第八章：群体人际关系与冲突
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护理管理学——第八章 冲突与协调
护理管理学——第八章冲突与协调第一节——冲突第二节——协调第一节冲突冲突——由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。
包括三层含义：①必须有对立的两个方面，缺一不可；②为取得有限的资源而发生的阻挠行为；③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。
⊙冲突观念的变迁1.传统观点——所有的冲突都是不良的、消极的，它是组织功能失调的结果。
冲突是有害的，应该采取各种方法尽可能避免。
2.人际关系观点——对于所有组织来说，冲突都是与生俱来的。
由于冲突不可能彻底消除，有时它还会对组织的工作绩效有益，组织应当接纳冲突，使之合理化。
3.相互作用观点——该观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。
⊙冲突的分类1.根据内容划分——目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突2.根据影响划分建设性冲突——冲突双方目标一致，由于手段（方法、途径）或认识不同而产生的冲突，这种冲突对组织效率有积极作用破坏性冲突——双方目标不同而造成的冲突，这类冲突具有消极或破坏性作用根据范围划分（1）人际冲突——指个人与个人之间发生的冲突（2）群体冲突：这是指两个或两个以上的群体之间的冲突。
群体冲突可因为有限资源的争夺，价值观不一致（3）组织间冲突：是指两个或两个以上的组织之间的冲突。
为了生存和发展，任何组织必须与其他组织之间进行物质、能量、信息的交流，在交流过程中，经常会由于目标、利益的不一致而发生各种各样的冲突。
冲突过程1.潜在的对立或不一致——冲突过程的第一步可能存在产生冲突的条件2.认知和个性化——在这个阶段双方对相互的不一致有了情感上的投入，潜在的对立显现出来3.行为意向——双方有了从事某种特定行为的决策。
4.行为——冲突双方进行的说明、活动和态度。
冲突行为是公开地试图实现冲突双方各自的愿望。
5.结果——要么是组织功能正常，提高了组织的工作绩效；要么是组织功能失调，降低了组织的工作绩效处理冲突的方法（一）处理冲突的传统方法1.协商——当发生冲突时，由双方派出代表通过协商的办法解决。
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
8第八章群体冲突与对策
导入案例： 导入案例：明娟和阿苏之间的矛盾
第二天，办公室又恢复了正常。但是一项新的惯例建立起来了： 第二天，办公室又恢复了正常。但是一项新的惯例建立起来了：明 娟和阿苏在每天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下。 娟和阿苏在每天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下。他们的友好状 态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了。 态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了。 思考题： 思考题： 明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么? ① 明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么 威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行? ② 威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行
有时出口四部的传真机收到了客户关于无机化学品的询价他们不像过去那样交给三部处理而留下设法自己办成这笔生意三部也一样如果四部有人去三部询问有关无机品的市场行情一般得不到回答两个部之间还互相保密货源渠道出口对象同时抬价收购压价外销使公司受到损失许多成员都失去了信心准备另寻出路离开公司
第8章 群体冲突与对策
莫顿·多伊奇
认为“无论何时有不一致的活动出现， 就有冲突的存在。”冲突是“对不一致， 或者至少是对表面上不一致的目标的追求， 以至一方获得利益必须 以牺牲另一方的利益为代价”。
第一节冲突概述 8.1冲突的概念 芬克(K．Fink)则 认为冲突是“在任何一个社会环境 或过程中两个以上的统一体 被至少一种形式的敌对心理关系 或敌对互动所连结的现象”。 托马斯(K．w．thoms)
8.1.2 如何看待冲突
1、传统观点
认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。 认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。 冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。 冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。 因此，传统观点强调管理者应诙尽可能避免和清除冲突。 因此，传统观点强调管理者应诙尽可能避免和清除冲突。
组织行为学课件8、冲突与沟通
他再来找你时，已经比约定时间晚了１小时。
群体行为研究
案例二
王芳是某名校毕业的ＭＢＡ，现在你公司的财务部工作。 王芳的确拥有很好的专业知识和很强的专业能力，但是她似乎 总是在贬低同事，以次提高自己的声望。最近，你听到的抱怨 越来越多，说王芳行为傲慢，爱表现，经常公开批评同事的工 作。你曾经就此问题与她进行过一次谈话。她不认为自己有问 题，她说如果有问题，那也是因为她对工作的要求较高，而其 下属的能力又实在无法满足工作的要求。
群体行为研究
无效的 沟通
