质量管理基础
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为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和 资源。
质量体系是质量管理的组织保证。 其中描述的“组织机构、职责”，是指影响产品品
质的组织体制，是组织机构、职责、程序等的管理能力 和资源能力的综合体。
质量与质量管理
管理能力即体系的软件
质量手册 程序性文件
质量计划 质量记录
管理性程序文件 技术性程序文件
质量与质量管理
1.1.2 质量过程
➢ 设计过程质量 ➢ 制造过程质量 ➢ 使用过程质量 ➢ 服务过程质量
质量与质量管理
1.1.3 工作质量 定义：指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保
证程度，其反映企业的组织工作、管理工作和技术工 作的水平。 ➢ 工作质量设计各个部门、各个岗位工作的有效性。 ➢ 决定产品质量、服务质量。
为满足质量要求所采取的作业技术和活动。
作业技术和活动释义： ➢ 贯穿于质量形成全过程的各个环节； ➢ 目的：为保持质量形成全过程或某一环节受控； ➢ 内容：确定控制计划与标准
在实施过程中连续监视和验证 纠正不符合计划与程序的现象 排除质量形成过程中的不良因素与偏离规范现象
质量与质量管理
1.2.4 质量体系（Quality System）: ISO8402-1994定义：
质量与质量管理
1.1.3 工作质量 产品质量和工作质量的区别： ➢ 产品质量可通过质量特征值来表示。 ➢ 工作质量一般通过产品合格率、废品率和返工率等来表
示，而更多的是采取整合评分的方法来定量评价。
➢ 通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和 经济效果表现出来。
质量与质量管理
1.1.3 工作质量
活动。
有计划、有系统的活动是质量保证所必须的工作保证；通过有计划 开展质量保证活动，才能形成一个有效的质量保证体系（质量保证模 式）。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）: ➢ 基本思想：强调对用户负责。 ➢ 核心问题：
在于使人们确信某一组织有能力满足规定的质 量要求，给用户、第三方（政府主管部门、质量监 督部门、消费者）和本企业最高管理者提供信任感。
目录
全面质量管理介绍 质量管理发展过程 产品质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 全面质量管理的基本概念 全面质量管理的特点 全面质量管理的主要工作内容 全面质量管理的主要工作内容——PDCA循环 影响产品质量的因素
质量与质量管理
1.1 质量概念 决定市场竞争成败的几个关键要素： 质量、成本、交期、服务、响应速度
➢ 取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平。
最高管理者的工作质量起主导作用；一般管理层和执行层 的工作质量起保证和落实作用。
质量与质量管理
1.1.3 工作质量 特点： ➢ 不直观。 ➢ 体现在一切生产、技术、经营活动中。 ➢ 通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质
量和经济效果表现出来。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）:
提供充分必要的证据和记录，证明有
能力满足质量要求。
信任感的提供
为使质量保证体系行之有效，必须时常接
受评价，如用户、第三方和企业最高管理 者组织实施的质量审核、质量监督、质量 认证、质量评价等。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）:
确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系 中的质量策划、质量控制、质量保证、质量改进来
使其实现的所有管理职能的全部活动。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）: ISO8402-1994定义：
为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系
内所展开的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部
产品和服务的质量不能满足顾客要求，就不能在市 场上实现价值，是一种无效率的劳动，不可能有真正 的高效率和高收益。
质量与质量管理
1.1.1 概念 ISO8402-1994《质量管理和质量保证---词汇》：
质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要
能力的特征和特性的总和。 现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义，
质量保证
内部质量保证：为使企业各管理层确信本企业具备 满足质量要求的能力所进行的活动，如管理标准、 工作标准、规章制度规程等。
外部质量保证：为使用户和第三方确信供方具来自百度文库满 足质量要求的能力所进行的活动，如ISO9000、保健 食品GMP、HACCP等。
质量与质量管理
1.2.3 质量控制（Quality Control）: ISO8402-1994定义：
资源能力即体系的硬件
人力资源，如人力资源与技能
设计研究设备
物质资源
生产工艺设备 检验与实验设备 计量器具
美国质量管理权威朱兰（J.M.Juran）：质量就是适用 性，即“客户满意度”。
质量与质量管理
美国质量专家戴维将适用性概括为八个方面的含义： ➢ 性能：产品主要达到的技术水平和等级。 ➢ 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等增加的产品功能。 ➢ 可靠性：产品和服务完全规定功能的准确性和概率。 ➢ 一致性：产品和服务符合说明书和服务的规定的程度。 ➢ 耐久性：产品和服务达到规定的使用寿命的概率。 ➢ 维护性：产品是否容易修理和维护。 ➢ 美学性：产品外观是否具有吸引力和艺术性。 ➢ 感觉性：产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言。
对于生产现场，工作质量表现为工序质量(5M1E)：
➢ 操作者（Man） ➢ 机器设备（Macchina） ➢ 原材料（Material） ➢ 操作及检测方法（Method） ➢ 环境（Environment） ➢ 信息(Message)
质量与质量管理
1.2 质量管理的基本概念 1.2.1 质量管理（Quality Management）: ISO8402-1994定义：
一、 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4
目录
质量与质量管理 质量的概念 质量概念 质量过程 工作质量 质量管理的基本概念 质量管理 质量保证 质量控制 质量体系
