第十三章 沟通理论
沟通理论
☆鞠躬 主要表示对对方的敬畏，在韩国、日本常 见。如果弯腰呈90°，一般对方是大人物， 或己方有求于对方，或是表示致谢，或为自 己的错误致歉。
☆敬酒 敬酒也是对对方表示尊重，但要注意细节： 当对方把酒杯拿起来的时候，自己酒杯的高 度应该比对方稍低；两杯相碰要轻，尽量不 要发出声音。
△乘出租车或公司用车
◆群体沟通 群体沟通通常指具有某种特殊职能，3人 以上、13人以下的群体，如班组、家庭、最 高决策集团等。以群体为背景的沟通就是群 体沟通。群体沟通有许多特点，即出现了沟 通网络结构（正式沟通和非正式沟通）、沟 通的群体效应（小道消息）、沟通对士气的 影响等。其结构有以下五种：
◇链式
◇环式
◇Y式
☆上下楼梯 上楼梯时，应该是女人先上，男人后上； 下楼梯是，是男人先下，女人后下。总之任 何时候都要充分考虑女士的安全。
☆拥抱 拥抱是西方人最基本的礼节，但也有规矩： 拥抱仅限于肩膀以上，肩膀以下尽量不要接 触。而且，西方人在拥抱时常伴有亲吻的动 作，但仅限于轻轻贴在对方的脸上，不超过 三秒；注意有两个地方不能碰，一是额头， 二是嘴唇。
◇领域行为 人和动物一样，都会划定自己的活动领域， 避免他人的侵入。 不侵犯他人的领域是社交活动中礼貌和修 养的表现。如，不随便坐别人的椅子，尤其 是领导的；未经允许，不随便翻阅别人桌上 的文件；不随意使用别人的电脑。
◇礼貌行为 顾名思义，礼貌行为是我们向他人表示礼 貌和好意的行为。它主要有以下几种：
母亲常常揉搓他们的肚子，抚慰他们，让他们安静 下来。布莱尔的母亲不在他身边，无法安慰他，因 此他就自己这么做。” 布莱尔这么做大概是无意的，可科利特怀疑布什 总统大幅度摆动双臂、手掌朝后，以缓慢的猿猴步 态走路，则是有意要表明谁是老大。 这似乎有作用。当布莱尔与布什在一起时，他总 是双手插进他的裤兜里——这是一种表示服从的姿 态。科利特说：“布莱尔只有感到不如身旁的人时 才会这么做。”
第十三章跨文化沟通PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
第二讲 跨文化沟通的障碍
本 讲 概 要
1 个人主义与集体主义 2 权力距离 3 不确定性规避 4 男性度与女性度 5 长期—短期导向
第一节 个人主义与集体主义
个人主义：一种结合松散的社会组织结构。 集体主义：一种结合紧密的社会组织结构。
第二节 权力距离
权力距离：在一个社会中，低阶级个体对权力分配不均的接受程度。 “高权力距离”的文化 “低权力距离”的文化
第十三章 跨文化沟通
第一讲 跨文化沟通的概念本讲1 文化的内涵概
2 文化的洋葱模型
要
第一节 文化的内涵
文化是同一个环境中的人们共同的心理程序，能使得一个 集体的成员与其他集体的成员区分开来。
第二节 文化的洋葱模型
核心层：存在 的基本假设
中层：社会规 范和价值观
表层：外在 直观的事物
跨文化沟通出现的障碍，归根结底来自于核心文化的碰撞。
第一节 口头语言沟通的跨文化差异
1.直接和婉转 2.插嘴和沉默 3.用跨文化理论分析跨文化对话
第二节 非口头语言沟通的跨文化差异
1.目光接触 2.面部表情 3.手势与触碰 4.身体空间的运用 5.沉默和语言的节奏
第三节 有效的跨文化沟通
不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设 你自己熟悉的，觉得普通的行为可能只是一种文化
现象，是特定文化的产物 一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义
谢谢！
Thanks !
