教育培训机构客户服务解决方案

1. 前言

随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。

汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。

2. 建设呼叫中心的必要性

2.1 改善服务质量

对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。

学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。

呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。

2.2 树立品牌形象

目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。

2.3 降低服务成本

在教育培训机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。

2.4 优化服务流程

在教育培训机构设立呼叫中心后，为学生提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与；而从学校的角度，在明确了学生的需求之后，可以直接进行解答，或者将学生的请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作。这样，无论是从学生还是学校的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。

2.5 开辟业务渠道

由于呼叫中心的建立，扩展了许多服务，从中可以开辟出一些新的业务渠道，例如：

1、开设家校通等服务，学生家长打电话询问学生在校情况。

2、与教育培训网站进行关联，实现资源共享

3. 展望呼叫中心的系统结构及组成

4. 呼叫中心功能描述

4.1 IVR（自动语音应答）

为学生提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以学生自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

4.2 座席接听

当学生无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

在座席方，可以通过登录的方式来受理学生发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

4.3 座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足学生提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

4.4 专业技能分组

对于业务相对较多的教育培训机构，学生咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入，比如专业情况、招生要求等等。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在教育培训呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给客户一个比较满意的答复。

同时，我们可以设立一个覆盖学校所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向学生进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

4.5 电话全程录音

呼叫中心系统对于学生与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

4.6 自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫学生的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

4.7 基于互联网的呼叫中心服务

目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的学生群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，教育培训机构呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。