现场质量管理优秀课件
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现场质量管理培训PPT课件
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四、现场质量管理制度
• 3、管理程序 • 3.1、建立质量管理体系 • 施工现场建立质量保证机构，明确相应的工作程序和质量
职责，通过一流的质量管理活动，在质量监控体系保证下， 确保建筑产品质量达到规定标准。 • 建立和健全以项目经理为首的工程质量管理系统，对工程 质量进行系统检查，并对检查、评定的结果负责，同时作 好与建设主管及其公司质检部门的联系协调工作。 • 配备各专业检查人员，监督检查工程质量，保证各分部、 分项工程的施工过程中均有质量人员在现场。
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四、现场质量管理制度
• 2.7、质量事故报告和处理制度 • 工程建设过程中，由于设计失误，原材料、半成
品、构配件、设备不合格，施工工艺、施工方法 错误，施工组织、指挥不当等责任过失的原因造 成工程质量不符合规定的质量标准和设计要求， 或造成工程倒塌、报废或重大经济损失的事故， 都是工程质量事故。 • 建立和执行质量事故报告和处理制度是指在质量 事故发生后由有关人员进行质量事故的识别和评 审，分析产生质量事故的原因，并制定处理质量 事故的措施，经相应责任部门审核批准后进行处 理，并经相关部门复核验收。
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四、现场质量管理制度
• 2.6、质量统计报表制度 • 质量统计报表制度是指对已完成的检验批、分项
工程、分部工程的质量评定情况进行统计分析， 以施工过程中的监测、测量数据和验收评定结果 为依据，通过应用适当的统计方法，对现场的质 量情况作出科学的分析，进而为现场质量管理的 有效性、产品的符合性以及施工过程的特性和趋 势进行揭示，为制定预防措施提供依据，最终实 现现场质量管理的持续改进。 • 严格贯彻实行计量管理各项规章制度。加强施工 现场和计量管理工作，督促现场专职计量人员做 好计量器具的使用和保管工作。
四、现场质量管理制度
• 3、管理程序 • 3.1、建立质量管理体系 • 施工现场建立质量保证机构，明确相应的工作程序和质量
职责，通过一流的质量管理活动，在质量监控体系保证下， 确保建筑产品质量达到规定标准。 • 建立和健全以项目经理为首的工程质量管理系统，对工程 质量进行系统检查，并对检查、评定的结果负责，同时作 好与建设主管及其公司质检部门的联系协调工作。 • 配备各专业检查人员，监督检查工程质量，保证各分部、 分项工程的施工过程中均有质量人员在现场。
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四、现场质量管理制度
• 2.7、质量事故报告和处理制度 • 工程建设过程中，由于设计失误，原材料、半成
品、构配件、设备不合格，施工工艺、施工方法 错误，施工组织、指挥不当等责任过失的原因造 成工程质量不符合规定的质量标准和设计要求， 或造成工程倒塌、报废或重大经济损失的事故， 都是工程质量事故。 • 建立和执行质量事故报告和处理制度是指在质量 事故发生后由有关人员进行质量事故的识别和评 审，分析产生质量事故的原因，并制定处理质量 事故的措施，经相应责任部门审核批准后进行处 理，并经相关部门复核验收。
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四、现场质量管理制度
• 2.6、质量统计报表制度 • 质量统计报表制度是指对已完成的检验批、分项
工程、分部工程的质量评定情况进行统计分析， 以施工过程中的监测、测量数据和验收评定结果 为依据，通过应用适当的统计方法，对现场的质 量情况作出科学的分析，进而为现场质量管理的 有效性、产品的符合性以及施工过程的特性和趋 势进行揭示，为制定预防措施提供依据，最终实 现现场质量管理的持续改进。 • 严格贯彻实行计量管理各项规章制度。加强施工 现场和计量管理工作，督促现场专职计量人员做 好计量器具的使用和保管工作。
生产过程现场质量控制与管理PPT课件
质量控制的重要性
01
02
03
提高产品质量
通过有效的质量控制，可 以及时发现和纠正生产过 程中的问题，从而提高产 品的整体质量。
增强客户满意度
高质量的产品能够满足客 户的期望和需求，从而提 高客户对企业的信任和满 意度。
降低生产成本
通过减少不合格品的产生 和降低维修成本，质量控 制有助于降低企业的生产 成本。
统计过程控制（SPC）
SPC是一种利用统计技术对生产过程进行监控和控制的工具，通过对生产数据的 收集、分析和控制图的应用，发现异常波动并采取相应措施，提高生产过程的稳 定性和产品质量。
SPC的实施步骤包括：确定控制对象、选择合适的控制图、收集数据、绘制控制 图、分析和处理异常波动等。
过程能力分析
厂。
数据分析与改进
收集生产过程中的数据，进行深 入分析，找出问题根源，持续改
进生产过程。
04
生产过程现场质量控制方法
检查与测量
检查