第三节 不确定性规避
不确定性规避，指的是文化成员对于不确定的、未知的情况所感 觉到的恐慌程度。
第四节 男性度与女性度
男性度与女性度取决于社会上哪种价值观居于统治地位。
第五节 长期—短期导向
长期—短期导向是指一个文化对传统的重视程度。
第十三章 沟通
第十三章沟通章首语正如美国杜邦公司前任董事长查尔斯·麦考尔所指出的那样: “我们把沟通放在绝对优先的位置。
雇员们有权利获得信息, 他们应该及时了解公司的重要新闻”。
在一个组织中，如果没有良好的沟通，那么群体就无法正常运转，团队就无法存在，因为人们需要通过沟通来获得和传递各种信息。
有效的沟通可以使组织运转得更有效率，从而带来竞争优势。
而无效的沟通则对管理者、员工和组织本身都是有害的，它会导致组织中的人际关系紧张、效率低下、工作质量下降等不良影响。
在本章我们首先讨论了沟通的起源、特征、内涵界定、沟通方法、沟通模型及沟通的功能与作用。
随后我们分析了沟通网络与组织中的沟通障碍，作为与之对应的内容，我们还讨论了管理沟通中的技巧与方法，最后介绍的是关于在互联网时代中沟通的技术进步等方面的知识。
第一节沟通概述一、何为沟通沟通（communication）作为管理者的基本技能，一直以来都是诸多管理学者研究的重要课题之一。
当然，不同的管理学家对沟通的界定也是不尽相同的。
当代著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为沟通是“意义的传递与理解”。
并指出，完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。
纽曼和萨默把沟通解释为在两个或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。
美国主管人员训练协会把沟通界定为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。
加雷思·琼斯、珍妮弗·乔治和查尔斯·希尔则认为沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。
尽管上述几种解释不尽相同，但把几者结合起来理解的话，我们则可以从中归纳出沟通的五个基本特征：第一个特征是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。
孤单单的一个人是不需要也不可能形成沟通的，也就是说，只有涉及到与他人接触时，才可能有沟通存在的可能性。
第13章 沟通理论
23 h 2022
管 理 学 MANAGEMENT
13
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有
据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
23 March 2022
管 理 学 MANAGEMENT
14
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的 • 肢体语言、声音声调、物体的操纵
11
第一节 沟通的原理
四、沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
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管 理 学 MANAGEMENT
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❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
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管 理 学 MANAGEMENT
16
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
23 March 2022
管 理 学 MANAGEMENT
7
第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通； 阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部
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管理学第十三章沟通
管理学第十三章沟通p 第十三章沟通第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判案例导入美国西南部一家大型公用***业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，***的中层主管上报哪***最具有影响力的人。
“不要管职称和岗位”，“哪些人代表***的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。
总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。
他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。
”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才***运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。
我需要在场的各位协助。
我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？”案例导入这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。
一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。
中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。
经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。
该公司为什么能迅速扭转局面？案例导入关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。
案例导入管理就是沟通，沟通，再沟通。
——杰克·韦尔奇（美国***前总裁）企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息 交流。
斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、 下级人员之间的直接沟通。
厂长
下
行
车间主任
沟
通
上
车间主任
行 沟
通
班组长 班组长 班组长
斜行沟通
32
5、按是否进行反馈，沟通可分为单向沟 通、双向沟通
单向沟通：没有反馈的信息传递 双向沟通：有反馈的信 息传递的沟通
9
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
三、沟通的过程
简单说：传递信息的过程
编码 发送者
解码
渠道
信息
噪音
反馈
沟通：发送者、接受者 沟通的渠道、沟通的内容
解码 接受者 编码
10
10
三、沟通的过程
反馈
信息 编码 发送者
传递
接受 译码 理解
接收者
噪音
在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、 所传递的内容和传递信息的渠道。
第十五章
沟通
1
一、为什么需要沟通？
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析， 结果：“智慧”、“专业技术”、“经验” 只占成功因素的25%，其余75%决定于良 好的人际沟通。
2
该来的没来？ 不该走的走了？ 我说的不是他们？
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
管理学第十三章沟通
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
第13章 沟通
3、组织障碍
大量实验表明，人们自发的沟通往往发生在同 地位的人之间。同时，人们通常倾向于与比自己 地位高的人沟通，并觉得他们提供的信息是准确 的，而不重视信息本身的可靠性；相反的，他们 却很少考虑地位比自己低的人所发出的信息，有 时甚至的人进行沟通时，无论是商务或 非商务，常因习俗不同产生沟通障碍。如俄罗斯 的新型资本家很难与英国、加拿大国家的客户交 谈，因为他们难以准确把握英语中的效率、自由 市场等词汇的准确语义。
