汽车4S店礼仪培训-完整版
汽车4S店销售礼仪培训
在了解客户购车需求后，销售人员应对客户需求进行确认和总结，确保
准确理解客户需求，为后续的销售和服务工作打下基础。
提供专业、准确的解答与建议
提供详细的车型介绍和配置说明
根据客户需求，销售人员应为客户提供详细的车型介绍和配置说明，包括车型的性能、特 点、优缺点等方面的信息，以便客户更好地了解所选车型。
保持专业形象
在与客户沟通过程中， 要保持专业、耐心和热 情的服务态度，解答客 户疑问并提供相应的建 议和支持。
提供个性化服务
根据客户的购车历史、 使用习惯和需求偏好， 提供个性化的服务方案 和产品推荐，提高客户 满意度。
定期举办客户活动
定期举办各类客户活动， 如新车发布会、驾驶培 训、车辆保养知识讲座 等，增强客户归属感和 品牌忠诚度。
销售人员需要时刻关注客户需求，提 供热情周到的服务。通过细节关怀和 个性化服务，提升客户满意度和忠诚 度，为汽车4S店赢得良好口碑和更多 潜在客户。
谢谢聆听
安全驾驶
遵守交通规则，保持安全车速和车距，确保试驾过程安全无误。
车辆性能展示
充分展示车辆的性能和特点，如加速、刹车、操控等，让客户更好 地了解车辆。
客户体验关注
时刻关注客户的体验和感受，及时解答客户疑问，提供专业建议和 意见。
交车仪式及文件交接规范
交车仪式准备
01
为客户准备精美的交车仪式，如鲜花、气球等，营造温馨、喜
培训效果显著
通过培训前后的对比评估，参训人员在销售礼仪、沟通能 力、产品知识等方面均有显著提高，为提升汽车4S店整体 服务水平打下了坚实基础。
未来发展趋势预测
专业化程度不断提高
随着汽车市场的日益成熟和消费者需求的不断提升，汽车销售行业对从业人员的专业化程度要求将越来越高。销售人 员需要不断学习和提升自己的专业素养，以适应市场发展的需求。
4S店礼仪标准版
友好寒暄：
寒暄的意义： 接近客户、了解客户的需求，最好的办法就是寒暄。寒暄的话题： 凡是能引起对方兴致的话题，都可以寒暄专长、爱好、优点、天气、新闻等 。寒暄的方式： 问候、祝贺、关心、欢迎、赞美、自谦型等。
34
寒暄注意事项:
自然引出话题建立认同心理创造和谐气氛自己要主动寒暄不做其他的事情要常带微笑明快的声音注视对方的眼睛 赞美对方，记住对方的名字禁忌触及对方的隐私。
30
认真倾听：
调动并保持注意力同客户保持稳定的目光接触保持正确的倾听姿态让对方把话讲完适当地重复对方的话注意关键词要听出客户的“弦外之音”
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注重互动—6种提问方式：
开放式提问： 封闭式提问： 选择式提问：探寻式提问： 启发式提问： 协商式提问：
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动人的说话艺术（技巧语言）：
友好寒暄： 意义、话题、方式、注意事项。文明用语： 礼貌用语、慎选话题、摒除不好的习惯用语、杜绝粗话。 说话技巧： 学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对象、学会拒绝。
21
服装服饰搭配：
职场着装分类： 保守类、非保守类职场着装原则： 端庄、得体、大方服装饰物搭配标准： 符合身份、以少为佳、同质同色、遵循惯例
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丰田公司统一着装标准：
女士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋男士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋
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优雅的说话形象（姿态语言）：
神态端庄： 面带微笑： 目光专注： 手势适宜： 距离有度： 认真倾听： 注重互动： 26微 笑 三 结 合
与眼睛的结合
与语言的结合
与体态的结合
目光传情
敬语暖心
手势表意
汽车销售礼仪培训完整版本
汽车销售礼仪培训——晏一丹文/礼仪名师晏一丹在现如今众多汽车销售公司，你的汽车销售企业靠什么在竞争中长盛不衰？一个产品，如果销售员本人不能引起客户的好感，那么这个产品再好也没有用，所以汽车销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。
礼仪名师晏一丹老师认为，销售员在推销产品时的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，所以提高销售员的服务意识，职业形象，提升客户满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率必不可少的环节。
一、汽车销售礼仪培训内容第一节、销售人员的仪容仪表1、女士淡妆的基本要求2、男士的面部整洁3、头发要求4、面容的修饰5、妆容修饰的礼仪第二节、销售人员的行为举止一、站姿要求1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
三、行走要求1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。
避免八字步。
2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
