服务质量提升方案

彭中医发［2016］28号

医疗服务质量提升年活动实施方案

为了进一步深化中医药卫生体制改革，认真贯彻落实区、市、县卫生工作会议精神，切实加强医院管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系,根据彭阳县卫生和计划生育局《关于印发<彭阳县医疗服务质量提升年活动方案>（彭卫计发［2016］47号）文件精神，结合我院实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务，促进中医药卫生事业健康发展。

二、活动主题

提高医疗服务质量、构建和谐医患关系

三、目标任务

经过努力，达到提高“两个素质”，建立“三个机制”，实现“一

个目标”的要求。即提高全院职工的职业道德素质和专业素质，建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制，使城乡居民对我院服务的满意度达到90％的目标。

四、活动内容

(一)整治环境卫生，创建优美环境

1、院容院貌美观整洁。院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观；下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品；定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋；监控设施安装合理，运行良好；停车区标线清楚，做到各种车辆分开、有序停放，保证急救车辆出入顺畅；卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，卫生清洁，做到无污垢、无臭味、无尘埃，洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所；加强垃圾管理，严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度；严格落实公共场所禁烟要求，做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。

2、医务人员仪表整洁。统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、言行举止得体；实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；完善导医制度，制作统一规格、颜色显明、醒目的导医标识和科室牌并装挂在合理位置，有效引导和分流患者。

3、语言文明、态度和蔼。进一步推广普通话服务，规范文明用语，营造亲切、温馨、和蔼的服务环境。医院切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，提升服务水平。要规范挂号、收费、诊疗、护理、取用药等服务文明用语，以病人为中心，努力为患者提供全程优质温馨的文明礼仪语言服务。

4、便民服务设施规范。在门诊大厅、检查、检验等人流密集区域提供饮水、应急电话、座椅、纸笔等便民设施；完善挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算等服务；

开设无假日门诊；开设无节假日门诊；设立健康教育专栏，每两月更新一次宣传内容；在病房和门诊走廊制作统一的健康教育宣传展板，做到内容丰富、美观整齐、视觉良好，营造健康教育浓厚氛围。

(二)强化学科建设，提高业务技能

1、深入开展“三基三严”岗位培训。科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，切实提高医务人员专业技能，确保转院率控制在人社部门要求的12%之内。

2、大力实施“人才立院”和“科技兴院”战略。充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病人的抢救能力。加强与区、市内外先进医院及对口支援单位协作，积极开展学术交流等活动，邀请专家会诊、查房、手术示范，提高临床诊断准确率、治愈率和急危重症病人抢救成功率。

3、着力打造重点专科建设。紧密结合我院实际，提升现有的外妇肛肠科、针灸康复科两个自治区重点专科建设水平。努力形成我院的特色优势，提升我院中医药特色服务能力。

(三)落实惠民措施，优化服务流程

1、推行惠民措施。落实与县人民医院及上级医院检查、检验结果互认、预约诊疗服务、新型护理模式、临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施，使出院患者临床路径管理比例在年底前达到50％。

2、优化服务流程。进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。平均住院日控制在11天之内。

3、加快信息化建设。以电子病历建设为切入点，推进我院信息化建设，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造“数字化医院”，方便群众就医。

4、加强医患纠纷管理。医教科要负责做好医患纠纷的投诉和处置工作，并设立投诉处理流程图；加大矛盾纠纷排查

化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，进一步完善医患纠纷第三方调处机制；建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，维护正常医疗秩序和医患双方正当权益；着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。

5、深入开展服务百姓健康行动。以“对口支援"、“三下乡”等活动为基础，深入开展卫生惠民行动，定期派出医疗服务队“进农村、进社区、进家庭”，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。

(四)加强质量管理，规范诊疗行为

1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院精细化、规范化管理，着力提高服务质量，严格落实各项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。

2、深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。扩大优质护理服务覆盖面，开展优质护理服务示范病房数量达到80％。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备和岗位管理，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

3、严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，控制门诊和住院次均费用增长幅度。进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，药占比控制在55％以下；检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型医疗设备检查阳性率在70％以上。严格住院标准，可门诊治疗的不住院治疗；严格掌握治愈标准，及时办理出院手续，在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。

4、严格临床用药管理。巩固实施国家基本药物制度，合理配备基本药物。提高基本药物采购率和使用率，基本药物采购比例达到《基层目录》品种数的90％以上。加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为，力争住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤50DDD＼100人天，抗菌