药店营业员培训资料
药店营业员培训资料
目录第一章营业员需要懂什么？ (3)第二章门店常用病联合用药手册 (8)一、呼吸系统类 (8)二、消化系统疾病 (11)三、口腔炎症、口腔溃疡 (13)四、耳鼻喉科 (14)五、眼科用药 (17)六、肝胆、结石类用药 (19)七、泌尿系统疾病 (20)八、痔疮类用药 (22)九、妇科用药 (22)十、降血压药 (25)十一、降血糖类 (26)十二、降脂类 (27)十三、心脑血管疾病类 (27)十四、祛风湿类 (28)十五、抗骨增生类 (29)十六、跌打扭伤类 (29)十七、皮肤类用药 (30)十八、安神、镇静类 (32)十九、补益营养健身类 (33)二十、抗眩晕用药 (35)二十一、儿科类 (35)第三章典型疾病及产品搭配 (37)一、呼吸系统疾病 (37)二、消化系统疾病 (39)三、循环系统疾病 (42)四、代谢系统疾病 (44)五、神经系统疾病 (47)六、骨关肌系统疾病 (49)七、泌尿系统疾病 (50)八、五官系统疾病 (52)九、女性系统疾病 (53)十、癌症肿瘤系统疾病 (55)第四章常见保健品组合 (57)一、儿童青少年成长发育组合 (57)二、中老年人永葆青春组合 (58)三、女性保健调理营养组合 (59)四、男性强身健体调理营养组合 (61)五、特殊人群营养组合 (62)六、生活中常见疾病的营养调理 (63)第一章营业员需要懂什么？药品作为一种特殊的商品，其独特性决定了在做促销时要有别于其他的商品。
要成为一名优秀的药店店员，首先就要学会如何做好药品的促销。
一“懂”。
作为销售人员，首先要懂药：药品的功能主治是什么，适用于哪些症状，用法用量是怎样的，在服用的过程中有可能出现哪些不良反应等。
另外，从促销策略上来讲，最重要的还要准确掌握每种药品的最大优点，从而向有需要的顾客推荐，并且能为顾客解释明白。
二“做”。
药品的摆放是药品促销中非常基础、非常重要的一项工作。
药品摆放要整齐有序，对需要重点推荐的药品要陈列在最能吸引入眼球的位置，最好是让顾客进店第一眼就可以看到、伸-f-就可以拿到的地方。
药店零售人员岗前培训资料
倾听能力
善于倾听顾客的意见和建议， 不断改进自己的服务质量和水 平。
沟通技巧
运用恰当的沟通技巧，理解顾 客的需求和问题，提供有效的 解决方案。
语言表达能力
具备良好的语言表达能力，能 够清晰、准确地传达药品信息
和解答顾客疑问。
03
药品知识培训
药品的分类与用途
01
02
03
处方药与非处方药
了解处方药和非处方药的 区别，以及各自的适用范 围。
药店安全与卫生管理概述
1 2
药店安全与卫生管理的重要性
确保药品质量和安全，保障消费者权益。
药店安全与卫生管理的法规要求
遵守国家药品管理法规，执行药品经营质量管理 规范。
3
药店安全与卫生管理的原则
预防为主，注重细节，全员参与，持续改进。
药店的消防安全与环保规定
消防安全设施
配备灭火器、烟雾报警器等消防 设备，定期检查其有效性。
药店的服务流程与操作规范
接待顾客
主动问候顾客，询问需求，推荐合适的药品 或健康产品。
药品销售
按照公司规定和法律法规要求，进行药品销 售和记录。
药品介绍
详细介绍药品的成分、功效、用法和注意事 项，确保顾客了解药品信息。
售后服务
提供药品使用指导和售后服务，解答顾客的 疑问和问题。
药店的售后服务规范
顾客反馈
02
药店零售人员的职责与技能
药店零售人员的职责
药品销售
负责向顾客销售药品， 提供专业的药品介绍和
推荐。
药品陈列
负责药品的陈列和展示 ，保持药品的整洁和有
序。
库存管理
负责药品的库存管理， 确保药品的充足和有效
药店员工培训资料
药店员工培训资料员工培训资料一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备，包括以下三个方面：1)要保持整洁的仪表一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面：a.仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。
b.穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。
c.化妆清新女伙计可恰当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的恶感。
男伙计要天天刮胡须，头发不宜过长，不容易留中分头。
2)要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
