客房部介绍PPT
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《客房部培训内容》课件
客房部经理还需要具备优秀的领导能力和人际沟通能 力，能够带领团队成员共同完成工作任务，提高员工 的工作积极性和满意度。同时还需要与其他部门的管 理人员密切合作，共同为客人提供优质的服务和舒适 的住宿环境。
03
客房部服务流程
客人入住流程
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮 助和指引。
登记入住
核实客人身份信息，完成入住 登记手续。
06
客房部安全与卫生管理
客房部安全管理制度
客房部安全管理制度概述
确保客房部员工和客人的人身安全和 财产安全，遵循国家和地方的相关法 律法规。
安全检查制度
定期对客房进行安全检查，包括消防 设施、安全出口、应急照明等，确保 设施设备完好有效。
客人入住登记制度
严格执行客人入住登记制度，核对客 人身份信息，确保入住人员合法有效 。
定期消毒
客房应定期进行全面消毒，确保客人 健康安全。
客房服务态度标准
热情友好
客房服务员应热情友好，主动为客人提供帮助和服务，让客人感受到家的温暖 。
专业周到
客房服务员应具备专业知识和技能，能够提供周到、细致的服务，满足客人需 求。
05
客房部服务技能培训
客房服务礼仪培训
总结词
客房服务礼仪是客房部员工必须掌握的基本技能，它涉及到与客人沟通、提供优 质服务等方面的知识。
04
客房部服务质量标准
客房设施设备标准
设施完备
客房应具备基本设施，如床、床 头柜、衣柜、梳妆台等，确保满 足客人基本住宿需求。
设备性能良好
客房内的设施设备应保持良好性 能，如空调、电视、宽带网络等 ，确保客人舒适入住。
客房清洁卫生标准
清洁卫生
第一单元客房部概述
• 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名， 领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区 域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼 梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作； • 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要 负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客 房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏 的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制 服和布草以供周转使用；
Double room
(四）三人间(triple room)
（五）标准套间（standard suite)
(六）豪华套间（deluxe suite)
(七）总统套间（presidential suite)
大中型酒店客房部组织 机构图
小型酒店客房部组织机 构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主 要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、 协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清 扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼 层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；
• 1、客房是酒店组成的主体 • 2、酒店的等级水平主要由客房水平决定 • 3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源 • 4、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
就业的现实情况
饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为
标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人， 而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客 房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服 务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。 所以客房部的就业空间相当大。
第一单元客房部概述
客房部 (HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ， 又称房务部或管家部，是酒店的主要营运 部门之一，其工作的重点是负责组织好客 房接待工作，保证酒店的清洁保养水准， 加快客房的周转，协调好与其他部门的关 系。 担负着管理酒店固定资产的重要任务。 降低物耗节约成本的重要部门 客房服务更是衡量酒店服务质量的重要指 标之一。
客房部Housekeeping
安全设施检查
定期对客房的安全设施进行检查， 如烟雾报警器、消防器材等。
