海尔集团顾客服务标准

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海尔售后体系

2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。

海尔集团服务标准及服务规范

7
一、12345服务规范
一证件
二公开
12345服务规范
三到位四不准
五个一
服务规范
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位服务后清理现场到位服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水不抽用户的烟不吃用户的饭不要用户的礼品
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养
服务完毕将服务现场清理干净
精选课件
6
服务规范篇
精选课件
递上一张名片
穿上一副鞋套
配备一块垫布
自带一块抹布
精选课件提供一站式产品通检服务
8
服务规范
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
安装服务要致谢
维修服务要道歉咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁
言谈举止要文明
精选课件
9
服务规范
信息传递不准遗漏延误
一 • 安装：人货同步到达、送货安装一次到位
次就
• 维修：就是通过周密的预算做到上门后为
好
用户一次服务到位
精选课件
4
增值服务篇
精选课件
5
增值服务
1+5成套增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务

售后服务海尔工程师上门服务规范

使用
1、培训用户产品的基本使用常识及保养常识。
1、用户不会使用
2、常见问题进行讲解
1、耐心讲解
17
产品清擦及现场清理
1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，且清擦地板，清理维修工具。
1、产品清擦不干净或现场清理不干净；
2、工具遗漏于用户家；
3、产品搬动复位时将地板、产品碰坏
1、让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检壹遍；
9.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。10.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。
15
试机
通检
1、保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患
1、产品未修复
2、存于其它故障隐患
3、没有时间试机
1、重新检修或拉修
2、将其它故障隐患壹且排除掉
3、俩小时后跟踪回访
16
指导
1.5绝对禁止于用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿
1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等
1.7进行产品或家具搬运时，不允许于地板或地毯上推来拖去
1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，且表示歉意
1.小修不让换件
2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修
3.于用户家无法修复，需拉回维修
4.于维修中遇到新的问题
3、工具箱内工具不整齐、乱
4、零部件放置杂乱、脏
1.出发前自检
2．出发前自检
3.出发前自检
12
耐心听取用户意见
1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；
2、服务语言规范，要求：
语言文明、礼貌、得体
语调温和，悦耳、热情
吐字清晰，语速适中
1、用户恼怒，情绪激动

haier质量标准

haier质量标准《海尔质量标准》一、前言海尔质量标准是海尔集团一直秉承的核心价值观之一，是海尔集团在产品研发、生产、销售、服务等方面的重要指导原则。

本标准旨在规范海尔集团内部的质量管理工作，确保产品质量符合国家标准和用户需求。

二、质量理念1. 质量是企业的生命，是赢得市场和信誉的关键。

2. 质量是设计、研发、生产、销售、服务全过程的系统工程。

3. 追求卓越，打造世界一流品质。

三、质量管理原则1. 预防为主：注重源头控制，通过设计和工艺流程的优化，减少质量问题发生的风险。

2. 持续改进：鼓励员工提出改进意见，不断完善质量管理体系。

3. 用户至上：以用户需求为导向，提供满足用户期望的产品和服务。

四、质量管理体系1. 组织架构：设立质量管理部，负责质量管理体系的建立、运行和维护。

2. 质量标准：依据国家标准和企业标准，制定详细的质量指标和检测标准。

3. 质量控制：在生产过程中进行严格的质量控制，确保产品符合质量标准。

4. 质量反馈：对产品质量进行定期检查和反馈，及时处理质量问题。

五、产品研发与设计1. 研发团队：组建专业的研发团队，具备丰富的行业经验和创新能力。

2. 市场需求：深入了解用户需求，进行市场调研，确保产品设计符合市场需求。

3. 技术创新：不断引进新技术、新工艺，提高产品技术含量和品质。

4. 试验验证：对产品设计进行充分的试验验证，确保性能稳定、安全可靠。

六、生产过程管理1. 原材料采购：严格把控原材料的品质，确保其符合质量标准。

2. 生产设备：定期维护和保养生产设备，确保其正常运行。

3. 生产流程：优化生产流程，减少生产过程中的误差和缺陷。

4. 质量控制点：在关键工序设置质量控制点，加强质量监督和检查。

七、售后服务与用户反馈1. 售后服务体系：建立完善的售后服务体系，为用户提供及时、周到的服务。

2. 问题处理：对用户反馈的问题进行及时处理和改进，不断提高产品质量和服务水平。

3. 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对产品质量的评价和建议，不断改进服务质量。

海尔客户关系管理流程分析

海尔客户关系管理流程分析摘要：本设计通过对海尔公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。

本论文的核心是设计实施客户关系管理的具体计划，分析现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。

关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制引言：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越那一胜任动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义，带来了企业运营效率的全面提高。