3)要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。
2、销售方面的准备销售方面的准备包孕以下几个方面：1）备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。
2）熟悉价格伙计要对本柜台的药品价格了如指掌，只有伙计能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果伙计支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。
药店店员培训讲义ppt范本
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
中小药店店员培训资料（综合版）（共五篇）
中小药店店员培训资料（综合版）（共五篇）第一篇：中小药店店员培训资料(综合版)中小药店店员培训资料（综合版）中小药店店员培训资料第一章药店形势及发展之道第一节药店的形势一、单体药店的现状（一）、概述1、我国药店总数量共有32万多家；2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。
3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。
4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。
5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。
（二）、单体药店的劣势1、国家政策不利单体药店（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。
使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。
2、竞争因素不利于单体药店：发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。
与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。
另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。
另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。
3、单体药店自身的不足因素①、是进货渠道单一。
单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。
药店营业员岗前培训计划
药店营业员岗前培训计划一、培训目标：对营业员进行专业知识培训，使其能够熟练掌握药品知识、药品销售技巧及服务意识，提高服务质量和工作效率。
二、培训内容：1. 药品知识培训：包括药品分类、药品的名称、药理学知识、常见疾病和对应的药品、药品的用法用量、药品的不良反应和禁忌等。
2. 药品销售技巧培训：包括客户接待技巧、商品推介技巧、销售技巧、促销技巧、顾客问题解决技巧等。
3. 服务意识培训：包括服务标准、服务态度、服务技巧、客户关系管理等。
4. 法律法规培训：包括《药品管理法》、《药品管理条例》、《医疗器械管理条例》等相关规定，提高员工对于药品销售的合规意识。
5. 店内流程培训：包括收银流程、商品上架和陈列流程、库存管理流程等。
三、培训方法：1. 讲座式培训：通过讲师授课的形式，对药品知识、销售技巧、服务意识等进行系统讲解和培训。
2. 视听教学：通过播放相关的教学视频、案例分析、角色扮演等形式，使员工更直观地了解和学习。
3. 实际操作训练：向员工提供实际操作的机会，例如模拟销售、模拟客户服务等，以增强员工的实际操作能力。
4. 班组讨论：组织员工就培训内容展开班组讨论和交流，使员工能够互相学习和分享经验。
5. 实地考察：组织员工到其他药店进行实地考察和学习，了解行业最新动态和实际操作情况。
四、培训时间：根据实际情况安排，通常为连续一周的时间。
五、培训方式：集中培训的方式进行，员工在公司内集中学习，保证培训效果。
六、培训流程：第一天：公司介绍，培训计划及目标讲解，员工自我介绍，讲座式培训药品知识。
第二天：讲座式培训药品销售技巧，角色扮演和案例分析。
第三天：讲座式培训服务意识培训，班组讨论和交流。
第四天：视听教学法律法规培训，实地考察其他药店。
第五天：实际操作训练，店内流程培训。
第六天：最后总结，培训成效评估，结业授证。