可右肩背皮包, 手持文件夹置于臂膀间第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪一、介绍礼仪1、自我介绍a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
c、给对方一个自我介绍的机会。
2、介绍他人a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
c、被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
4s店基本服务礼仪培训
4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。
发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。
手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。
服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。
2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。
其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。
汽车销售礼仪培训全部(精华)
仪态礼仪
微笑的本卷须知
❖ 要与对方保持正视的微笑；
❖ 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；
❖ 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；
❖ 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光
❖
〔注意：是坦诚而不是瞪〕。
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展厅销售中接待的礼仪
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仪表礼仪
• 单击男此销处售编参辑谋母版文本样式
– 第❖二级发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐；
• ❖❖第三脸衣级妆着
---
精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 〔衬衫〕白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
介绍过程中的站姿
体态 站姿
❖ 根本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩 ，双臂自然下垂，收腹。
❖ 女销售参谋：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双 手合起放在腹前。
❖ 男销售参谋：两脚分开，比肩略窄，身体重心 放到两脚中间，双手合起放在背后。
顾客指示礼仪
• 单击介此绍处卖编点辑方母向导版引文的本要样点式
—4：00 斟酌通话内容 事先准备、简明扼要、适可而止 控制通话过程 语言文明、态度文明和举止文明
三 实训
四 场景演示握手、接听 、着装等礼仪内 容
六、投诉〔抱怨〕
1、什么是投诉？ 投诉是指客人认为管理与效劳具体 工作的失职、失误、失度、失控使 他们的自尊或利益受到伤害而向我 们或有关部门提出的口头或书面的 意见。
4S店员工服务礼仪细节培训
二、行为规范方面
14、员工在服务场所内，与远距 离的客人（熟人或同事）打招呼， 只能用目光示意、点头（简单手 势），不得大声呼叫，如客人 （同事间）有事相问，只能走近 再讲。
二、行为规范方面
15、员工向客人传递单据、信件 或其它资料，需使用服务夹，任 何物品不可夹于腋下行走。
８：５５到了
您以什么样的姿态迎接第一位客 人！
二、行为规范方面
1、站姿：双眼平视，收腹挺胸， 双脚分开（与肩同宽），双手腹 前交叉，左手压右手腕。 定岗定位定站姿。
站姿
站姿２
二、行为规范方面
2、行姿：双眼平视，收腹挺 胸，面带微笑，身体重心前 倾，速度适中，防止与客人冲 撞。
顾客的五种需求
安全的需求 方便的需求 舒适的需求 效率的需求 满足的需求
三、交谈的技巧
1/倾听的艺术和说话的技巧
三、交谈的技巧
１、使其轻松 选择适当的场合 以亲切的态度交谈
三、交谈的技巧
２、使其乐于交谈： 不使对方等待 怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行，不说教，不 过多评论。 谈话不中途走开 不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表示已领会其 意
未来行业的赢家必然是服务制 胜的企业！
一方面是为优质的上游供货商和 代理商做好服务，以拥有优质的 品牌资源。
一方面是提升员工队伍的服务素 质，为顾客提供接近完美的超值 服务，以拥有高度的顾客满意度， 塑造口碑良好的企业品牌。
愈是成功的人愈注重细节
我们不举名人的例子，我们将眼 光集中到周围的人身上： 你是否觉得你的领导做决定时都 特别的谨慎？ 你是否觉得你的母亲在照料孙子 孙女时过分烦琐？ 你是否觉得你军训的教官简直是 魔鬼教练？
4S店商务礼仪培训
2020.6.1~2020.12.31
第十四页，共30页。
4S店商务礼仪规范
2020.6.1~2020.12.31
第十五页，共30页。
4S店商务礼仪规范