疏远、不信任 对立、冲突
有限的 不准确的沟通
无效沟通与人际关系的关系
群体行为研究
沟通障碍
物理障碍：声音、时间、空间
语义障碍： 个人障碍：有效沟通的能力差异
信息加工和解释的失真 不同的信任程度 过度自负—自傲、自尊、自大 不正确的倾听技巧 用自己的感受判断他人的立场 无法理解性地倾听 成见和偏见 非语言沟通
群体行为研究
环境要求
冲突管理办法
环境因素
竞争 妥协 折中 双赢 回避
问题的重要性 高
低
中
高
低
关系的重要性 低
高
中
高
低
相对压力
高
低 一样高 低-高 一样高
时间压力
中-高 中-高 低
低 中-高
群体行为研究
激发功能正常的冲突
允许个体发表与众不同的看法和思想 鼓励持不同意见的人 在决策时，引入吹毛求疵的提意见者 引入提意见的正式系统
群体行为研究
沟通方向
自上而下的沟通： 信息在组织层级结构中由高层级向低层级传递的过
程，也称下行沟通。 ✓ 汇报工作的进展； ✓ 汇报无法解决的问题； ✓ 汇报员工的工作态度和效率； ✓ 提出工作建议； 有效的上行沟通需要有健康的组织文化。
群体行为研究
案例二
王芳是某名校毕业的ＭＢＡ，现在你公司的财务部工作。 王芳的确拥有很好的专业知识和很强的专业能力，但是她似乎 总是在贬低同事，以次提高自己的声望。最近，你听到的抱怨 越来越多，说王芳行为傲慢，爱表现，经常公开批评同事的工 作。你曾经就此问题与她进行过一次谈话。她不认为自己有问 题，她说如果有问题，那也是因为她对工作的要求较高，而其 下属的能力又实在无法满足工作的要求。
群体行为研究
无效的 沟通
疏远、不信任 对立、冲突
有限的 不准确的沟通
无效沟通与人际关系的关系
群体行为研究
沟通障碍
物理障碍：声音、时间、空间
语义障碍： 个人障碍：有效沟通的能力差异
信息加工和解释的失真 不同的信任程度 过度自负—自傲、自尊、自大 不正确的倾听技巧 用自己的感受判断他人的立场 无法理解性地倾听 成见和偏见 非语言沟通
群体行为研究
环境要求
冲突管理办法
环境因素
竞争 妥协 折中 双赢 回避
问题的重要性 高
低
中
高
低
关系的重要性 低
高
中
高
低
相对压力
高
低 一样高 低-高 一样高
时间压力
中-高 中-高 低
低 中-高
群体行为研究
激发功能正常的冲突
允许个体发表与众不同的看法和思想 鼓励持不同意见的人 在决策时，引入吹毛求疵的提意见者 引入提意见的正式系统
群体行为研究
沟通方向
自上而下的沟通： 信息在组织层级结构中由高层级向低层级传递的过
程，也称下行沟通。 ✓ 汇报工作的进展； ✓ 汇报无法解决的问题； ✓ 汇报员工的工作态度和效率； ✓ 提出工作建议； 有效的上行沟通需要有健康的组织文化。
人际交往心理学-第八章 人际交往中的冲突及解决
（四）需要的冲突和动机的冲突 当人的需要和动机与人际关系发生联系 的时候，各自的需要和动机就常常成了 人际冲突的诱因。 1．双趋式动机冲突 2．双避式动机冲突 3．趋避式动机冲突 4．双重趋避式的动机冲突
个体在有目的的活动中同时存在两个所追求的 目标，这两个目标对个体来说具有同样的吸引 力，能形成同样的动机，但由于条件所限(如
(22) 不到每个人都疲劳之极，你就不会告辞吗?( )
(23) 你说话是不是常常用“坏透了”、“气死人”、“真要 命”一类的字眼?( ) (24) 电话接线员和商品推销员会惹得你大发脾气吗? ( )
(25) 你讲的故事或软事总是又长又复杂，别人总是得耐下心
来才能听得进去。( )
(26) 你爱好音乐、书籍、运动，别人不喜欢这些，你是不是 觉得他面目可憎、言语无味?( ) (27) 你言而无信吗？(多想一想再回答)( ) (28) 你是不是常常当面批评家里的人、好朋友或下属?( )
(14) 你喜欢帮助别人吗?
(15) 参加晚宴时，女主人端出一道菜，你觉得很难 吃，但为了礼貌，你仍会吃它吗?
(16) 你寄圣诞卡给你自己并不欣赏的人吗？
(17)你曾经被封为“派对中不可缺少的灵魂人物” 吗? (18)你喜欢认识陌生人吗? (19)走进一个全是陌生人的房间，你觉得自在吗? (20)你喜欢小孩吗? (21)你喜欢写信胜过打电话吗？
个体必须接受一个对自己不利的结果方能躲避
开另一个不利的结果。
这种动机冲突是指个体面临的目标对其来讲同 时具有利益和威胁，在满足需要的同时也带来 了危害，既有吸引力又有排斥力。
这是趋避式动机冲突的复合形式或者说是双避 式动机冲突和双趋式动机冲突的复合形式，即 两个目标或情境对个体来说同时具有好与坏、
社会心理学(第4版)第八章 人际关系
社会渗透在深度和广度两个维度上发生。
与自我暴露程度相对应的是自我层次理论。
鲁宾（Z.Rubin）等把自我分为四个层次。
第一层是自我的表层水平，涉及我们的兴趣、爱好等方面， 如对饮食、日常情趣、消遣活动的选择等。
第二层是我们对事物的看法和态度，如对某一政治事件的 评价、对某个老师的看法等。
第三层是自我的人际关系与自我概念状况，如自己与父母 的关系、夫妻关系、亲子关系、自卑情绪等。
第四层是自我的最深层次，属于个体的隐私部分，不会轻 易向别人暴露，如自己的某些不能为社会一般观念所接受 的经验、念头、行为。
了解别人在怎样的层次上对我们暴露自己，我们可以了解 别人对我们的信任和接纳的程度，了解我们同别人关系的 状况。当然，根据自己可以没有顾虑地对别人暴露哪一层 次的自我信息，我们也能了解自己对别人的信任和接纳程 度。
二、人际吸引的影响因素
吸引是基于与另外一个人的有回报性的经历，而这些经历 可以有许多不同的方式，取决于时间、地点及所涉及的人。
（一）接近性
接近性（proximity）：又称邻近性，是指在人际交往的早 期阶段，人们由于在地理距离的接近而彼此喜欢对方。
生活的时空性决定了我们只能与空间距离接近的人有密切 来往（互联网例外），距离越接近，交往的频率可能就越 高，越容易建立良好的人际关系。
光环效应 美丽的辐射效应（radiating effect of beauty）
3.外表吸引力的评价标准
美丽如何衡量?是有一套统一的标准还是“仁者见仁，智者 见智”?