七、培训评估：1. 通过考试对员工进行知识技能的测试，了解员工的掌握程度。
2. 通过员工的实际操作训练，监督员工的表现和临场应变能力。
零售药店培训材料
零售药店培训材料零售药店培训材料首先，培训的内容应体现新老差别。
新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。
对于老营业员培训，采取一锅端的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。
老员工的培训应讲究针对性，让老员工重视培训，能从培训中受益。
新营业员的培训内容(1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作；卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。
(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。
(3)服务技能:顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用；关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。
(4)作业技能：理货作业熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列；商品分类作业-能将每一单品与中类对应；商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作；盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。
(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。
零售药店培训材料一、需求分析在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。
对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。
根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。
下面从三个方面来分析培训的需求：（一）政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列人员与培训一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。
药店员工培训资料
环境卫生
服务周到
保持药店环境整洁、卫生，营造舒适、安全 的购药环境。
想患者所想，急患者所急，尽所能满足患者 的需求。
岗位行为规范
营业准备
提前做好营业前的各项准备工作，包括检 查药品库存、整理货架等。
销售技巧
掌握药品知识和销售技巧，根据顾客需求 推荐合适的药品。
接待顾客
微笑迎接每一位顾客，热情、耐心地解答 顾客的咨询和疑问。
。
言谈举止
员工应使用礼貌用语，避免不良 的肢体语言，尊重顾客感受。
服务流程
员工应熟悉售前、售中、售后服务 流程，遵守服务规范。
顾客沟通技巧
倾听技巧
员工要善于倾听顾客需求，了 解顾客症状和病史，推荐合适
的产品。
表达技巧
员工应清晰、准确地表达产品 信息，为顾客提供专业的购买
建议。
问答技巧
员工应掌握常见药品知识，耐 心解答顾客疑问，提升顾客满
培训效果评估与改进
评估指标
员工综合素质提高、服务质量 提升、客户满意度提高等方面
的指标。
评估方法
通过定期考核、客户反馈、员工 自评等方式进行评估。
改进措施
根据评估结果，及时调整培训计划 和内容，改进教学方法，提高培训 效果。
THANKS
谢谢您的观看
售后服务
做好药品售后服务工作，包括药品追踪、 退换货处理等。
02
药店药品基础知识
药品的种类与特点
药品的分类
分为处方药和非处方药，又包括中药和西药。
药品的特点
药品具有有效性、安全性、稳定性等特点，不同药品针对不同疾病和症状。
药品的存放与保管
常温药品的存放
一般药品在常温下保存，应保持干燥、避免阳光直射。
药店零售人员岗前培训资料
药品剂型是指将药物通过不同的生产工艺制成适合使用的形 态。常见的药品剂型包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、溶液剂、 膏剂、贴剂等。不同剂型的药品具有不同的特点和使用范围 。
药品的适应症与禁忌
