运维服务质量管理制度.doc
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、总则为了提高运维服务质量，确保系统的稳定性和可靠性，制定本运维服务质量管理制度。
二、目标1.维护系统的正常运行，确保系统可靠性；2.提供高质量的技术支持服务；3.加强运维团队的沟通和合作，提高工作效率；4.持续改进运维服务质量，满足用户的需求。
三、服务内容和标准1.系统运行监控1.1定期对系统进行巡检，检查系统是否正常运行；1.2及时响应系统故障，快速处理故障并恢复系统正常；1.3提供24小时运维支持，保证系统24小时稳定运行。
2.安全管理2.1制定安全策略和措施，保障系统数据和信息的安全；2.2监控系统的安全性，发现安全风险和漏洞立即修复；2.3建立备份机制，定期备份系统数据，确保数据的安全可恢复。
3.问题管理3.1及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持；3.2追踪问题处理过程，确保问题能够得到妥善解决；3.3建立问题知识库，总结和分享解决问题的技巧和经验。
4.变更管理4.1制定变更管理流程，确保变更的控制和追踪；4.2详细记录变更信息，包括变更内容、时间、责任人等；4.3进行变更之前进行充分的测试和评估，避免引入新的问题。
5.性能优化5.1对系统进行定期性能测试和评估，发现性能瓶颈和问题；5.2提供性能优化措施和建议，提高系统的响应速度和稳定性；5.3监控系统的性能指标，及时调整和优化系统配置。
6.报表和统计6.1定期生成系统运行报表，包括系统可用性、故障处理情况等；6.2分析报表数据，发现问题和趋势，及时采取措施进行改进；6.3统计工作量和服务质量指标，评估运维团队的绩效和效率。
四、责任和权限1.运维团队负责系统的日常运维和维护工作；2.运维团队负责故障的排查和处理，需尽力保证故障恢复时间短；3.运维团队有权对系统进行巡检和监控，发现问题及时处理；4.运维团队有权提出系统性能优化和改进的建议；5.运维团队需配合变更管理流程进行系统变更；6.运维团队需及时报告系统的问题和风险，并提出解决方案。
运维服务质量管理制度(模板)
.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。
合用于本公司运维体系涉及的相关部门。
xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。
具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。
xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。
最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。
a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。
a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、总则1.1 为了提高运维服务的质量和效率，确保系统的稳定运行，保障业务的顺利进行，特制定本制度。
1.2 本制度适用于所有参与运维工作的员工，包括运维人员、技术支持人员等。
1.3 所有员工必须严格遵守本制度的规定，确保运维服务的质量和安全。
二、岗位职责2.1 运维人员：负责服务器的安装、配置、维护和监控，确保系统的稳定运行，并及时处理故障。
2.2 技术支持人员：负责解决用户反馈的问题，提供技术支持和培训，确保业务的顺利进行。
2.3 主管：负责制定运维计划、监督运维工作的进展情况，及时调整措施以保障服务质量。
2.4 经理：负责整体运维服务的管理和协调，提出改进建议以提高服务质量。
三、服务保障3.1 运维人员必须定期检查服务器的健康状况，确保系统的稳定运行。
3.2 技术支持人员必须及时响应用户的问题，解决故障，并给予用户合理的建议。
3.3 主管必须定期检查运维工作的进展情况，及时发现问题并加以解决。
3.4 经理必须定期评估运维服务的质量，提出改进建议以满足用户的需求。
四、服务流程4.1 运维人员必须按照规定的流程进行工作，严格执行操作手册，确保操作的准确性。
4.2 技术支持人员必须按照规定的流程处理用户问题，及时更新问题处理情况，并提供解决方案。
4.3 主管必须监督运维人员和技术支持人员的工作流程，及时发现问题并跟进处理。
4.4 经理必须定期评估服务流程的合理性，提出改进建议以提高工作效率。
五、绩效考核5.1 运维人员的绩效考核将以系统的稳定性和故障处理速度为主要依据，评定员工的工作表现。
5.2 技术支持人员的绩效考核将以问题解决率和用户满意度为主要依据，评定员工的服务态度。
5.3 主管的绩效考核将以团队的工作效率和质量为主要依据，评定主管的管理能力。
5.4 经理的绩效考核将以整体运维服务的质量和效率为主要依据，评定经理的领导能力。
六、改进建议6.1 员工在工作中发现问题或有改进建议时，应当及时向主管或经理反馈，以便及时调整工作流程。
运维服务质量管理制度
