《质量管理概论》课件
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质量管理概论课件
首先，欢迎大家参加2005年全国质量专业技术人员执业资格考试考前辅导。
我们这门课是《质量专业综合知识》，根据2005年考试大纲的要求，全书的内容分为掌握、熟悉和了解三个部分，掌握部分的考试内容占50％以上，熟悉部分的考试内容大于了解部分的考试内容。
质量管理涉及的名词、概念较多，在考试中，考生往往会因为对基本概念模糊而出现失分的现象，因此我们在学习这门课程的时候，对基本的概念一定要作深入的理解和掌握。
第一讲质量和质量管理的基本知识一、内容提要：主要介绍质量的概念和质量管理的相关知识和术语。
二、重点、难点：掌握质量、质量特性的概念和内涵，管理的职能及质量管理的相关定义和理念。
三、本讲中概念较多，考试时单项选择题和多项选择题出现概率较高，一般不会出现综合分析题。
大纲要求：一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等) 2．熟悉质量特性的内涵3．熟悉质量概念的发展二、质量管理的基本知识1．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)2．熟悉管理层次和技能3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)4．熟悉质量管理的发展5．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)第一章质量管理概论一、质量的基本知识(—)质量的定义及其要点1．质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
如何正确全面的理解质量，则要明确：(1)关于“固有特性”特性：可区分的特征；可以有各种类别的特性，如感观的特性（如：气味、色彩等）；时间的特性（如：准时性、可靠性）；行为的特性（如礼貌）等。
固有：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
如螺栓的直径就是螺栓的一个固有特性，生产率是机器的一个固有特性。
它们都是在产品制作完毕时就具有了本质的区别于其它事物的特性。
赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。
质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
质量管理概述PPT课件
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可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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可编辑
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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可编辑
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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可编辑
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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可编辑
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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可编辑
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
质量管理概述(ppt50页)
我们的客户和生意伙伴。
我们将要求我们的外部承包商和供应商采纳我们的质量规 定。
我们每一个人都必须在第一次就把工作做正确。 质量是每一个人的责任。
XX公司的信条（摘要） 我们相信我们首先要对医生、护士和病人、对父
母亲所有使用我们的产品和接受我们服务的人负 责。 为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是 高质量的。 我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理的 价格。 客户的订货必须迅速而准确地供应。 我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的利 润。
• 质量管理体系的有效实现，是要制定相应 的质量目标，落实相应的管理职责而实现。
• 必要的资源是药品质量管理的基本要求。
第五条 企业应当建立符合药品质量管理要求的质量目标， 将药品注册的有关安全、有效和质量可控的所有要求，系 统地贯彻到药品生产、控制及产品放行、贮存、发运的全 过程中，确保所生产的药品符合预定用途和注册要求。
第二章 质量管理
目录： 本章修订的目的 《质量管理》主要内容 关键条款的解释
《质量管理》修订的目的
阐述药品质量管理的控制目标；
阐述药品质量管理所应具备的管理职责和 资源；
阐述质量保证、药品生产质量管理规范与 质量控制的关系，作为本规范编写原则；
阐述本规范的质量风险管理的基本原则， 提出基于质量风险的控制理念和实施要求。
提供必要的资源和培训； —应建立衡量质量目标完成情况的工作指标，并对
其进行监督、定期检查完成情况、对结果进行评 估并根据情况采取相应的措施。
质量的概念
质量 成本 交货期
生产重要指标
质量：
质量管理体系的完善性（审计/认证） 原料质量/供户管理质量（检验/审计） 生产工艺可靠性（验证） 生产过程质量控制水平 产品质量一次合格率/返工率 偏差/质量事故/违反GMP行为 批文件填写差错 客户投诉 质量原因造成的退货 废品管理
我们将要求我们的外部承包商和供应商采纳我们的质量规 定。
我们每一个人都必须在第一次就把工作做正确。 质量是每一个人的责任。
XX公司的信条（摘要） 我们相信我们首先要对医生、护士和病人、对父
母亲所有使用我们的产品和接受我们服务的人负 责。 为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是 高质量的。 我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理的 价格。 客户的订货必须迅速而准确地供应。 我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的利 润。
• 质量管理体系的有效实现，是要制定相应 的质量目标，落实相应的管理职责而实现。
• 必要的资源是药品质量管理的基本要求。
第五条 企业应当建立符合药品质量管理要求的质量目标， 将药品注册的有关安全、有效和质量可控的所有要求，系 统地贯彻到药品生产、控制及产品放行、贮存、发运的全 过程中，确保所生产的药品符合预定用途和注册要求。