（2）沟通的内容要确切
沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，准确；要 避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。
（3）沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被沟通者建 立感情 有人对经理人员的沟通做过分析，一天用于沟通的时间 约70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%， 用于聆听45%。但一般经理都不是一个好听众，效率只有 25%。究其原因，主要是缺乏诚意。
3.改善人际关系
三、沟通的过程
信息发布者 馈反 信息接收者
编码
信息传递 通道、 信息
解码
信息接收
第二节
沟通的障碍
1、语言障碍
这在大公司和跨国公司中十分常见。由于地域、文化、生 活方式等的不同，语言可分为多个不同的语系（如印欧语系、 汉藏语系等）；语系内部又分为若干语族（如印欧语系又分 为印度语和日耳曼语等）；即使是同一语族，也会由于地方 不同而演变成不同的方言（如我国汉语又分为北方话、闽南 话、粤语等）。如此多的语言种类，沟通时必然存在障碍。 但即使在同一语族同一方言内，仍会存在沟通障碍，受到教 育程度、表达能力、年龄等因素的制约，造成沟通障碍。甚 至，专业的术语应用也会导致沟通障碍。
（6）设计固定沟通渠道，形成沟通常规
这种方法的形式很多，如采取定期会议、报表、情况报告、 相互交换信息的内容等等。
周三多管理学第三版第十三章 沟通
沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面
沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通 和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用
概念：借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体 中传递或交换的过程
沟通在管理中的作用：
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径
第十三章 沟通
主要内容
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经 验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
第十三章沟通-第一章管理与管理学
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
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“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
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第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
周三多-管理学习题集-第十三章--沟通
第十三章沟通一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。
A.按组织系统B.按照方向C.按照是否进行反馈D.按照方法2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A.工作团队B.员工C.部门D.级别3、（ B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。
A.书面沟通B.口头沟通C.工具式沟通D.感情式沟通4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ）A.链式沟通、民主式管理 B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理。
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ）A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音C.老吕对于周副总的反馈有问题D.老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （Ｂ）A.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
管理学周三多第四版第十三章沟通
（地位差别） 当团难体的规模大小
空间约束
技术因素 选择媒介不当，几种媒介互相冲突，沟通渠道太长
2019/12/16
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二、如何克服沟通障碍
（一）信息发送者：
1. 要有认真的准备和明确的目的性 2. 正确选择信息传递的方式 3. 沟通的内容要准确和完整 4. 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 5. 沟通者要注意运用沟通的技巧
2019/12/16
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哈雷彗星
1985年哈雷彗星回归时，某国部队决定组织士兵观看，命令逐级下达。 营长对连长转达命令：“明晚八点可见到哈雷彗星，76年才来一次，团长命 令士兵身穿野战服到操场集合观看，如果下雨，就去礼堂，在那里放一场关于 彗星的电影。” 连长对排长转达命令：“明晚八点在操场可见到哈雷彗星，76年才来一次， 如果下雨，团长命令士兵身穿野战服前往礼堂，彗星将在礼堂出现。” 排长对班长转达命令：“明晚八点，哈雷先生身穿野战服在操场上出现，如 果下雨，团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星，这命令76年才下达一次。” 班长对士兵转达命令：“明晚八点，下雨的时候，76岁的哈雷将军在团长的 陪同下，身穿野战服，开着彗星牌汽车，经操场驶向礼堂，向士兵下达命令。”
2019/12/16
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一、有效沟通的障碍
个人因素 人际因素
接受的有选择性：是指人们拒绝或片面地接受与他 们地期望不相一致的信息。 沟通技巧的差异：如有些人不喜欢口头表述，或有 些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果
沟通双方的相互信任，信息的可靠程度、表达者于 接受者之间的相似程度
结构因素
地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响 信息通过的等级多少信息过滤漏斗
迁就（Accommodation） 把别人的需要放在高于自己的位置上，维持和谐关系。 争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。
第十三章沟通
2019/10/31
河北工程大学经济管理学院
3
一、沟通及其过程
进入90年代以后，随着信息手段的现代化和经济 活动的全球化，企业已经不太可能采取一般性的 纵向整合方式扩大企业的边界了，企业的盈利区 间开始向企业之间的关系领域移动，即企业间的 关系及其基础上的网络形式正在与企业纯粹的市 场交易关系共存。这样一来，虽然可能增大企业 与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传 递和共事，又会降低企业的交易成本或因市场组 织复杂化而产生的信息搜寻成本。
2
一、沟通及其过程
(一)沟通及其重要性
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两 个以上人群中的传递或交换的过程，目的 是激励或影响人的行为。在很大程度上γ组 织的整个管理者工作都和沟通有关。在组 织内部，有员工之间的交流、员工与工作 团队之间的交流、工作团队之间的交流； 在组织外部，有组织与客户之间的交流、 组织之间的交流。