文档编号：运维服务质量管理制度发行版本：V1.0XXXX公司1文档修订文件批准信息1．目的服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价，为了提高服务质量，根据现有的成熟管理经验，特制定了符合管理需要制度来管理运维服务质量，对运维服务质量进行规划跟踪、监督和检查执行情况。
2．范围本管理制度适用于全公司。
2.1 过程重要控制点定期检查的执行,数据采集的可靠。
2.2 过程测量指标参照《运维服务指标体系》。
3.质量策划3.1 目标●建立流程化、规范化的运维服务能力管理体系，每年在年度服务管理计划制定当年的具体质量指标,具体制定的KPI指标参见《运维服务指标体系》。
●用过程方法来跟踪并确保SLA各项指标的完成，保证效率和服务水平。
●每年安全事故的发生为0。
●与客户的关系保持畅通，客户满意度达到90分或以上（满分100分）。
4 质量跟踪和检查4.1 跟踪机制4.2 检查机制1.季度检查1）每季度对运维现场的环境卫生、言行规范、着装规范及工作记录进行检查；组织相关部门和负责人对存在的问题进行分析。
2）对各运维项目监控指标设定的完整性情况和记录检查。
2.对项目经理工作的监督检查。
5 持续改进为了检查和评价运维服务质量管理目标的完成情况，因此必须根据《内审管理制度》，定期对运维服务质量管理目标的完成情况进行统计和分析，并评估是否达到了该目标，以及提出改进方法。
6 相关文档《内审管理制度》《管理评审制度》《客户满意度调查制度》。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度公司的运维服务质量管理制度一、制定目的为了提高公司的运维服务质量，规范公司的运维服务行为，保障客户的利益，制定本制度。
二、服务范围本制度适用于公司所提供的所有运维服务。
三、服务质量要求1、服务态度要诚恳热情，对客户的问题要认真核实并予以妥善解答，为客户提供及时、有效的技术支持。
2、服务过程中要秉承客户至上的原则，不断提升服务质量，紧密关注客户的需求和反馈，及时处理遇到的问题。
3、保证服务质量达到国际标准，运维服务过程中要有明确的服务流程和标准操作规范，严格遵守内部的操作流程，确保服务质量的可控性和稳定性。
4、定期进行客户服务满意度调查，及时总结客户的反馈意见和建议，通过不断的改进和优化服务，提升客户的满意度。
5、保障客户的信息安全，防止信息泄露和损失，制定信息安全管理制度，确保客户的信息安全。
四、服务管理1、服务切换在公司的服务切换过程中，确保服务的连贯性和可控性，准确记录变更日志和服务状态，做好问题防范和应急处理，确保客户的利益。
2、故障处理在故障处理过程中，确保及时响应、高效处理、全面跟踪，不断提高技术水平，为客户提供优质的技术支持和故障疏导。
3、服务维护做好服务维护的各项工作，定期进行测试和维护，确保服务的可靠性和稳定性。
4、服务备份做好服务备份工作，提高备份效率和备份精度，确保客户信息的可靠性和安全性。
五、服务监督制定合理的服务监督机制，定期进行业务操作监控和服务质量监测，及时发现服务问题并加以纠正。
六、责任追究对于因运维服务质量问题引发的经济损失，由服务提供方承担责任，对责任人依法追究责任。
七、培训与考核对运维人员定期进行培训、考核和专业技能测试，提高技术水平和服务意识，确保服务质量的稳定性和可靠性。
八、附则本制度解释权归公司所有，如有需要，公司可制定具体的服务实施方案，以保证服务质量的不断提升。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度一、引言为保障公司信息系统的安全、稳定、高效运行，公司运维部门需建立一套运维服务质量管理制度。
该制度可以规范运维部门工作流程，明确运维服务质量目标，提高服务水平，为公司持续发展提供强有力的技术支持。
二、范围适用于公司内所有信息系统的运维服务。
三、定义1. 运维服务：指公司信息系统的运维工作，包括但不限于硬件设备、网络设备、系统软件、应用软件的安装、维护、更新、监控、故障处理等。
2. 运维服务质量：指在规定的服务水平目标范围内，提供高效、安全、可靠、满足客户需求的运维服务。
3. 运维服务水平目标：指为满足客户需求，制定的服务水平目标。
被客户评价为的标准。
四、职责1. 运维部门：负责制定运维工作流程，监督运维服务质量目标的实现，并对运维服务进行评估和改进。
2. 客户：按照公司设定的服务水平目标，评估运维服务质量，提出改进建议。
3. 管理层：对运维服务质量目标进行评估，监督运维部门工作。
五、运维服务质量管理流程1. 服务接收客户向运维部门服务请求。
运维部门接收请求并记录在工单系统中。
2. 管理处理运维部门管理人员审核工单，根据工单的紧急度和影响程度进行优先级排序。
同时，分配给相应的技术人员，指定处理期限。
3. 解决问题技术人员根据工单的要求，采取相应的措施解决问题。
在解决问题的过程中，要记录实施过程和结果。
4. 验收工作技术人员完成任务后，由管理人员对工单进行审查。
如果可行，将进行整体测试和协助用户去测试解决方案以确认工单是否满足要求。
5. 客户评价客户对所提供的服务进行评价。
六、运维服务质量目标的实现为实现运维服务质量目标，应从以下几个方面进行改进。
