保险行业客户关系管理解决方案

增加工作效率 减少服务成本 开发更多的渠道
知道客户需要什么 更容易的业务交往 更快的提供服务
Sales
客户数据统一管理 精确的销售管道管理
流程自动化
Service
自助服务管理 同一知识库管理
服务跟踪管理
Marketing
市场活动定位 市场活动ROI分析
目标客户分析
Assisted Selling
产品在线配置 自动报交和方案 在线订单追踪
客户服联务系处信理息流管程理；；
客主户动保行单销管；理；
服务综短处合信理业/P管务D理A处；通理知；； 客户保分全类单管管理理；；
潜在跨信购系息买统共信管享息理；管；理； 客客户户分回级访别；管理;
VIP管理；
客户价值分析；
CRM助力保险企业
收入
利润
客户忠诚度
获得更多的销售项目 增加签单的成功率 增加现有客户的销售
3 初级CSR建立跟踪单（照会单）
4 初级CSR将跟踪单发送相关业务部门，业务部门根据CRM中定义的工作流处理流程。
5 业务部门将处理结果录入，并通知中级CSR
6 中级CSR察看处理结果，认为处理OK，结束跟踪单，否则发还业务重新处理
7 客户或客户代理人通过Call Center查询投诉处理结果
8 产生报表，查询PKI值以及服务水平状况
微软CRM保险行业解决方案
微软解决方案主要功能
电话
网站
邮件
市场活动
代理人
员工
展业计划管理 展业费用管理 展业计划提醒 业绩指标制定 全方位业绩分析
潜在客户管理 出险客户管理 黑名单客户管理 交易客户管理 客户细分管理 客户关系管理 客户财产管理
财产管理 待签约保单管理
保单管理 出险管理 交费管理
市场活动计划 市场活动任务 市场活动费用
目标产品 市场活动反馈 市场活动效果评估 市场活对比分析
客户结构分析 利润结构分析
销售预测 业务员业绩分析 代理人业绩分析
潜在需求分析
微软CRM保险行业解决方案
客户管理解决方案 销售代表业务解决方案 销售管理人员业务解决方案 服务人员解决方案
销售代表
角色设置
保险行业客户关系管理解决方案
议题：
为什么保险行业要应用CRM PICC应用CRM的远景 微软CRM保险行业解决方案 微软CRM的背景和优势 合作伙伴介绍
保险行业CRM规划蓝图
保险行业CRM应用
1客户管理：提高经营决策水平、提高核心竞争力
2被动、主动服务：提高服务水平，提高客户满意度
客户基本3减信少息运管作理成；本、降低运营联风系险人管理；
服务
总经理
Field Reps
Partner Network
Partners
销售
✓ 提高客户管理 ✓ 优化销售周期 ✓ 管理销售商机 ✓ 提高销售能力
市场
✓ 及时把握市场发展趋势
✓ 业务透明化
✓ 辅助决策
✓分析报表
✓ 管理市场和目标客户信息 ✓ 管理和执行市场活动 ✓ 跟踪和评估市场结果 ✓ 市场细分 ✓ 对市场活动和销售结果进行分析
3 外拨，Dialer Server判断为真人后，转给TSR，调入客户资料清单
4 口袋名单新增，客户资料修改
5 客户投保，生成投保单。
6 Rconfirm人员线上确认，若成功，向后台导出保单信息，相关客户信息导入CRM
7 Rconfirm人员线上确认，若退回，TSR需查询该客户信息
8 TSR根据反馈，手工外拨，修改保单，并再次确认，通过，向后台导出保单信息，相关信息传入CRM 9 CRM生成报表，产生PKI值等信息 10 DM部门根据报表，对本次销售活动进行评估，提供下次销售决策依据
四、服务代表解决方案
模拟情景一：被动服务之投诉流程
Call Center
1
初级CSR
7
23
Customer
CRM Server
领导 8 9 2
核心系统
5
1 客户通过Call Center向保险公司投诉
业务部门 4
6 中级CSR
2 初级CSR接听，通过电话号码定位客户，通过CCF抓取AS400中相关保单资料，并记录客户投诉
保险业CRM 产品信息
模拟情景三：新客户转介（业务流程整合）
Call Center（in） 领导
2
1
CSR
Customer 7
CRM Server
3 4
TSR
Call Center（out）
5 DM
6
核心系统
1 客户通过Call Center向保险公司咨询保险信息，或提出购买保险要求 2 CSR接听，记录客户信息，生成新客户转介单，提交DM 3 DM将转介单交办给指定的CSR做后续处理，进行名单分配，并对该客户转介单状态进行跟踪 4 被指定的处理人员在接到通知后，回复转介单 5 DM若对处理人员的回复不满意，则可以再次交办转介单 6 若对处理人员的回复满意，则可以终止本新客户转介单 7 指定处理该转介单人员进行电话行销，实现模拟场景二的相关功能
工作：
查看当天的工作计划 进行潜在客户拜访 登记新的拜访计划 查看本月的展业计划执行情况 制订下月的展业计划
拜访内容
费用管理
展业指标
销售预测信息
潜在保单的关系
保单缴费
二、销售管理人员解决方案
场景：销售管理人员在2006年3月的某一天
工作：
查看本部门的展业计划完成情况 审批销售人员的下月展业计划 分析客户分布，制定销售策略
销售经理：销售代表直接上级 服务代表
IT管理专员：负责系统维护、新业务更新
PICC客户管理
商业伙伴
银行、汽车代理商…
组织架构
总公司、子公司
联系人
个人信息、社会关系…
客户生命周期
客户个人信息
客户财产管理
客户联系方式
客户社会关系
二、销售代表业务解决方案
场景：销售代表在2006年3月的某一天
9 对管理层决策支持
模拟情景二：主动服务之产品行销
Call Center 9 领导
2 Customer
Dialer Server
3
68
CRM Server
68
1 68
核心系统
TSR
45
7
Rconfirm人员
10 DM
1 DM制订市场活动，选取客户清单，设置保险产品（主险和附加险要设定）
2 预测外拨，拨打客户名单
Partner Management
线索管理 增加渠道连贯性
渠道配合
企业各角色受益
Internet
Contact Center
wenku.baidu.com
✓ 监控销售人员行为 ✓ 销售预测 ✓ 管理销售人员商机 ✓ 查询报表和数据分析 ✓ 销售信息管理
销售经理
客户
客户数据库
✓提供有效的客户服务 ✓ 提高客户满意度和忠诚度 ✓ 充分捕捉客户反馈 ✓ 更好的服务于20%的客户 ✓ 促进信息共享