药品的适应症
药品的适应症是指药品用于治疗或缓解的症状或疾病。例如，感冒药主要用于 治疗感冒症状，如头痛、发热、咳嗽等。心绞痛药物主要用于缓解心绞痛症状 ，改善心脏功能等。
药品的储存
药品储存是指药店将药品放置在适当的条件下进行保存和管理。药品储存需要遵循一定的储存条件和标准，如温 度、湿度、光照等。药店零售人员需要了解不同药品的储存要求和注意事项，以确保药品的质量和安全。
04
药店管理规范
药店的日常管理流程
01 营业前准备
药店零售人员需提前到达工作岗位，做好营业前 的各项准备工作，包括检查药品库存、整理货架 、准备销售工具等。
02 培训与发展
药店需制定培训计划，对员工进行药品知识、服 务技能、法律法规等方面的培训，提高员工的专 业素质和服务水平。
03 考核与评价
药店需建立考核机制，对员工的工作表现进行定 期评价，激励优秀员工，帮助落后员工改进和提 高。
药店的质量管理标准
01
02
03
药品质量管理
药店需确保所售药品符合 国家质量标准，严禁销售 假冒伪劣药品。
02 营业中服务
在营业期间，药店零售人员需提供优质的服务， 包括接待顾客、了解客户需求、推荐药品、解答 疑问等。
03 营业后清理
营业结束后，药店零售人员需进行清理工作，包 括核对销售数据、整理货架、清点药品等。
药店的人员管理规定
01 招聘与选拔
药店需制定招聘计划和选拔标准，确保招聘到合 适的人员，并按照规定程序进行面试、考核和录 用。
药店员工培训资料
助员工提升技能和能力。 • 改进组织管理：将绩效考核结果作为改进组织管理的依据，针对存在的问题进行优化和改进，提高组织整
仪表检查
员工需检查自己的仪表着装，确保 整洁、卫生、得体。
设备检查
对药店内的设备如电脑、打印机等 进行检查，确保其正常运转。
营业中服务流程
接待顾客
销售技巧
当顾客进入药店时，员工应主动热情地迎接 ，询问顾客需求。
员工应了解药品知识，掌握销售技巧，根据 顾客需求推荐合适的产品。
药品调配
收银结算
根据顾客需求，员工需在药店内找到相应的 药品或调配处方，确保调配准确无误。
绩效管理概念与原则
绩效管理原则
持续循环：绩效管理是一个持续 循环的过程，包括目标设定、绩 效计划、辅导与执行、评估与反 馈以及结果应用等环节。
绩效管理定义：绩效管理是以实 现组织目标为导向，通过持续循 环的过程，推动员工、团队和组 织整体绩效的优化。
以组织目标为导向：绩效管理的 核心是围绕组织目标的实现，调 整员工行为和决策，确保个人和 团队目标与组织目标保持一致。
进行考核。 • 360度反馈：通过上级、同事、下级等多角度的评价，全面了解员工的工作表现和贡献。 • 绩效考核流程 • 设定绩效目标：员工与上级共同制定年度绩效目标和阶段性目标，明确考核周期内的重点工作和预期成果
。 • 绩效辅导与执行：员工在上级的指导下开展工作，持续沟通并调整计划，确保工作目标的实现。 • 绩效考核评估：在考核周期结束时，上级对员工的工作表现和绩效进行评估，确保评价客观、公正。 • 结果反馈与面谈：上级与员工进行面谈，针对考核结果进行深入讨论，为员工提供反馈和指导，共同制定
(内部资料)药店员工培训资料
THANKS
谢谢您的观看
保持卫生整洁
保护客户隐私
经常打扫卫生，保持药品陈列整洁有序。
在客户咨询或销售药品时，注意保护客户隐 私。
药店服务礼仪
热情周到
对待客户要热情周到，主动询问客户需求 。
细致耐心
在向客户介绍药品、回答客户疑问时要细 致耐心。
礼貌待人
与客户交流时使用礼貌用语，避免使用生 硬、冷淡的语言。
统一着装
药店员工要统一着装，佩戴胸牌，保持良 好的形象。
售后服务与顾客关系维护
顾客回访
记录顾客反馈意见，及时回访 处理问题。
会员服务
为会员提供积分累积、优惠活 动、健康资讯等服务。
顾客关系维护
建立顾客健康档案，定期联系 顾客了解健康状况，为顾客提
供持续服务。
05
药店员工安全与健康
药店安全制度与应急处理
药店安全制度
熟悉并遵守药店安全制度，包括门禁管理、货架陈列、药品 存储等。
需求分析
了解顾客症状、病史、过 敏史等信息，推荐合适的 药品。
产品咨询
为顾客提供药品信息、使 用方法、注意事项等方面 的解答。
药品销售与服务
药品推荐
根据顾客需求和健康状况，推 荐适合的药品。
处方审核与配药
仔细审核处方，按照处方要求配 药，确保配药准确无误。
药品包装与标识
确保药品包装完好，标明药品名称 、用法、用量等信息。
(内部资料)药店员工培训资 料
xx年xx月xx日
contents
目录
