酒店式公寓散客行李服务程序标准
酒店简述散客进店的行李服务流程
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散客退房时行李服务规程
3.5.1立即将最新的信息输入电脑。
3.5.2在电脑上修改客人的房间号码和房价。
3.5.3再次检查更改是否正确，系统中的文件是否已换成最新的信息。
3.6此类转房称为DEAD M0VE。
4记录
《转房单》
名称：散客退房时行李服务规程
编号：HZF051：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
第XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
页码：共1页
1目的
保证散客在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。
2范围
本规程适用于前厅礼宾部。
3职责
确认好客人的行李
4程序要求
4.1 接到客人取行李的要求时，要确认以下几点
4.8 客人离店时，将行李装入车内，并和客人确认件数。
4.9 客人上车以后，向客人微笑致意，感谢客人的惠顾，并欢迎客人的再次光临。
名称：客人不在客房时转房服务规程
编号：HZF025：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
——行李件数
——房号
——收取行李时间
4.2 领班会指派行李员到房间去拿行李。
4.3 到客房门口时，先敲门，并按规定向客人问候，主动询问客人是否需要饭店代为安排交通工具。
4.4 收集行李并放在行李车上。
4.5 与客人重新确认件数。
4.6 如客人不是Βιβλιοθήκη 上下楼，告诉客人行李将被保管在行李房。
4.7 如客人不是马上离店，则用绳子将行李系好，并系上有客人姓名、房号、离店时间的牌子。
散客退房时行李服务规程
散客退房时行李服务规程散客退房时，行李服务是酒店服务的重要一环。
行李服务是否到位，将直接影响到客人对于酒店的满意度及口碑。
下面就是行李服务规程：一、员工规范化服务：1、在客人办理退房手续的时候，要主动询问客人是否需要行李服务，如果客人需要，则应当公正对待，不搭理大小姐、迎宾员等特权客人，对待每一位客人都应当一视同仁。
2、员工要谦和、礼貌地对待客人，并向客人介绍好酒店的其他服务：如餐饮、SPA等。
员工应当根据客人的需要提供合适的方案，让客人满意。
3、在处理行李的过程中，行李员工应当仔细核对客人的信息，确认行李是该客人所有，必要时可以要求客人出示身份证或者其他证件。
4、行李员应当身着整齐，仪表端庄，衣襟整洁。
不得穿着脏衣服或者遮挡住部位的衣物。
二、行李规范化服务：1、行李员应当对客人的行李进行核对，确认是否遗漏或者损坏，如有问题应及时解决。
2、行李员应当为客人提供舒适的服务，并将客人的行李放置于安全领域内，确保客人行李的安全。
3、行李员应当非常细心地处理客人的行李，不能出现行李轻微划痕、旁边挤压等不好的现象。
4、行李员需要在取出行李后，再次为客人核对行李数量、损坏程度及品质，确保客人行李没有哪些问题。
三、设备规范化服务：1、酒店应当为行李员工配备相应的设备，如移动框、手推车等物质设备。
2、设备应当符合国家安全标准，且保持良好状态。
如有损坏，应及时更换。
3、在使用设备时，行李员需要认真操作，确保其他客人、其他行李和酒店财产的安全。
四、卫生规范化服务1、行李员工应当定期清洗处理其使用的设备，确保设备的干净、卫生。
2、当行李员工遇到生活垃圾等污染物质时，应及时与酒店卫生部门取得联系，并进行清理工作。
以上就是行李服务规程，只要酒店员工严格按照规程操作，行李服务一定能够得到客人的赞誉，让酒店成为一个众所周知的优质酒店。
散客抵店行李服务(精)
训练项目六：散客抵店行李服务【训练目标】通过该项目的训练，使学生掌握散客抵店时行李服务的程序、操作方法；学会对客交流、沟通的正确方法；熟练地按高星级饭店标准要求为客人提供行李服务，使客人满意。
【准备工作】(1)工具：行李车、笔、便笺、行李牌。
(2)设备：电梯、客房、礼宾行李值班台。
(3)用品：旅行箱包、客房钥匙卡。