第二章 质量管理
目录： 本章修订的目的 《质量管理》主要内容 关键条款的解释
《质量管理》修订的目的
阐述药品质量管理的控制目标；
阐述药品质量管理所应具备的管理职责和 资源；
阐述质量保证、药品生产质量管理规范与 质量控制的关系，作为本规范编写原则；
阐述本规范的质量风险管理的基本原则， 提出基于质量风险的控制理念和实施要求。
提供必要的资源和培训； —应建立衡量质量目标完成情况的工作指标，并对
其进行监督、定期检查完成情况、对结果进行评 估并根据情况采取相应的措施。
质量的概念
质量 成本 交货期
生产重要指标
质量：
质量管理体系的完善性（审计/认证） 原料质量/供户管理质量（检验/审计） 生产工艺可靠性（验证） 生产过程质量控制水平 产品质量一次合格率/返工率 偏差/质量事故/违反GMP行为 批文件填写差错 客户投诉 质量原因造成的退货 废品管理
第1章质量管理概述PPT课件
•在详细分析一遍，从中选出两种最好的方案；
•将两种方案细化（并正式写出来），必要时用价值分析法对这两个方案实施的
成本及带来的利弊进行比较，从中选出一种最佳方案。
41
A P 第六步 检查 CD
检查内容包括计划执行进度、目标完成情况、小组工作 情况等。 一般参与工作的每个成员要根据计划的要求每天或每周 检查一次自己的行动进展，而小组全体成员至少每月要 召开一次会议共同检查整个项目的改进进度。
28
（二）瑞典 质量管理专家桑德霍 姆(L.Sandholm)质量循环
• 是最早应中国政府邀请到中国传播 质量管理理论和方法的西方学者之 一，80年代（1981－1989）每年来 华一次，帮助中国推广全面质量管 理。
29
• 把朱兰（J.m.Juran）的螺旋曲线13环节简 化为8个主要环节。
• 影响质量的因素简化为8个主要环节即市场 研究、产品研制、工艺制定、采购、生产 制造、检验、销售、服务。
• 未来：卓越质量
——采取6σ管理,使不合格率为百万分之三点四
11
硬件类产品质量特性:
• 性能 • 可信性
• 安全性 • 适应性 • 经济性 • 时间性
可靠性 维修性
可用性
12
服务类产品质量特性:
• 功能性
•
经济性
•
安全性
•
时间性
•
舒适性
•
文明性
13
第三节 质量管理及其内容
一、质量管理定义
在质量方面指挥和控制组织的活动。
（3）反映质量的指标是一组固有特性 如性能、可靠性、可维修性、安全性、美学
8
21世纪的新质量观念
注重过程管理
• 传统：质量理论和方法往往侧重于 结果，希望在终端处控制质量。
质量管理概论PPT(PPT34页)
20世纪四五十年代的统计质量管理， 20世纪到五十年代以后的全面质量管理，
质量管理的观念和方法一直在更新。
有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认 为经历了以下三个阶段：
一、质量检验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提 出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ” 图法—控制图。
1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽 检)方法。
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销， 产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的 应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业 仍采用事后检验的质量管理方法。
促使全面质量管理出现的直接原因
(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性 和安全性提出了越来越高的要求。而要提高 产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法 对生产制造过程进行控制难以解决。
质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少
§1.2 质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世 纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展 起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年， 在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验
传统：“符合性质量”；
质量管理的观念和方法一直在更新。
有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认 为经历了以下三个阶段：
一、质量检验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提 出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ” 图法—控制图。
1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽 检)方法。
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销， 产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的 应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业 仍采用事后检验的质量管理方法。
促使全面质量管理出现的直接原因
(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性 和安全性提出了越来越高的要求。而要提高 产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法 对生产制造过程进行控制难以解决。
质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少
§1.2 质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世 纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展 起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年， 在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验
传统：“符合性质量”；
《质量管理概论》PPT课件
第一节 质量管理概论
质量概念的发展： 3）全面质量 （覆盖产品的整个生命周期，广义的质量 ）