客户关系管理系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使得企业的运营效率大大提高。

一套完整的客户关系管理系统在企业的资料配置体系中起到了承前启后的作用。

客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。

海尔集团的前身青岛冰箱总厂是一个濒临倒闭的集体企业。

1984年员工820人，年生产电冰箱740台，销售收入348万元，固定资产500万元，年亏损147万元，出口为零。

当时企业面临的市场环境是，全国生产电冰箱的厂家近100家，国外产品蜂拥而入，各种牌号的电冰箱充斥市场，竞争十分激烈。

而四年之后，青岛利勃海尔电冰箱获得中国电冰箱生产史上第一枚国优金牌，一跃成为国家家电第一名牌，1993年青岛海尔电冰箱股份有限公司股票上市。

2000年海尔总资产40.35亿元，固定资产12.14亿元，年销售收入48.28亿元，利润总额4.24亿元。

目前海尔集团在49个国家和地区拥有18000多个营销点，产品销往87个国家和地区。

在短短17年时间里，海尔从一个即将关门的企业发展成为一个国际化的公司，成为成千上万企业竞相仿效的对象，CRM系统的应用在其中起到了重要的作用。

一、海尔公司简介海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造商。

海尔服务手册

服务人员的十大基本用语
您好，给您添麻烦了请您稍候对不起，让您久等了真对不起是的，我知道了能让我听一下您的意见吗？请您原谅谢谢您您看这样可以吗？再见

服务技巧及相关法律法规篇

1、处理投诉顺序 1.真诚的道歉绝对不可反驳，不可逃避责任。 2.认真听取意见使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。 3.对事实进行确认对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。 4.原因分析对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 5.研究对方的要求对方的要求内容要妥当的检讨。 6.商讨对策附合对方要求及决定实施内容。 7.取得对方的理解处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。 8.迅速采取措施绝不拖延、迅速处理。 9.防止再度发生多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。 10.确认顾客是否满意不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。

4、信息增值
“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查，发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足，洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完，用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了：根据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣机上都有了这项新功能。吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很大的促进作用。

海尔的顾客服务体系.

1
刘子力
快速反应机动营销
海尔的服务发展史
王老太丢空调引发的
海尔服务革命
2002年“全程管家365”
2001年海尔空调无尘安装
1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务
1996年先设计后安装
1994年无搬动服务
2
刘子力
海尔的服务发展史
3
刘子力
海尔的顾客服务体系
4
刘子力
介绍
5
刘子力
海尔的服务理念
6
刘子力
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。
7
刘子力
服务理念
用户永远是对的
10-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。
20
刘子力
海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
21
刘子力
海尔的顾客服务规范
22
刘子力
服务模式：五个一
一个上岗证
只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
刘子力
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。