研究者们试图对可能的标准进行探索。
一种方法是先找出一组被评价为有吸引力的个体，然后看 看他们都有哪些共同之处。
另一种方法是测量五官和五官的分布与群体平均水平的差 异。
与自我暴露程度相对应的是自我层次理论。
鲁宾（Z.Rubin）等把自我分为四个层次。
第一层是自我的表层水平，涉及我们的兴趣、爱好等方面， 如对饮食、日常情趣、消遣活动的选择等。
第二层是我们对事物的看法和态度，如对某一政治事件的 评价、对某个老师的看法等。
第三层是自我的人际关系与自我概念状况，如自己与父母 的关系、夫妻关系、亲子关系、自卑情绪等。
第四层是自我的最深层次，属于个体的隐私部分，不会轻 易向别人暴露，如自己的某些不能为社会一般观念所接受 的经验、念头、行为。
了解别人在怎样的层次上对我们暴露自己，我们可以了解 别人对我们的信任和接纳的程度，了解我们同别人关系的 状况。当然，根据自己可以没有顾虑地对别人暴露哪一层 次的自我信息，我们也能了解自己对别人的信任和接纳程 度。
二、人际吸引的影响因素
吸引是基于与另外一个人的有回报性的经历，而这些经历 可以有许多不同的方式，取决于时间、地点及所涉及的人。
（一）接近性
接近性（proximity）：又称邻近性，是指在人际交往的早 期阶段，人们由于在地理距离的接近而彼此喜欢对方。
生活的时空性决定了我们只能与空间距离接近的人有密切 来往（互联网例外），距离越接近，交往的频率可能就越 高，越容易建立良好的人际关系。
光环效应 美丽的辐射效应（radiating effect of beauty）
3.外表吸引力的评价标准
美丽如何衡量?是有一套统一的标准还是“仁者见仁，智者 见智”?
研究者们试图对可能的标准进行探索。
一种方法是先找出一组被评价为有吸引力的个体，然后看 看他们都有哪些共同之处。
另一种方法是测量五官和五官的分布与群体平均水平的差 异。
第八章 人际冲突处理
承认 承认 否认 否认 承认 否认 承认 否认 判6年监禁 判1年监禁 判10年监禁 判3年监禁
乙的结局
判6年监禁 判10年监禁 判1年监禁 判3年监禁
小组冲突
冲突之三
组织内部冲突
冲突之四
组织外部冲突
冲突之五
国家间的冲突
最高层次的冲突
人际冲突产生的原因
误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 观念差异
折衷方式
折衷方式指的是中等水平的合作和武断性的行为。运用这种方法的个体进行平等交换 并作出进一系列的让步。折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法。一位 同他妥协的个体将更肯可能被积极地评价。对于折衷方式的积极评价有很多解释，包 括： 1、它基本上被视作一种合作性的“退让”。2、它反映了一种实用主义的解决冲 突的方法。3、它有助于为未来保持良好的关系。 折衷方式之所以不能用在冲突解决过程的早期有以下几个原因。首先，相关个体很可 能在被宣称的争端而不是真正的争端上折衷。冲突提出的第一个争端往往不是真正的 争端，所以过早的折衷将妨碍对真正争端的全面分析或探究。第二，接受一个最初的 主张比寻找一个是使所有相关的个体都满意的方案要简单得多。第三，当折衷不是可 以得到的最好的决策时，它对所有或部分的情景是不合适的。进一步讨论会揭示一个 解决冲突的更好的方法。 适用情景： 1.当一个致使每个人情况降耗，或者至少不差于没有达成一致的情况。（博弈中的上 策） 2.达到一个全部双赢协定完全不可能。（纳什均衡）
合作方式
ห้องสมุดไป่ตู้
乙的结局
判6年监禁 判10年监禁 判1年监禁 判3年监禁
小组冲突
冲突之三
组织内部冲突
冲突之四
组织外部冲突
冲突之五
国家间的冲突
最高层次的冲突
人际冲突产生的原因
误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 观念差异
折衷方式
折衷方式指的是中等水平的合作和武断性的行为。运用这种方法的个体进行平等交换 并作出进一系列的让步。折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法。一位 同他妥协的个体将更肯可能被积极地评价。对于折衷方式的积极评价有很多解释，包 括： 1、它基本上被视作一种合作性的“退让”。2、它反映了一种实用主义的解决冲 突的方法。3、它有助于为未来保持良好的关系。 折衷方式之所以不能用在冲突解决过程的早期有以下几个原因。首先，相关个体很可 能在被宣称的争端而不是真正的争端上折衷。冲突提出的第一个争端往往不是真正的 争端，所以过早的折衷将妨碍对真正争端的全面分析或探究。第二，接受一个最初的 主张比寻找一个是使所有相关的个体都满意的方案要简单得多。第三，当折衷不是可 以得到的最好的决策时，它对所有或部分的情景是不合适的。进一步讨论会揭示一个 解决冲突的更好的方法。 适用情景： 1.当一个致使每个人情况降耗，或者至少不差于没有达成一致的情况。（博弈中的上 策） 2.达到一个全部双赢协定完全不可能。（纳什均衡）