卫生标准制定
制定并执行客房的卫生标准，确 保客房的卫生状况符合相关法规
和标准。
消毒与防疫措施
采取有效的消毒和防疫措施，预 防病毒和细菌的传播，保障客人
的健康安全。
03
客房部人员管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人员招聘与培训
招聘渠道
通过多种渠道招聘，如招聘网站、人才市场、校 园招聘等，吸引优秀人才加入。
客人反馈
收集客人对客房质量的反馈，作为评估和改进的 依据。
质量改进与提升
问题分析
对检查和评估中发现的问题进行分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，并落实执行。
培训提升
定期对客房部员工进行培训，提高员工的清洁和维护技能， 提升整体服务质量。
05
客房部创新与发展
服务创新
质量监控
对客房用品的质量进行监 控，确保提供给客人的用 品质量优良。
客房服务流程
预订与入住流程
制定标准化的预订和入住流程， 确保客人顺利入住。
在店服务流程
提供标准化的客房服务，包括客房 清洁、送餐服务等，满足客人的需 求。
离店结账流程
制定标准化的离店结账流程，确保 客人的费用计算准确无误。
客房安全与卫生
THANKS
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03
创新技术引进
关注行业发展趋势，引进新技术、新设备，提高客房部竞争力。
市场拓展与品牌建设
市场调研与分析
了解市场需求，分析竞争态势，制定市场拓展策略。
品牌形象塑造
建立独特的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度。
合作与联盟
客房服务与管理 完整版PPT课件
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
《客房部培训资料》课件
建立客人安全须知，明确告知 客人客房内的安全规定和注意
事项。
卫生管理标准
01
客房部应制定严格的卫 生管理标准，确保客房 清洁卫生。
02
员工需经过专业培训， 掌握正确的清洁方法和 消毒技巧。
03
定期对客房进行全面清 洁和消毒，保持环境卫 生。
04
建立卫生检查制度，对 客房卫生进行定期检查 ，确保卫生质量达标。
03
客房部员工培训与发展
员工培训计划
培训目标
培训方式
提高客房部员工的服务水平、工作效 率和客户满意度。
采用理论授课、实操演示、案例分析 等多种形式，注重实际操作和互动交 流。
培训内容
包括客房清洁卫生、服务礼仪、设施 设备使用、应急处理等方面的知识和 技能。
员工技能提升
定期考核
对客房部员工的技能进行定期考 核，确保员工具备合格的专业技
维修工
负责客房设施的维修保养工作 。
客房部与其他部门的关系
前厅部
与前厅部密切配合，确 保客人入住和离店的顺
畅。
餐饮部
与餐饮部合作，提供客 房送餐等服务，满足客
人需求。
保安部
与保安部合作，确保客 房安全和客人的人身财
产安全。
市场营销部
与市场营销部合作，推 广客房产品和服务，提
高客房出租率。
02
客房部服务标准与流程
能。
技能培训
根据员工的工作表现和需求，提 供针对性的技能培训，提高员工
的业务能力。
交流与分享
鼓励员工之间进行经验交流和分 享，促进技能的提升和知识的传
递。
员工激励与福利
激励措施
设立绩效考核制度，对表现优秀的员工给予奖励 和晋升机会，激发员工的工作积极性。
《客房部运行与管理》PPT课件
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第一节 客房设计的理念与原则
客房设计的内容主要分为两个方面： 一是客房空间处理 二是房间的装饰布置
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一、客房的设计理念
• 客房设计要体现宾客至上 （天堂床） • 客房设计要能够体现客房等级规格和个性特色
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二、客房设计的原则
1、美感与功能统一的原则（三亚） 2、感性和理性统一的原则 3、文化传承与时代精神相统一的原则（京川、鹤翔）
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第二节客房的装饰布置
一、装饰布置的美学法则 1.对称与均衡 2.比例与尺度 1:1.618 黄金比例 3.节奏与韵律 循序渐进 4.对比与调和 相互衬托 5.主导与层次 主导部分应突出 6.点缀与衬托 画龙点睛
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二、客房装饰布置的色彩知识
三原色? 红.黄.蓝 原色之间按一定比例可以调配出不同的色彩.
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客房的重点
第三章 客房设备
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第一节 客房设备的配备
一、客房档次 争对手
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第二节 客房设备的管理
1.建立账卡和设备的历史档案 2.专业使用设备 3.制定保养制度 4.建立定期检查制度 5.做好相关记录 6.制定报损、赔偿制度 7.定期盘点
