客服中心人员编制计划

2009年客服中心人员编制计划

为了完善客服中心人员架构，达到公司的要求，对每一个商户负责的原则，责任到人，减少管理阶层，减少中间有流动环节，达到管理的效果，合理设置岗位和配置人员，确定各岗位人员职责，特制定《客服中心人员编制计划》，具体编制如下：

一、天佑城客服中心人事架构图：

经 理 （1人）

备注：经理1人，经理助理1人，现场主任2人，文员2人，早班前台接待1人，早班现场管理员5人，晚班前台接待1人，晚班现场管理员5人，共计17人。

二、上班时间：

经理、经理助理、文员：9：00—12：00，13：00—18：00； 现场主任：早班：9：00—17：30，晚班：14：30—23：00； 前台接待：早班：9：00—17：30，晚班：14：30—23：00； 现场管理员：早班：9：00—17：30，晚班：14：30—23：00。

经理助理 （1人）

文员 （2人）

现场主任 （1人）

现场主任 （1人）

晚班前台接待 （1人）

晚班现场管理员

（5人）

早班前台接待 （1人）

早班现场管理员

（5人）

三、各岗位工作职责：

1、经理岗位职责（1人）：

（1）全面负责客服中心服务工作，认真履行公司领导下达的各项规章制度和工作任务；（2）全面负责所管辖区域内的物业，实施一体化综合管理，认真完成公司下达的年度管理目标。

（3）制订年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。（4）负责检查监督各项制度的执行情况。

（5）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，令员工有良好精神面貌和积极的工作态度。

（6）负责租户装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全，防火工作。

（7）协调本部门与供水、供电、工商、市政等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

（8）制定部门年、月资金使用计划，并监督执行；

（9）制定客户回访计划，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议，不断保持、改进、提升服务的素质。

（10）组织对本部门员工职业道德与岗位培训；

（11）协助行政人事部做好部门招聘、考核、录用及人员调整工作；

（12）认真完成其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

2、经理助理岗位职责（1人）：

（1）全面协助经理负责客服中心服务工作，认真履行公司的各项规章制度和工作任务；（2）全面协助经理负责所管辖区域内的物业，实施一体化综合管理，认真完成公司下达的年度管理目标。

（3）协助经理制订年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。

（4）协助经理检查监督各项制度的执行情况。

（5）负责租户装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全，防火工作。

（6）协调本部门与供水、供电、工商、市政等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

（7）制定客户回访计划，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议，不断保持、改进、提升服务的素质。

（8）负责本部门的成本费用的控制，制定物料消耗定额和申购计划；

（9）认真完成其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

3、现场主任岗位职责（2人）：

（1）负责对本班次客户服务中心工作安排，协助经理完成物业管理目标任务，协助进行组织制定、修订客服中心各项管理制度。

（2）落实客服中心的各项管理制度，并根据实际情况，提高客服中心的工作效率及提出商场管理的合理化建议。

（3）负责对员工的思想教育和队伍建设，调动部门员工的工作积极性，提高现场物业助理的个人素质。

（4）负责接待一般人员的来访，根据来访人员的要求和意见做好登记，迅速做出安排，力求为客人提供优质的服务。

（5）负责商场内发生一般事件的处理工作，遇到重大事件要及时上报经理。

（6）负责定期抽查部门的档案管理情况。

（7）负责每周物业管理情况工作报告。

（8）掌握租户租金、管理费、水电费等物业费用收缴情况。

（9）熟悉商场商场的装修、开业情况，掌握商场的各管理区域内的物业情况，负责对物业管理资料的收集和上报。

（10）每日对管理区域进行巡场，对各公共设施设备的运行情况进行检查了解，发现问题要及时反馈到相关部门解决，并上报客服经理。

（11）负责跟进重点客户进场，退场、装修及客户服务，抽查商场内装修户，对违反装修规定的行为制止，并给予相应的处理。

（12）负责本班物业助理的排休和排班工作，合理的安排岗位，如有特殊情况，及时上报，及时处理问题。

（13）完成客服经理交办的其它任务工作。

4、文员岗位职责（2人）：

（1）办理商铺员工出入证和临时装修出入证和登记工作，每月与行政部核对出入证。（2）正确处理来文工作，属本部范略的，根据来文内容进行相应的请示、复函、通知、发文等方式处理；属其他部门范畴的，应用及时转达到相关责任部门处理，跟进处理情况。

（3）及时更新商户资料，对收铺、装修、退场、转让、借用位置等商铺的使用情况做好登记和办理相关手续；

（4）办理租户的收退铺、装修申请等文件呈批及签署工作。

（5）对租户的资料、档案或已处理申请、文书等及时存档。

（6）做好租户每月租金单通知的派发、催缴单的通知和电话催缴工作。

（7）掌握租户的租金、管理费、水电费等物业费用收缴情况，每月与财务核对，对拖欠费用的及时跟进，必要时请示公司领后作出有效措施的处理。

（8）做好首次商户装修图纸审批工作，并与商户讲解我司的装修和用料标准，根据商户装修的明细提交公司各部门、各领导审批。

（9）跟进商户装修二次验收情况，对已通过装修二检的验收单提交公司审批，通知商户退装修押金。

（10）协助商户办理工商、税务手续。

（11）协助部门经理文书的各项工作。

5、客服前台接待岗位职责（2人）：

（1）衣着整洁，态度诚肯，面带笑容，做好服务工作。

（2）接待来访客户的咨询服务工作，根据来访人员的要求和意见做好登记，迅速做出安排，力求为客人提供优质服务。

（3）跟踪接听商户或顾客投诉，及时安排现场现场物业助理跟进，将跟进情况反馈给商户或顾客，并做好相关记录。

（4）向现场主管负责，协助当值现场主管完成客户服务工作。

（5）熟悉所有收退铺、装修等工作的流程。

（6）熟悉商场功能区域分布点。

（7）负责顾客物品的认领，并登记在案工作。

（8）负责寻人、临时通知等现场广播工作。

（9）负责服务台卫生，保持工作岗位的整洁，在服务台不允许做与工作无关的事情，如玩游戏、看电影等。

（10）负责整理宣传资料，服务表格，及时补充等工作。

（11）负责及时调整商场的背景音乐及按规定播放指定的促销内容。

（12）负责反映租户对服务的意见，记录租户建议及时向上级反馈工作。

（13）负责协调消费者及商户的消费投诉工作。

（14）负责租赁的简单咨询及配合广场活动等工作。

（15）负责每月5日前汇总各项投诉、客户意见、维修跟进处理情况工作。

（16）兼顾现场管理工作，认真完成上级安排的其他工作任务。

6、首层现场管理员岗位职责（2人）：

（1）衣着整洁，态度诚肯，面带笑容，做好服务工作。

（2）按商场营业时间规定开启商场开放区卷闸门，营业结束时关闭商场开放区卷闸门，并将开关门情况记录到签到表。

（3）跟进首层商铺的装修、收铺和开业情况，负责对首层商户的经营、装修、促销等进行管理，对违反商场管理规定的及时制止，并给予相应的处理。

（4）巡检首层区域，对各公共设施设备的运行情况进行检查了解，发现问题及时反馈到相关部门解决，并做好现场记录，告示或围蔽工作。