• • 产品质量：指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。 工序质量：称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品 质量要求的程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面： 人（Man），机器(Machine)，材料(Material)，方法(Method)，环 境(Environment)， 称为4M1E • 工作质量：指企业各方面的工作对产品质量的保证程度
第二节
全面质量管理
一、质量管理基本概念
5、质量策划（ quality planning ） ：是质量管 理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源以实现质量目标。 6、质量控制（quality control ） ：质量控制是 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 7、质量保证（ quality assurance ）：是质量管 理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足 的信任。
体现 人的 因素 决定 工作 质量 决定 保证 工序 质量 保证 产品质量、工作质量和工序质量的关系 决定 产品 质量
保证
保证Biblioteka 第一节 质量管理概论 不合格：未满足规定的要求（明示的、通常隐含
的或必须履行的需求或期望）都称为不合格 缺 陷
：未满足预期或规定用途有关的要求
（任
何导致顾客不满的因素）； 区别：缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合
• 特点：预防为主，严加控制。
• 缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组 织管理工作。
第二节
二、质量管理及其发展
全面质量管理
全面质量管理阶段—(20世纪60~80年代， TQC， TQM).
质量管理概论学习讲义 (ppt 42页)
“企业管理应以质量管理为纲”。
管理学院 朱福良
品质管理
质量管理学B
品质管理是指用最小的消耗生产出合用 户要求的产品，及为保证与提高产品所开展 的一系列活动。包括含义：
（1）为用户提供满意的产品和服务； （2）用户要求的品质应与成本相适应； （3）使用科学的方法。
管理学院 朱福良
质量管理学B
2、质量管理体系的定义
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制 定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进。
管理学院 朱福良
质量管理学B
ISO 8402：1994 确定质量方针、目标和职 责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全 部活动。
质量管理的基本任务是正确制订和贯彻执行质量 方针和政策；保证和提高产品质量和服务质量， 生产出物美价廉的产品以满足用户需要；不断降 低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益。
管理学院 朱福良
质量管理学B
质量管理学B
质量管理学(B)
管理学院 朱福良
教 材：
质量管理学B
伍爱编著：质量管理学，暨南大学出版社2002年5月第2版
参考书：
金壮编著：服装品质管理使用手册，中国纺织出版社，2005年8月版
张公绪主编：新编质量管理学，高等教育出版社，1998年7月版
国家技术质量监督局：中华人民共和国国家标准——质量管理体标准， 2000年12月28日
Байду номын сангаас
管理学院 朱福良
质量管理学B
国外学术界给“质量”下了六个主要的定义：
（1）ISO标准化原理研究常设委员会暂拟定义：质量，是 指产品或服务所具有的。能用以鉴别其是否合乎规定要求 的一切特性和特征的总和。
管理学院 朱福良
品质管理
质量管理学B
品质管理是指用最小的消耗生产出合用 户要求的产品，及为保证与提高产品所开展 的一系列活动。包括含义：
（1）为用户提供满意的产品和服务； （2）用户要求的品质应与成本相适应； （3）使用科学的方法。
管理学院 朱福良
质量管理学B
2、质量管理体系的定义
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制 定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进。
管理学院 朱福良
质量管理学B
ISO 8402：1994 确定质量方针、目标和职 责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全 部活动。
质量管理的基本任务是正确制订和贯彻执行质量 方针和政策；保证和提高产品质量和服务质量， 生产出物美价廉的产品以满足用户需要；不断降 低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益。
管理学院 朱福良
质量管理学B
质量管理学B
质量管理学(B)
管理学院 朱福良
教 材：
质量管理学B
伍爱编著：质量管理学，暨南大学出版社2002年5月第2版
参考书：
金壮编著：服装品质管理使用手册，中国纺织出版社，2005年8月版
张公绪主编：新编质量管理学，高等教育出版社，1998年7月版
国家技术质量监督局：中华人民共和国国家标准——质量管理体标准， 2000年12月28日
Байду номын сангаас
管理学院 朱福良
质量管理学B
国外学术界给“质量”下了六个主要的定义：
（1）ISO标准化原理研究常设委员会暂拟定义：质量，是 指产品或服务所具有的。能用以鉴别其是否合乎规定要求 的一切特性和特征的总和。
第一章 质量管理概论
关于TQM有几个值得说明的问题： 1. TQM的指导思想（或称观念）： （1）“质量第一”但不是“质量至上” 要追求好的质量，但不是为质量而质量。 （2）用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业 内部的任何下个环节。 （3）预防为主 “好的质量不是检验出来的” 。在产品设计和制 造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天 的，制造质量是后天的。（举例）
5 质量改进（ quality improvement) QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。 （二）质量管理体系 质量管理体系（quality management 质量管理体系 system) 体系-——相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。 QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （三）全面质量管理 全面质量管理（total quality management) 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合 作伙伴或社会等相关方受益 而达到长期成功的一种管 理途径。
