质量管理基础
质量管理基础知识
质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
质量管理基础工作
质量管理基础工作质量管理基础工作质量管理是一个企业内部管理体系的重要组成部分，它是一个涉及各个方面的综合性工作，包括产品质量、服务质量、过程质量、管理质量等。
在企业质量管理体系建设的过程中，质量管理基础工作是至关重要的一环。
本文将从质量管理基础工作的定义、目的、内容和实施方法等方面进行探讨。
一、质量管理基础工作的定义质量管理基础工作是指准确确认企业质量管理体系的组成要素，明确企业的质量目标、质量政策和质量方针，规范企业的质量管理体系的基础工作。
它包括质量管理人员的培训，质量管理规章制度的编制、修改和实施，质量管理文档的建立和维护，质量管理体系的审核和持续改进等。
二、质量管理基础工作的目的1.确保质量体系的稳定通过对质量管理人员、规章制度、文档和质量管理体系的建立和维护，确保企业的质量管理体系能够保持稳定，不断适应市场的变化和企业发展的需要。
2.促进质量管理的改进质量管理基础工作是质量管理体系的基础，它能够对企业的各个环节进行全面的充分的规划和管理。
通过对企业质量管理体系的不断改进，不断提高企业的产品质量、服务质量和管理质量等，进而提高企业的竞争力。
3.确保质量风险的控制在企业质量管理体系建设的过程中，质量管理基础工作能够明确企业质量管理体系的全部要素，规范企业的质量管理体系，确保所有质量风险的控制，保证所有产品和服务符合相关标准和要求。
4.提高顾客满意度质量管理基础工作的目标在于提高企业的产品质量和服务质量，实现企业和顾客的互利共赢。
通过提高质量管理水平和质量管理体系的完善，进一步提高顾客的满意度，促进企业的市场和口碑的提升。
三、质量管理基础工作的内容1.质量管理规章制度的编制、修改和实施制订质量管理规章制度是质量管理基础工作的核心内容，规章制度要与企业的实际相适应、合规合法、可操作性强。
制订规章制度需遵循规章制度的起草、审批、发布、执行等程序，确保规章制度能够有效地落实和实施。
2.培训质量管理人员企业质量管理体系的建设和管理离不开高素质的质量管理人员的参与，因此，质量管理基础工作需要对质量管理人员进行培训。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
质量管理基础
2、质量管理的定义
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
1．质量改进的概念及意义------------------------------------------------------30
2．质量改进的过程、步骤和内容---------------------------------------------31
3．质量管理小组（QC小组）------------------------------------------------ 31
质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
4．质量与标准化-------------------------------------------------------------------7
5．企业质量专业技术人员的基本要求----------------------------------------9
第二章质量管理体系知识-----------------------------------------------------------------------10
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。
在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。
一、质量管理原理质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。
其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。
1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。
2. 领导作用原理领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。
3. 全员参与原理质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。
4. 过程管理原理质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。
5. 持续改进原理持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。
二、质量管理体系框架质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。
ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。
ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。
在行业特定的标准中，如汽车行业的IATF 16949、医疗器械行业的ISO 13485等，都根据行业的特点对质量管理体系进行了更加详细和具体的规定。
三、质量目标的设定质量目标是组织为了实现业务目标和顾客需求而设定的质量方面的目标。
全面质量管理的基本
全面质量管理的基本一、以顾客为中心全面质量管理的一个核心原则是以顾客为中心。
全面质量管理注重顾客的需求和期望，将顾客的需求和期望作为产品和服务设计的出发点，以满足顾客的需求和提升顾客满意度为目标。
在全面质量管理中，企业需要积极倾听顾客的声音，了解他们的需求和期望，并以此为基础改进产品和服务，提升竞争力。
二、全面参与全面质量管理强调所有员工的参与和贡献。
员工是企业最重要的资源，他们的参与和贡献是实现全面质量管理的基础。
通过培训和激励措施，提高员工的素质和技能水平，激发员工的积极性和创造力，使员工能够更好地参与到全面质量管理工作中。
三、预防为主全面质量管理强调预防为主，而不是依靠检验来保证质量。
预防为主是指在产品设计阶段就考虑到产品可能出现的问题，采取措施避免问题的发生。
通过预防为主的方法，可以减少产品和服务中的缺陷和错误，提高产品的可靠性和稳定性。
四、持续改进全面质量管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断地收集和分析数据，了解产品和服务的质量状况，发现存在的问题和不足，并采取措施进行改进。
持续改进可以帮助企业不断地提高产品质量和服务水平，满足顾客的需求和期望。
五、事实和数据驱动全面质量管理强调基于事实和数据进行决策和管理。
数据是全面质量管理的核心，企业需要收集和分析各种数据，包括顾客反馈、内部生产数据、市场数据等，以数据为依据制定决策和采取措施。
事实和数据驱动的方法可以帮助企业更好地了解市场和顾客的需求，提高决策的准确性和有效性。
六、关注过程和结果全面质量管理既关注过程也关注结果。
过程是指产品和服务的设计、生产、销售等环节，结果是指产品和服务的质量、顾客满意度等。