【操作程序】迎候客人→微笑、问候→清点行李→引领客人至总台→看管行李→引领客人至客房→途中介绍、推荐→按“敲门，通报”程序进房→介绍房内设施设备及使用方法→离房前询问需求→道别→作好行李搬运纪录。
【训练方法】教师首先讲明训练要求及训练时的特别注意事项，对要点进行示范，然后将学生两人一组分为若干个训练小组，分别扮演行李员及客人之角色，进行行李服务情景模拟，教师不断巡视、指导、检查、示范、纠正个别错误，集体讲评一般错误。
【情景模拟】散客抵店行服务行李员：您好！欢迎光临！客人：你好！行李员：先生请您稍等！客人：好的。
行李员：（从车的后备箱往出拿行李}您的行李是两件，对吗？客人：是的，没问题。
行李员：好的，先生，请随我来！（打手势）请问，您怎么称呼？客人：我叫张军。
行李员：张军先生，您好！您是初次到本店吗？客人：是的。
行李员：张先生，请问您有预订吗？客人：有的。
我一个月前就跟你们订了房。
行李员：谢谢您的订房。
张先生，总台到了，请您这儿办入住手续。
（向接待员示意说：“有预订的张军先生到了。
”）行李员：（办完手续后）张先生，请往这边走！（打手势）张先生，咖啡厅新进了法国名贵的红葡萄酒，还正搞促销活动，有工夫您不妨前去看看。
客人：好的，有工夫我会去的。
行李员：谢谢！张先生，最近餐厅新推出了一款山珍靓汤，客人们都反映不错，欢迎您前去品尝。
客人：好的，谢谢你。
行李员：不客气，愿意为您效劳！张先生，您的房间到了，请稍等。
（敲门，通报）行李员。
张先生，请进！（打手势）您的行李放在行李架上，好吗？客人：好的。
酒店行李员服务操作标准
3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕
碰客人头部；
4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等；
5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。
二、送别团体客人
1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临；
2、主动搀扶老人或行动不便的客人；
开门直接送的行李应注清“开门”字样，并核对总数是否同刚入店一致；
2、按照团队入住单上的时间存档。
三、团队离店行李服务
服务程序
操 作 步 骤
1、准备
1、仔细审阅前台送来的团队离店通知；
2、将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；
3、与团队入店时填写的行李表核对，并重键新表；
4、夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。
应适时安慰客人请其告知行李的特征存入时间回行李房寻找行李找到后请客人出示有关证件抄录证件号码登记在行李寄存本上让客人签名后将行李交还给客人4帮助客人将行李搬运出店或送到新房间
一、行李员迎送服务操作标准
服务程序
操 作 标 准
1、客人到店时
一、散客步行到店服务程序
1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手
带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次
检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数；
6、按要求登记出租车车牌号；
7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或
锁在门口的伞架上。
三、团体客人到店时
1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车；
2、主动点头致意、问候；
3、引领客人到新房间
1、引领客人到新房间；
酒店式公寓散客入住工作程序 - 制度大全
酒店式公寓散客入住工作程序-制度大全
酒店式公寓散客入住工作程序之相关制度和职责，酒店式公寓散客入住程序1.当行李员(或客人自己)将客人引至总服务台时,接待员应面带笑容向前来登记住宿的客人致意问候,对客人的光临表示欢迎。
2.有礼貌地询问客人有无预订。
3.请客人...