2019/10/31
河北工程大学经济管理学院
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（三）沟通的类别
按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书 面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 这些沟通方式的比较如表13-1所示。
2019/10/31
河北工程大学经济管理学院
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各种沟通方式比较
沟通方式 举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、 快速传递、快速反 传递中途经过层次愈
2019/10/31
河北工程大学经济管理学院
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三、组织间沟通
组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利 于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。 组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入 活动，实现有利于合作各方的共同利益。
和一般的组织中的人际沟通和工作团队沟通不同 的是，组织间沟通日益成为管理学中沟通的重要 二环L这主要是企业战略管理中战略和企业边界 扩张范式分别转型的结果。
沟通理论
该理论提出，所有的行为都是沟通，沟通是人类互动中的信息部分。
个人通过沟通形成人际间，乃至社会的复杂超系统。
有效的沟通是实现优质护理的前提，通过沟通，人与人之间可以相互影响，除了要注重护—患之间的沟通外，还应全面考虑护—护、护—医、护士—家属等之间的沟通。
要使沟通有效，达到交流的目的，应注意以下五点：①全神贯注：在交流时护士要把全部注意力放在对方，让病人感到亲切和信任，同时要注意病人的环境、体位，有无身、心的不适等，护士最好也坐下，目光平视，并注意观察病人的反应。
②谈话要适度：一次不可同时提出几项问题，否则，接受者无法抓住重点来答复，在交谈中要有间隙，不宜过急，让病人有时间思索及理解。
③注意倾听：交谈时必须听清病人在谈什么，作为护士，如何在提问或回答双方交流的关系如何？如病人对某问题有顾虑，有时因太累不愿再谈，则护士可中止或将话题转为其他。
④注意收集反馈：无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息如“是”或非语言信息如点头以表示接受。
⑤对病人同情而体贴：护士要能体贴病人的痛苦与需要，在交流中分享病人的感情。
要设身处地为病人着想，谈话声调要温和，词句要清楚，内容简明扼要，让病人容易接受，并愿把心中的话讲出来。
管理学第五版(周三多)第十三章 沟通
（二）非正式沟通的管理
非正式沟通经常发生于人与人之间的社会交往中， 但它也可用来辅助组织中工作关系的协调。对非正式 沟通，组织的管理者宜采取一种“管理”的态度来进 行引导和利用，以更好地扬其所长而避其所短。
认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取 的； 利用它为己服务；通过非正式渠道更正错误信息。 以其人之道，还治其人之身。
导致信息失真。 （4）对信息的态度 （5）主管人员和下级之间互不信任 （6）下级人员的畏惧感
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2、客观方面的
（1）信息的发送者和接收者的空间距离太远，接触 机会少
（2）组织机构过于庞大，中间层次太多
斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、 下级人员之间的直接沟通厂。长
下
行
车间主任
沟
通
上
车间主任
行 沟
通
班组长 班组长 班组长
斜行沟通
12
3.沟通反馈：单向、双向
从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看， 两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告， 下指示； 两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协 商。
3
第十三章
沟通
4
第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认可来使个人或群体间的认知以及行为 相互适应。
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二、沟通是一个过程
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正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。
1、向下沟通系统：。 3、横向沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。
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第十三章沟通ppt课件
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，
双向沟通的噪音比单向沟通大得多
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四、非正式沟通及其管理
(一)非正式沟通的含义
是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各 种渠道进行的沟通。
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非正式沟通及其管理(续)
（二）非正式沟通特点
交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。
观、行动风格
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二、冲突处理
1、谨慎地选择你想处理的冲突 2、仔细研究冲突双方的代表人物 3、深入了解冲突的根源 4、妥善地选择处理办法
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三、谈判
1、理性分析谈判事件 2、理解你的谈判对手 3、抱着诚意开始谈判 4、坚定与灵活相结合
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本章小结
本章介绍了沟通的重要意义、沟通的类别、 有效沟通的障碍。沟通具有协调作用，激励 作用，和桥梁作用，有效沟通对组织及组织 成员发展具有十分重要的作用。不同的沟通 方式各有各自的优缺点，应尽量减少沟通障 碍以实现有效沟通。
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（二）非正式沟通管理
(三)非正式沟通管理
认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是 不可取的；
利用它为己服务； 听所听不到的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，
还治其人之身。
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第二节 组织沟通
一、人际沟通 指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标
相联系的过程。
管理就是沟通、沟通再沟通——通用 电器公司总裁杰克.韦尔奇
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二、沟通过程
信息；翻译；传递；接受；翻译；理解
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单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
现代学管理教程13沟通.