客房部运行与管理
提纲
1
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目录
• 第一章 客房部概述 • 第二章 客房的设计 • 第三章 客房的设备 • 第四章 客房的纺织品及客用物
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客房部概述
客房部的地位：
• 客房部是饭店内专门负责客房服务管理的部门， 也可以说是最繁忙最重要的核心部门。 • （一）客房是饭店的基础设施 • 1、建筑面积 • 2、客房经营活动所需设备设施、低价易耗品 • 的价值量 • 3、客房服务部的人员配备
• • • • •
（二）客房是饭店经济收入的重要来源 （三）客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标 （四）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的 重要部门 （五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任
再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有 各色的毛线做装饰，屋内摆放的是形似医院用的 手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一 切都使来自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松 和舒适。 对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供 了所谓的“监狱客房”，客房内设施非常简陋， 还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。 如果你觉得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像 狮子笼一样的客房，客人住在里面就像被困在牢 笼里的狮子一样，十分新奇刺激。
• • • • • • •
（二）洗漱空间 1、浴缸 2、恭桶 3、洗脸台 （三）贮存空间 （四）书写空间 （五）起居空间
上海瑞吉红塔大酒店女性客房
客房服务与设施设备的新发展：
• • • • • （一）客房服务彰显个性化 （二）突出客房产品的特色 （三）客房设备的配置中科技含量继续加大 （四）“浴室”革命，成为客房设计的重点 （五）注重客房的环保性、安全性
客房部概述
• 客房部（Housekeeping department） • 又可称房务部，管家部，是酒店的基本设施和主 体部分，是宾客住宿和休息的场所。客房部承担 着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提 供各种客房服务项目，负责客房用品消耗的控制 以及设备的维修保养等。客房部的工作质量如何， 不仅影响饭店的客房销售，还对饭店的声誉和经 济效益产生重大影响。
酒店客房知识客房部管理培训pptx
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突发事件处理与预防
01
02
03
应急预案制定
针对可能发生的突发事件 ，制定详细的应急预案， 明确应对措施和责任人， 确保快速、有效地应对。
定期演练与培训
组织员工进行应急演练和 培训，提高员工的应急处 理能力和自我保护意识。
监控与安全措施
加强酒店内部监控和安全 措施，及时发现和处理安 全隐患，确保客房部运营 安全。
体卫生和保养。
设施维护
定期检查客房设施是否正常， 如空调、照明、电视等，及时
维修和更换损坏的设施。
消毒措施
对客房进行定期消毒，确保客 人健康安全。
客房服务标准
客房整理服务
每天为客人整理床铺、 更换毛巾和洗漱用品等
，保持客房整洁。
客人需求响应
及时响应客人需求，如 加婴儿床、更换床单等
，确保客人满意。
公共区域清洁员
负责酒店公共区域的清洁和维护，保持酒店 整体卫生环境。
客房部岗位职责
客房部经理
制定客房部工作计划和预算，组织员 工培训，协调与其他部门的关系。
楼层主管
监督客房清洁和维护工作，处理客人 投诉和反馈，定期检查设施状况。
客房服务员
按照标准流程清洁和维护客房，更换 床单、毛巾等用品，提供日常客需服 务。
公共区域清洁员
保持公共区域的卫生清洁，包括大厅 、走廊、洗手间等。
客房部服务质量监控
定期检查
客户反馈
对客房设施、卫生状况进行检查，确保符 合标准。
收集客人对客房服务的评价和建议，及时 改进。
员工培训
激励措施
定期组织员工培训，提高服务质量和效率 。
设立奖励制度，激励员工提供更好的服务 。
03
突发事件处理与预防
01
02
03
应急预案制定
针对可能发生的突发事件 ，制定详细的应急预案， 明确应对措施和责任人， 确保快速、有效地应对。
定期演练与培训
组织员工进行应急演练和 培训，提高员工的应急处 理能力和自我保护意识。
监控与安全措施
加强酒店内部监控和安全 措施，及时发现和处理安 全隐患，确保客房部运营 安全。
体卫生和保养。
设施维护
定期检查客房设施是否正常， 如空调、照明、电视等，及时
维修和更换损坏的设施。
消毒措施
对客房进行定期消毒，确保客 人健康安全。
客房服务标准
客房整理服务
每天为客人整理床铺、 更换毛巾和洗漱用品等
，保持客房整洁。
客人需求响应
及时响应客人需求，如 加婴儿床、更换床单等