通过观察、试验和测量等方法， 对产品特性进行检测，确保产品 符合规定要求。
测量
使用测量工具和仪器，对产品尺 寸、重量、温度等物理特性进行 量化分析，确保产品符合规格标 准。
详细描述
该制造企业建立了完善的质量控制体系，从原材料采购到产品出厂，每个环节都有严格 的质量标准和检验流程。通过采用先进的检测设备和科学的检测方法，确保了产品的质 量和稳定性。同时，该企业还注重质量管理体系的持续改进，不断提升产品质量和客户
满意度。
案例二：某机械加工过程的质量控制实践
总结词
精细化、标准化、可追溯
详细描述
在生产过程中，应定期对产品进行检查和测试，及时发现存在的质量问题，并 采取相应的措施进行纠正和改进。对于重大质量问题，应组织专题会议进行讨 论和分析，制定有效的解决方案并跟踪实施效果。
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四、现场质量管理制度
2.4、施工过程控制制度 工程实物质量的形成过程是一个系统的过程，所以施工阶段的质量控制也是一个由对投入原材料的质量控制开始，直到工程完成、竣工验收为止的全过程的系统控制过程。 质量控制的范围包括对参与施工的人员的质量控制，对工程使用的原材料、构配件和半成品的质量控制，对施工机械设备的质量控制，对施工方法和方案的质量控制，对生产技术、劳动环境、管理环境的质量控制等。 在对施工全过程质量控制的原则中，也包含了对工程质量问题“预防为主”的内容，即事先分析在施工中可能产生的质量问题，提出相应的对策和措施，将各种隐患和问题消除在产生之前或萌芽状态。
2.5、现场质量检验制度
工程项目的质量是指工程建设过程中形成的工程项目，应满足用户从事生产、生活所需的功能和使用价值，应符合设计要求和合同规定的质量标准。为了确保工程项目的质量就要采取一系列的质量监控措施、手段和方法对工程实体的施工质量进行监控，而通过在施工现场建立并实施严格的质量检验制度能够最有效地保证工程项目达到规定的质量标准。
技术复核制度
针对工程的特点，选派施工管理能力强、技术专业性高、施工经验丰富、工作责任心强的人员组成现场技术管理体系，主要解决施工过程中遇到的技术性问题，严格控制工程施工质量。施工技术人员在分项工程施工前，按照施工方案向施工班组进行详细的技术交底并精心组织施工，以此来保证工程的顺利进行。
建立严格的技术管理体系
管理程序 3.1、建立质量管理体系 施工现场建立质量保证机构，明确相应的工作程序和质量职责，通过一流的质量管理活动，在质量监控体系保证下，确保建筑产品质量达到规定标准。 建立和健全以项目经理为首的工程质量管理系统，对工程质量进行系统检查，并对检查、评定的结果负责，同时作好与建设主管及其公司质检部门的联系协调工作。 配备各专业检查人员，监督检查工程质量，保证各分部、分项工程的施工过程中均有质量人员在现场。
现场质量管理--
41
TQM的概念之四
质量应是“最经济的 水平”与“充分满足顾客 要求”的完美统一。离开 经济效益和质量成本去谈 质量是没有实际意义的。
42
全面质量管理引进
全面质量管理是美国发明，在 日本发展和推广，取得巨大的成功， 已经在所有的企业和员工中得到认 可。79年开始引进中国。
在中国的日资企业的应用广泛和 有成效，反而在中国的企业中所取 得的成果不理想。
作为一个领导者，如何重视质 量，如何开展质量工作，以实现价 值观为目的就有成效了。我们要理 解这些价值观，统一思想，是领导 者要思考的问题。
30
戴明的管理14要点
戴明是美国的物理学博士，47 年赴日本讲学到93年去世，为日本 的质量提升作出了巨大的贡献。
由于他使日本掀全国质量管理热， 并将每年11月定为日本质量月，设 立“戴明奖”。可见他对世界质量 管理的贡献。
6. 建立在职训练制度。 我公司的在职培训，特别是对外
来工的培训没有系统化。
33
戴明的管理要点
7. 建立领导体系 8. 排除恐惧，是人人都能有效地为 公司工作。
9. 破除部门与部门之间的藩篱。 即使是每个部门的工作都无可挑
剔。但是部门之间的信息不共享， 不反馈，会事倍功半。
34
戴明的管理要点
10. 消除那些要求员工做到零缺陷 及高生产力水准的口号、训示及目 标。
损坏严重
13
2010-7-26
一、质量的回顾
主机从机舱里吊出，运 到上海修理，更换轴颈。 GWS355换上另台主机，并 进行第二次航行试验。原计 划9月11日交船最后延迟到 10月21日交船。
14
2010-7-26
一、质量的回顾
该事故质量直接经济损失 340多万，属于重大质量事故， 公司为此召开了几次专题会， 分两次向集团公司报告。集团 公司通报批评此事，文船部分 人员受到处理。
TQM的概念之四
质量应是“最经济的 水平”与“充分满足顾客 要求”的完美统一。离开 经济效益和质量成本去谈 质量是没有实际意义的。
42
全面质量管理引进
全面质量管理是美国发明，在 日本发展和推广，取得巨大的成功， 已经在所有的企业和员工中得到认 可。79年开始引进中国。
在中国的日资企业的应用广泛和 有成效，反而在中国的企业中所取 得的成果不理想。
作为一个领导者，如何重视质 量，如何开展质量工作，以实现价 值观为目的就有成效了。我们要理 解这些价值观，统一思想，是领导 者要思考的问题。
30
戴明的管理14要点