2020.6.1~2020.12.31
第十六页，共30页。
4S店商务礼仪规范
2020.6.1~2020.12.31
第十七页，共30页。
4S店商务礼仪规范
第二页，共30页。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4S店商务礼仪规范(guīfàn)
商务礼仪六忌
1、忌严肃、举止粗俗(cū sú)，要沉稳、干练。 2、忌张扬，正确处置特性化与规范化的关系。 3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺。 4、忌当主人面抬高、诽谤第三方〔竞争对手、
前任下属、同事等〕。 5、忌自在，要约束自己、中规中距。 6、〝心到〞不如〝行到〞，必需刻意考究〝方式
不许从他人中间插过，要绕行、稍为等候，急事可先 礼貌提示对方。
2020.6.1~2020.12.31
第八页，共30页。
4S店商务礼仪规范(guīfàn)
鞠躬
勇于开始，才能找到成功的路
与客户交织而过时，面带浅笑，行15度鞠躬礼，头和 身体自然(zìrán)前倾，抬头比抬头慢。接送客户时， 行30度202鞠0.6.1躬~202礼0.12。.31 初见或感谢客户时，行45度鞠4躬S店商礼务。礼仪规范(guīfàn)
4S店商务礼仪培训 (péixùn)
2021/11/8
第一页，共30页。
我们(wǒ men)需求商务礼仪吗？
1、优质效力的需求(xūqiú) 2、亲和力的需求(xūqiú)
勇于开始，才能找到成功的路
3、专业化、职业化的需求(xūqiú) 4、集团修炼的需求(xūqiú)
4S店接待礼仪培训
– – – – 面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼 线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 – 男士不留胡须
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •20
pp-21
第二节 仪容仪表
• 仪容仪表的规范——手部
– 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手 后擦涂润肤霜，保持手部滋润 – 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早 晨检查，及时修剪 – 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查 ，及时用牙签清洁指甲缝 – 女士可以涂透明或无色的指甲油
女士
上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一 条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄， 恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美
正确而自然 优雅有风度 轻捷有节奏 SA课程
男士
步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美
pp-32
仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问 教育计划
蹲姿 1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在 前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝 盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并 靠紧双腿
没有规矩，不成方圆！
SA课程 •25
pp-26
第三节 仪态
• 语气、语调、语速
– 在与客户交谈时，语气保持温和、热情； – 语调保持平稳； – 语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客 户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾 问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则 慢)。
日产服务顾问 教育计划
SA课程 •26
3-3团队建设与礼仪
3-4转训建议
SA课程 •4
pp-5
课程内容
2.销售流程礼仪
2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪
汽车4S店礼仪培训
汽车4S店礼仪培训汽车4S店礼仪培训讲师：晏一丹汽车4S店礼仪培训讲师助理：汽车4S店礼仪培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动老师主讲课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》……等等课程大纲：一、仪容、穿着与姿势1.仪容头发/眼睛/耳朵/鼻子/胡子/嘴/脸/脖子/手2.穿着帽子/衬衣/领带/西装/胸饰与女性服装/皮带/鞋袜3.姿势1站立：男性站姿/女性站姿2就座：男性座姿/女性座姿3行走：男士/女士4蹲姿：姿势/上下车/拾东西5手势：指引/招手/握手/6鞠躬（行礼）7视线8距离二、介绍、称呼、致意、微笑、鼓掌1.自我介绍2.介绍他人3.称呼4.致意5.微笑6.鼓掌三、交换名片的礼仪1.