1. 提高服务水平运维部门应不断改进技术水平，提高服务质量。
设立专项培训计划，让技术人员扩展技能，提高服务水平。
同时，定期召开“交流会议”，分享工作经验和技术心得。
2. 健全工作流程运维部门应制定完善的工作流程，确保运维服务的质量和效率。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3 职责3.1 公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3 技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4 运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5 服务台(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6 运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4 质量管理内容4.1 高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、制度背景随着信息技术不断发展，企业对于运维服务质量管理的要求也越来越高。
运维服务质量管理制度的建立，对提升企业的管理水平、提高运维服务质量，具有重要的意义。
二、制度目的本制度的目的在于规范企业运维服务质量管理工作，明确各项工作职责和管理要求，确保运维服务的可靠性、稳定性和及时性，并持续改进运维服务质量。
三、制度适用范围本制度适用于企业的所有运维服务，包括但不限于系统运维、网络运维、数据库管理、安全管理等。
四、制度内容4.1 运维服务质量管理机构及职责企业应设立运维服务质量管理机构，负责制定运维服务质量管理规定、监督运维服务的执行情况，负责制定运维服务水平指标和评估标准，并推动运维服务水平的不断提升。
4.2 运维服务质量管理规定企业应根据自身的实际情况，制定相应的运维服务质量管理规定，包括运维服务的质量目标、服务质量管理的责任、工作流程、服务水平指标和评估标准等内容。
4.3 运维服务质量目标企业应根据实际情况，制定运维服务质量目标。
运维服务质量目标应具有明确性、可衡量性和可操作性，能够反映企业的运维服务质量水平和发展方向。
4.4 运维服务质量管理责任企业应明确各部门运维服务质量管理的责任，并将责任落实到具体人员上。
同时，应加强与外部合作伙伴的沟通协调，建立合作伙伴运维服务质量管理的机制。
4.5 运维服务质量管理工作流程企业应制定适合自身的运维服务质量管理工作流程，并严格执行。
运维服务质量管理工作流程应包括服务需求分析、服务设计、服务开发、服务测试、服务运营和服务评估等环节。
4.6 运维服务水平指标和评估标准企业应制定运维服务水平指标和评估标准，并根据实际情况进行不断调整和完善。
运维服务水平指标和评估标准应能够衡量运维服务的质量、稳定性和及时性，并实现运维服务水平的动态管理。
4.7 运维服务问题管理企业应建立运维服务问题管理机制，及时发现、记录、处理运维服务问题，并保证问题解决的质量和效果。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度，提升运维服务质量水平，并实现客户满意度最大化，根据国家相关法律法规以及公司具体情况,本制度制定。
二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务，所有员工都应当遵守本制度。
三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性，对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待，必要时应提前通知客户并取得客户同意。
2•对于出现的问题，及时查明原因、定位解决，快速响应客户需求。
发现服务质量问题应及时汇报，并跟踪问题的解决过程，设立问题反馈机制。
3.制定客户服务标准和基于服务标准的KP1监管体系，确保客户得到专业化、准确的服务。
4.按时开展定期服务、巡检和维护，按时归档安全备份，确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。
5.严格执行保密制度，对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密，防止信息泄漏。
6.保持服务品牌形象，所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。
四、组织架构公司设立运维部门，由运维经理负责运维服务的全面管理，具体分工如下：1.制定运维服务计划和服务水平协议，对运维服务过程进行控制。
2.负责对运维人员的培训和考核，以提高运维人员的服务技能和质量意识。
3.建立标准的故障管理体系，对问题进行跟踪、处理和解决，并出具处理报告。
4.统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质，确保服务质量的不断提升。