大客户服务标准动作

一、前言大客户是企业的重要资产，为企业创造了大量的利润和价值。

因此，对大客户的服务至关重要，需要制定一套完善的服务标准动作，以确保大客户满意度的持续提升。

本文将从以下几个方面阐述大客户服务标准动作：服务理念、服务策略、服务流程、服务团队、服务质量监控与改进。

二、服务理念1. 客户至上：始终将客户的需求和满意度放在首位，全心全意为客户服务。

2. 专业服务：具备专业的服务技能和服务素质，为客户提供高品质的服务。

3. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，追求卓越。

4. 合作共赢：与客户建立长期稳定的合作关系，实现共同发展。

三、服务策略1. 客户分类：根据客户的规模、行业、需求等特点，将客户进行分类管理，制定针对性的服务策略。

2. 个性化服务：深入了解客户需求，提供个性化的服务方案，满足客户多样化的需求。

3. 定期沟通：与客户保持定期的沟通，了解客户的意见和建议，及时调整服务策略。

4. 增值服务：提供客户所需的增值服务，如培训、咨询、技术支持等，提高客户满意度。

四、服务流程1. 客户信息收集：通过各种渠道收集客户的基本信息、需求、偏好等，建立客户档案。

2. 服务需求分析：对客户的需求进行深入分析，明确服务目标和要求。

3. 服务方案制定：根据客户需求，制定详细的服务方案，包括服务内容、时间、人员等。

4. 服务实施：按照服务方案，组织服务团队进行服务实施，确保服务的顺利进行。

5. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行跟踪，收集客户的反馈意见，及时调整服务方案。

6. 服务质量评估：对服务质量进行评估，总结经验教训，持续改进服务质量。

五、服务团队1. 专业素质：服务团队成员具备专业的服务技能和服务素质，能够为客户提供高品质的服务。

2. 团队协作：服务团队成员之间保持良好的沟通和协作，确保服务的顺利进行。

3. 培训与发展：定期对服务团队成员进行培训和发展，提高服务水平和能力。

4. 激励机制：建立合理的激励机制，激发服务团队成员的积极性和创造力。

Haier-顾客接待礼仪与技巧

③ 销售基本工具
06 07 名片 05 清洁工作与用品 04 用户名册 03 商品手册
03-1 每人汇总一册：销售商品目录、新品单页、使用说明书、保证书、价格表、获奖证明„„。 4-1 用心的登录用户名册、用户需求的信息； 4-2 活用用户名册，回访用户创造销售； 4-3 累积用户名册，必须妥善保管和移交； 5-1 每位直销员每天携带二条干净的毛巾，用于擦试商品或地台开箱； 5-2 维护商品干净，商品上不可有污垢或胶带痕迹。 6-1 向工贸申购自己的名片使用，以创造固定用户。 7-1 直销员自备小纪念品以利接待随家长来店的小朋友 ·糖果、汽球、垫板„„ 8-1 剪刀、小刀、胶带 8-2 自写 POP 用品、色纸、麦克笔（黑、蓝、红）
Haier
讲师：
一、海尔人终端规范
二、卖场服务规范三、礼仪、仪容与姿态四、卖场常用接待实例
一、海尔人终端规范
仪容礼节是得到顾客信赖的基本亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。
一、海尔人终端规范
1、海尔人从业基本规范-1
项
01 头
目
发（女性）
标
准
规
定
考
01-1 标准发型不要太长或过度的染色； 01-2 梳理整齐，梳成便于工作的发型； 01-3 头发于鞠躬昧会盖到脸； 01-4 配戴的发饰品不能太夸张。
01
目
胸（名牌）牌
标
准
规
定
考
核
01-1 名牌是代表获取用户信赖的身份证明； 01-2 名牌制作相片二寸，姓名的字体需要粗大（方便顾客看）； 01-3 名牌必须端正的戴在左胸上或用带子挂于胸前。
02
笔记本（一大一小）

海尔的管理制度07770

英国古典政治经济学家，1776年发表《国民财富的性质和原因研究》，第一次阐述了劳动分工理论，劳动分工后来成为管理学的一条基本原则。劳动是国民财富的源泉，一国财富的多少取决于: 该国从事有用劳动的居民占总人口的比重这些人的劳动熟练程度、劳动技巧、
判断
34
附: 劳动分工
亚当•斯密时代，欧洲一制针厂做劳动分工实
31
7 利器 8 求实 9 节俭 10 对策
32
• 1.2.2 外国期管理思想
1. 查理•阿克莱特
在1769年和1771年建立了英国最机
使用
械的工厂
建厂的厂址计划生产、机器、材料、人员、资本的协调
工厂纪律、劳动分工等作出妥善安排
管理了5000人的大企业
33
2.亚当•斯密（Adam Smith）
“一、二、三、四模式” ß一个结果: 服务圆满 ß二个理念: 带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 ß三个控制: 服务投诉率小于 10PPM，服务遗漏率小于10PPM，服务不满意 6
海尔用户满意理念
海尔用户满意理念的发展阶段
• 意识觉醒阶段 • 由有序到体系阶段 • 由体系到高度 • 由高度到延伸
7
• 1.1.2 管理的职能
• 1916年法国工业家亨利•法约尔（Henri
Fayol）:
计划、组织、指挥、协调
• 1955年尔
、控制哈罗德•孔茨和西里尔•奥唐内
（Koontz and O’Donnell）:
计划、组织、人员配备、指导和
控制
其它提法:
计划、组织、领导、控制
18
• 本教材的提法: • 信息获取决策 • 计划组织领导控
36
• 3.小瓦特（Watt）和小博尔顿（Boulton）

