QI-07003 外贸客户管理制度

一、订单管理是一个常见的管理问题。由于客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂。

顾客可能通过电话、传真、电子邮件、IVR（Interactive Voice Response）或公司网站下订单。在电子商务交易中，更加成熟的采购部门还可能使用EDI （Electronic Data Exchange）或多种网络协议下订单。在上述这些不同的下订单方式中，订单的形式和内容都各不相同。

“订单管理流程”是指企业日常运作中整个“订单到现金”循环中的主要职能，包括收到并验证订单、将订单分解为几个部件、生产这些部件、组装部件后发货、开具发票、收到货款。这些活动有些是手工执行的，有些是自动化的，涉及到多个系统。通常在企业中，这些系统都无法有效的共享信息。

流程管理将所有的系统连接到一个共享中心，并提供协调层来协调系统为关键流程服务。这个协调层负责管理活动流的正常运行，保证订单的正确处理。它还负责管理订单出错问题，首先它要侦测到错误所在，然后自动解决问题或是由领域专家手工处理，当然它会向领域专家提供背景信息和支持信息。专家解决问题之后，订单的自动化流程就会继续往下走了。

协调层同时还提供监控功能，保证整个流程从头到尾的可视性，出现情况时向业务和技术经理拉响警报，以便他们采取纠正措施，避免出现流程失败。

二、订单情报处理制度

□通则

(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。

(二)本要领订立以下的事项：

1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。

2. 打听及各种的调查方法。

3. 情报报告的做成记录。

4. 报告的整理及帐目记录。

5. 记单获得的促成及联络。

6. 对於内外情报提供的奖励制度的实施。

(三)行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作。

□打听的方式和处理

（一)对於订单情报的获得的活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这个是有组织的计划之、实施之、在固定的期间，营业部员要每月举行一次。

(二)打听及调查的要领，另行订立、并对负责者实施训练。

□调查的整理

(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。

(二)调查所得资料也是同样的应将其资料送给行销企划部门。

□联络

(一)行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。

(二)营业单位在接到贩卖活动的目标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此做为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。

□管理

(一)行销企划部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。

(二)对於所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付费用。

三、公司订单管理和追踪的流程

1.订单入手确认(数量\品名\规格\价格\交期)

2.订单输入(依情况可将客户的交期提前几天,以便有周旋余地),并通知现

场生管生产,查库存,或备料.

3.了解订单的生产周期.

4.了解各种途径的运输周期

5.安排出货,并通知客户大概到达的时间.(顺便与客户闲聊,多多了解客户的生产状况,以便获得更多的消息.再与业务员沟通采取最合适的方法多拿订单,同时提前确认本公司的生产状况和库存,以便能承诺客户的交期而争取更

多的订单.)

6.与客户确认具体的到货时间.以便收款.

7.对帐.根据订单合同或客户承诺的付款时间,按时收款.

四、加工订单流程

1. 客户提供加工产品的BOM清单、工艺要求等相关资料以及出货样板、加工产品数量、材料齐套和交货时间。

2. 针对客户加工要求组织生产相关部门进行合同评审，通过样板核实价格并和客户商讨《加工协议》。

3. 客户确认加工单价，双方同意《加工协议》各项条款后，签订正式加工合同。

4. 客户在签订加工合同后即可将所有加工文件发至工艺部，工艺部立即编写加工作业指导书。

5. 客户物料送至我公司，我公司对物料进行检验(IQC)，做好烤生产前的准备工作。

6. 材料齐套并经过预处理后，生产线开始按合同工艺要求加工产品。

7. 在生产加工过程中双方保持密切联系与沟通，客户可委派工程人员现场指导监督。

8. 我公司按加工合同按时、按质、按量向客户供货。

9. 客户按合同约定时间付清加工费。

10. 公司按合同和《加工协议》要求对客户进行维修服务工作