服务礼仪教案

讲师教案【课程名称】：服务礼仪【培训时数】：120分钟【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。

【培训讲师】：XXX【培训对象】：XXX【培训人数】：待定【培训日期】：待定【培训内容】：1、服务礼仪概述2、服务礼仪的原则3、服务人员的仪容礼仪4、服务人员的服饰礼仪5、服务人员的仪态礼仪6、服务人员的语言礼仪【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。

（三）、服务态度1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人）2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务）（四）、职业道德（五）、服务的定位1、明确服务者与被服务者之间应有的关系2、分工有不同，角色有贵贱3、克服轻视服务劳动的思想。

二、服务礼仪的基本要求1、文明服务：（1）、规范服务待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）一、“3A”原则1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事3、赞美服务对象适可而止——有所控制，限量使用实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言二、首轮效应1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式）3、制约的因素服务距离：0.5——1.5米之间展示距离：1——3米引导距离：距服务对象左前方1.5米左右待命距离：3米以外信任距离：禁忌不监视，不复返4、热情有“度”注意语言注意表情（眼神、笑容）注意举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责）一、面部修饰1、基本要求注意面部洁净（干净、清爽：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸：早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前）讲究面部卫生（面部健康状况）面部的自然修饰（讲究美观、合乎常情）二、局部修饰1、眉（眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁）2、眼（眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴）3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）4、鼻（鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪）5、口（刷牙——每日三次；每餐后三分钟；每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须）二、发部修饰适当染发慎重烫发配带假发配带帽子配带发饰三、肢体修饰1、手臂（保洁；保养；妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；防病）2、下肢勤于清洁适当遮掩（不光腿、不光脚、不露趾、不露跟）适度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆）四、化妆1、化妆的意义有助于表现服务人员的自尊自爱有助于表现服务人员的爱岗敬业精神有助于表现服务人员训练有素2、化妆的守则（淡雅、简洁、适度、庄重、避短）3、化妆的禁忌（离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化妆、随意指教他人）不要用力太大。

制作精良，外观整洁（不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味；健全制度，严格执行）讲究文明，雅观大方（避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽）便于服务，协调得体二、便装的穿着1、便装必须合宜（性别、年龄、身材）2、便装的使用场合（非正式场合——正式场合：公务场合——上班办公；社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动）在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。

4、便装的搭配（风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配）三、饰品的配带1、以少为佳2、恰到好处符合穿制服的要求符合穿正装的要求符合工作时的要求符合协调的要求（质地上大体相同；色彩上保持一致；款式上相互协调）四、常规用品的使用1、工作用品（工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存）2、形象用品（纸巾、梳子——禁忌使用手指代替、化妆盒等）仪态（姿态、仪姿）泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势，身体的具体造型既要有效的运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。