• 药店员工职业道德与行为规范 • 药店药品基础知识 • 药店员工专业知识培训 • 药店服务流程与规范 • 药店员工安全与健康 • 药店经营与管理
药店店员基础训练手册
药店店员基础训练手册第一章：药品知识一、药品分类1.按照用途分类（1）西药：分为处方药和非处方药，需医生开具处方才能购买的药物称为处方药，不需要医生处方即可购买的药物称为非处方药。
（2）中药：中药包括中成药和中草药。
中成药是指由中药制剂制成的成品药，具有一定药效的药物；中草药是指来自天然植物、动物、矿物的药物，常以煎剂、膏剂等形式使用。
二、药品的购买1.凭证件购买：药店在售药品时，消费者需出示有效的身份证明，如身份证、驾驶证等。
2.是否需要处方：对于需要医生处方才能购买的药品，消费者应提供有效处方。
三、药品的存储1.环境要求：药品存储应保持通风、干燥、阴凉的环境，避免阳光直射。
2.温度要求：药品的存储温度要根据药品的要求进行调节，一般常温为15℃~25℃，冷藏温度为2℃~8℃。
3.湿度要求：药品应避免受潮，湿度应保持在30%~70%。
四、药品标示1.药品标签：药品上应有标签，标注药品的名称、生产日期、有效期、批号等信息。
2.包装完好：药品的包装应完好无损，严禁购买破损包装的药品。
五、药品常见问题解答1.药品的过期处理：过期的药品严禁使用，应妥善处理，可以选择回收、销毁或者封存。
2.药品的副作用：某些药物可能会有副作用，如出现副作用，应立即停止使用，并咨询医生或药师。
第二章：销售技巧一、服务礼貌1.问候客户：每次接待客户时，应主动问候客户，并表示诚挚的欢迎。
2.用语规范：工作期间应使用规范、得体的用语进行沟通。
二、专业知识1.药品推荐：根据客户的需求，提供符合其病情或症状的药品。
2.用药建议：根据客户的症状或药物副作用等，给出适当的用药建议。
3.药品说明：对于购买药品的客户，应向其详细说明药品的使用方法、注意事项等。
三、形象仪容1.穿着整洁：工作时要穿着整洁、干净的工作服。
2.仪容端正：保持个人仪容端正，整洁干净。
四、沟通技巧1.倾听要求：认真倾听客户的需求和问题，尽量给予满意的答复。
2.语言表达：清晰、准确地表达观点和建议。
阳光大药房药店营业员培训资料
阳光大药房药店营业员培训资料一、顾客的形象及顾客的作用:1、顾客是商业经营中最重要的人物；2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3、顾客是各种商业经营活动的血液；4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6、顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客；7、顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益；8、顾客不是冷血无情的动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人;10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人.——美国营销专家-约翰·基德尼二、接待顾客流程:1、等待顾客2、打招呼3、定睛注视4、接近顾客5、询问顾客需求6、选择顾客要的药品7、药品介绍说明8、让顾客选取药品(成交）9、收款10、包装药品交给顾客并目送客人离开三、营业员销售前必要准备1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、思考一遍全天要做的工作四、销售前的准备工作1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货,仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。
2、熟悉价格:营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾,这样顾客会有上当的怀疑。
3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架,一定要在开张前再检查一遍.4、准备售货工具:商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。
5、整理环境:商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚,将柜台、走道等卫生搞好。
五、销售服务的要点。
1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。