现场的观众笑的东倒西歪。 林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是 自作聪明的家伙。 没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，于是 林克莱特问他：“为甚么要这么做？” 孩子说：“我要去拿燃料，我还要回来！ ！”。
你会讲话吗？
講話的第一層能力是「詞能達意」； 其次是能夠「有邏輯的解釋一件事情」，就是口 頭上能有邏輯性的解釋好一件事情，這個恐怕只 有百分之六、七十的人能夠做到。 再高一層則是「有說服力地表達一件事情」，這 部分可能只有百分之二、三十都還不到的人達得 到。 那最高的層次是「雄辯」，這部分一百個人中恐 怕一個人都沒有。 事實上，幾乎每個人都可以提 高聽的能力，在說話方面也能達到具說服力的層 次，這是可以花時間、花功夫學習的。 （庄子秋水）
你以前有没有经历过什么挫折，又如何看待这些 失败？ 巴菲特：肯定有。比如我以前特别不敢在公众场 合讲话，不敢表达自己，我一直觉得这是个问题 高中毕业后，我曾经去“卡耐基”的Public Speaking训练班，我都已经写好了一个100美金 的check，但到门口时又害怕，没有去成。 后来我回家左思右想，觉得如果我不能克服的话 ，这将成为我人生中的一大障碍。后来，我就又 去把这个班报了 。
我想，人不要怕犯错。我人生中犯过的错 ，没有任何一个失败或错误，最后没有成 为一个实际上好的东西的。 比如，当时我不敢在公众场合讲话，反倒 让我自己能对这个事特别重视，我就真的 去报班，并刻意训练自己。现在，这反倒 成了我的一个长项。 要是我没有在这个方面训练好的话，我想 ，我都不敢去向我的妻子求婚，让她嫁给 我。
三、组织沟通的网络 1.链式网络：信息按正式的指挥链流动。 2.轮式网络：在明确认定的强有力的领导者 与工作小组或团队其他成员之间的沟通。 3.全通道式：信息在工作团队所有成员间自 由流动。 4.小道消息：非正式的信息传播网络。
第十三章沟通
第十三章沟通章首语正如美国杜邦公司前任董事长查尔斯·麦考尔所指出的那样: “我们把沟通放在绝对优先的位置。
雇员们有权利获得信息, 他们应该及时了解公司的重要新闻”。
在一个组织中，如果没有良好的沟通，那么群体就无法正常运转，团队就无法存在，因为人们需要通过沟通来获得和传递各种信息。
有效的沟通可以使组织运转得更有效率，从而带来竞争优势。
而无效的沟通则对管理者、员工和组织本身都是有害的，它会导致组织中的人际关系紧张、效率低下、工作质量下降等不良影响。
在本章我们首先讨论了沟通的起源、特征、内涵界定、沟通方法、沟通模型及沟通的功能与作用。
随后我们分析了沟通网络与组织中的沟通障碍，作为与之对应的内容，我们还讨论了管理沟通中的技巧与方法，最后介绍的是关于在互联网时代中沟通的技术进步等方面的知识。
第一节沟通概述一、何为沟通沟通（communication）作为管理者的基本技能，一直以来都是诸多管理学者研究的重要课题之一。
当然，不同的管理学家对沟通的界定也是不尽相同的。
当代著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为沟通是“意义的传递与理解”。
并指出，完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。
纽曼和萨默把沟通解释为在两个或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。
美国主管人员训练协会把沟通界定为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。
加雷思·琼斯、珍妮弗·乔治和查尔斯·希尔则认为沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。
尽管上述几种解释不尽相同，但把几者结合起来理解的话，我们则可以从中归纳出沟通的五个基本特征：第一个特征是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。
孤单单的一个人是不需要也不可能形成沟通的，也就是说，只有涉及到与他人接触时，才可能有沟通存在的可能性。