5.建立服务投诉处理机制，对客户投诉及时予以处理。
6.组织开展定期运维服务质量检查，及时调整和改进运维服务。
五、服务标准与服务承诺1为保证到位的服务标准，运维部门实行24小时服务制度，为客户提供全天候服务支持。
7.受到客户投诉后的第一时间，运维部门按客户需求安排专业人员进行应对，落实解决方案。
如由于运维服务质量问题造成客户损失,运维部门应当做出现场赔偿。
8.对于重要数据及时制定备份计划，并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的，运维部门承担所有责任。
运维服务质量管理制度
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻觅公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
本过程合用于运维服务实施全过程的检查与审计。
(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录.(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访.(4)对每年运维服务报告进行审查.(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量.(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每一个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门.包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求,实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向.(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题,并评估批准整改措施;评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平.(1)组织级质量月报:通过定期或者事件触发地采集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员 (包括高层管理人员) .(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
ITSS-运维质量管理制度
XXX有限公司运维质量管理制度修订记录1 目的本文档规定了公司运维服务过程质量保证活动的目标和过程定义，提供开展质量保证活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量保证的制度化和实施得到保障。
2 范围本规定适用于公司平安城市建设项目、智慧城市建设项目及其他类似建设项目运维服务质量管理过程。
3 管理职责3.1 管理层：负责确定运维服务体系的管理方针和目标。
3.2 管理者代表：负责运维体系架构的搭建，建立运维质量管理程序文件和管理规定，确定运维服务质量管理的方针目标，组织运维过程审核和管理评审。
3.3 综合部:负责编制《年度质量管理计划》，对运维体系的运行情况进行管控，按计划进行过程和服务质量的审核和检查，跟进审核中发现的问题解决情况，组织召开管理评审会议。
3.4 工程运维部：负责制订和实施项目运维计划，定期统计运维质量数据，拟制运维报告，对存在问题及质量目标的差距进行原因分析，制定整改措施，持续改进，完善维护服务能力和质量。
4 工作流程运维质量保证过程流程图如图1所示。
5 管理内容和要求5.1制定运维质量保证计划5.1.1运维管理目标运维质量管理目标由公司管理层根据公司运维服务的现状和未来发展的需要确定，旨在为运维服务工作明确方向和目标。
5.1.2组织级质量管理计划综合部负责制定公司组织级质量管理计划，明确运维服务的质量目标，计划内容应包含：a)制定运维服务的质量目标；明确质量保证的目的、范围及质量保证计划与其它项目计划的关系。
b)指出质量保证人员如何对项目过程和服务的符合性进行验证。
c)指出质量保证所需的资源，包括人员、培训、工具、设备、设施等。
d)在计划中确定要对哪些过程和服务进行审核，明确管理评审和过程、服务审核的时间和周期。
e)运维服务质量指标收集分析周期；f)运维服务现场抽查巡查计划。
质量保证计划由公司总经理批准，下发各相关部门执行。
5.1.3项目级质量保证工程运维部根据运维项目《项目合同》《项目计划》等要求确定项目级运维质量控制内容，并由项目经理、运维管理主管安排实施：a)运维项目的组织架构及人员职责；b)运维质量指标的实时控制分析；c)运维服务现场的抽查巡查；d)运维报告提交频次及时间要求；e)运维项目资源保障计划；f)服务台、备件库、应急响应方案；5.2过程和服务质量审核/检查5.2.1运维过程审核综合部依据组织级质量管理计划，组建运维质量内审小组，每年对运维体系进行最少一次全面内审。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度一、引言公司运维服务质量管理制度是为了对公司运维服务的质量进行有效管理和提升，确保公司运维服务能够满足客户的需求，达到高水平的服务质量。