1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类 别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的特征。 2. 2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具 有多种类别的固有特性，如彩色电视机。 3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性， 如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方 式、售后服务要求等特性。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取 决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如 轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发 电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作 的说明）所组成。
质量管理概论(PPT 70页)
质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。 质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质
量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。 在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个
逐步变化的过程。
2020/1/13
23
2. 质量检验阶段的三个时期
在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人 制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检 验者。因此，可以称之为“操作者的质量管理”。
2020/1/13
29
§3.全面质量管理概述
一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的特点 三、全面质量管理的内容
2020/1/13
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一、全面质量管理的含义
最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全 面质量管理所下的“定义”是：
为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要 求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把 企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成为一体的一种有效的体系。
该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品 质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。
该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于 检验和数理统计方法。
费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑 充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企 业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体 系。”
2020/1/13
8
质量问题凸显
汽车质量问题（福特、通用的大规模召回，大众的DSG变速 箱和断轴，路虎的变速箱和底盘生锈问题，丰田的刹车门事 件）
量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。 在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个
逐步变化的过程。
2020/1/13
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2. 质量检验阶段的三个时期
在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人 制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检 验者。因此，可以称之为“操作者的质量管理”。
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§3.全面质量管理概述
一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的特点 三、全面质量管理的内容
2020/1/13
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一、全面质量管理的含义
最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全 面质量管理所下的“定义”是：
为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要 求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把 企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成为一体的一种有效的体系。
该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品 质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。
该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于 检验和数理统计方法。
费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑 充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企 业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体 系。”
2020/1/13
8
质量问题凸显
汽车质量问题（福特、通用的大规模召回，大众的DSG变速 箱和断轴，路虎的变速箱和底盘生锈问题，丰田的刹车门事 件）
第8章质量管理概论PPT课件
ISO/TR10007
质量管理－技术状态管理指南
ISO/TR10013 ISO/TR10014
质量管理体系文件指南 质量经济管理指南
ISO/TR10015
质量管理－培训指南
ISO/TR10017
统计技术指南
.