对客服务四项标准

对客服务四项标准一、引言对客服务是企业经营活动中的重要环节，它直接影响到客户满意度和企业的形象。

优质的对客服务能够增强客户对企业的信任和忠诚度，进而促进企业的长期发展。

本文将介绍优质对客服务的四个方面，并分析如何在实际工作中应用这四项标准来提高对客服务质量。

二、优质对客服务的四个方面1. 效率与准确性效率与准确性是对客服务的基本要求。

企业应提高员工处理订单、信息反馈等工作的效率，并确保工作的准确性。

通过制定清晰的工作流程、优化操作步骤、提供必要的培训等方式，提高员工的业务水平和工作效率。

同时，建立有效的质量监控机制，确保工作准确无误。

2. 用户需求了解和关注了解和关注客户需求是提供优质服务的关键。

企业应主动了解客户需求，包括产品或服务的特点、价格、交货时间等，并积极响应用户需求。

通过市场调研、客户反馈等方式，及时掌握客户需求的变化，调整服务策略，满足客户需求。

3. 沟通与倾听能力有效的沟通是建立信任和解决问题的基础。

企业应培养员工的沟通技巧，包括清晰表达、耐心倾听、真诚回应等。

在与客户的沟通中，应尊重客户意见，积极倾听客户反馈，及时回应并解决问题。

通过良好的沟通，建立稳固的客户关系，提高客户满意度。

4. 问题解决能力和应急措施面对突发情况，快速、有效地解决问题是优质服务的体现。

企业应建立问题解决机制，包括明确责任、快速响应、协同合作等环节。

当出现问题时，应及时查明原因，提出解决方案，并迅速采取行动。

此外，还应制定应急措施，以应对可能出现的突发事件，确保客户利益不受损害。

三、实例分析以某知名电商企业为例，该企业在对客服务中成功应用了上述四项标准。

首先，该企业通过优化订单处理流程和提高员工工作效率，实现了订单处理时间的大幅缩短，同时保证了订单处理的准确性。

其次，该企业通过定期的市场调研和客户反馈收集，积极了解客户需求，并调整产品策略和服务流程，以满足客户需求。

在沟通方面，该企业重视与客户的每一次交流，无论是电话、邮件还是在线客服，都以专业、耐心的态度回应客户。

海尔在线客户服务业务

服务理念：1、先卖信誉，后卖产品2、用户永远是对的3、您的满意就是我们的工作标准4、海尔人就是要创造感动5、始终本着将“真诚到永远”的服务理念海尔客户服务中心主要职责：向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、回访六个环节全方位的服务。

自1997年成立以来，海尔客户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服务理念。

海尔商城在线客服业务：1、海尔商城在线咨询、导购，获取完成销售额目标。

2、及时了解范围用户问题、抱怨，一票到底解决，创造用户满意度。

3、提供产品安装与维修，完善售后服务。

海尔在线客服业务功能：售后服务人员完成了售后服务工作后，需要将产品序列号和条形码反馈到海尔商流本部客户服务中心进行存档和分析，以保证总部能及时对产品生产过程进行质量控制，并对假冒伪劣产品进行有效鉴别。

在PDA手机上集成了条形码扫描模块。

顾客服务系统的位置监控功能，能够实时监控海尔服务工程师的位置，并显示在监控平台的电子地图上。

智能派工改变了手工派单方式，通过手机终端和后台服务器实现了自动电子派工。

产品信息查询功能包括：服务工程师上门维修过程中，实现产品数据的自动查询；客户可以通过终端查询到产品的资料、价格、促销信息等。

备件在线申请是指服务工程师在维修过程中，如需更换配件等，不用返回网点申请备件，可直接使用手机终端查询备件，大大缩短了维修时间。

同时，该系统还提供在线技术支持：系统的后台知识库中存有故障判断方法、维修技巧及疑难杂症解决方法等，可实现在线查询。

海尔在线客服业务建议：1.保证在线客户服务业务的工作质量,诚信第一;2.在线客户服务咨询中要有礼有证,对客户的资料必须做保密措施,对客户的所有问题必须一一解答,不得抱怨;3.海尔工作人员必须工作效率第一,到手信息必须第一时间有效处理,及时通知安装人员和维修人员;4.支持和打击伪冒产品;5.时刻整理和更新在线客户服务信息系统,保证信息的真实性和质量;6.保证在线客户服务咨询人员的各方面的培训。

