现场质量管理优秀课件

4.2.4 质量职能和质量职责
• （二）、质量职责 • 所谓质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承
担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才 能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量 职能活动切实落实到每一个部门和工作岗位。 • 组织最高管理者的质量职责包括： • (1)确定质量方针并形成文件。应确保质量方针与组织内的其他 方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组 织的各级人员所理解和实施。 • (2)根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标，并要求各 级管理部门制定相应的具体质量目标。 • (3)进行管理评审。最高管理者通过对质量管理体系的适宜性、 充分性、有效性进行评审。
品、过程或体系与要求有关的固有特性。 • 质量特性可以分为以下几种类型：
• 2．产品的质量பைடு நூலகம்性
• 3．服务质量特性
4.2.3质量产生、形成和实现的过程
• 质量环就是对产品质量的产生、形成和实 现过程进行的抽象描述和理论概括。过程 中的一系列活动一环扣一环，互相制约、 互相依存、互相促进。过程不断循环，每 经过一次循环，就意味着产品质量的一次 提高。通过将产品质量形成的全过程分解 为若干相互联系而义相对独立的阶段，就 可以对之进行有效的控制和管理。
4.2.3质量产生、形成和实现的过程
• 3．服务质量产生、形成和实现的过程 • 服务是指伴随着组织与顾客之间的接触而
产生的无形产品。服务可以是对属于顾客 的有形或无形的产品所施加的活动，如修 理业；也可以是有形产品或无形产品的提 供，前者如运输，后者如教育机构的培训、 教学；还可以是某种气氛或感觉的创造， 如宾馆等。
4.1 质量概述
• （二）、质量和企业的关系 • 1．提高质量是企业生存和发展的保证 • 2．提高质量有利于员工的发展 • 3.以质量为核心的管理方式符合现代企业管
理要求
4.1 质量概述
• （三）、质量和社会关系 • 质量已经成为影响全社会的问题。 • ① 社会监督 • ② 政府监管 • （四）、质量和效益 • 1．提高质量是提高企业经济效益的重要途径 • 2．质量经济分析 • 3．质量成本分析
4.2.4 质量职能和质量职责
• （一）、质量职能 • 所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的
全部活动的总和。质量并非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许 多组织和部门的共同努力。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过 程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。 • 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和 产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和 发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置等环节。为了使这些活动互 相配合、协调一致，必须做到： • (1)明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应 部门。 • (2)向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。 • (3)确保这些活动在各部门、各环节的实施。 • (4)协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的 方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。 • 4.2.5 朱兰质量管理三部曲
4.2质量
• 4.2.1质量的概念 • 1．什么是质量? • 2．质量概念的演变 • 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限
于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如 今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到 了过程、活动、组织乃至它们的结合。 • 符合性\适用性\广义的质量
4.2.2 质量特性
• 1．质量特性的含义 • 在ISO 9000标准中，质量特性的定义是：产
4.1 质量概述
• (1)主观性 • 顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入
状况、生活习惯、价值观念等有关，还和媒体传闻等有 关。 • (2)层次性 • 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 • (3)相对性 • 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉， 他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以 前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有 相对性。 • (4)阶段性
4.2.3质量产生、形成和实现的过程
• 2．产品质量产生、形成和实现的过程 • 产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是
有形的(如实物产品)，也可以是无形的(如知识 或概念)，还可以是两者的组合。ISO 9000国际 标准将产品划分为四大类：硬件、软件、流程 型材料和服务。考虑到习惯上通常将产品和服 务分开的做法，教材中的产品主要是指硬件、 软件、流程型材料。 • (1)硬件的质量环 • (2)流程型材料的质量环 • (3)软件的质量环
4.1 质量概述
• 现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有 购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠 道、能立即为组织带来收入的个人或团体。
• 潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和 服务的需求，以及缺乏信息和购买渠道的个人 或团体。
• 潜在顾客可以随环境、条件、需要的变化而转 化为现实顾客，因此也是组织在扩大市场份额 时可以争取的部分。
4.2.5 朱兰质量管理三部曲
• 朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制 和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的 一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标 和实现目标的相应手段。
4.1 质量概述
• 2．顾客满意 • 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的
感受。 • 是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价
值与期望的价值进行比较的结果。 • 如果顾客实际感受的价值与其期望价值一致，
顾客会满意；如果实际感受的价值不及期望价 值，顾客会不满意； • 如果实际感受的价值超过了期望价值，顾客会 非常满意。
现场质量管理
4.1 质量概述
• （一）、质量和顾客满意 • 质量是“一组固有特性满足要求的程度”，
也可以看作是产品和(或)服务满足顾客需求 的能力。 • 1．顾客 • 按照ISO9000国际标准2000年版中的定义， 顾客(customer)是指接受产品的组织或个人。 这里的“顾客”，既包括组织外部的顾客， 也包括组织内部的顾客。