合作方式
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组织行为学(下)课件 第八章 群体冲突管理
由于iPhone、iPad等产品需求猛增，大量年龄与阅历不同、生活方式复杂的工人队伍涌入富士康。团队日益壮 大，人际关系反而越来越冷漠，上班戴口罩互不相识，下班没有共同话题，基层管理人员与员工缺乏沟通，拉帮结 派成了依靠。“山东籍”、“河南籍”、“保安队伍”，地域和工种被清晰划分，每个小团体都是一个小社会，此 次群体冲突事件正是这种氛围下结出的恶果。此外，出于对产品高度保密性的要求，富士康的各项安检程序极为严 苛。为便于管理，所有保安都是由外部机构劳务派遣，为了保证“执法”的“公平公正”，保安还被要求“不得与 富士康内部员工打成一片”。一方面在强调“融和”，另一方面又要求同一屋檐下的两个工种“不得打成一片”， 这种违背初衷的制度，人为地造成了普通员工与保安团队之间的沟通壁垒。
二、企业冲突管理步骤
群体冲突概述
群体冲突过程
企业冲突管理
第 22 页
2 冲突中的管理干涉
（1） 预防破坏性冲突的方法
实现人与人的搭配 共同利益导向，把“蛋糕” 做大 加强组织文化建设 信息共享，加强交流 工作权、责、利界定清晰 强化整体观念 实行工作轮换制 提高人际关系处理技能
干涉变量 （处理冲突的手段）
输出 （冲突的结果）
恰当的（如组织 方面的改变）
不恰当的（如 处理不及时）
有益的（如增加 激励，提高能力）
有害的（如组织 绩效达不到最优化， 组织目标被歪曲）
一、群体冲突模式
群体冲突概述
群体冲突过程
企业冲突管理
第 12 页
第1阶段 潜在冲突
02 庞蒂的 冲突模式
相互依赖； 目标和特权 的差异；官 僚因素；不 相容的绩效 标准；资源 竞争
6 企业组织结构上的功能缺陷 7 资源的稀缺性 8 利益分配上的不信任和不合理 9 个人与组织及社会目标统一下的对立等
二、企业冲突管理步骤
群体冲突概述
群体冲突过程
企业冲突管理
第 22 页
2 冲突中的管理干涉
（1） 预防破坏性冲突的方法
实现人与人的搭配 共同利益导向，把“蛋糕” 做大 加强组织文化建设 信息共享，加强交流 工作权、责、利界定清晰 强化整体观念 实行工作轮换制 提高人际关系处理技能
干涉变量 （处理冲突的手段）
输出 （冲突的结果）
恰当的（如组织 方面的改变）
不恰当的（如 处理不及时）
有益的（如增加 激励，提高能力）
有害的（如组织 绩效达不到最优化， 组织目标被歪曲）
一、群体冲突模式
群体冲突概述
群体冲突过程
企业冲突管理
第 12 页
第1阶段 潜在冲突
02 庞蒂的 冲突模式
相互依赖； 目标和特权 的差异；官 僚因素；不 相容的绩效 标准；资源 竞争
6 企业组织结构上的功能缺陷 7 资源的稀缺性 8 利益分配上的不信任和不合理 9 个人与组织及社会目标统一下的对立等
社会心理学 第八章 人际关系
阿龙森与林德的研究：受到夸赞的被试，倾向
于选择原来的伙伴；受到抱怨的被试，倾向于拒 绝选择原来的伙伴。
日常生活中的应用：如何让别人喜欢你？
三、交换性原则
人际关系中，吃亏是福吗？
霍曼斯的社会交换理论
福阿提出了人际交换的六种回报：金钱、物
品、信息、服务、地位和感情。
增值交换 or 减值交换
第八章 人际关系
幸福是什么？
《心理医生》的调查：
关系密切的朋友 稳定的社会交际圈 朋友和社会的支持 人际关系的质量决定了人 的幸福感！！
第一节 人际关系概述
一、人际关系的概念 二、人际关系的特点 三、人际关系的类型
一、人际关系的概念
（一）定义：
人际关系是指人们在社会活动过程 中所形成的建立在个人情感基础上的相 互联系。 社会关系 ≠ 人际关系
对陌生人 对熟悉者
自 我 表 露 深 度
最深
非亲密区
对亲密朋友
亲密区
自我表露广度
自我的分层
最表层：兴趣爱好及相关内容 第二层：真实的态度 第三层：人际关系状况与个人对自身的真实评价 第四层：个人隐私
第三节 人际关系的原则
真诚原则 相互性原则
交换原则
自我价值保护原则 平等原则
一、真诚原则
稳定交往阶段：深度卷入
三、人际关系的深度
社会渗透理论
奥尔特曼和泰勒的解释 ：
亲密人际关系是在一个人“渗透”过一个人的表 面特征，并逐步了解到一个人内部自我的过程中 发展起来的。他们从人际交往的广度和深度两个 方向发现，良好的人际关系，是随着人们自我表 露逐渐增加而发展的。
第八章人际关系
西方人看重：Strong assertive dominant
东方人看重：sensitive empathic generous
honest trustworthy
人际吸引
思考题：网络如何影响我们的人际交往？
以网络为载体的关系和我们在日常生活中建立的 关系到底有什么不同？从计算机屏幕过渡到面对 面的交流，这种通过计算机建立起来的关系还能 经得起考验吗？