这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛,不可无精打采。
容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪.2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。
药店员工培训资料(doc-42)
建立药品库存管理制度，合理安排库存位置、存储条件和有效期管理，确保药品 的质量和安全。
销售技巧与服务流程
销售技巧
学习如何接待顾客、了解顾客需求，根据顾客需求推荐合适 的药品，提高销售业绩。
服务流程
熟练掌握售前、售中、售后服务流程，提高服务质量和顾客 满意度。建立良好的客户关系，提升药店品牌形象。
服务意识提升
总结词
关注客户需求、提供优质服务源自详细描述药店员工应关注客户需求，了解客户期望，为客户提供个性化的服务方案。在服 务过程中，应保持良好的沟通技巧，及时解答客户疑问，并提供专业、高效的优 质服务。
处理客户投诉的方法与技巧
总结词
倾听、致歉、解决、反馈
详细描述
当药店员工面对客户投诉时，首先应认真倾听客户诉求，不要打断客户。其次，向客户致以诚挚的歉意，并明 确表示会积极解决。之后，采取适当措施解决问题，确保客户满意度。最后，及时向客户反馈处理结果，并邀 请客户再次光顾药店。
药品的分类与标识
掌握药品的分类方法、标识的含义和标准，以确保药品的正 确使用和存储。
药品陈列与摆放
陈列原则
遵循整洁、美观、易取的原则，将药品分类陈列，方便顾客查找。
药品摆放规范
按照药品的功效、用途、剂型等进行分类摆放，确保药品的正确摆放。
药品采购与库存管理
药品采购
掌握药品采购流程和方法，合理安排采购计划，确保药品供应及时、准确。
药店安全制度
了解药店安全制度的基本要求 、防火、防盗、防投毒等安全
措施。
卫生规定
掌握药店卫生规定的基本要求、 空气净化、消毒等方面的要求。
药品储存与养护
了解药品储存与养护的基本要求、 温湿度控制、药品养护周期等。
药店店员培训资料
优惠政策介绍
灵活处理价格异议
当顾客对价格提出异议时，可适当给 予折扣或提供其他增值服务，以促成 交易。
主动介绍店内的优惠政策，如会员折 扣、满额赠品等，吸引顾客购买。
04
药品陈列与展示要求
陈列原则及布局规划
分类陈列
根据药品的类别、功效、剂型等进行分类，方便 顾客快速找到所需药品。
关联陈列
将相关联的药品放在一起，如感冒药与退烧药、 维生素与矿物质等，方便顾客一站式购齐所需药 品。
02
接待顾客技巧与礼仪
接待流程与规范用语
顾客进店
微笑欢迎，询问需求。
药品介绍
根据顾客需求，详细介绍药品功效、用法及注意事项。
接待流程与规范用语
解答疑问
耐心解答顾客关于药品的疑问， 提供专业建议。
结账送别
快速准确地完成结账流程，微笑 送别顾客。
接待流程与规范用语
欢迎语
“欢迎光临，请问有什么可以帮到您 ？”
03
药品销售技巧与策略
了解顾客需求及心理分析
01
02
03
观察顾客
通过观察顾客的年龄、性 别、表情等，初步判断其 可能的购药需求和健康状 况。
询问需求
主动询问顾客需要哪种类 型的药品，以及是否有医 生处方或特定品牌要求。
Байду номын сангаас
倾听与理解
认真倾听顾客描述的症状 和需求，理解他们的期望 和关注点。
产品推荐与搭配建议
06
团队协作与沟通能力提升
建立良好同事关系，互帮互助
02
01
03
尊重他人
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点和意见。
倾听与理解
积极倾听同事的需求和问题，努力理解他们的立场和 感受。
药店营业员培训
倾听与记录
解决问题与反馈
积极寻求解决问题的方法，及时给予 客户反馈和解决方案，确保客户满意 解决。同时不断总结经验教训，提升 药店的服务质量和水平。
认真倾听客户的投诉或纠纷内容，并 做好记录，以便后续跟进和处理。
03
药店营业员的专业知识 培训
药品基础知识培训
药品名称与成分
了解药品的通用名、商品名以及 主要成分，能够准确地向顾客介
良好的沟通技巧
清晰表达
药店营业员应具备良好的 语言表达能力，能够清晰、 准确地回答顾客的问题。
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言， 避免使用过于专业或难以 理解的术语，让顾客感到 亲切和信任。
倾听与回应
