营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案：

一、项目指导思想和目的

根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点，

展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。

二、领导小组

本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员：

组长：

副组长：

成员：

三、项目实施方式

项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。

四、项目实施步骤

（一）项目准备工作

人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。

办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。

监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。

各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。

（二）项目时间安排

4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。

4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。

4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。

4月下旬全面开展个网点服务提升。

五、各岗位的项目工作职责

1.网点负责人（主任、副主任）

（1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。

（2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。

（3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。

2.支行会计

（1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。

（2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。

3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。

六、工作要求

（一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。

（二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。

七、中介机构选择

拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。

（二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

（三）项目目标全面清晰。用8个标准化概括了项目的总体目标，分别是环境管理标准化、晨会模式标准化、仪容仪表规范化、柜员服务标准化、服务流程标准化、营销流程标准化、销售话术标准化、管理表格标准化。

（四）服务营销规范到位。不但对文明规范服务进行培训，同时还将提升人员的营销能力作为培训的侧重点。

（五）整体推进全面彻底。不仅对基层网点柜面服务规范进行全面提升，同时还针对部室后台管理人员进行专项培训，全面提升部室人员的工作效率。

（六）情景展现深入直观。通过服务营销情景剧将服务细节、服务规范更直观的展现出来。

二○一二年三月八日