第八章人际关系
第一节 人际关系概述
一、人际关系的含义
• 人际关系（interpersonal relationship）是人们在共同活 动中彼此为寻求满足各种需要而建立起的相互间的心理关 系。
• 人际关系具有以下几方面的特征： （1）个体性。 （2）直接性、可感性。 （3）情感性。
（二）人际关系的报酬
➢ 爱是一种意志，即决意为达到自身的精神成长或另一个人 的精神成长的目的而奉献自己。
➢ 爱，是深深的理解与接受。
（一）爱情与喜欢的区别
• 比较一致的观点认为爱情与喜欢有四点不同： • （1）爱情有较多的幻想，喜欢则不是由对他人的幻想唤起，而是由
对他人的现实评价唤起； • （2）喜欢是一种单纯的情感体验且比较平稳、宁静，而爱情则比较
A.个人特征
个人的温暖：温暖是影响我们形成对他人第一印象的 主要特质，当人们对其他人有正性态度时便表现出温 暖，而温暖的人较受人欢迎。
个人的能力：人们往往比较喜欢有能力的人，能力所 涉及的范围很广，比如智力、社交技巧等。
外表吸引力：人们最容易注意到的是他人的外表，漂 亮的人更招人喜爱。
1.人际吸引
自我展露的差异
文化差异：美国人倾向与在一个广阔的社会情境中展示 自我，而来自集体主义文化的中国和日本人自我展露的 范围则非常有限。
第八章 群体的沟通和冲突
第二节 群体的冲突
一、冲突的概念及性质 （一）冲突定义 冲突是指两种目标的互不相容和互相排斥激化的表现。 冲突是指两种目标的互不相容和互相排斥激化的表现。冲突必须是双 方感知到的。 方感知到的。 （二）冲突的性质 组织内的冲突主要有： 组织内的冲突主要有： 1.建设性冲突 1.建设性冲突 双方目标一致，只是由于认识手段不同而引发的冲突。 双方目标一致，只是由于认识手段不同而引发的冲突。 建设性冲突是积极作用的动力。 建设性冲突是积极作用的动力。 2.破坏性冲突 2.破坏性冲突 是指双方目标不一致而引发的冲突。 是指双方目标不一致而引发的冲突。 破坏性冲突是消极的，它会破坏人际关系，严重影响成员的感情。 破坏性冲突是消极的，它会破坏人际关系，严重影响成员的感情。
（四）结果 当采取措施处理外显冲突时， 当采取措施处理外显冲突时，就会产生一 些结果。可以是良性的，即促进团体绩效； 些结果。可以是良性的，即促进团体绩效； 也可能是恶性的。 也可能是恶性的。
三、群体冲突的解决
（一）处理群体冲突的策略 1.在组织内部可能发生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ冲突 1.在组织内部可能发生的冲突 权力、大小都相同的群体之间的冲突。 （1）权力、大小都相同的群体之间的冲突。 权力、地位不同的群体之间的冲突。 （2）权力、地位不同的群体之间的冲突。 附属群体对抗大群体的冲突。 （3）附属群体对抗大群体的冲突。 2.解决冲突的办法 2.解决冲突的办法 交涉与谈判。（ 。（2 第三者仲裁。（ 。（3 吸收合并。 （1）交涉与谈判。（2）第三者仲裁。（3）吸收合并。 （4）运用权威或武力。 运用权威或武力。 （二）预防群体间冲突的方法 1.必须找出两个或两个以上的群体都能同意的目标 1.必须找出两个或两个以上的群体都能同意的目标 2.必须建立群体与群体间的沟通联系 2.必须建立群体与群体间的沟通联系
第八章 群体人际关系与冲突
3. 组织文化因素：企业领导素质、工作型文化或关系型文化 4. 个人因素（仪表、性格、能力）
第八章 群体人际关系与冲突
第一节 人际关系
人际关系的类型及对个体行为的影响：
8
1. 长期与短期的人际关系 2. 交互双方力量的大小（主要考虑依赖性与满足感之间的关系） 3. 行为的规则（指契约、法律文本对行为的约束） 4. 社会角色（不同场合每个人扮演不同角色）
群体间冲突，做好群体教育疏导，提倡顾全大局、反对本位主义
，制定较高目标，加强信息沟通、增进彼此了解，公平待人，加 强奖励，或冲突双方相互协商、请第三者仲裁。
第八章 群体人际关系与冲突
第三节 竞争与合作
任天堂的游戏者价值网
26
顾客
竞争对手
主体
辅佐商
供应商
第八章 群体人际关系与冲突
第三节 竞争与合作
国家之间的冲突
20
冲突的最高层次
第八章 群体人际关系与冲突
第二节 群际关系及冲突
冲突的硬根源
21
冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分有限。
所以，冲突是无所不在的。
第八章 群体人际关系与冲突
第二节 群际关系及冲突
冲突的软根源——观念
背景，经历
22
背景，经历
对话语的理解 个体 情感反应
对话语的理解
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
第八章 群体人际关系与冲突
第二节 群际关系及冲突
冲突的管理与解决
23
反思：我们是如何平息冲突的?