酒店式公寓散客入住程序
1.当行李员(或客人自己)将客人引至总服务台时,接待员应面带笑容向前来登记住宿的客人致意问候,对客人的光临表示欢迎。
2.有礼貌地询问客人有无预订。
3.请客人填写住宿登记单(中外宾客按不同表格填写)。
并请客人出示有效证件。
4.向客人确认所需房间种类、房价、离店日期和付款方式。
5.根据客人的要求排房。
6.提示客人如有贵重物品,可以寄存在前台保险箱里。
7.仔细查看住房单上有无填写错误的地方,如无误的话请客人签字。
8.将客人的房卡交给行李员,并重述房号。
9.电话通知客房服务中心,告知XX房住客。
10.将登记单输入电脑并开通IDD电话线路。
签署人:zz物业管理有限公司
薪酬制度奖惩制度考勤制度
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酒店散客入店行李服务流程与规范
流程
名称
散客入店行李服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．引领客人办理入住手续
（1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）
（2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号）等
（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口
3．送行李进入客房
（1）行李员待客人打开房门，得到客人允许后将行李送入房间
（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按客人要求放置
4．离开房间
（1）客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快
（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门
（3）回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ审核日期
批准日期
（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯
（3）进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客人介绍酒店的服务设施
酒店行李处工作项目、程序与标准
酒店行李处工作项目、程序与标准(一)散客入店程序与标准1.出门迎接1.行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车并致亲切问候：a WelcometoHaitianHotel.Goodmorning/afternoon/evening.,,。
2.从车内取出行李(如遇易碎和贵重物品应妥善搬运)请客人确认件数，以免遗漏。
3.迅速引导客人进入店门，到前台进行入店登记。
2.客人入店办理入店手续1.引导客人到前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，系好行李牌，手背后直立站在行李后，等待客人办理完毕入店全部手续2.对住商务楼层客人需引导客人至商务楼层，办理入店手续时,需帮助客人搬开并放好登记台前的座椅，请客人入座，退后客人身后，站立等候，客人办完手续。
3.引导客人去房间1.客人手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接客房钥匙,清晰将房间号码登记在行李牌上。
2.如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，并在行李牌上写清客人的房间号码，并婉转地告诉客人在房间稍候，然后按叫电梯。
3.电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，(若客人行李较多使用行李车时，应乘坐服务梯)在电梯上行过程中，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问询。
4.电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯、行李员随后赶上走在客人之前引领客人进入客房。
5.介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快“愿您住店期间感觉满意”。
6.登记1.待送完客人后，回到行李处登记房号、件数、时间，然后签字。
2.如遇客人因故不进房间，而将行李先送房间，行李元在把行李送至前与客人讲明钥匙存放地后，再送至房间。
(一)散客离店程序与标准1.得到通知收取客人行李当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间2.收取客人行李1.在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李员”2.待客人开门后，向客人问候u Goodmorning/afternoon/evening,,和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品。
酒店行李处理流程及规范
酒店行李处理流程及规范1. 引言本文档旨在详细阐述酒店行李处理流程及其相关规范，以确保酒店服务质量，提高客户满意度，并遵循国家相关法律法规。
2. 行李处理流程2.1 客人入住1. 客人抵达酒店，前台接待人员为其办理入住手续。
2. 客人将行李交给行李员，行李员核对房间号无误后，将行李运送至客房。
3. 行李员将行李放置在客房指定位置，并向客人确认行李送达。
2.2 行李寄存1. 若客人需要寄存行李，前台接待人员为其办理寄存手续。
2. 行李员将行李存放在行李寄存处，确保行李安全。
