有效沟通的六个步骤

【管理名言】

运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！

在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

◇第一个步骤是事前准备。

◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

◇第六个步骤是共同实施。

高效沟通的六大步骤

步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施

步骤一事前准备

发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：

1.设立沟通的目标

这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。

2.制定计划

有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。

3.预测可能遇到的异议和争执

4.对情况进行ＳＷＯＴ分析

就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。

那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。

完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。

步骤二确认需求

确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。

沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。

1.问题的两种类型

【举例】

你向航空公司订一张去上海的机票。

◇开放式：

“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。

◇封闭式：

“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，

你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，

“6点的吗”？也没有，

你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”

所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。

【忠告】

大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。

2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧

(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：

①封闭式问题的优点和劣势：

封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。

劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。

②开放式问题的优点和劣势：

优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。

劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。

封闭式与开放式提问的优势与风险

(2)提问技巧

在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。

在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。

几个不利于收集信息的问题

◇少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。

◇少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。

◇多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。

3.积极聆听技巧

请你判断下面这些情况是不是积极聆听：

◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。

◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。

我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。

那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种

◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。

◇提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；

◇重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。

◇归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。

◇表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。

聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。