得理不饶人 求大同存小异 看破红尘好坏不说 凡事退一步海阔天高 梁山的兄弟越打越亲热
《组织行为学》第八章 冲突
• 为什么？
二）人际关系观点
• 基本态度：无奈地接受冲突。 • 建议接纳之，并声称在某种情况下 冲突具有正面效应。
三）相互作用观点
• 基本态度：鼓励冲突。 • 理由：融洽、和平、安宁、合作的组 织具有保守性。 • 主张：将冲突中性化，管理者维持一 种最低水平的冲突，以使群体保持生 命力。
四）功能正常与功能 失调的冲突
4，运用迁就 发现自己是错的，并将它视为一个学习机会，并通过它表 现出自己的“通情达理”；面临的问题对别人更具有重要性， 可以满足别人、对组织也有所助益；有助于你建立社会信任； 别人比你更有效率；融洽与稳定更为重要；为下属提供通过错 误以提高能力的学习机会。 • 5，运用折衷 • 目标十分重要，但过于自我肯定会造成潜在破坏；对手同 样可以胜任，并具有同样的愿望；有助于解决复杂的问题；有 助于缓解重要而复杂的关系；时间急迫需要权宜应对；协作或 竞争都无可能时，作为一个备用方案。 • •
五、阶段Ⅴ：结果
• 功能正常的结果（一）：
• 较低水平的冲突。
提高决策质量、激发革新与创造、调动成员的兴趣与好奇、 提供问题公开及解除紧张的渠道、培养自我评估和变革的环境。 • 提高决策质量，矫正集体决议。冲突向现状提出挑战，并进 一步产生新思想，促使人们对群体目标活动进行重新评估，提高 群体对变革的迅速反应力。 •
第八章 冲突
在企业中，如果两 个人意见总是一致，那 么其中一个人肯定是不 必要的。
第一节 冲突的定义 及 观念的变迁
主要内容
• 1、定义、特点 • 2、冲突观念的变迁
• 一、冲突的定义
• 冲突是一种过程，当一方感觉 到另一方对自己关心的事情产生不 利影响或将要产生不利影响时，这 种过程就开始了。 认知性、主观性、情感性倾向 （一定程度是非可控性）。
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组织行为学
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第三节 竞争与合作
人必须倾听顾客意见,同供应商合作,创建团队,建立战 略性伙伴关系(甚至包括同竞争对手)。而且,如果继续 将商场仅当战场,就不会有什么胜利者了。 当大家在一起做馅饼时,商业就是合作。而当大家在分 馅饼时,商业就是竞争。
组织行为学
组织行为学
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人际关系对人们身心健康的影响 我国著名心理学家丁瓒教授曾经指出:人类的心理适应 ,最重要的就是对人际关系的适应。 随着生产力的发展,社会组织结构层次增多,人际关系 复杂,人们不仅体力智力上要适应工作环境,心理上也要适 应社会环境,所以,人们的心理疾病也越来越多。好的人际 关系使人心情舒畅,身体健康,工作效率大增。管理人员必 须重视改善人际关系,为群体成员创造一个轻松愉快的人 际环境,这既有利于提高工作绩效,又有利于员工身心健康 和自我发展与提高。
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【复习思考题】
组织行为学为什么要重视人际关系的研究？影 响人际关系的因素有哪些？ 如何改善和应用人际关系？
冲突和矛盾是客观存在的,如何有效地进行冲 突管理？
如何正确处理竞争与合作的关系？
组织行为学
组织行为学
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冲突及其管理
冲突的概念及有关冲突的观点 概念：冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标、利益 、认识上互不相容或互相排斥,产生心理或行为上的矛盾, 从而导致抵触、争执或攻击事件。 观点:传统的观念认为冲突总是坏事,有消极和破坏作用, 会导致管理人员分心,影响员工士气,造成压力、困扰、紧 张和破坏性后果,是管理不善的表现。 现代组织管理理论认为,冲突是任何组织所不可避免 的,既有消极的一面,又有积极的一面,既有破坏性冲突,又 有建设性冲突。
组织行为学
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人际关系对个体行为的影响
人际关系建立的目的在于满足个人的种种需要,因此, 人们与他人交往也是为了通过彼此的交互作用来影响 对方的态度,改变对方的行为以符合自己的愿望。 人际关系的性质不同,对对方行为影响的有效性也有差 异。
长期与短期的人际关系 交互双方力量的大小 行为的规则 社会角色 个人与非个人的关系
组织行为学
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群际关系及冲突
群际关系 冲突及其管理
组织行为学
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影响群际关系的因素
影响群际关系的因素主要包括: 目标。目标是指所希望达到的最终状态,它表示了决策 人的相对倾向性。 相互依赖性。 资源。 管理群际关系的方法： 平行群际关系是指两个或两个以上相互依存、相互影 响,但不是上下级关系的群体之间的关系。 对平行群际关系的管理方法主要有:制定规则、层级管 理、制定计划、设立协调员(联络员)、设立工作组、 设立综合协调部门。
组织行为学
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第一节 人际关系
人际关系及其重要性