18
2、2000版ISO9000系列标准的主要特点
增加了贯彻质量管理八项基本原则的要求 把顾客满意信息的监控作为对质量体系业绩的评价 减少了对文件化的要求 突出了持续改进作为提高质量管理体系水平的重要手 段和要求 更加强调最高管理者的作用 强化了资源管理的重要性，突出人力资源管理的地位 强调了质量管理体系与其他管理体系的兼容性，考虑 各方利益和法律法规要求
.
10
ISO9000简介
基本认识 ISO9000是一个标准，是一个国际标准。
是由一系列标准组成的文件。 是国际标准化组织所制定的关于质量管理和质量 保证的一系列国际标准的简称。
取得ISO9000系列标准的认证是取得进入国际市 场的通行证，
.
11
自1987年正式颁布，迅速风靡全球，许多国 家依据ISO9000成立专门的质量体系认证机构， 开展质量体系的第三方评定和注册。人们公认， 要在国际市场上做生意，必须首先满足ISO9000 系列标准；英国国防部、美国国防部、新加坡国 防部等许多国家的政府采购部门都把其作为供货 合同的要求；在美国，还把其比喻为进入“欧洲 市场、国际市场的炸弹”、“进入全球质量运动 会”的规则。
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2000版标准ISO 9000族标准的文件结构
核心标准
ISO 9000
质量管理体系 基础和术语
ISO 9001
质量管理体系 要求
ISO 9004
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
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➢ 1999年召开了全国质量工作会议
➢ 2000年新修订的《产品质量法》颁布实施
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 在质量管理领域，有几位学者，他们以惊人的洞察 力和睿智的思想，直接改变了世人对质量的看法， 对质量管理这门学科的发展产生了深远的影响。
• 戴明（Deming）、朱兰（Joseph Juran）、克劳士 比（Philip B. Crosby），以及费根堡姆（A.V. Feigenbaum）、Kaoru Ishikawa等，就是这样的先哲。 他们被尊称为质量大师。
➢ 组织的承诺 ✓ 组织的全体人员应得到持续的培训和激励
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 石川馨
➢ 因果图又叫“石川馨图”
✓ 揭示质量特性波动与潜在原因的关系
➢ 广义的质量概念
✓ 狭义的质量指产品质量 ✓ 广义的质量包含工作质量、服务质量、信息质量、 过程质量、部门质量、人员质量等
《质量管理概论》
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第一节 质量管理及其发展
• 质量管理及其发展
全面质量 ➢ 20世纪60年代初，由费根堡姆提出 管理阶段 ➢ 执行质量职能是公司全体人员的责任
质量管理 的国际化
➢ 国际标准化组织（ISO）发布了质量管理 的国际标准
➢ 该标准总结了各先进国家的管理经验，
将其归纳、规范
《质量管理概论》
《质量管理与可靠性》
《质量管理概论》
质量管理与可靠性 第一章：质量管理概论
《质量管理概论》
第一章：质量管理概论
• 第一节 质量及质量管理的发展 • 第二节 质量先驱的质量哲理 • 第三节 制造和服务系统的质量 • 第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化 • 第五节 现代质量管理面临的环境 • 第六节 汽车质量管理体系概述
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第一节 质量管理及其发展
质量管理在我国的发展与现状
➢ 1978年，北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全 面质量管理
➢ 1979年，在北内建立我国第一个质量管理小组
➢ 1985年，原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理方法》
➢ 1992年开展了“全国质量万里行”
➢ 1996年，国务院颁布实施《质量振兴纲要》
《质量管理概论》
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第三节 制造和服务系统的质量
➢ 产品质量是实现全过程的结果。 ➢ 产品质量有一个产生、形成到实现的过程，在
第一节 质量及质量管理的发展
• 质量相关术语
程序
➢为进行某项活动或过程所规定的途径
产品
➢过程的结果
《质量管理概论》
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第一节 质量管理及其发展