本文将从运维服务质量管理的目标、原则、策略和具体措施等方面进行详细阐述。
二、目标1.提供稳定可靠的运维服务，保障客户的正常运营。
2.提高运维服务的效率和效益，降低运维成本。
3.不断优化运维服务流程，提升客户满意度。
4.建立完善的运维服务质量评估体系，及时发现和解决问题。
三、原则1.客户至上：以客户需求为导向，提供满足客户期望的运维服务。
2.连续改进：不断挖掘问题根源，寻求解决方案，追求卓越。
3.整体优化：运维服务质量管理是一个系统工程，注重整体效益而非片面追求。
四、策略1.建立科学合理的服务标准：明确运维服务质量的核心指标和评估要求，确保服务水平能够稳定提升。
2.预防优于纠正：通过完善的预防措施，减少事故和故障发生的可能性，提高运维服务的稳定性。
3.数据驱动的决策：建立运维服务质量数据收集和分析体系，基于数据进行决策，提高管理决策的准确性。
4.人才培养与管理：重点培养运维技术人员的专业素养和技能，并建立激励机制，留住优秀人才。
五、具体措施1.运维服务流程标准化：制定完善的服务流程和操作规范，确保运维服务的一致性和规范性。
2.运维服务质量评估体系建立：建立评估指标体系和评估流程，定期对运维服务进行评估和考核，发现问题并及时采取措施改进。
3.故障处理和问题解决管理：建立故障处理和问题解决的流程和机制，实现快速响应和有效处理，确保故障和问题不对客户业务造成影响。
4.客户满意度调查和反馈机制：定期对客户进行调查和满意度评估，收集客户反馈意见，及时处理客户诉求，改善服务质量。
5.定期会议与报告：定期召开运维服务质量管理会议，对运维工作进行总结和规划，形成管理报告，提供决策依据。
6.风险管理与应急预案：建立风险识别和评估机制，制定管理应急预案，应对可能的服务风险和突发事件。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、背景与目的ITSS作为一家专业的IT服务供应商，致力于为客户提供高质量的运维服务。
为了提高服务质量，确保客户满意度，制定本规范流程制度。
二、适用范围本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
三、定义1.运维服务：指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护与管理。
2.运维服务质量：指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。
四、流程与规范1.客户需求确认a.客户需求确认人员与客户进行沟通，了解客户具体需求，并记录下来；b.确认客户需求是否合理与可行，如有问题及时与客户沟通，并提出解决方案。
2.运维服务计划制定a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划，并与客户沟通；b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。
3.人员培训与授权a.运维服务人员需接受相关培训，了解客户需求和具体的服务计划；b.运维服务人员需具备相关的技能和知识，并持有相关的授权证书。
4.运维服务实施a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作；b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作，并确保工作质量。
5.服务现场管理a.运维服务现场需保持整洁与安全，并符合相关的环境要求；b.运维服务现场需定期巡检和维护，确保设备正常运行。
6.质量检查与评估a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估；b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估，并记录评估结果。
7.运维服务改进a.根据质量检查与评估结果，运维服务质量改进人员提出改进意见和方案；b.运维服务质量改进人员与运维服务人员共同讨论，确定改进方案。
8.客户满意度调查a.运维服务质量调查人员定期对客户进行满意度调查；b.运维服务质量调查人员需分析调查结果，提出改进建议，并与运维服务质量改进人员共同讨论改进方案。
五、管理与责任1.质量管理人员负责对本规范流程制度的实施与监督；2.运维服务质量改进人员负责制定和实施运维服务质量改进方案；3.运维服务质量检查人员负责对运维服务质量进行检查与评估；4.运维服务质量调查人员负责对客户满意度进行调查与分析。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度为确保公司的运维服务能够满足客户的需求，寻找问题和缺陷，以便为改进服务提供目标和方向，同时保证服务质量的稳定性和持续提升，制定了运维服务质量管理制度。
本制度适用于运维服务实施全过程的检查和审计。
公司高层负责审批年度服务管理计划，定期监控和管理服务实施过程，审批改进方案，管理评审公司运维服务体系，以确保服务能力的适应性和有效性。