海尔售后服务系统

2019/6/17
13
备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
网点申请备件直接通过系统申请系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中
心发放备件系统直接自动判断各二级库备件情况并发货网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的
备件管理由总部直接监控
2019/6/17
14
培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合
理。把售后服务做到前面去。
2019/6/17
6
售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌）
由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
2019/6/17
6/17/2019
1
6/17/2019
2
6/17/2019
3
海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
2019/6/17
4
售后服务模式
• 对外部用户一站到位的服务，
对内部用户一票到底的流程。
• 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。
• 1234售后服务模式：
所有的培训资料网上可查
实时在线解答（培训9999）
通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时在线沟通
2019/6/17
11
售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端管理
结算自动化网点结算信息直接通过系统上传到总部。系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单网上结算，取消邮寄方式
自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸

海尔的服务理念

海尔的服务理念
海尔（Haier）是一家总部位于中国的知名家电和消费电子公司，其服务理念基于"用户优先"的核心原则。

海尔将用户需求放在公司运营的中心，致力于提供卓越的产品和服务，以满足广大消费者的需求。

以下是海尔的服务理念的核心要点：
用户体验至上：海尔将用户体验视为最重要的标准。

他们不仅关注产品质量，还注重用户对产品的感受。

他们努力确保用户的需求得到满足，从而建立长期忠诚的用户关系。

定制化服务：海尔倡导为不同用户提供个性化的服务。

他们通过了解用户的需求和喜好，为他们提供度身定制的产品和解决方案。

这种定制化的服务有助于满足不同用户的多样性需求。

创新和品质：海尔注重产品创新和品质。

他们不断研发新产品，以满足不断变化的市场需求。

同时，他们确保产品的质量和可靠性，以提供持久的价值。

开放和合作：海尔鼓励开放和合作，与不同领域的合作伙伴共同创造价值。

他们积极倡导开放创新，与创新生态系统中的各方合作，以推动技术和服务的进步。

社会责任：海尔强调企业的社会责任。

他们积极参与环保、社会公益和可持续发展，以确保他们的业务对社会和环境产生积极影响。

总的来说，海尔的服务理念注重用户需求，强调创新、品质和社会责任。

通过将用户体验置于核心位置，他们不仅提供高质量的产品，还提供个性化的解决方案，以满足不同用户的需求。

这种以用户为中心的服务理念帮助海尔建立了良好的声誉和用户忠诚度，使他们在全球范围内取得了成功。

海尔顾客服务模式

Telephone ……
信息接入
用户回访满意
录入用户信息
故障排除、通检，信息录入
联系用户上门
h
电脑自动派工
工程师判断故障原因
准备工具或备件
7
海尔模式——售后服务管理模式/信息管理
用户信息 100%记录
多次维修信息自动识别
监听机制
逐级跳闸机制
考核机制
h
回访机制
应急机制
8
海尔模式——售后服务管理模式/网络管理
家电业客户服务模式探讨
课堂讨论案例李边芳
h
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家电业客户服务模式探讨前言
在家电产品同质化日益严重的今天，企业纷纷寻求差异化，服务营销、差异化服务已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要举措，并以此作为提升消费者满意度和忠诚度的主要手段和树立企业口碑和宣传企业品牌的重要途径。当前具有代表性的三种服务模式——
前
景
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厂商话语权更加受制于零售商？有待培养专业化的维修队伍而不是层层外包。市场竞争机
制的规范。新的利润点。
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海尔服务模式——服务升级海尔模式——服务升级
售前上门设计；售中咨询导购、送货到位；售后安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，根据用户
的预约为用户提供上门维护、保养等服务。
用户零抱怨
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海尔服务模式——12345服务规范海尔模式——12345服务规范
服务商定位：信息中心、培训中心和文化中心三位一体
网点类型：
专修部（260家）、特约维修部（4800家）、服务中心（42家）
合作方式：
以签约形式外包合作，每年调整售后服务政策，双向选择是否继续合作。