• 质量管理及其发展
传统质量 检验阶段
➢ 19世纪末之前 ➢ 主要依靠工人的实际操作经验，靠手
摸、眼看等感官估计和简单的检点度 量衡器测量而定 ➢ 操作者的质量管理
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
戴明的质量基本观
➢ 质量定义： 如果一种产品或服务对别人有所帮助， 并且能够持续占有一个不错的Biblioteka 场份额，那么可以 说他们拥有质量。
➢ 戴明强调，通过减少生产和设计过程中的变异来改 进产品和服务的质量。
➢ 通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
戴明的质量基本观
➢ 质量的改进是一种持续的过程。 ➢ 通过质量改进，可以提高生产效率，降低生产成本，
进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而 保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。
➢ PDCA（Plan-Do-Check-Action）循环
《质量管理概论》
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理系统，其目的是以持续降低的
成本，持续增加顾客满意。
《质量管理概论》
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第一节 质量及质量管理的发展
狭义质量和全面质量的比较
要素
狭义质量
全面质量
提供的产品及所有与产品 对象 提供产品（包括服务）
有关的事物（附加服务）
目的
本组织受益
本组织及所有相关方受益
相关者
外部顾客
内部和外部顾客
《质量管理概论》
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《质量管理概论》
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第一节 质量管理及其发展
• 质量管理及其发展
质量检验 阶段
➢ 从20世纪初到20世纪40年代 ➢ 严格把关，进行百分百检验；事后检验 ➢ 检验员的质量管理
统计质量 控制阶段
➢ 从20世纪40年代初到50年代末 ➢ 数理统计方法与质量管理的结合 ➢ 预测质量事故的发生并事先加以预防
第二节 质量先驱的质量哲理
朱兰的适用性质量
➢ 质量的本质内涵是“适用性”。 ➢ 适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的要求。 ➢ 质量不仅要满足明确的需要，也要满足潜在的需求。
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
朱兰的质量三步曲
➢ 质量计划——实现质量目标的准备程序 ➢ 质量控制——对过程进行控制，保障质量目标的实现 ➢ 质量改进——有助于发现更好的管理方式
《质量管理概论》
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第一节 质量及质量管理的发展
• 质量概念的发展
➢符合性质量 ➢适用性质量
➢全面质量
✓ 早期的质量概念非常简单，就 是要符合产品的设计要求，达到 产品的技术标准。
✓ 朱兰将质量定义为“质量是一 种适用性”，这一定义可分解为 以下4点：设计质量、质量一致性、 可使用性和现场服务。
✓ 全面质量是一种以人为本的管
第一节 质量及质量管理的发展
狭义质量和全面质量的比较
要素 包含过程 涉及人员
产业
狭义质量
全面质量
与产品提供质量 所有过程：制造、支持性过
相关的过程
程、销售等
组织内部与质量 直接有关的人员
组织内所有人员
各行业：制造、服务、政府
制造业
等，包括赢利或非赢利行业
《质量管理概论》
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《质量管理概论》
《质量管理概论》
➢质量管理有一些原则是绝对的、基本的。 ✓ 质量即符合要求 ✓ 质量的系统是预防 ✓ 工作标准是零缺陷 ✓ 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 费根堡姆的质量观
➢ 质量第一 ✓ 管理层要对质量保持持续的关注并作出努力
➢ 现代质量技术 ✓ 采用新的技术去改进系统的表现
2021年2月25日
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
朱
维修保养
兰 的
售 后 服 务
市 场 研 究
质 量 螺 旋
销售
市
测试
场
研
检验 工
究
序生 仪
控产 器
制
仪
表
产设 品计 技 术
采 购
制定产品规格 制定工艺
供应商
配
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 零缺陷之父——克劳士比