质量管理部负责公司运维服务体系的定期内部评审，处理不达标项，组织级质量保证，监控运维服务业务的质量，组织客户满意度调查，监督改进措施的实施和检查。
技术服务中心全面管理公司运维服务业务，制定总体的服务质量管理计划，监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估，对重大投诉进行原因分析、处理和回访，审查每年运维服务报告。
XXX负责制定所管辖业务的质量计划，对业务进行质量控制，分析和处理客户服务质量调查结果，定期组织召开质量分析会，跟踪客户投诉的处理过程，编写总结报告，持续改进维护服务能力和质量。
服务台负责监控服务的处理过程，对每个处理事件进行客户回访，接收和处理客户投诉，及时反馈给相关部门处理，保证备品备件供应的及时性和完好性，统计服务数据并报送给相关部门。
运维服务人员按照要求、工作流程和质量要求实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
高层制定管控指标，周期性评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度，管理评审公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性，确定改进方向。
2.项目级的客户满意度调查旨在在24小时内对每个已解决的事件进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，并了解客户对处理结果的满意度。
3.公司级客户满意度调查应该每年至少进行一次，采用问卷填写，内容必须与SLA（或服务合同）相一致。
应注意调查样本的比例和覆盖范围，以降低抽样的风险。
5.2 项目的质量管理要求1.项目经理必须按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务，并及时监控服务过程，以确保达到XXX的要求。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度运维服务质量管理规范文档控制文档名：运维服务能力质量管理规范文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1定版日期：编制人：审批人：受控状态：受控文件密级：版本控制版本日期审核人备注V1.0 2017年6月编写初稿。
目录1 概述1.1 制定依据1.2 制定目的1.3 适用范围2 人员与责任2.1 管理者代表3 全流程质量管理3.1 运维服务流程3.2 运维服务质量管理体系3.3 运维服务质量管理职责4 运维服务质量管理4.1 运维服务质量管理目标4.2 运维服务质量管理体系4.2.1 运维服务质量管理文件4.2.2 运维服务质量管理程序4.2.3 运维服务质量管理记录4.3 运维服务质量管理职责4.4 运维服务质量管理评审5 运维服务质量改进5.1 运维服务质量改进机制5.2 运维服务质量改进实施5.3 运维服务质量改进效果评估6 运维服务质量管理的监督与审核6.1 运维服务质量管理的监督6.2 运维服务质量管理的审核7 运维服务质量管理的记录与报告7.1 运维服务质量管理的记录7.2 运维服务质量管理的报告8 附录8.1 运维服务质量管理评审记录8.2 运维服务质量管理体系文件清单1 概述1.1 制定依据本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。
1.2 制定目的本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。
1.3 适用范围本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。
2 人员与责任2.1 管理者代表管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。
3 全流程质量管理3.1 运维服务流程公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。
3.2 运维服务质量管理体系公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。
企业运维服务质量管理规定
企业运维服务质量管理规定第一章总则第一条为加强企业运维服务质量管理，提升用户满意度，制定本规定。
第二条本规定适用于企业运维服务质量管理的相关工作。
第三条企业运维服务质量的管理原则是高效、稳定、安全。
第四条企业运维服务质量管理应坚持用户至上、全员参与、持续改进的原则。
第五条企业运维服务质量管理应建立完善的质量管理体系，包括制定相应的指标体系、考核制度等。
第六条企业运维服务质量管理应定期开展内部评估、外部评估和第三方评估，并根据评估结果及时进行整改。
第二章服务质量指标第七条企业运维服务质量指标包括运维关键指标（KPI）和用户满意度指标（CSI）。
第八条运维关键指标包括但不限于系统可用性、故障处理时效、问题响应时效等。