影响人际关系的因素
人际关系对个体行为的影响 改善群体人际关系的方法
组织行为学
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改善群体人际关系的方法
感受性训练法：感受性训练法有不同的叫法,如敏感性 训练法、实验室训练法等。 角色扮演法：这种方法是要人们设身处地地去体会别 人。角色扮演法,就是模拟某些现实的问题场面,让一 个人扮演各种不同的角色,站在不同的立场处理事情, 以期了解别人的需求和感受,从而改变待人的态度。 会谈训练法：会谈训练法,即我们常说的对话,是指会 谈者双方面对面意见沟通所形成的双向沟通系统。 会谈者应该注意以下会谈技能:应放松自己、避免过度 兴奋热心、鼓励对方吐露真情、采取缩小会谈范围的 技术、建立亲密友善关系之后,再询问引起争论的问题 、避免匆忙草率的判断、利用“反射概要”,促使进一 步会谈时的意见交流、应以建设性的语言结束会谈。
组织行为学
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人际关系及其重要性
人际关系本质上是一种社会关系，正确处理人际关系,对于 缓解紧张情绪,提高群体士气和工作效率,具有重要意义。 人际关系对群体的影响：人际关系是否协调反映出群体的 好坏。 人际关系对工作效率的影响：人际关系影响士气。
图8-1 克尔涅夫的人际关系测量结果
列教材
影响人际关系的因素
人际因素 包括人与人之间的距离、交往频率及相似性等。 社会因素 社会因素是影响人际关系的客观外在因素 组织文化因素 一个组织是“工作型”还是“关系型”;是强调做好 工作,实现组织目标,还是强调搞好关系,形成和气的团体; 是重视政绩和能力,鼓励通过扎实工作、勤劳创新来获得 组织认可,实现自我价值,还是重视处理人际关系,靠拉票 联系感情来获得认可,都会对人际关系产生不同的导向作 用,也直接影响人们处理人际关系的方式。 个人因素
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第八章
群体人际关系与冲突
关培兰
组织行为学
教授
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本章目录
人际关系
群际关系及冲突 竞争与合作
组织行为学
教育部面向21世纪人力资源管理系列教材
本章重点
社会中的每个人或群体中的成员之间相互交往和联系的 状态称为人际关系。 人际关系对群体、对工作效率和对人们的身心健康都有 直接的影响。 洞察别人的需求与情感的能力,是可以通过训练培养的。 管理者不应该压制冲突,而应该允许适当的冲突存在,恰 当地处理冲突。 商业不仅仅是竞争,也不仅仅是合作,协同竞争才是最好 的选择。
组织行为学
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冲突及其管理
冲突的类型及其原因 类型：个人的心理冲突、群体中个人之间的冲突以及群体 之间的冲突。个人心理冲突划分为四种类型：
图8—2 接近—接近型冲突 图8—3 回避—回避型冲突
图8—4 接近—回避型冲突
图8—5 双重接近—回避型冲突
原因：工作原因、资源原因、奖励原因、沟通原因。
组织行为学
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冲突及其管理
冲突的管理与解决 管理和解决好冲突,第一,要分清冲突的性质。 第二,要针对不同类型的冲突采取不同的措施。同时,在 冲突发生时,可以通过双方协商、请第三者仲裁或请主 管部门出面从组织上消除矛盾,解决问题。 如果发现人员流动率低,缺乏新思想、缺乏竞争意识,对 改革进行阻挠等情况时,管理人员需要挑起冲突,包括委 任态度开明的管理者,摒除高压专制,允许反对意见;鼓 励竞争,对个人和集体增加工资和奖金;重新编组,调动 人事,改变沟通路线,对原有陈规陋习提出挑战,形成新 的价值观和思维方式,增强组织活力。
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第三节 竞争与合作
人必须倾听顾客意见,同供应商合作,创建团队,建立战 略性伙伴关系(甚至包括同竞争对手)。而且,如果继续 将商场仅当战场,就不会有什么胜利者了。 当大家在一起做馅饼时,商业就是合作。而当大家在分 馅饼时,商业就是竞争。
组织行为学
组织行为学
教育部面向21世纪人力资源管理系列教材
人际关系对人们身心健康的影响 我国著名心理学家丁瓒教授曾经指出:人类的心理适应 ,最重要的就是对人际关系的适应。 随着生产力的发展,社会组织结构层次增多,人际关系 复杂,人们不仅体力智力上要适应工作环境,心理上也要适 应社会环境,所以,人们的心理疾病也越来越多。好的人际 关系使人心情舒畅,身体健康,工作效率大增。管理人员必 须重视改善人际关系,为群体成员创造一个轻松愉快的人 际环境,这既有利于提高工作绩效,又有利于员工身心健康 和自我发展与提高。
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【复习思考题】
组织行为学为什么要重视人际关系的研究？影 响人际关系的因素有哪些？ 如何改善和应用人际关系？
冲突和矛盾是客观存在的,如何有效地进行冲 突管理？
如何正确处理竞争与合作的关系？
组织行为学
组织行为学
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冲突及其管理