3. 行李员为每位客人填写行李寄存单，记录行李相关信息。
2.3 客人退房1. 客人退房时，前台接待人员为其办理退房手续。
2. 客人将行李交给行李员，行李员核对房间号无误后，将行李运送至前台。
3. 前台接待人员核验行李数量无误后，为客人办理行李托运或寄存手续。
2.4 行李运送1. 行李员根据客人需求，将行李运送至机场、火车站等指定地点。
2. 行李员与客人确认行李送达时间、地点等信息。
3. 行李员将行李交予相关人员，确保行李安全送达。
3. 行李处理规范3.1 行李打包1. 行李员应提醒客人根据航空公司规定进行行李打包。
2. 行李员协助客人打包行李，确保行李安全、整齐。
3. 行李员检查行李包装是否牢固，避免运输过程中出现破损。
3.2 行李标识1. 行李员为每位客人填写行李标签，包括客人姓名、房间号、行李数量等信息。
2. 行李员将行李标签粘贴在行李上，确保标签清晰可见。
3.3 行李安检1. 行李员对客人提交的行李进行安检，确保行李内无违禁物品。
2. 行李员使用安检设备对行李进行扫描，如有异常情况，应进行开包检查。
3.4 行李存放1. 行李员将行李存放在安全区域，确保行李不受潮、不受损。
2. 行李员定期检查行李存放情况，如有异常，及时处理。
3.5 行李运送1. 行李员乘坐电梯或走楼梯将行李运送至指定地点，注意安全。
2. 行李员在运送过程中，避免行李与其他物品发生碰撞、摩擦。
前台入住行李服务程序
1.无行李车：行李员上行李遇有台阶时，一定要把顾客行李提起（或搬起），切记不要拉顾客行李直接上台阶。行李员上行李遇有减速带或遇到地面水迹、坑洼时，一定要把顾客行李提起（或搬起），切忌拖着顾客行李穿过减速带。
须注意：行李员在接顾客行李时，要继续按照顾客拿行李的方式接过，尤其不可将顾客原先提着的行李拖在地上。
2.送入行李：顾客开门后，面对顾客立正、微笑，行 45°鞠躬礼，规范用语：“您好，**先生/小姐，我是行李员**，为您送行李，现在方便进去吗？”待顾客同意后，将行李依次拿入房间，轻轻的平放到行李架或顾客指定的位置上，并礼貌用语：“**先生/小姐，请您确认一下您的行李！”。
3.退出房间：待顾客检查无误后，向顾客行 45°鞠躬礼，向顾客礼貌告别，退出房间并把门轻轻带上，切勿让门自动关闭，以防声音过大影响顾客。
2.使用行李车：双手握住行李车绿色把手位置，匀速推车前进，注意速度不可过快，或用力过猛，以免行李从行李车上滑落。
四、等候派送
1.静候顾客：行李员进入大堂，如顾客在前台办理入住手续，应在顾客身后 1.5 米处停步，站在行李车左侧为顾客看管行李，静候顾客办理，且要及时在行李上挂行李卡。当顾客 C/I 完毕，GRO、行李员与顾客一起确认行李卡上的内容，并在行李卡上认真准确的填写房间的号码、行李件数、经手人等项目。
散客入住行李服务程序
文件名：工作程序和标准
版本：1
编写日期：
标题：前台散客入住行李服务程序
文件编号：生效日期：程序 Nhomakorabea标准
一、站位引领
礼宾员在大堂外定点站位，见到顾客车辆前来，按照正常程序为顾客开车门做引领.
二、摆放行李
顾客行李较多，行李员需将多件行李快速整齐的摆放到行李车上。首先将大行李箱（或是比较重的）摆放在下面，且行李箱提手要分别朝向上侧，以方便挂行李牌和顾客提取行李；而后摆放提包与小的包裹；最后把手提袋悬挂于行李车上侧，以方便挂行李牌和进行房间内派送。行李员与顾客快速、准确的落实行李的件数，确认无误后，将行李车推入大堂，规范用语：“先生/小姐，麻烦您再次查看一下有无遗落物品？”（如顾客坐出租车来，提示语尤为重要）
散客离店行李服务标准流程
散客离店行李服务标准流程简介本文档旨在定义散客离店行李服务的标准流程，以确保顾客在离店时得到高质量的行李服务。
本文档适用于酒店等休闲旅游行业中的散客离店行李服务。
流程概述1.顾客退房申请：顾客通过前台或自助设备申请退房，同时告知离店时间和行李寄存需求。
2.行李核对：前台工作人员与顾客核对行李数量，记录并签署行李寄存单。
3.行李寄存：前台工作人员将行李放置于行李寄存室，并打印出寄存标签，妥善保管。
4.行李领取：顾客在离店时到前台领取行李，提交行李寄存单进行核对。
5.行李取回：前台工作人员根据行李寄存单核对行李的完整性和数量，返还给顾客。
6.结算离店：顾客正式离店后，前台工作人员完成结算并归档行李寄存单。
7.结束行李服务：行李寄存流程结束，前台工作人员清空行李寄存室，准备接待下一位顾客。
详细流程1. 顾客退房申请•顾客通过前台或自助设备申请退房。
•顾客告知离店时间和行李寄存需求。
•前台工作人员确认顾客身份，并记录相关信息。
2. 行李核对•前台工作人员与顾客核对行李数量，并记录在行李寄存单上。
•前台工作人员与顾客检查行李的外观，确保行李的完好无损。
•顾客与前台工作人员签署行李寄存单。
3. 行李寄存•前台工作人员将行李放置于行李寄存室，按照行李寄存单上的标识放置。
•前台工作人员打印行李寄存标签，并粘贴在顾客的寄存行李上。
•前台工作人员妥善保管行李寄存单和行李寄存标签。
4. 行李领取•顾客在离店时到前台领取行李。
•顾客提交行李寄存单进行核对。
•前台工作人员根据行李寄存单查找相应的行李，并将行李返还给顾客。
•前台工作人员与顾客再次核对行李的完整性和数量。
5. 行李取回•前台工作人员根据行李寄存单上的信息核对行李。
•确认行李完好无损后，返还给顾客。
6. 结算离店•顾客正式离店后，前台工作人员进行结算。
•前台工作人员收回行李寄存单并归档。
7. 结束行李服务•行李寄存流程结束后，前台工作人员清空行李寄存室。
•准备接待下一位顾客。
散客退房下行李指导标准
在行李牌上，记录客人姓名，房号，行李件数。在客人联只登记房号。将行李牌下联交给客人并提醒客人凭行李牌领取行李。将行李存放在行李房短期行李固定存放处
做什么
怎么做
为什么1.下ຫໍສະໝຸດ 李服务要求2.房间检查3.客人未马上离开，使用短期寄存行李