在沟通中，注意倾听顾客 的意见和需求，给予积极 的回应，建立良好的互动 关系。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
药物相互作用与禁忌
了解药品之间的相互作用和禁 忌事项，避免潜在风险。
药物效果与副作用
向顾客介绍药品的效果和可能 的副作用，确保顾客用药安全
。
药品陈列与摆放
陈列原则
遵循药品陈列原则，将 药品按照分类、功效等
进行合理摆放。
陈列美观
保持药品陈列的美观和 整洁，吸引顾客的注意
力。
陈列更新
及时更新药品陈列，确 保陈列的药品符合市场
掌握药品监管政策，了解国家对药品行业的监管 措施和政策导向。
药品价格与招标
了解药品价格与招标的法律法规，掌握药品价格 申报、招标采购等方面的规定。
职业道德规范培训
诚信经营
树立诚信经营的理念，遵守职业道德规范，不进行虚假宣传、误 导消费者等行为。
服务态度
提高服务态度，积极热情地接待顾客，耐心解答顾客的疑问，关注 顾客的需求和体验。需求和季节变化。Fra bibliotek陈列安全
药店店员的培训内容及方案
各类药品的功能与主治
如解热镇痛药、抗生素、降压药等。
常见疾病与用药指导
1 2
常见疾病的识别与判断
感冒、发烧、咳嗽等常见症状的判断及对应药品 推荐。
用药指导原则
根据患者病情、年龄、性别等因素，提供个性化 的用药建议。
3
联合用药与禁忌
多种药品同时使用时的注意事项及禁忌搭配。
药品剂量、用法及注意事项
药品的正确使用方法
服务态度与礼仪
提升药店店员的服务意识和沟通 技巧，以良好的服务态度和专业 礼仪接待顾客。
保护消费者权益意识培养
消费者权益保护法
了解消费者权益保护的基本法律，尊 重并维护消费者的合法权益。
消费者投诉处理
学习处理消费者投诉的方法和技巧， 积极解决消费者在购买药品过程中遇 到的问题。
防止假冒伪劣产品流入市场措施
道歉与补偿
对于给顾客带来的不便，诚恳 道歉并给予适当补偿。
提升服务满意性化服务。
提供专业建议
根据顾客情况，提供专 业用药和健康建议。
建立顾客档案
为常客建立档案，记录 购药历史和健康状况，
提供贴心服务。
定期回访
对购买过药品的顾客进 行定期回访，了解用药
情况和健康状况。
03
销售技巧与营销策略培 训
了解顾客需求及心理分析
学习如何主动与顾客 沟通，了解他们的需 求和关注点。
学习如何根据顾客的 不同需求和心理，提 供个性化的产品推荐 和服务。
掌握顾客心理分析技 巧，如察言观色、倾 听和同理心等。
产品陈列与展示技巧
学习药品分类和陈列原则，确 保药品摆放整齐、易于寻找。
药店店员的培训内容 及方案
目录
• 药品知识培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 销售技巧与营销策略培训 • 法律法规与职业道德培训 • 实际操作与考核评估
药店员工培训-销售基本常识
“听而不闻”，如同耳边风，依然“我行我素”
2
3
6
5
4
最高层次的聆听是"设身处地地聆听"，不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。
第三是“反应式聆听”就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发表意见。
01
送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您的光临”、“请慢走”、“祝您早日康复”之类以此招徕回头客。另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。
03
（送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料）
02
（十）送别顾客完成销售
04
05
03
02
（八）开单收款包装商品
用法、用量、禁忌、注意事项
礼品、赠品，其它
别间断，按时用，注意休息，VC,开水，饮食，烟酒，起居，
本店活动时间，有啥优惠政策，
留下联系方式，互换联系方式，
01
02
03
04
05
（九）售后服务事项告知
包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。
（四）帮助顾客选择商品
药品提示要应对顾客购买心理，不但要让顾客把药品看清楚，还要让其联想到服用效果，产生阶段购买欲望。
让顾客了解药品的疗效；描述服药后的效果，如：安神补脑液，主要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养阴、疏肝解郁等。安神助眠。