第三章+导游带团技能

第三章导游带团技能

【学习指南】

1、理解并识记导游带团的原则。

2、识记：常用人口统计因素、动机、游客的一般旅游动机、游客常见的购物动机等。

3、理解游客在旅游活动各阶段的心理变化，掌握相应的处理方法。

4、识记并掌握导游员应具备的职业心理素质和怎样正确地提供心理服务，能够阐述说明。

5、理解美的分类，掌握引导游客欣赏美的原理。

6、初步掌握引导游兴、消除消极情绪和激发兴趣的方法；正确引导消费的技能，并可以举例来说明。

7、理解地陪与全陪、海外领队、司机及景点、景区等协作单位人员的协作重要性及其方法。

【知识要点】

一、导游带团的特点与原则

1、导游带团的特点

（1）工作的流动性

（2）接触的短暂性

（3）服务的主动性

2、导游带团的原则

（1）游客至上原则

（2）履行合同原则

（3）等距离交往原则

二、导游带团心理服务技能

（一）游客常见旅游心理

1、了解游客的心理特征

（1）从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征。

人口统计因素包括游客年龄、性别、职业、收入、受教育程度、家庭人口、国籍、民族、宗教、社会阶层等。

（2）从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理特征。

地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。

2、游客心理动机分析

（1）旅客参加旅游团队的心理动机：

一是省心，不用做决定；

二是节省时间和金钱；

三是有伴侣，有团友；

四是有安全感；

五是希望对所看到的景物有正确的了解。

（2）游客的旅游动机。

①社会动机；②文化动机；③身心动机；④经济动机。（二）旅游活动各阶段游客的心理变化分析

1、整个旅游活动期间：群体心理。

2、旅游活动初期阶段：求安全心理，求新心理。

3、个性表露阶段：求全心理，懒散心态。

4、旅游活动结束阶段：忙于个人事务。

（三）旅游者购物心理分析

1、旅游者的购物动机

（1）纪念性动机

（2）馈赠性动机

（3）新奇动机

（4）求利动机

（5）实用动机

2、旅游者的购物行为分析

（1）、青年旅游者的购物行为

好奇心、追求时尚、较冲动

（2）、老年旅游者的购物行为

讲究实用性、舒适安全、质量可靠、使用方便

（3）、女性旅游者的购物行为

生动性、感情色彩

（4）、知识分子旅游者的购物行为

自主性强、较理智

（5）、高收入的白领阶层

追求商品的高档化、喜欢名牌商品和名贵商品

（四）、正确提供心理服务

1、尊重旅游者

2、保持微笑服务

3、学会使用柔性语言

4、与旅游者建立“伙伴关系”

5、多提供个性化服务

6、具有针对性

（五）导游员职业心理素质

1、良好的观察能力和感知能力

2、独立的思维能力和准确的判断能力

3、较强的自制能力

三、导游带团过程中引导的技能

（一）引导游客观景赏美的技能

1、旅游审美层次的升华

悦耳悦目——悦心悦意——悦志悦神

2、引导游客观赏美的原理

（1）欣赏风景的基本方法：游山先问、远望近视、登高远眺、情景交融。（2）灵活掌握观景赏美的方法

①动态观赏和静态观赏；②观赏的距离和角度；

③观赏时机；④观赏节奏。

A、有张有弛，劳逸结合；

B、有急有缓，快慢相宜；

C、导、游结合。

（二）引导游兴和调节情绪的技能

1、引导游兴的方法（6种）；

2、消除游客消极情绪的方法

（1）补偿法：①物质补偿法；②精神补偿法。

（2）转移注意法。

（3）分析法。

3、激发游客兴趣的技巧

（1）要讲究导游语言的质量；

（2）要善于变换游客感兴趣的话题（5个方面的话题）。

（三）引导游客消费的技能

1、正确引导游客购物；

2、向游客推荐好的附加旅游项目；

3、灵活调整行程，改变游览时间和线路。

四、旅游服务协作的技能

（一）与组团社全陪协作

1、主动沟通，友好配合

2、尊重全陪，生活照顾

（二）与海外领队的协作

1、“敬”与“捧”

2、“让”“抗”“晾”

（三）与车队司机的协作

1、充分做好接团准备

2、尊重司机，礼貌对待

3、注意倾听，征询意见

4、主动帮助，确保安全

5、耐心说服，争取主动