总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。

为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。

【使用说明】1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。

其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。

是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。

Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。

未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。

如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究目录1客户服务管理概述1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

1.2客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌；优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；老客户是企业发展壮大的基石。

1.3客服的工作标准熟悉自己的业务；始终保持冷静；学会换位思考；做可以兑现的承诺；永远保持热情。

1.4服务范围会员信息管理；会员数据分析及管理；客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

1.5服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。

2客服部组织构架及岗位职责2.1组织架构2.2.2客服专员岗位说明书会员信息管理1)负责每天对各连锁门店提供的新加入会员顾客资料的审核及建档；2)指导门店做好会员管理和熟客档案的建立和管理工作；3)对统计的顾客资料信息定期跟踪调查，核实其准确性、真实性；4)协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度，并严格执行；5)定期做好数据资料的备份工作，定期检查顾客资料的完整性、准确性；会员数据分析以及管理1)协助经理制定并执行会员分级标准及管理制度，监督各区域、门店的执行工作；2)负责会员的年度、季度、月度、周等分析报表，对各个促销期间的会员数据进行分析；3)对门店销售数据、会员信息进行动态分析；4)按时向客服部经理递交每月的顾客服务情况报告和各类的数据表格；5)收集各连锁门店每天的会员消费情况，统计当天各店铺会员消费的占有率；6)定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计，分析出顾客会员的消费习惯、消费偏好及消费趋势；7)分阶段地对流失的会员进行统计，并了解和分析流失的原因；8)协助制定流失会员的挽留计划及活动方案，负责计划、方案的监督与跟进，及时评估，总结。

会员关系管理1)制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及具体执行计划，落实实施，并及时总结；2)掌握和统计会员的生日资料，及时地投送生日贺祝卡和生日礼品卡，并在生日当天对大顾客会员进行电话祝福；3)定期对顾客会员进行跟踪，了解会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统计；4)每月5号之前递交上个月各店会员消费的排行情况，并按公司要求寄送致谢信和礼品券联系邮局对会员邮寄信件、礼品等，并对邮寄品进行寄发后的效果跟踪；5)对会员短信的服务管理及跟踪、效果评估；6)做好会员分级管理相关事务；7)协助配合其他同事客户服务的管理工作；8)接收客户直接投诉与抱怨，及妥善地处理顾客的投诉与抱怨，分析他们的建议和意见；9)对顾客会员的投诉、反馈信息进行及时总结，对服务顾客的方式及如何有效提高服务质量进行总结；10)对于超出工作权限的客诉问题，报知客服部经理，由客服部经理协调公司各部门解决；11)与总部各部门协调，帮助门店解决其工作权限内无法解决的客户投诉；12)负责跟踪客诉问题的解决，并及时回访，维护投诉客户的关系，提升客户满意度；13)收集、分类、整理客户投诉问题，建立客诉服务档案，提交上级领导，对公司的运营方式改进和售后服务能力增强提供支持；14)与各门店保持密切的联系，及时地收集顾客反馈的有效信息和建议；15)协助经理、培训部制定并完善连锁门店客诉管理及操作规范；16)协助做好对门店销售人员的职业道德和形象教育，提高其客户投诉处理能力；17)协助制定客户服务支持解决方案。

礼品管理方面1)搜集、分析、汇总并确认公司礼品采购需求，协同客服部经理及相关人员制定礼品采购需求计划；2)及时与各门店沟通，制定门店盘点计划，掌握门店礼品库存信息；3)按照公司运营计划，协同储运部门及时、准确的对门店进行礼品的发放与配送，及时登记；4)跟踪门店礼品的到位情况，负责对门店礼品的赠送情况进行监督管理；5)及时沟通，及时对开业新店的礼品进行准备、发放、登记、监督与管理。

3客服部管理制度3.1会议制度1)每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针对客户建议、投诉、回访等特殊疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；2)每月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完成情况，并指出工作中现存的问题、困难以及疑惑，对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标；3)每年12月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，同时探讨明年的工作计划和部门费用预算；4)客服经理可召开临时会议，部门员工必须全部参加；5)对于公司召开的全员大会，部门员工必须遵守规定全部参加。

3.2行为规范制度1)早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；2)服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；3)工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；4)严禁使用公司电话处理私人事务；5)工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；6)工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；7)同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。

3.3工作汇报制度1)对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；2)每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。

3.4建立与保管客户资料1)建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料库，存档备查；2)根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；3)保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性。

4会员信息管理4.1新会员资料管理4.1.1新会员资料管理流程4.1.2操作规范4.2到期会员资料管理到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。

(1)每月5日之前整理出会员卡次月即将到期的会员名单，完成《XX月到期会员名单》；(2)对名单中的会员作电话回访，告知其会员资格即将到期；(3)告知会员“当年消费满3次或累计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费；(4)将到期会员通知相应门店。

5会员数据分析以及管理5.1会员消费水平分析5.1.1操作流程5.1.2操作规范5.1.3分析指标与公式在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见《会员消费水平分析表》），所以有两个计算公式。

这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。

在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。

下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

示例：从系统中查出，目前本公司XX店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，其中消费100元以下的会员有100人，消费100—300元的有1200人，消费300—500元的有300人，消费500—1000元的有300人，消费1000元以上的有100人。

那么，消费占比= 2000/10000 = 20%100元以下消费段占比= 100/2000 = 5%100—300元消费段占比= 1200/2000 = 60%300—500元消费段占比= 300/2000 = 15%1000元以上消费段占比= 100/2000 = 5%5.2消费会员性别年龄分析操作流程操作规范分析指标与公式在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），所以有两个计算公式。

这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。

在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。

下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

示例：从系统中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性会员有100人；同时，在他们当中，20岁以下的有200人，20—30岁的有500人，30—40岁的有200人，40岁以上的有100人。

那么，男性消费会员占比= 900/1000 = 90%20岁以下消费会员占比= 200/1000 = 20%20—30岁的消费会员占比= 500/1000 = 50%30—40岁的消费会员占比= 200/1000 = 20%5.3会员消费力分析操作流程操作规范分析指标与公式在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），所以有十四个计算公式。

这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。

在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。

下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

示例：从系统中查出，公司XX店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为1000，销售总客单数为1500，消费会员数量为800人，会员购买商品的数量为1350。

另外，从以往的数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目标销售额48万。