一、表情：要以面部具体形态的变化为主要点1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意）2、眼神的运用注视的角度（正视、平视、仰视、俯视）注视的部位（双眼、面部、全身、局部）兼顾多方（为多人服务时）3、得体的笑容掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑）微笑必须发自内心内心（调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象）二、站姿1、基本的站姿（1）、基本站姿（正面：头正、肩平、身直；侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿）头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内上上收紧腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度（2）、男女服务人员的站姿男性：刚健、潇洒、英武、强壮女性：轻盈、妩媚、娴静、典雅（3）、常用的站姿叉手：两手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立背手：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间背垂手：一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝2、站姿的变化3、站姿的禁忌（身躯歪斜：站如松；腰弯背驼；趴伏依靠；双腿大叉；手位不当：插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品；半坐半立；浑身乱动）三、行姿1、行姿的要求（方向明确：直线；步幅适度：男性40厘米，女性36厘米；速度均匀60—100/分：重心放准；身体协调；造型优美）2、规范的行姿规范的行姿（头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速）男女步态穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋）穿不同服装的走姿（西装、女士长裙）3、行姿中的特例陪同引导（本人所处方位：并排时走左侧；单行时居左前方1米左右；协调行进速度；及时的关照提醒；采用正确的体位）上下楼梯（要走专门指定的楼梯；要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”的原则；要注意礼让服务对象）进出电梯（使用专用的电梯；牢记“先出后进”；要照顾好服务对象；要尊重周围的乘客）出入房门（要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为人拉门）变向行走（后退；侧行；前行转身；后退转身）4、错误的行姿（横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅）四、蹲姿允许蹲姿的场合：整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己1、标准的蹲姿高低式：双膝一高一低交叉式：女性半蹲式：半跪式2、蹲姿禁忌（突然下蹲、距人过近、方位失当、毫无遮挡、随意滥用、蹲在椅子上、蹲着休息）五、坐姿1、坐姿（入座、离座）的要求入座（在他人之后、在适当之处、在合“礼”之处、由座位左侧、向周围之人致意、毫无声息、由背部接近座椅、坐下后调整体位）离座（先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开）2、坐姿的体位上身（头部端正、躯干直立、手臂摆放）下肢3、错误的坐姿腿（双腿叉开、架腿欠妥、双腿直伸、腿放桌椅、腿部抖动）脚（脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜）手（以手触摸脚部、手部置于桌下、手部置于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间）上身与头部（上身前趴、头部靠椅背）六、手势1、手势的要求2、与人握手（先后顺序：尊者在先；用力大小；时间长短：3—5秒；相握方式：右手；与女士）3、举手致意与挥手告别举手致意（面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆）挥手告别（身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动）4、特殊的手势手持物品（稳妥、自然、到位、卫生）递接物品（双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖、刃内向）展示物品（便于观看、操作标准、手位正确）5、常见的错误（指指点点、随意摆手、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔手弄姿、抚摸身体）二、文明用语1、称呼恰当区分对象（正式场合：泛尊称，职业加泛尊称，姓氏加职务或职称非正式场合：直称姓名、直称名字、称呼爱称或小名、称呼辈份、姓氏加辈份、姓氏前加“老”或“小”）照顾习惯（语言习惯、文化层次、地方风俗——白领与农民）分清主次（由尊至卑、由近至远）禁用忌语（不使用任何称呼：下一个、那边的；使用不雅的称呼—眼镜）2、口齿清晰掌握口语特点（通俗活泼、机动灵活、简明扼要）合乎语言的规范（语言标准：讲普通话，发音正确；语调柔和；语气正确）3、用词文雅（尽量选用文雅词语，努力回避不雅之语）三、行业用语1、三T原则（表现机智TACT、考虑时间TIME、待人宽恕TOLERANCE）2、适度原则（事实求是，使用得当）3、术语的使用4、用语的禁忌（不尊重、不友好、不耐烦、不客气）四、书面用语1、正确无误（书写、理解、格式正确）2、工整清晰（一笔一画书写、字体大小适中、保持美观整洁、符合书写习惯）3、内容完整注意细节：随意杜撰词语、任意使用外文、滥用方言俚语、语句长短不当、错用标点符号、数据日期不准反复检查5、简明扼要简明行文的要求：不该写的内容坚决不写、可不写的内容尽量不写、不准写的内容一律不写、不好写的内容最好不写简明行文的禁忌：忌感情用事、忌滥用虚词、忌过度修饰五、电话用语1、通话前的准备拨打电话的准备：备好电话号码、备好通话内容、慎选通话时间、挑选通话地点、准备对方回呼接听电话的准备：确保畅通、专人值守、预备记录2、通话初始时的要求双方相互问好双方自我介绍（只报单位的全称、报出单位全称与具体部门名称、报出电话的号码、报出通话人的全名、报出通话人的全名与所在具体部门的名称、报出通话人的全名与单位的全程及所在具体部门的名称、）双方进行确认3、声音和态度的调控声音清楚（咬字准确、音量调控、速度适中、语句简短、姿势正确）态度平和（不卑不亢、不骄不躁、不忘职责）4、通话中途应注意的细节（内容紧凑、主次分明、重复重点、积极呼应）5、通话告终时的要求（再次重复重点、暗示通话结束、感谢对方帮助、代向他人问好、互相进行道别）6、代接电话（对方要找的人就在附近，对方要找的人已经外出、对方要找的人不便接听）7、电话记录做好电话记录（人、时间、地点、事情、原因、怎样处理）管好电话记录（精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈）人们在社会上生存，必须要进行交际，任何一个正常人如果打算完全回避交际，都是绝对不可能的。