戴明是美国的物理学博士，47 年赴日本讲学到93年去世，为日本 的质量提升作出了巨大的贡献。
由于他使日本掀全国质量管理热， 并将每年11月定为日本质量月，设 立“戴明奖”。可见他对世界质量 管理的贡献。
6. 建立在职训练制度。 我公司的在职培训，特别是对外
来工的培训没有系统化。
33
戴明的管理要点
7. 建立领导体系 8. 排除恐惧，是人人都能有效地为 公司工作。
9. 破除部门与部门之间的藩篱。 即使是每个部门的工作都无可挑
剔。但是部门之间的信息不共享， 不反馈，会事倍功半。
34
戴明的管理要点
10. 消除那些要求员工做到零缺陷 及高生产力水准的口号、训示及目 标。
损坏严重
13
2010-7-26
一、质量的回顾
主机从机舱里吊出，运 到上海修理，更换轴颈。 GWS355换上另台主机，并 进行第二次航行试验。原计 划9月11日交船最后延迟到 10月21日交船。
14
2010-7-26
一、质量的回顾
该事故质量直接经济损失 340多万，属于重大质量事故， 公司为此召开了几次专题会， 分两次向集团公司报告。集团 公司通报批评此事，文船部分 人员受到处理。
生产现场质量管理方法PPT课件
BUSINESS SCHEDULE
生产现场质量管理方法
汇报人：
目录 CONTENTS
01
添加 目录标题
02
生产现场 质量管理 的概念和 重要性
03
生产现场 质量管理 的流程
04
生产现场 质量管理 的关键因 素
05
生产现场 质量管理 的工具和 方法
06
生产现场 质量管理 的实际应 用案例
PART ONE
添加标题
添加标题
定期对原材料进行质量检测与抽检
对不合格原材料进行追溯和及时处 理
生产设备维护和校准
定期检查设备性能 及时维修设备故障 校准设备确保准确度 保持设备良好工作状态
生产环境控制
温度控制：保持 生产环境的温度 适宜，以确保产 品质量和生产效 率。
湿度控制：维持 生产环境的湿度 水平，以防止产 品受到潮湿或干 燥的影响。
失效模式与影响分析（FMEA）
定义：识别和预测产品或过程中潜在的失效模式和原因 目的：预防缺陷，降低风险，改进质量 实施步骤：确定分析范围，列出所有可能的失效模式，评估失效影响，制定改进措施 应用领域：生产现场质量管理、产品开发、过程改进等
产品质量先期策划（APQP）
定义：产品质量先 期策划是一种用于 确保产品能够满足 顾客要求的方法
改进措施：该企业采取了一系列措施，包括加强原材料质量控制、改进生产工艺、建立完善的 质量检测体系等。
改进效果：经过一段时间的改进，该企业的产品质量得到了显著提升，客户投诉率大幅下降， 企业竞争力也得到了提高。
经验总结：该企业的成功经验在于，重视原材料的质量控制，从源头把关；不断优化生产工艺， 提高生产效率；建立完善的质量检测体系，确保产品质量稳定可靠。
生产现场质量管理方法
汇报人：
目录 CONTENTS
01
添加 目录标题
02
生产现场 质量管理 的概念和 重要性
03
生产现场 质量管理 的流程
04
生产现场 质量管理 的关键因 素
05
生产现场 质量管理 的工具和 方法
06
生产现场 质量管理 的实际应 用案例
PART ONE
添加标题
添加标题
定期对原材料进行质量检测与抽检
对不合格原材料进行追溯和及时处 理
生产设备维护和校准
定期检查设备性能 及时维修设备故障 校准设备确保准确度 保持设备良好工作状态
生产环境控制
温度控制：保持 生产环境的温度 适宜，以确保产 品质量和生产效 率。
湿度控制：维持 生产环境的湿度 水平，以防止产 品受到潮湿或干 燥的影响。
失效模式与影响分析（FMEA）
定义：识别和预测产品或过程中潜在的失效模式和原因 目的：预防缺陷，降低风险，改进质量 实施步骤：确定分析范围，列出所有可能的失效模式，评估失效影响，制定改进措施 应用领域：生产现场质量管理、产品开发、过程改进等
产品质量先期策划（APQP）
定义：产品质量先 期策划是一种用于 确保产品能够满足 顾客要求的方法
改进措施：该企业采取了一系列措施，包括加强原材料质量控制、改进生产工艺、建立完善的 质量检测体系等。
改进效果：经过一段时间的改进，该企业的产品质量得到了显著提升，客户投诉率大幅下降， 企业竞争力也得到了提高。
经验总结：该企业的成功经验在于，重视原材料的质量控制，从源头把关；不断优化生产工艺， 提高生产效率；建立完善的质量检测体系，确保产品质量稳定可靠。
现场质量管理培训课程(PPT48张)
责任，而是公司所有成员的共同责任， 需要明白的是：
品质是设计和制造出来的，而不是检验出来的
• 要从每一个小小的环节都要去考虑，综
合起来才能做好整个产品的品质.
46
技 术 可 买， 观 念 无 价。
47
THE END !
THANKS A LOT !
48
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1台不良品对企业来说也许只是 0.0001%，但对最终消费者来说， 不良率就是100%。
19
90%
据统计，市场不良的原因最终 都可以追溯到工作不良，其中90% 都是低级错误。 要降低市场不良，务必从提高 工作质量、减少低级错误做起。
20
第二部份：现场管理工作的主要事项：
