的声响或震动，影响客人用餐。
菜品呈现
将菜品呈现给客人时，需确保菜品 美观、整洁，让客人有更好的视觉 体验。
的建议和指导。
点菜的服务流程和技巧
介绍菜单
服务员应向客人介绍菜单上的 菜品，包括菜品名称、特点、 口味、烹饪方法等。
确认菜品
客人点完菜后，服务员应与客 人确认菜品和数量，确保无误 。
接待客人
服务员应主动迎接客人，并引 导客人入座。
接受点菜
客人点菜时，服务员应认真听 取客人的要求，并记录客人的 点菜内容。
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餐巾折叠分类 按餐巾花的装置物分
A 杯花 B 盘花 按餐巾花的造型分 A 植物类 B 动物类 C 实物类
餐巾折叠的基本技法和折叠方法
技法：叠、折、卷、穿、翻、
拉、捏、掰、纂
折叠方法：正方折叠
长方折叠
长方翻角折叠 条形折叠
三角折叠
菱形折叠
锯齿折叠
尖角折叠
提取折叠
翻折角折叠
摆台
中餐摆台程序 1）铺台布 :推拉式、直甩式 、撒网式、肩上式 2）摆骨碟 3）摆汤碗和汤匙 4）摆放酒具 5）摆放筷子 6）摆放公用具
斟酒注意事项
❖ （1）斟酒前应先将酒水瓶擦干净，准备好与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生 沉淀变质
❖ （2）斟酒时，瓶内酒液越少，到出时流速就越快，斟到越容易冲储备外，因此 要随时注意瓶内酒量变化
端托服务注意事项 平：三平（托盘平、双肩平、目光平视前方） 稳：两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈） 松：一松（面部表情轻松胜任）
餐巾折花
餐巾又名口布、席巾等，它是餐厅中常 用的卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺 术品。现在许多宾馆、酒楼、饭店都把它作 为提高服务质量和服务档次的一个重要内容
餐巾的作用 （1）餐巾是一种卫生保洁用品 （2）餐巾可以装饰美化餐台 （3）餐巾以一种无声的语言，烘托宴席气氛 （4）餐巾花型的摆放可标志宾主席位
端托按所托物品的轻重分轻托和重托
轻托因盘被平托于左胸前又称为“平托” 或“胸前托”，主要用来端送体积较小，重 量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和换 餐具。因托盘种物品较轻，一般在5kg以下， 故称轻托。
重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘 碟，一般重量在10—20kg,因为盘中所托物品 较重，故称重托。
斟酒顺序：斟酒时，应从主宾开始，按先男主宾、女 主宾，再主人的顺序，以顺时针方向绕台依次进行。
斟酒方法：斟酒时要站在客人的身后右侧，面向客人， 左手托盘，右手手掌自然张开, 握住酒瓶的中部偏 下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指约呈60 度，中指、无名指、小指基本并在一起，与拇指配 合握紧瓶身，酒的商标朝向客人一方，右腿伸入两 客座椅之间，身体稍侧，右手持瓶展示与客人面前， 使客人看清商标应允后斟酒。
做好餐饮服务工作五点儿
勤快点儿 努力点儿 机灵点儿 实诚点儿 讲究点儿
站姿对比
美的三层含义
自然美：协调统一的美 修饰美：人们关注的重点 内在美：美的最高境界
Service
S (Smile)—----微笑：对每一位来宾提供微笑服务。 E (Excellent)—出色：要将每一项业务工作都做得很出色，注 意细 节。 R (Ready)------准备好：要随时准备好为来宾服务。 V (View)----照顾：要把每一位来宾都看作是需要提供特殊照顾 的贵宾。 I (Invite)—-邀请：在每一次服务结束时，都要邀请来宾再次光 临。 C (Creat)—-营造：要精心营造出使来宾能享受其热情服务的气 氛。 E (Eye)—------关注：始终要用热情好客的眼光关注来宾，预测 来宾的需求，并及时提供服务，使来宾时刻感受到我们的关注。
酒水服务技能
1 示瓶 服务员站在点酒客人的右侧 ，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人， 让客人辨认。
2 冷藏与降温 一、是将酒水放入冷藏箱内降温，以半小时左右为宜 二、使用冰桶降温，即在冰桶内放入冰块，将需降温的酒水瓶插入冰桶 三、是溜杯，服务员手持酒杯的下部，杯中放入一块冰块 ，摇转杯子， 以降低杯子的温度 。
托盘
托盘送物的优点：有利于餐厅服务规范化和服 务质量的提高，也使客人感到餐厅讲究礼节、礼仪、 文明、卫生、方便。
托盘的种类：
（1）托盘按质地可分为：木制类、金属类、橡塑类 （2）托盘按形状可分为：长方形、圆形、椭圆形， 使用时可根据物品的形状选择合适的托盘。
（3）托盘按规格可分为：大托盘、中托盘、小托盘， 其中中圆盘最常用，一般用于运送菜点、酒水、餐 具，在摆台、斟酒、撤换餐具时使用。
托盘的操作步骤及方法。 （1）理盘：根据所托物品选择合适的托ห้องสมุดไป่ตู้，将托盘洗净擦干，将洁净的餐
巾或垫布用清水打湿拧干，端正地铺在盘内， 外露部分一定要均匀，使 整理铺垫后的托盘内既要整洁美观，又可以避免托盘内的物品滑动 （2）装盘：是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、 取用的先后顺序和所用托盘的形状，合理装盘。 装盘时应将重物、高物 放里档，轻物、低物放外档；先用先上的物品在上前方，后用后上的物 品在后下方，重量分布应得当， 盘中的物品间距离不可太近或太远。以 一指间距左右为主 （3）起盘 ：左脚前迈一步，稍顷前身，下蹲右手将托盘拉出搁台2/3。左 手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90度角，用左手五指 尖和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指和手腕 同时受力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方，托盘托平后放下右手， 托盘应略低于胸部略高于腰部 （4）行走 ：是托盘与行走的协调。在端托行走时头要正，肩要平，身体要 直，挺胸收腹；目光注视前方，顾及左右；面部表情轻松自如，脸带笑 容，脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避 让，避让时姿势要自然 （5）落盘： 是托盘最后一个环节。落盘时上身前倾 ，前迈左脚，屈膝下 蹲，把托盘底部前沿平放在操作台，右手将托盘推进
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐 全、合理，图案、花纹要对正，整齐划一， 符合规范标准，美观，科学卫生，既方便客 人用餐又便于服务员席间操作
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之 一。在中餐服务中，服务人员要为客人提供 酒水服务，尤其在高档的宴席中一定要做到 动作规范，姿势正确 ，动作敏捷。进行斟酒 服务前一定要先检查酒水质量
3 加温与升温 一、使用暖桶升温 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中
4 开瓶 开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开 瓶后应再一次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含 气饮料或冷藏过的酒水时，瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
斟酒顺序和基本方法