，确保客人满意。
公共区域清洁员
负责酒店公共区域的清洁和维护，保持酒店 整体卫生环境。
客房部岗位职责
客房部经理
制定客房部工作计划和预算，组织员 工培训，协调与其他部门的关系。
楼层主管
监督客房清洁和维护工作，处理客人 投诉和反馈，定期检查设施状况。
客房服务员
按照标准流程清洁和维护客房，更换 床单、毛巾等用品，提供日常客需服 务。
公共区域清洁员
保持公共区域的卫生清洁，包括大厅 、走廊、洗手间等。
客房部服务质量监控
定期检查
客户反馈
对客房设施、卫生状况进行检查，确保符 合标准。
收集客人对客房服务的评价和建议，及时 改进。
员工培训
激励措施
定期组织员工培训，提高服务质量和效率 。
设立奖励制度，激励员工提供更好的服务 。
03
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》 PPT课件
洁、庭园绿化等专业性工作；
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
第1章_客房部概述
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）饮品及饮具 饮料、茶包、热水壶 （5）低值易耗品 拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
• 客房供应品：是客人可以带离饭店的东西，如 香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
（3）外语、法律知识、市场知识 （三）身心素质:耐心细致
现代酒店客房实务模块一 客房部概述PPT
有布草收发、 分类和保管工作。
• 2．对损坏的制服和布草及时修补，条件允许可进展
加工制作。
• 3．储藏足够的制服和布草以供周转使用。 • 4．棉织品的报废。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 五、洗衣房 • 1．负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客效劳的所有布
草。
• 2．对外效劳，负责住宿客人提供洗衣效劳，有条件的
可提供对社会效劳。
• 公共区域一般称为PA组，其任务包括：
• 1．负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/
大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的
清洁卫生工作。
• 2．负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。
• 3．负责酒店的园林绿化。
• 4．我客人提供公用卫生
•
间的效劳。
• 四、棉织品房〔布草房或布巾间〕 • 1．负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所
• 目前，酒店的开展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理
层次，提高沟通和管理效率，降低管理本钱。
• 三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题： • 1．清洁范围。 • 2．选择效劳模式。 • 3．洗衣房的归属。 • 4．洗衣房与棉织品房 • 〔布草房或布巾间〕的关系。 • 5．楼层效劳与清扫岗位的分与合等。
地开展工作的前提。
一、风格独特、量体裁衣
组织机构二、的精建兵立简，政一、般突么出情：高况效下，可遵循以下的原那
三、明确分工 四、组织机构扁平化
•
任务二 了解客房部组织机构设置的形态
• 一、管理层次设置 • “大中型〞酒店管理层次多， • 主要有：经理、主管、 • 领班、效劳员四个层次； • • “小型〞酒店管理层次少， • 根本有：经理、领班、 • 效劳员三个层次。
• 2．对损坏的制服和布草及时修补，条件允许可进展
加工制作。
• 3．储藏足够的制服和布草以供周转使用。 • 4．棉织品的报废。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 五、洗衣房 • 1．负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客效劳的所有布
草。
• 2．对外效劳，负责住宿客人提供洗衣效劳，有条件的
可提供对社会效劳。
• 公共区域一般称为PA组，其任务包括：
• 1．负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/
大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的
清洁卫生工作。
• 2．负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。
• 3．负责酒店的园林绿化。
• 4．我客人提供公用卫生
•
间的效劳。
• 四、棉织品房〔布草房或布巾间〕 • 1．负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所
• 目前，酒店的开展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理
层次，提高沟通和管理效率，降低管理本钱。