名片放在什么地方2.养成一个基本的习惯3.如何递交名片4.如何接拿名片5.外行的表现四、怎样拜访客户1、约定时间和地点2、需要做哪些准备工作3、出发前4、到了客户办公大楼门前5、进入室内6、见到拜访对象7、会谈8、告辞案例分析：业务员詹佳在商务礼仪上翻了什么错误五、接待预约和临时访客1、接待预约访客2、接待临时访客六、与女性交往的礼仪1.总原则：绅士风度/女士优先2.具体应用：行路/乘车/社交/餐饮七、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？图示八、共同乘车或电梯的礼仪1.如何共同乘轿车2.如何共同乘火车3.如何共乘电梯九、电话礼仪1.保持最优美的声音2.您会接电话吗3.您会打电话吗4.您埋怨过代接电话的人吗5.打手机的讲究十、餐饮礼仪1、您会奉茶或咖啡2、中餐礼仪3、怎样吃西式自助餐4、您知道西餐的基本礼仪吗（1）餐具的使用（2）进食的方法（3）座姿与话语。
汽车销售服务礼仪培训全
➢ 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（男士）
发型要求 • 保持干净、梳理整齐，不染夸
张发色 • 不宜过长或过短，前不遮眉，
侧不过朵，后不触领
工牌 • 左侧胸部佩戴统一工牌，位置
适中，保持干净 • 摆放平整
制服 • 工作时间穿着统一制服，大小
合身，保持整洁，舒展，无褶 皱，无污渍 • 单排扣西装最下面的永远不系 • 上衣外侧口袋不放东西
鞋袜 • 黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮 • 着深色袜子
汽车销售礼仪培训
礼 仪 培 训
第一篇：个人仪容
礼 仪 培 训
干净有型的头发： •注意不要留长发，注 意时睡觉后压坏的头 型，不要用刺激性气 味的定型发胶
头发梳理整齐
—— 个人仪容
剃干净胡须
制服干净、得体，无 污点、领带整齐、佩 戴工牌 总是穿着工作制服 （在销售大厅内、访 问时）
穿着标准工作装 •一定要熨得平整 •最下面的纽扣不扣
第一方位：2.车正前方 礼仪要点： 手势、目光、站姿、 语音、语调、语速 动作要领： 目光专注、语言专 业，做动作时五指 并拢。开、关发动 机盖时，靠近客户 的手做保护示意动 作。 语速语调： “ 发动机舱布局合理， 三个缓冲区大大减小 了撞击力，这样会给 您的安全带来更大的 保障。
礼 仪 培 训
注意点： 1. 上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。 2. 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。 3. 男性脚步应稳重、大方、有力。
蹲姿礼仪基本规范
—— 基本礼仪
礼 仪 培 训
下蹲时，右脚在前，左脚 在后向下蹲去，双腿合力 支撑身体，避免滑倒或摔 倒。使头、胸、膝关节不 在一个角度，从而使蹲姿 显得优美
走姿礼仪基本规范
—— 基本礼仪
礼 仪 培 训
起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚 掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏 离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直 放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆 动幅度以30-35度为宜，同时，速度要适中， 不要过快或过慢。
电话应对
礼 仪 培 训
—— 电话礼仪七规范 电话礼仪
礼仪要点： 语速适中 吐字清楚
动作要领： 语速每分钟100-120个字 没有口头禅 咬字准确
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案_培训方案
4s店礼仪培训方案
第一讲、汽车4S店工作人员职业形象的塑造
一、仪容礼仪
1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表
二、着装礼仪
1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规范
三、仪态规范
1、站姿要领
2、坐姿要领
3、行走要领
4、合理蹲姿
四、表情礼仪
1、微笑服务的魅力、微笑训练
2、眼神的使用规范和禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习。
第二讲、汽车4S店服务用语的规范
一、服务人员语言规范意识的培养
1、口齿清晰
2、语音标准
3、语调柔和
4、语气正确
5、用词文雅
二、服务接待文明用语
1、日常文明用语
2、称谓用语
3、接待用语
4、问答用语
5、道歉用语
三、服务忌语
本章培训方式：讲解、交流、训练
第三讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪
一、谋面致意礼
1、握手的礼仪
2、其它致意礼仪
3、问候的礼仪
二、言谈礼仪
1、使用得体的称谓
2、礼貌用语的运用
3、谈话的基本礼仪
4、倾听他人的重要性
5、以礼相拒更有效
6、勇于道歉
三、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
四、介绍与被介绍礼仪
1、自我介绍的礼仪
2、介绍他人的礼仪
3、被他人介绍的礼仪
4、介绍集体的礼仪
5、记住对方的名字
本章培训方式：讲解、交流、分组练习。