1、品质： A：按《标准作业书》的标准要求作业； B：进行工序诊断，预防不良发生； C：尽可能改善工序布局，提高工序能力； D：将以往的经验、教训，反馈到新机种里； 2、降低成本： A：在标准工时内，完成生产数量； B：减少材料、设备的在线库存量； C：进行经济动作分析，减少作业工时； D：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为；
百闻不如一见，看一百份报告、听一百次汇报，都不如亲自 到现场巡视一趟深刻得多，管理职务不同，巡视的次数、范 围、视角都有所不同，但巡视的目的却是相近的，一般来说， 巡视有以下几种目的： 1、确认管理结果； 2、可以把握真实情报； 3、可以发现新情况； 4、增进上下级的沟通； 巡视时要注意： 1、整洁的外表穿戴； 2、要有问题意识； 3、要有敏锐的洞察力； 4、要真实地记录一切
现场质量管理和改进培训PPT课件
学员反馈
学员普遍认为培训内容实用，对实际工作有指导 意义，但也提出了一些建议和意见。
培训效果评估
通过测试和考核，大部分学员能够理解和掌握培 训内容，达到了预期的培训效果。
下一步计划和展望
制定改进计划
01
根据学员的反馈和效果评估，制定针对性的改进计划，以提高
培训质量和效果。
推广应用
02
鼓励学员在实际工作中应用所学知识和技能，推动现场质量管
通过分析和改进生产和服务过程， 提高效率和质量水平。
过程标准化
制定和执行标准操作程序，确保操 作的一致性和稳定性。
持续改进
质量目标
设定可衡量的质量目标，并不断 优化和改进以达到这些目标。
数据分析
收集和分析质量数据，识别问题 和改进机会，制定改进措施。
经验反馈
总结和分享经验教训，促进团队 学习和改进。
现场质量管理和改进培训ppt课件
contents
目录
• 引言 • 现场质量管理的重要性 • 现场质量管理的基本原则 • 现场质量管理的工具和技术 • 现场质量改进的方法和步骤 • 案例分享与讨论 • 总结与展望
01 引言
培训目的
提高员工对质量管理 的认识和重视程度， 培养质量管理意识。
促进企业质量文化的 建设，提高产品质量 和客户满意度。
降低售后维修率
通过有效的现场质量管理，可以确保 产品在生产过程中符合预定的规格和 标准，减少缺陷和误差。
质量管理的实施可以减少产品在使用 过程中出现的问题，从而降低售后维 修率，提高客户满意度。
提升产品性能
质量管理有助于优化生产流程，从而 提高产品的性能和可靠性，满足客户 对产品质量的期望。
提升客户满意度
学员普遍认为培训内容实用，对实际工作有指导 意义，但也提出了一些建议和意见。
培训效果评估
通过测试和考核，大部分学员能够理解和掌握培 训内容，达到了预期的培训效果。
下一步计划和展望
制定改进计划
01
根据学员的反馈和效果评估，制定针对性的改进计划，以提高
培训质量和效果。
推广应用
02
鼓励学员在实际工作中应用所学知识和技能，推动现场质量管
通过分析和改进生产和服务过程， 提高效率和质量水平。
过程标准化
制定和执行标准操作程序，确保操 作的一致性和稳定性。
持续改进
质量目标
设定可衡量的质量目标，并不断 优化和改进以达到这些目标。
数据分析
收集和分析质量数据，识别问题 和改进机会，制定改进措施。
经验反馈
总结和分享经验教训，促进团队 学习和改进。
现场质量管理和改进培训ppt课件
contents
目录
• 引言 • 现场质量管理的重要性 • 现场质量管理的基本原则 • 现场质量管理的工具和技术 • 现场质量改进的方法和步骤 • 案例分享与讨论 • 总结与展望
01 引言
培训目的
提高员工对质量管理 的认识和重视程度， 培养质量管理意识。
促进企业质量文化的 建设，提高产品质量 和客户满意度。
降低售后维修率
通过有效的现场质量管理，可以确保 产品在生产过程中符合预定的规格和 标准，减少缺陷和误差。
质量管理的实施可以减少产品在使用 过程中出现的问题，从而降低售后维 修率，提高客户满意度。
提升产品性能
质量管理有助于优化生产流程，从而 提高产品的性能和可靠性，满足客户 对产品质量的期望。
提升客户满意度
现场质量管理ppt课件
4.1 质量概述
• (1)主观性 • 顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入 状况、生活习惯、价值观念等有关，还和媒体传闻等有 关。 • (2)层次性 • 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 • (3)相对性 • 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉， 他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以 前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有 相对性。 • (4)阶段性
第4章 质量概述
4.1 质量概述 优质能给人们带来方便和安乐，能给企业 带来效益和发展，；劣质则会给人们生活 带来无数的烦恼以至灾难，造成企业的亏 损以至倒闭，并由此给社会带来种种麻烦， 直接阻碍社会的进步，乃至国家衰败。 随着全球经济一体化的发展，以质量取胜 已成为企业生存发展、国家增强综合国力 和国际竞争力的必然要求。
