护理服务礼仪

• 是人们在长期的共同生活和相互交往中 逐渐形成，并且以风俗、习惯等方式固 定下来的一种约定俗成的共性契约。
礼仪概论——礼仪的作用
• 从社会学角度来看 • 从企业团体的角度来看 • 从个人的角度来看 • 礼仪是：社会沟通的技巧
人际交流的艺术 人际关系的润滑剂
对他人表示尊重和友好的方式方法
• 古人认为举止庄重、进退有礼， 不仅能保持个人尊严还有助于进 德修业。
护理服务礼仪 与护士职业形象
• 护士执业活动中应遵循的行为准则 • 护士综合素质的直接展现 • 护士塑造良好的职业形象并赢得社
会认可的重要方式
讨论
• 您认为 护士应该在公众心目中 树立怎样的职业形象？
护士的职业形象
• 白衣天使 仁爱之心 悲天悯人的情怀 敬畏生命 珍惜生命 守护生命
• 既端庄优雅又亲切和蔼 • 博学 敏捷 健康 自信
2.护士的着装礼仪
•燕帽
➢象征博爱宽容圣洁
➢戴燕帽要端正 ➢前面距发际2-3厘米 ➢后面用同色夹子固定
不正确的戴帽方法
•护士服：
➢外观整洁合体 ➢领口袖口系好 ➢下装着肉色丝袜或与工
作服同色裤子 ➢衣领袖子及裙边
不得露出工作服 ➢禁止穿工作服
出入宿舍区和食堂
•胸卡
➢ 表明自己身份的标志 ➢ 便于接受监督 ➢ 正面向外别在左胸前 ➢ 表面要保持干净 ➢ 不可吊坠或粘贴它物
• 电话礼仪
打电话：应有称呼，如“您好，我是 ××，请您找××听电话”。
接电话：电话铃声响三声内应接听，任 何时候拿起话筒，请一定说：“您好， 我是×病区，请问您找哪位”。
语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。
掌握交谈的时间，尽量长话短说。
通话结束向对方道别后，轻轻放下电话 。
上班期间不要打与工作无关的电话 工作时间不要随身携带手机 工作中严禁接听手机 开会或听课时将手机调到静音状态
护理服务礼仪
主要内容
• 礼仪概论 • 护理服务礼仪与护士职业形象 • 护士职业礼仪基本规范
礼仪概论——何谓礼仪
• 礼：含义为尊重。孔子云：“礼 者，敬人也”。
• 仪：含义为规范的表达形式。 • 礼仪：是人际交往中表示尊重的
表现形式。
礼仪概论——何谓礼仪
• 是人类为维护有序的社会秩序、稳定的 社会环境、和谐的人际关系而要求人们 共同遵守的最起码的道德和行为规范
面部
洁净 淡扫娥眉
轻涂红唇 健康得体
清新自然 不带耳坠 不用芳香型香水
头发
前不过眉 后不及肩
侧不掩耳 发型简约明快
长发盘在枕后
发饰简洁素雅
•手和手臂
洁净 不留长指甲 不涂有色指甲油
不戴戒指和手镯（链）
• 腿脚
做到“五不” 不要光腿 不要光脚 不要露趾 不要露跟 不戴脚链
讨论
• 您发现 临床上有哪些仪容不规范的现象？
• 目光
• 眼睛是心灵的窗户 • 目光是面部表情的核心 • 护士的关心理解，病人的喜怒哀乐
，都可以在目光中交流
目光交流的技巧
正视病人 自然亲切 不卑不亢 让病人觉得受到关注和尊重 巧妙地应用目光兼顾多位病人
表达不同的情感
• 应该认识面部表情的重要性
• 控制容易引起误解或影响护患关 系的表情
• 善于从患者的面部表情了解患者 的心理和身体状况
微笑
• 人间最美的表情 • 一种无声亲切的语言 • 是美的象征 和爱心的体现
护士的微笑
• 表现自己友善谦恭乐业敬业充满自信 • 向他人发射宽容理解的信号
• 带给病人信心勇气和生的希望 • 消除紧张打消顾虑给病人宾至如归的感觉
•基本原则
规范：清晰 准确 通俗易懂
保密：尊重患者的知情权，遵守保护 性 医疗原则,尊重患者的隐私权。
富于情感：同情 真诚 尊重 多用礼貌用语 分寸感：自然 亲切 稳重 心理表露适度 用合适的称呼称谓病人 多使用安慰性、鼓励性语言。
禁止使用简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱等
伤害性语言。
避免口头与病人争高低，结果会赢 了理，丢了满意度。把"对"让给病人
• 每个护士个体都代表着护士的群体形象
护士职业礼仪基本规范
1.护士的仪容礼仪 2.护士的着装礼仪 3.护士的语言礼仪 4.护士的仪态礼仪
1.护士的仪容礼仪
• 仪容通常是指人的外观 外貌，其中重点是人的 容貌。
仪容美的三个层次
• 首先，是仪容自然美。 • 其次，是仪容修饰美。 • 最后，是仪容内在美。 • 仪容的内在美是最高的境界
• 子曰：质胜文则野，文胜质则史 文质彬彬，然后君子。
—论语.雍也
礼仪概论——礼仪的分类
• 从表现形式上看有仪容、举止、表情、 服饰、谈吐、行为等内容
• 从执行对象上看有个人礼仪、公共场所 礼仪、职场礼仪等
• 从行业分类可以大致分为政务礼仪、商 务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼 仪等五大分支
• 护士礼仪属于服务礼仪的范畴
• 微笑的要诀 真诚 发自内心 亲切自然 轻松愉快
美是这样炼成的！
现场微笑训练
首先放松面部肌肉，然后嘴角 微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 ，最后在不牵动鼻子、不发出笑 声、不露出牙龈的前提下，轻轻 一笑。
要领 眼睛要自然流露真诚笑意
• • • • •
其他表情
镇专严同关 定注肃情注
讨论
• 哪些表情是护理工作中 应该禁止的？
注意自我保护，避免语言不当造成 不必要的麻烦，甚至引起纠纷。
不在工作场所，特别是当着病人的 面谈论工作之外的事情，以及同事之 间的是非短长。
看到长辈领导前辈要主动问好。
举例：护理服务中做到七声
• 患者初到有迎声 • 进行治疗时有称呼声 • 操作失误时有道歉声 • 与患者合作有感谢声 • 看到患者有主动询问声 • 对患者的疑惑有解答声 • 病人出院有送声
4.护士的仪态礼仪
仪态
仪态是指人在行为中的姿势和 风度。
包括面部的表情、站立的姿势、 走路的步态等等。
•仪态 一种无声的语言 一张无形的名片
言 行 温 婉 赋 春 风
妆 容 淡 雅 出 芙 蓉
•
护 士 wenku.baidu.com 仪 态 美
面 部表情
恰当的面部表情 是仪态美的重要组成部分 学会把握表情理解表情 在不同的场合使用不同的表情
• 口罩
➢无菌操作与防护传染病时 ➢位置松紧要适宜 ➢完全遮盖口鼻 四周无空隙 ➢不要长时间戴着口罩与人讲话 ➢口罩不用时不要挂在颌下或
吊在耳朵上
• 护士鞋
➢ 白色低跟
➢ 软底防滑 ➢ 大小合适 ➢ 保持洁净
不规范的着装
3.护士的语言礼仪
•语言
人类特有的 用来表达思想 交流感情 沟通信息的工具