• 三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题： • 1．清洁范围。 • 2．选择效劳模式。 • 3．洗衣房的归属。 • 4．洗衣房与棉织品房 • 〔布草房或布巾间〕的关系。 • 5．楼层效劳与清扫岗位的分与合等。
地开展工作的前提。
一、风格独特、量体裁衣
组织机构二、的精建兵立简，政一、般突么出情：高况效下，可遵循以下的原那
三、明确分工 四、组织机构扁平化
•
任务二 了解客房部组织机构设置的形态
• 一、管理层次设置 • “大中型〞酒店管理层次多， • 主要有：经理、主管、 • 领班、效劳员四个层次； • • “小型〞酒店管理层次少， • 根本有：经理、领班、 • 效劳员三个层次。
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客房部功能介绍
二○一二年六月六日
目录
第一部分 酒店产品？ 第二部分 组织机构介绍 第三部分 工作概述 第四部分 结束语
酒店产品
服务：软件服务—人的服务 硬件服务—设施设备 （客房、餐饮、会议室、娱乐项目）
组织机构介绍
行政管家
楼层主管1名
PA主管1名
洗衣房经理1名
园林工4名
康乐部经理1名
服务员16名 楼层领班3名 PA领班3名
工作概述—洗衣服务
• 为酒店住客、员工及酒店有关部门提供优质高效的衣物和布草收发、 洗熨等服务。 • 负责客衣洗涤； • 负责制服洗涤； • 负责布草洗涤； • 负责新制服和布草申领。
工作概述—清洁服务
• 负责公共区域、餐厅区域、客房区域、康体中心、停车场、外围区域 、绿化区域、楼梯区域和外墙区域卫生； • 清洁酒店公共区域，如吸尘，抹台椅，抹电话，省铜省钢，抹玻璃， 扫地，洗地，整理垃圾及烟灰盅等等。 • 清洁客厕内的坐厕，地板，墙壁，镜及烟灰盅等，并及时补充洗手液 ，更换香味剂。 • 清洁酒店范围之内所有地毯布料造的家具，如客房地毯，客房内及餐 厅内的家具布料等。 • 清洁酒店内外的玻璃窗，包括客房及公众地方。 • 清洁酒店内高位之清洁任务。 • 报告任何在公众地方内所拾到的失物。
工作概述—康体服务
• 确保所管辖范围内各环节工作顺利进行，向客人提供舒适的居住环境 和优质的服务。 • 负责健身房服务； • 负责泳池服务、清洁、安全保障； • 负责棋牌茶水、麻将机调试服务。
工作概述—园林绿化
• 负责酒店园林绿化工作，保证绿化环境优美，符合酒店标准要求 ； • 负责园林浇水、施肥、枯枝裁剪； • 负责酒店的优质服务
就是我们客房工作对酒店最大的支
持！
结束语
欢迎大家加入徐闻海航酒店这个大 家庭，并希望今后客房部的工作可以得 到大家的大力支持，谢谢！
汇报完毕
制服员4名
泳池领班2名
棋牌领班1名
泳池服务员5名
棋牌服务员4名
楼层服务员20名
PA服务员13名
工作概述
客房服务
洗衣服务 清洁服务
康体服务 园林绿化
工作概述—客房服务
• • • • • • • • • • • • 清洁房间； 为客人提供开床服务； VIP客人的特殊服务（送欢迎茶等）； 收集客人资料； 提供免费擦鞋服务； 迷你吧服务； 加床服务； 失物处理； 物品的损坏与赔偿； 房间的鲜花及果篮； 客人的借用物品； 了解长住客的生活习惯及特殊要求。
二○一二年六月六日
目录
第一部分 酒店产品？ 第二部分 组织机构介绍 第三部分 工作概述 第四部分 结束语
酒店产品
服务：软件服务—人的服务 硬件服务—设施设备 （客房、餐饮、会议室、娱乐项目）
组织机构介绍
行政管家
楼层主管1名
PA主管1名
洗衣房经理1名
园林工4名
康乐部经理1名
服务员16名 楼层领班3名 PA领班3名
工作概述—洗衣服务
• 为酒店住客、员工及酒店有关部门提供优质高效的衣物和布草收发、 洗熨等服务。 • 负责客衣洗涤； • 负责制服洗涤； • 负责布草洗涤； • 负责新制服和布草申领。
工作概述—清洁服务
• 负责公共区域、餐厅区域、客房区域、康体中心、停车场、外围区域 、绿化区域、楼梯区域和外墙区域卫生； • 清洁酒店公共区域，如吸尘，抹台椅，抹电话，省铜省钢，抹玻璃， 扫地，洗地，整理垃圾及烟灰盅等等。 • 清洁客厕内的坐厕，地板，墙壁，镜及烟灰盅等，并及时补充洗手液 ，更换香味剂。 • 清洁酒店范围之内所有地毯布料造的家具，如客房地毯，客房内及餐 厅内的家具布料等。 • 清洁酒店内外的玻璃窗，包括客房及公众地方。 • 清洁酒店内高位之清洁任务。 • 报告任何在公众地方内所拾到的失物。
工作概述—康体服务
• 确保所管辖范围内各环节工作顺利进行，向客人提供舒适的居住环境 和优质的服务。 • 负责健身房服务； • 负责泳池服务、清洁、安全保障； • 负责棋牌茶水、麻将机调试服务。
工作概述—园林绿化
• 负责酒店园林绿化工作，保证绿化环境优美，符合酒店标准要求 ； • 负责园林浇水、施肥、枯枝裁剪； • 负责酒店的优质服务
就是我们客房工作对酒店最大的支
持！
结束语
欢迎大家加入徐闻海航酒店这个大 家庭，并希望今后客房部的工作可以得 到大家的大力支持，谢谢！
汇报完毕
制服员4名
泳池领班2名
棋牌领班1名
泳池服务员5名
棋牌服务员4名
楼层服务员20名
PA服务员13名
工作概述
客房服务
洗衣服务 清洁服务
康体服务 园林绿化
工作概述—客房服务
• • • • • • • • • • • • 清洁房间； 为客人提供开床服务； VIP客人的特殊服务（送欢迎茶等）； 收集客人资料； 提供免费擦鞋服务； 迷你吧服务； 加床服务； 失物处理； 物品的损坏与赔偿； 房间的鲜花及果篮； 客人的借用物品； 了解长住客的生活习惯及特殊要求。