第九条用户满意度指标包括但不限于用户调查问卷、用户投诉率、用户反馈情况等。
第十条企业应根据具体情况和业务需求，制定相应的服务质量指标，并明确责任人。
第三章服务质量管理措施第十一条企业应建立健全的服务流程和标准操作规程，并及时更新和完善。
第十二条企业应加强人员培训，提高员工的专业水平和服务意识。
第十三条企业应建立健全的运维监控系统，及时发现和排除异常情况。
第十五条企业应建立健全的问题管理和处置机制，及时响应用户的反馈和投诉，并进行问题追溯和整改。
第四章质量管理评估第十六条企业应定期进行服务质量自查和内部评估，发现问题并及时进行整改。
第十七条企业应委托第三方机构进行定期的外部评估，评估内容包括服务质量、质量管理体系等。
第十八条企业应根据评估结果，对发现的问题进行整改，并制定相应的整改措施和时间表。
第十九条企业应建立健全的服务质量考核制度，对运维人员进行综合评价，并根据评价结果进行奖惩。
第五章附则第二十条企业应定期对本规定进行评估和修订，以适应运维服务质量管理的发展和变化。
第二十一条本规定自颁布之日起实施，并废止之前的相关规定。
第二十二条本规定的解释权归企业所有，在适用过程中如有疑义，由企业进行最终解释。
物业运维服务管理制度
第一章总则第一条为规范物业管理公司的运维服务，提高物业服务质量，保障业主权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司管理的所有物业项目，包括住宅、商业、办公等物业类型。
第三条物业运维服务管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 服务至上，业主为本；3. 严格管理，持续改进；4. 经济合理，高效运作。
第二章运维服务内容第四条运维服务内容主要包括以下方面：1. 基础设施管理：包括供水、供电、供气、排水、供暖、电梯、消防、安防等设施的日常维护、保养和检修。
2. 公共区域管理：包括绿化、保洁、垃圾清运、车辆停放、公共照明、消防通道等公共区域的维护和管理。
3. 业主公共事务服务：包括物业维修、投诉处理、业主大会筹备、业主委员会协助等。
4. 设施设备管理：包括电梯、水泵、空调、消防设备等设施的定期检查、保养和维修。
5. 安全生产管理：包括消防安全、治安防范、食品安全、防雷、防震等安全管理工作。
第三章运维服务标准第五条运维服务标准应遵循以下要求：1. 严格按照国家、行业和地方相关法规、标准执行。
2. 运维服务人员应具备相应的专业知识和技能，持有相关资格证书。
3. 运维服务应保证设施设备正常运行，确保业主生命财产安全。
4. 运维服务应保持公共区域整洁、美观，为业主创造良好的生活环境。
5. 运维服务应做到及时、高效、便民，提高业主满意度。
第四章运维服务流程第六条运维服务流程如下：1. 接到业主报修或投诉后，及时响应，记录相关信息。
2. 根据报修或投诉内容，安排相应专业人员或外包单位进行处理。
3. 处理过程中，与业主保持沟通，了解业主需求，确保问题得到妥善解决。
4. 处理完毕后，对业主进行回访，了解满意度，收集意见和建议。
5. 定期对运维服务进行总结，分析问题，改进工作。
第五章运维服务人员管理第七条运维服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高公司运维服务质量管理水平，确保服务质量达标，保障客户利益，提高公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有运维服务相关人员，包括但不限于运维工程师、运维经理等。
第三条公司运维服务质量管理原则是服务为先，质量为本，持续改进，不断提升。
第四条公司运维服务质量管理制度应当符合公司相关政策、法规和标准要求。
第五条公司运维服务质量管理制度的内容包括服务管理、质量管理、绩效考核等方面。
第二章服务管理第六条公司运维服务应保证客户的业务运行畅通，确保系统的高可用性、高稳定性。
第七条公司运维服务应严格遵守合同约定，按时、按质完成相关任务，并定期向客户提交服务报告。
第八条公司运维服务应做好服务预案管理，及时响应客户需求，解决客户问题。
第九条公司运维服务应加强对运维人员的培训和管理，提高员工素质，确保服务质量。
第十条公司运维服务应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户满意度。
第三章质量管理第十一条公司运维服务应保证系统的安全性，确保客户信息不泄露，不遭到病毒攻击。
第十二条公司运维服务应建立健全自身质量管理体系，实施内部审核，及时改正不符合要求的问题。
第十三条公司运维服务应定期进行服务质量评估，发现问题及时解决，持续改进服务质量。
第十四条公司运维服务应建立健全服务台账，记录客户信息、服务内容、服务时长等相关信息，做到有记录可查。
第十五条公司运维服务应建立运维设备检修清单，定期对设备进行检修，确保设备正常运行。
第四章绩效考核第十六条公司运维服务人员应按照合同约定的服务指标，保证服务质量。
第十七条公司运维服务人员应定期进行绩效考核，发现问题及时整改，提高工作效率。
第十八条公司运维服务人员应积极参加公司组织的培训和活动，提升自身素质和技能水平。