4.指引客人到前台办理退房手续
5.客人马上离开
（取消登记环节）
收到电话后，确认房号、客人姓名、行李件数、要求时间，并登记在离店散客行李运送表中。在进入客人房间时，按照标准程序敲门并报称，确认客人是否退房。如果门外有“请勿打扰”，打电话给礼宾部主管请求帮助
帮助客人将行李放置在客人车上。再次确认行李件数并祝客人旅途愉快
避免进入错误的房间收取行李
避免行李遗漏
确保客人行李的准确性
酒店散客行李抵店服务制度
酒店散客行李抵店服务制度1、向抵店的客人投以微笑的问候“欢迎光临、X先生”表示欢迎，如需帮助客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损，贵重物品或易碎物品（小件），请客人自己拿好，记下客人所乘出租车号码、特征。
2、客人行李不多，可以用手提，行李多或重则用行李车。
装车的原则：大、重、硬实的行李放下面；小、轻、软的行李放上面；特别注明行李，例如行李上有“请勿倒置”“小心轻放”等字样，则按要求摆放。
3、引导客人至总台办理住宿手续。
4、以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和总台职员的提示。
5、待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台取房间钥匙，引导客人，若客人有事到别处，要求行李生将行李送上房间，此时行李生应根据正确房号送至房间。
6、上房间路上，可简略向客人介绍酒店设施和服务项目，但谈话要适度。
7、上电梯时，如梯内有人，应说“对不起”先将一只手按住电梯门，照料客人先上电梯，进梯时，让客人先进，如梯内客人较多，行李车进不了，将钥匙交客人，让客人先上房间等候。
8、引领过程中，行李员应靠客人右边，离客人1.2米处向前行走，让客人走中间。
9、进入房间前，核对钥匙房号，（门铃三响、响后敲门）先放下行李（不得阻碍楼层通道），先按门铃，再敲门，房内无反应再开启房门。
10、进门后，先开总开关（此时房间大部份灯即亮），如房为“0K”房，立即退出将钥匙交给客人，请客人先进入房间。
开门后，如房内有客人的行李或杂物或房间未打扫，应立即退出并向客人解释及时同总台联系换房，如无空房，请客人行至休息处稍休息，同时联系总台请客房部先打扫。
11、客人进入房间后，将行李放在行李架上，正面朝上，箱把手朝外，或按客人吩咐将行李放好，注意轻拿轻放，切忌把行李车推入房间。
12、行李全放好后请客人核对。
13、祝客人住得愉快，面对客人退问房间，轻轻把门关上，切忌不得向客人索要小费或让客人误解要小费的动作。
【实用】酒店前厅制度-散客入店行李服务标准
●迎接客人(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；(3)迅速引导客人入店登记。
●等候客人入店登记(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。
●引导客人去房间(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；(3)引导客人上电梯；(4)主动介绍酒店主要服务项目。
●房间服务(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；(3)介绍房间其他物品的用法；(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
●登记(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
酒店前台-散客离店行李服务标准
●接到通知收取客人行李当接到客人离店时要求收取行李电话时，应问清房号、行李件数和收行李时间。
●登记将上述内容登记在散客离店登记单上。
●收取行李(1)推行李车，3分钟内到达客人房间；(2)问候过客人后，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；(3)将客人引导至大堂。
●帮助客人离店(1)确认客人已结清账目，帮客人提行李出店上车；(2)必要时通知门卫为客人要出租车；(3)礼貌告别。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
散客离店(迎宾、行李)服务流程与规范
7.3.1.9 散客离店（迎宾、行李）服务流程与规范
流程 散客离店（迎宾、行李）服务流程与规范 名称 服务程序 1.接到收行李的要求 接到收行李要求 （1）当接到客人要求或服务中心要求收行李的电话时，询问行李的数量，挂上 电话之后在退房登记单上写上客人的姓名、房号及要求的时间。 去房间 2.去房间 （1）接到要求后，去房间并按门铃，询问客人是否需要行李服务。 取行李 （2）如果请勿打扰的灯亮着，打电话回礼宾部寻求帮助。 3.取行李 引领客人到总台 （1）如果客人在房间，确认客人是否要马上离开，或者他/她想暂时存放行李， 给行李贴上离开行李牌， 在客人联上写下行李的数量并给客人， 提醒客人此 联是用来提取行李的。 （2）如果客人已离开房间但行李还在，进去提取行李。 （3）在客人已离开房间的情况下，制作出一把临时性的钥匙供礼宾员工取得行 李。 （4）仔细检查行李并确保没有物品遗留在房间。 （5）把行李拿到行李房，在行李牌上写下客人房号，把行李存放在行李房的短 期寄存处，把行李靠在一起用网罩住以便辨认和提取。 4.引领客人到前台 （1）引领客人到前台退房，当客人结账时，行李员必须站于客人后侧，保持一 定的距离等候。 （2）所有下行李服务都要在 7 分钟内完成。 （3）如果客人在前台退房后要离开酒店，取回行李收据，并协助客人把行李运 至车上。再次与客人确认行李件数。 服务规范 文件管理部核人员 审核日期 批准人员 批准日期
散客行李服务流程图 登记管理规范 行李进店记录表 行李服务流程