4.1 质量概述
• 2．顾客满意 • 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的 感受。 • 是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价 值与期望的价值进行比较的结果。 • 如果顾客实际感受的价值与其期望价值一致， 顾客会满意；如果实际感受的价值不及期望价 值，顾客会不满意； • 如果实际感受的价值超过了期望价值，顾客会 非常满意。
•
• • • • •
4.2.4 质量职能和质量职责
• （二）、质量职责 • 所谓质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承 担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才 能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量 职能活动切实落实到每一个部门和工作岗位。 • 组织最高管理者的质量职责包括： • (1)确定质量方针并形成文件。应确保质量方针与组织内的其他 方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组 织的各级人员所理解和实施。 • (2)根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标，并要求各 级管理部门制定相应的具体质量目标。 • (3)进行管理评审。最高管理者通过对质量管理体系的适宜性、 充分性、有效性进行评审。
如何做好质量现场管理26页PPT
如何做好质量现场管理
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
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4.2.3质量产生、形成和实现的过程
• 3．服务质量产生、形成和实现的过程 • 服务是指伴随着组织与顾客之间的接触而
产生的无形产品。服务可以是对属于顾客 的有形或无形的产品所施加的活动，如修 理业；也可以是有形产品或无形产品的提 供，前者如运输，后者如教育机构的培训、 教学；还可以是某种气氛或感觉的创造， 如宾馆等。
4.2.4 质量职能和质量职责
• （二）、质量职责 • 所谓质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承
担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才 能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量 职能活动切实落实到每一个部门和工作岗位。 • 组织最高管理者的质量职责包括： • (1)确定质量方针并形成文件。应确保质量方针与组织内的其他 方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组 织的各级人员所理解和实施。 • (2)根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标，并要求各 级管理部门制定相应的具体质量目标。 • (3)进行管理评审。最高管理者通过对质量管理体系的适宜性、 充分性、有效性进行评审。
4.1 质量概述
• 现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有 购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠 道、能立即为组织带来收入的个人或团体。
• 潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和 服务的需求，以及缺乏信息和购买渠道的个人 或团体。
• 潜在顾客可以随环境、条件、需要的变化而转 化为现实顾客，因此也是组织在扩大市场份额 时可以争取的部分。
品、过程或体系与要求有关的固有特性。 • 质量特性可以分为以下几种类型：
• 2．产品的质量特性
• 3．服务质量特性
4.2.3质量产生、形成和实现的过程
• 质量环就是对产品质量的产生、形成和实 现过程进行的抽象描述和理论概括。过程 中的一系列活动一环扣一环，互相制约、 互相依存、互相促进。过程不断循环，每 经过一次循环，就意味着产品质量的一次 提高。通过将产品质量形成的全过程分解 为若干相互联系而义相对独立的阶段，就 可以对之进行有效的控制和管理。
4.2.3质量产生、形成和实现的过程
• 2．产品质量产生、形成和实现的过程 • 产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是
有形的(如实物产品)，也可以是无形的(如知识 或概念)，还可以是两者的组合。ISO 9000国际 标准将产品划分为四大类：硬件、软件、流程 型材料和服务。考虑到习惯上通常将产品和服 务分开的做法，教材中的产品主要是指硬件、 软件、流程型材料。 • (1)硬件的质量环 • (2)流程型材料的质量环 • (3)软件的质量环