第十九条公司运维服务人员应树立团队意识，互相协作，共同提高服务质量。
第二十条公司运维服务人员应遵守公司相关规定，严格遵守保密制度，保护客户信息。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度1. 引言本文档描述了公司对运维服务质量管理制度的要求，旨在确保我们合理高效地提供运维服务，维护客户满意度和公司声誉。
2. 适用范围本制度适用于公司的运维服务，包括但不限于：•服务器和网络设备管理•应用程序和数据库管理•IT基础设施的监控、故障处理和维护3. 术语和定义•客户：指购买或使用公司运维服务的个人或组织。
•运维服务：指公司向客户提供的服务器、网络设备、应用程序、数据库和基础设施管理服务。
•SLA：指服务水平协议，是指客户和运维服务提供商之间达成的关于服务水平的协议，包括服务质量和服务级别等。
4. 质量管理目标•了解客户需求和期望，并制定适合客户的服务计划和解决方案。
•充分利用公司技术和资源，提供高效、高质量的运维服务。
•不断改进运维服务质量，提高客户满意度和公司声誉。
5. 服务质量保证•根据客户需求和期望，为客户制定适合的 SLA。
•为客户提供高效、准确、可持续的运维服务。
•建立有效的沟通机制，及时响应客户反馈。
•定期对运维服务质量进行自评和客户满意度调查，并根据结果进行改进。
6. 运维服务管理流程6.1. 运维服务计划•根据客户需求和期望，制定适合的运维服务计划。
•确定服务内容、服务质量和服务级别，并签署 SLA。
•制定运维服务预算，并根据预算执行。
6.2. 运维服务交付•根据 SLA 中约定的服务质量和服务级别提供运维服务。
•对设备和系统进行监控，及时发现和处理故障。
•及时对设备和系统进行维护和升级。
6.3. 运维服务评价•客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，改进运维服务质量。
•内部自我评估：定期对运维服务进行自我评估，发现和解决存在的问题。
7. 相关工具和方法•配置管理工具：配置管理工具能帮助管理服务器和网络设备的配置，确保设备都按照公司规定的标准进行配置。
•监控工具：监控工具能对服务器、网络设备和应用程序进行实时监控，及时发现和处理故障。
•服务台工具：服务台工具能为客户提供24小时在线服务，记录客户请求并安排工程师处理。
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运维服务质量管理制度1
运维服务质量管理制度
1 目的
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2 适用范围
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3 职责
3.1 公司高层
(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部
(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3 技术服务中心
(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4 运维服务部
(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5 服务台
(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6 运维服务人员
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4 质量管理内容
4.1 高层的质量管理活动
(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度
(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性
的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
4.2 质量管理部的质量管理活动
(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
4.3 运维部门的质量管理活动
(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。
(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。
服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。
检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
5 运维服务质量管理要求
5.1 客户满意度调查要求
(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
(3) 公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。