冲突的概念及有关冲突的观点 概念：冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标、利益 、认识上互不相容或互相排斥,产生心理或行为上的矛盾, 从而导致抵触、争执或攻击事件。 观点:传统的观念认为冲突总是坏事,有消极和破坏作用, 会导致管理人员分心,影响员工士气,造成压力、困扰、紧 张和破坏性后果,是管理不善的表现。 现代组织管理理论认为,冲突是任何组织所不可避免 的,既有消极的一面,又有积极的一面,既有破坏性冲突,又 有建设性冲突。
组织行为学
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人际关系对个体行为的影响
人际关系建立的目的在于满足个人的种种需要,因此, 人们与他人交往也是为了通过彼此的交互作用来影响 对方的态度,改变对方的行为以符合自己的愿望。 人际关系的性质不同,对对方行为影响的有效性也有差 异。
长期与短期的人际关系 交互双方力量的大小 行为的规则 社会角色 个人与非个人的关系
组织行为学
教育部面向21世纪人力资源管理系列教材
群际关系及冲突
群际关系 冲突及其管理
组织行为学
教育部面向21世纪人力资源管理系列教材
影响群际关系的因素
影响群际关系的因素主要包括: 目标。目标是指所希望达到的最终状态,它表示了决策 人的相对倾向性。 相互依赖性。 资源。 管理群际关系的方法： 平行群际关系是指两个或两个以上相互依存、相互影 响,但不是上下级关系的群体之间的关系。 对平行群际关系的管理方法主要有:制定规则、层级管 理、制定计划、设立协调员(联络员)、设立工作组、 设立综合协调部门。
组织行为学
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第一节 人际关系
人际关系及其重要性
影响人际关系的因素
人际关系对个体行为的影响 改善群体人际关系的方法
组织行为学
教育部面向21世纪人力资源管理系列教材
改善群体人际关系的方法
感受性训练法：感受性训练法有不同的叫法,如敏感性 训练法、实验室训练法等。 角色扮演法：这种方法是要人们设身处地地去体会别 人。角色扮演法,就是模拟某些现实的问题场面,让一 个人扮演各种不同的角色,站在不同的立场处理事情, 以期了解别人的需求和感受,从而改变待人的态度。 会谈训练法：会谈训练法,即我们常说的对话,是指会 谈者双方面对面意见沟通所形成的双向沟通系统。 会谈者应该注意以下会谈技能:应放松自己、避免过度 兴奋热心、鼓励对方吐露真情、采取缩小会谈范围的 技术、建立亲密友善关系之后,再询问引起争论的问题 、避免匆忙草率的判断、利用“反射概要”,促使进一 步会谈时的意见交流、应以建设性的语言结束会谈。
组织行为学
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人际关系及其重要性
人际关系本质上是一种社会关系，正确处理人际关系,对于 缓解紧张情绪,提高群体士气和工作效率,具有重要意义。 人际关系对群体的影响：人际关系是否协调反映出群体的 好坏。 人际关系对工作效率的影响：人际关系影响士气。
图8-1 克尔涅夫的人际关系测量结果
列教材
影响人际关系的因素
人际因素 包括人与人之间的距离、交往频率及相似性等。 社会因素 社会因素是影响人际关系的客观外在因素 组织文化因素 一个组织是“工作型”还是“关系型”;是强调做好 工作,实现组织目标,还是强调搞好关系,形成和气的团体; 是重视政绩和能力,鼓励通过扎实工作、勤劳创新来获得 组织认可,实现自我价值,还是重视处理人际关系,靠拉票 联系感情来获得认可,都会对人际关系产生不同的导向作 用,也直接影响人们处理人际关系的方式。 个人因素
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第八章
群体人际关系与冲突
关培兰
组织行为学
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人际关系
群际关系及冲突 竞争与合作
组织行为学
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本章重点
社会中的每个人或群体中的成员之间相互交往和联系的 状态称为人际关系。 人际关系对群体、对工作效率和对人们的身心健康都有 直接的影响。 洞察别人的需求与情感的能力,是可以通过训练培养的。 管理者不应该压制冲突,而应该允许适当的冲突存在,恰 当地处理冲突。 商业不仅仅是竞争,也不仅仅是合作,协同竞争才是最好 的选择。
组织行为学
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冲突及其管理
冲突的类型及其原因 类型：个人的心理冲突、群体中个人之间的冲突以及群体 之间的冲突。个人心理冲突划分为四种类型：
图8—2 接近—接近型冲突 图8—3 回避—回避型冲突
图8—4 接近—回避型冲突
图8—5 双重接近—回避型冲突
原因：工作原因、资源原因、奖励原因、沟通原因。
组织行为学
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冲突及其管理
冲突的管理与解决 管理和解决好冲突,第一,要分清冲突的性质。 第二,要针对不同类型的冲突采取不同的措施。同时,在 冲突发生时,可以通过双方协商、请第三者仲裁或请主 管部门出面从组织上消除矛盾,解决问题。 如果发现人员流动率低,缺乏新思想、缺乏竞争意识,对 改革进行阻挠等情况时,管理人员需要挑起冲突,包括委 任态度开明的管理者,摒除高压专制,允许反对意见;鼓 励竞争,对个人和集体增加工资和奖金;重新编组,调动 人事,改变沟通路线,对原有陈规陋习提出挑战,形成新 的价值观和思维方式,增强组织活力。