散客退房行李服务流程图
散客入住登记管理规范
1. 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；
2. 凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；
3. 先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；
4. 没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理处理；
5. 长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理；
6. 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；
7. 对VIP客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。
散客行李进店记录表
散客行李服务流程图。
散客离店行李服务程序
部门：
前厅部
实行者职称：
行李员
编号：
XX-SOP-3
任务的题目：
散客离店行李服务
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
1、接到预订通知
当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候
2、了解客人资料及需求
应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录
以便安排人员和车辆收取行李
5、如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处输退房手续，行李送往大堂门口。
4、将客人行李装车
当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。
5、与客人道别
当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次应光临。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李；
2、首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房
3、问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？
4、如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；
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酒店式公寓散客行李服务程序标准
酒店式公寓散客的行李服务程序与标准
入店：
1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。
帮助客人从车上卸下行李。
请客人确认行李件数，以免遗漏。
同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。
2．引导客人到服务台办理入店登记手续。
3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。
4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。
5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。
6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。
为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。
行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。
7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。
出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。
8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。
离店：
1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。
2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。
3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。
4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报”Bell service”或用中文说”行李服务”，待客人开门后，向客人问候。
征得客人同意后，才进房搬运行李。
5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。
客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。
6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。
7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。
待客人离店时，再进行行李运送服务。
8．填写散客离店行李搬运记录。
签署人：zz物业管理有限公司
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