4.2质量
• 4.2.1质量的概念 • 1．什么是质量? • 2．质量概念的演变 • 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限
于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如 今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到 了过程、活动、组织乃至它们的结合。 • 符合性\适用性\广义的质量
4.SO 9000标准中，质量特性的定义是：产
4.2.5 朱兰质量管理三部曲
• 朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制 和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的 一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标 和实现目标的相应手段。
4.2.4 质量职能和质量职责
• （一）、质量职能 • 所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的
全部活动的总和。质量并非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许 多组织和部门的共同努力。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过 程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。 • 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和 产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和 发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置等环节。为了使这些活动互 相配合、协调一致，必须做到： • (1)明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应 部门。 • (2)向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。 • (3)确保这些活动在各部门、各环节的实施。 • (4)协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的 方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。 • 4.2.5 朱兰质量管理三部曲
4.1 质量概述
• （二）、质量和企业的关系 • 1．提高质量是企业生存和发展的保证 • 2．提高质量有利于员工的发展 • 3.以质量为核心的管理方式符合现代企业管
理要求
4.1 质量概述
• （三）、质量和社会关系 • 质量已经成为影响全社会的问题。 • ① 社会监督 • ② 政府监管 • （四）、质量和效益 • 1．提高质量是提高企业经济效益的重要途径 • 2．质量经济分析 • 3．质量成本分析
4.1 质量概述
• 2．顾客满意 • 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的
感受。 • 是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价
值与期望的价值进行比较的结果。 • 如果顾客实际感受的价值与其期望价值一致，
顾客会满意；如果实际感受的价值不及期望价 值，顾客会不满意； • 如果实际感受的价值超过了期望价值，顾客会 非常满意。
4.1 质量概述
• (1)主观性 • 顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入
状况、生活习惯、价值观念等有关，还和媒体传闻等有 关。 • (2)层次性 • 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 • (3)相对性 • 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉， 他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以 前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有 相对性。 • (4)阶段性
现场质量管理
4.1 质量概述
• （一）、质量和顾客满意 • 质量是“一组固有特性满足要求的程度”，
也可以看作是产品和(或)服务满足顾客需求 的能力。 • 1．顾客 • 按照ISO9000国际标准2000年版中的定义， 顾客(customer)是指接受产品的组织或个人。 这里的“顾客”，既包括组织外部的顾客， 也包括组织内部的顾客。