电子商务呼叫中心系统解决方案

电子商务呼叫中心系统解决方案系统总体需求目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。

一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。

那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。

作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。

客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。

企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。

通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。

市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。

它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。

通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。

另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。

项目总体目标一个电子商务平台的目标，是要建立多渠道、一站式的网络营销模式及服务网络，包括呼叫中心和互联网电子商务，在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，如电话、网络、短信等；涉及与客户接触的不同周期，如市场营销过程、销售过程、服务过程。

这样，通过这个一站式、多渠道的网络平台，与最终客户建立相互信赖的关系，为客户提供专业化和多渠道全方位的服务，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。

呼叫中心为电子商务带来的革命1.货款支付：在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或者其他渠道付款，商家确定收到货款后安排发货。

在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提起，同的方式一般会涉及到不同的费用。

另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话会议与客户联系，确定订单信息和送货地址。

2.订单处理：从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通和沟通，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购买的物品、发货时间、发货地址等各种信息。

所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。

3.新销售机会与低的成本专业的电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。

如果没有提供24小时服务，一般有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。

而这样产生的市场和销售成本无疑是最低的，且成功销售的几率比任何销售机会都高。

4.利润中心：呼叫中心是电子商务利润增长的中心。

除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促成销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保证在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证迅速接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求很高。

5.统一形象：电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的客服号码显得必不可少，从已有电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。

目前在国内因电子商务呼叫中心常用的客服号码有800号码和400号码。

800号码因为手机不能拨打，不能适应市场需求。

系统方案的基本功能简介：1 、来电弹屏功能作为呼叫中心的核心功能，来电弹屏功能在客户与服务代表之间建立了沟通的桥梁；当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料：如果是新客户，则弹出空白页面，客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料，以备下次来电时查询。

当客户在网上选购产品时，有问题可以随时打电话沟通，来电的同时，坐席电脑弹出客户已经填写的资料。

坐席对客户的资料一目了然，提高了工作效率，来电弹屏的页面可以根据用户要求来定制。

2、语音导航（IVR）系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。

客户可以根据自己的需求来定制IVR 流程。

通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。

用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。

今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

语音菜单中所播放的语音可以由两种方式产生：用户自行录制并上传语音文件；系统自动将文字信息合成语音（TTS）。

3. 自动信息交互查询和采集功能通过语音导航菜单，可同时提供多种自动语音业务服务如查询、促销信息、最新公告、企业介绍、24小时自动语音应答、信息采集等。

4、语音智能分配、排队（ACD）实现人工系统的排队功能，可以动态调整各种特服业务的呼入话路数目和呼入排队数目，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理，充分利用话务资源。

如：可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，默认空闲话务员分配、按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程：来电无人接听或遇忙时转移到下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

5.远程部署强大的远程部署功能，可以把全国各地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来，从而实现功能更加的平台：同时降低成本的通信费用，将公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。

分支机构之间“0”话费。

6．集成CRM（客户关系管理）系统当客户致电时，客服人员的客户端管理软件同步弹出客户的相关信息和需求数据，方便客服人员向重点客户提供贴心服务，有利于促成订单的快速生成。

7．多次振铃无应答后自动转接总台每个转接菜单都可以绑定多个坐席号码，当多次转接仍无人接听时，系统会自动转接回企业事先设定好的人工电话或总台。

8．遇忙转移、无应答转移、无条件转移呼叫转移的方式可以根据实际情况进行设置，让打进来的客户总有坐席人员在接听，防止漏掉意向客户。

也可以在节假日把呼入的客户设置成转移到外线手机或座机。

9．语音信箱系统提供无应答留言信箱，留言后可使用电话分机收听语音留言。

同时语音信箱也可以在电脑上直接播放。

10．通话录音系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。

针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。

用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

11．通话详情查询、统计、详细报表功能系统自动记录所有的电话通话清单，提供所有的作息电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

通话的录音情况可以根据任何条件来进行查询，比如某个坐席对应的分机在某个时间段打出来多少电话、接了多少电话、每通电话的时长、平均时长都可以统计出来，以考察员工的工作效率。

12．通话监视管理人员或者上级领导可以实时监控员工的通话情况，只有分配有监听权限的人员才会有监视的权限，而坐席与客户双方都不会察觉，以考察服务质量。

13、班长座席电话强插、强拆、强退客服员跟客户沟通中出现争吵或者客户有不明白之处，管理员可以强行把客服的电话拆掉，自行跟客户沟通，以提升服务质量。

14．三方通话当坐席员接到外线来电，遇到比较难处理的问题时，可以直接转移到技术部门或者其他相关部门的坐席进行详细解释，坐席员也可以直接邀请外线进行三方通话。

15、多方电话会议系统带有强大的语音会议功能，用户不但可以在内部分机之间拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部手机、固定电话，拨入呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。

无需投入其他的电话会议设备。

16．网络收发传真系统可以支持无纸接发诸如*.do c、*.xls、*.txt、*.pdf等文件传真，方便快捷操作简单。

17、网页直接拨号与WEB网站无缝对接，只要客户在输入栏舒服电话号码，随即实现电话回拨，在接通的同时，主叫方电话也实现振铃。

方便网页浏览客户的拨号，方便客户多种方式联络。

当客户在浏览网站时随时拨号，方便了用户与商家的及时沟通，促成订单的生成。

18、客服满意度评价功能通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。

开通满意度调查功能,管后台会对每次的通话评价进行记录.当被叫挂机后主叫电话里提示彩铃如：满意请按1、不满意请按2、一般请按3，进行评价按键后主叫将听到各种自设彩铃。

如：感谢您的来电，谢谢！19．短信服务方便的短信群发功能，可以在订单确定、发货确定、促销等方面全面使用，提高了与客户沟通几率，保证订单处理的流畅，以及后期客户的关怀等。

20、可提供接口开发包呼叫中心系统可以提供免费接口开发包，可以对任何类型的软件系统、数据库进行对接，操作非常方便，拓展非常简单方便；也可以跟网站进行无缝对接，这样调用数据就顺手拈来。