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功能性
生活化、能自我批评、能革新
高
破坏性
破坏性、无秩序、不合作
低
管理冲突
冲突管理策略：
回避策略、强制策略、克制策略、合作策略、 妥协策略
冲突管理策略的有效性：
（1）对组织效益的贡献； （2）社会需要的满足程度； （3）组织成员的精神需要和伦理道德需要的
满足程度
通过谈判解决冲突
谈判是两个或更多个以上的、既有冲突又有一致利益的 个体，相互公开意见，就某些重大问题进行磋商以求达 到可能的协议的行为。
第三节 组织沟通
组织内沟通的形式
组织内的沟通分成纵向沟通、横向沟通和非正式沟通
组织沟通的障碍 4个组织因素影响着组织沟通的有效性：
正式的沟通渠道 组织的权力结构 工作专门化 “信息所有权”
组织间的沟通
传统的组织结构造成了组织内部层级沟通的纵向障碍、 部门间沟通的横向障碍以及组织与外在相关利益者沟通 的障碍。
案例讨论
戴尔的邮件门（见书P245-246）
讨论题：
✓ 造成“邮件门”事件主要原因在哪里，你认为企业应 当如果加以预防？
✓ 从沟通的原理来看，你认为戴尔公司的“邮件门”事 件处理上存在哪些问题？
✓ 从企业危机管理角度来看，你认为戴尔公司处理是否 恰当，如果存在不足如何改进？
第一节 沟通的原理和策略
延伸阅读
拉尔夫 G. 尼科尔斯等.有效沟通[M].北京：中国人民 大学出版社，2004年。
查尔斯 E. 贝克.管理沟通[M].北京：中国人民大学出版 社，2002年。
苏珊娜·杰纳兹.组织中的人际沟通技巧[M].北京： 中 国人民大学出版社，2006年。
丹尼·厄特尔德.将谈判整合为公司能力[J].哈佛商业评 论，2002.12
沟通是信息的传递与理解的过程，是在两个或更多人 之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。
沟通的重要性
沟通的过程
思想 编码 发送者
反馈
信息的 传递
噪声
接收 译码 接收者
理解
沟通网络
核心网络
非核心网络
链式
Y式
轮式
环式
全渠道式
沟通的方式：书面沟通、口头沟通、非言语沟通和电 子沟通
沟通策略：管理沟通需要从沟通客体策略、沟通主体 策略、信息策略、渠道策略和环境策略五个方面消除 噪声，保证信息的流畅和准确。
冲突形成的原因
冲突产生的共因：相互依赖性和相互间的差异是冲突形 成的客观基础，组织内资源的稀缺和机制的不完善推动 了冲突的实现
冲突形成的过程：五个阶段
冲突观念的变迁
情况 A B C
冲突水平 很低或没有
适量 高
冲突类型
组织内活动的性质
工作绩效
破坏性
冷漠、停滞不前、对改革没有反应、 缺乏创意
低
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通
－－松下幸之助
沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、期望、 过程、产物和态度
－－贝克《管理沟通》
学习目标
了解沟通的重要性、过程、方式与策略 熟悉人际沟通的障碍与技能 掌握组织沟通的形式、障碍与技巧 熟悉冲突形成的原因和过程、管理冲突的策略
魏江，严进.管理沟通－成功管理的基石[M].北京：机 械工业出版社，2需要而足够便捷地 流动，从而使组织发挥出整体大于部分的协同效应。
提高组织沟通的效率
1、管理纵向沟通 2、进行团队对话 3、创造竞争中的合作
第四节 冲突管理
冲突与冲突的类型
冲突发生于对稀缺资源分配方式的分歧以及不同的观点、 信念、行为、个性的冲撞
四个层次：个人内心的冲突，人际关系冲突，团体间的 冲突和组织层次的冲突
第二节 人际沟通
人际沟通的障碍 ：
人际沟通的有效性表现于可依赖性、一致 性、内容、明确性、持续性与连贯性、渠 道和接收者的接收能力七个方面。
人际沟通面临三大挑战：
因个体认知差异和个体间的关系所 造成的沟通的障碍；
因文化差异而造成的障碍 因组织结构因素造成的沟通障碍。
改进人际沟通技能
处理好沟通过程中五个方面的问题： 克服认知差异 抑制情绪化反应 保持积极倾听和建设性反馈 获取沟通的信任 避免沟通中言语与非言语的矛盾。