二、 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 三、
质量体系是质量管理的组织保证。 其中描述的“组织机构、职责”，是指影响产品品
质的组织体制，是组织机构、职责、程序等的管理能力 和资源能力的综合体。
质量与质量管理
管理能力即体系的软件
质量手册 程序性文件
质量计划 质量记录
管理性程序文件 技术性程序文件
质量与质量管理
1.1.2 质量过程
➢ 设计过程质量 ➢ 制造过程质量 ➢ 使用过程质量 ➢ 服务过程质量
质量与质量管理
1.1.3 工作质量 定义：指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保
证程度，其反映企业的组织工作、管理工作和技术工 作的水平。 ➢ 工作质量设计各个部门、各个岗位工作的有效性。 ➢ 决定产品质量、服务质量。
为满足质量要求所采取的作业技术和活动。
作业技术和活动释义： ➢ 贯穿于质量形成全过程的各个环节； ➢ 目的：为保持质量形成全过程或某一环节受控； ➢ 内容：确定控制计划与标准
在实施过程中连续监视和验证 纠正不符合计划与程序的现象 排除质量形成过程中的不良因素与偏离规范现象
质量与质量管理
1.2.4 质量体系（Quality System）: ISO8402-1994定义：
质量与质量管理
1.1.3 工作质量 产品质量和工作质量的区别： ➢ 产品质量可通过质量特征值来表示。 ➢ 工作质量一般通过产品合格率、废品率和返工率等来表
示，而更多的是采取整合评分的方法来定量评价。
➢ 通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和 经济效果表现出来。
质量与质量管理
1.1.3 工作质量
活动。
有计划、有系统的活动是质量保证所必须的工作保证；通过有计划 开展质量保证活动，才能形成一个有效的质量保证体系（质量保证模 式）。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）: ➢ 基本思想：强调对用户负责。 ➢ 核心问题：
在于使人们确信某一组织有能力满足规定的质 量要求，给用户、第三方（政府主管部门、质量监 督部门、消费者）和本企业最高管理者提供信任感。
目录
全面质量管理介绍 质量管理发展过程 产品质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 全面质量管理的基本概念 全面质量管理的特点 全面质量管理的主要工作内容 全面质量管理的主要工作内容——PDCA循环 影响产品质量的因素
质量与质量管理
1.1 质量概念 决定市场竞争成败的几个关键要素： 质量、成本、交期、服务、响应速度
➢ 取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平。
最高管理者的工作质量起主导作用；一般管理层和执行层 的工作质量起保证和落实作用。
质量与质量管理
1.1.3 工作质量 特点： ➢ 不直观。 ➢ 体现在一切生产、技术、经营活动中。 ➢ 通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质
量和经济效果表现出来。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）:
提供充分必要的证据和记录，证明有
能力满足质量要求。
信任感的提供
为使质量保证体系行之有效，必须时常接
受评价，如用户、第三方和企业最高管理 者组织实施的质量审核、质量监督、质量 认证、质量评价等。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）:
确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系 中的质量策划、质量控制、质量保证、质量改进来
使其实现的所有管理职能的全部活动。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）: ISO8402-1994定义：
为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系
内所展开的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部
产品和服务的质量不能满足顾客要求，就不能在市 场上实现价值，是一种无效率的劳动，不可能有真正 的高效率和高收益。
质量与质量管理
1.1.1 概念 ISO8402-1994《质量管理和质量保证---词汇》：
质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要
能力的特征和特性的总和。 现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义，
质量保证
内部质量保证：为使企业各管理层确信本企业具备 满足质量要求的能力所进行的活动，如管理标准、 工作标准、规章制度规程等。
外部质量保证：为使用户和第三方确信供方具来自百度文库满 足质量要求的能力所进行的活动，如ISO9000、保健 食品GMP、HACCP等。
质量与质量管理
1.2.3 质量控制（Quality Control）: ISO8402-1994定义：
资源能力即体系的硬件
人力资源，如人力资源与技能
设计研究设备
物质资源
生产工艺设备 检验与实验设备 计量器具
美国质量管理权威朱兰（J.M.Juran）：质量就是适用 性，即“客户满意度”。
质量与质量管理
美国质量专家戴维将适用性概括为八个方面的含义： ➢ 性能：产品主要达到的技术水平和等级。 ➢ 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等增加的产品功能。 ➢ 可靠性：产品和服务完全规定功能的准确性和概率。 ➢ 一致性：产品和服务符合说明书和服务的规定的程度。 ➢ 耐久性：产品和服务达到规定的使用寿命的概率。 ➢ 维护性：产品是否容易修理和维护。 ➢ 美学性：产品外观是否具有吸引力和艺术性。 ➢ 感觉性：产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言。
对于生产现场，工作质量表现为工序质量(5M1E)：
➢ 操作者（Man） ➢ 机器设备（Macchina） ➢ 原材料（Material） ➢ 操作及检测方法（Method） ➢ 环境（Environment） ➢ 信息(Message)
质量与质量管理
1.2 质量管理的基本概念 1.2.1 质量管理（Quality Management）: ISO8402-1994定义：
一、 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4
目录
质量与质量管理 质量的概念 质量概念 质量过程 工作质量 质量管理的基本概念 质量管理 质量保证 质量控制 质量体系
二、 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 三、