全面质量管理需要同时关注过程和结果，通过优化过程提高产品质量和服务水平，达到提升顾客满意度和竞争力的目标。
七、质量文化质量文化是全面质量管理的核心之一。
企业需要建立一种注重质量的文化氛围，使员工认识到质量的重要性，并将质量理念贯穿到日常工作中。
质量管理体系的12项基础
质量管理体系的12项基础
1. 质量管理体系的理论说明。
即建立质量管理体系的目的和作用。
质量管理体系的建立能帮助组织增强顾客满意，提高竞争能力，也可向顾客和其他相关方提供信任。
2. 质量管理体系要求与产品要求。
强调了质量管理体系要求是产品要求的补充。
3. 质量管理体系方法。
这是“管理的系统方法”在建立质量管理体系中的具体应用。
4. 过程方法。
5. 质量方针和质量目标，强调制定质量方针和质量目标的重要性。
6. 最高管理者在质量管理体系中的作用。
明确了最高管理者建立质量管理体系过程中，在制定质量方针、目标，建立、实施、评审质量管理体系和改进其有效性，提高员工意识，确保组织关注顾客和提供资源等方面的作用。
7. 文件。
明确了质量管理体系中文件的类型、价值、要求及其作用。
8. 质量管理体系评价。
明确了质量管理体系评价的方式、目的和作用。
9. 持续改进。
强调了持续改进的目的、步骤和方法。
10. 统计技术的作用。
明确了统计技术在质量管理体系中的目的和作用。
11. 质量管理体系与其他管理体系的关注点。
阐述了质量管理体系是组织的管理体系的一部分。
12. 质量管理体系与优秀模式之间的关系。
强调质量管理体系和优秀管理模式（如国家质量管理奖）有相同点（如评价、识别组织的强项和弱项、持续改进等），也有不同点（如应用范围不同、质量管理体系评价的依据是相应质量管理体系标准，而优秀模式评价的依据是同行业的标杆）。
以上12项构成了建立、实施和改进质量管理体系的基础。
质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理是指按照既定的标准和流程对产品、服务以及过程进行监督和控制，以确保符合客户需求和预期，并不断改进和提高产品或服务的质量。
以下是一些基础知识：
1. 质量计划：质量计划是制定质量管理方案的重要组成部分。
它包括确定质量目标、规范和规程、工作分配、检查方法和测试程序等内容。
2. 质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行监测、评估和调整，以确保产品符合质量标准和客户需求。
质量控制可以通过各种手段实现，例如统计抽样、数据分析、过程检查等。
3. 质量保证：质量保证是在产品或服务设计阶段执行的策略，旨在确保产品或服务符合质量标准和客户需求。
质量保证通常包括一系列活动，如产品设计评估、原材料检验、生产过程控制等。
4. 产品检验：产品检验是确保产品质量的一个重要环节。
这可以通过检测产品外观、尺寸、功能、安全性等方面来完成。
检验可以通过手动操作或自动化系统实现。
5. 持续改进：持续改进是质量管理的核心理念之一。
它强调在不断追求卓越的同时，通过不断寻找问题和解决方案来改善产品或服务的质量。
全面质量管理基础知识
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长 操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到 质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注 意以下问题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
质
工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。
量
人、机器、原材料、方法、环境因素对工序质量都 有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采
取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法
质量管理基础知识
地得到期望的结果”。
八项质量管理原则
• 管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
• 持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” • 基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础
全面质量管理的基本要求
• 全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不
同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。 全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培
训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展 形式多样的群众性质量管理活动。
全面质量管理的基本要求
• 全组织的质量管理 全组织的质量管理可以从两个角度来解： -组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活
＊PDCA/SDCA，不停地循环往复
4.全面质量管理
• 菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生 产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的 活动构成为一体的一个有效体系。 （60年代）
• 石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用， 买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有 部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）
全面质量管理的定义
• 中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用 管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销 售用户满意产品的管理活动。（80年代）
• 国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。（90年代）
质量管理五项基础工作介绍
质量管理五项基础工作介绍1、质量教育工作质量教育是质量管理重要的一项基础工作。
通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术;使职工牢固地树立质量第一的思想，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水增以及不断地提高自身的工作质量。
2、标准化工伯标准化工作主要指制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督检查。
对于企业来说，从原材料进厂到产品生产、销售等各个环节都要有标准，不仅有技术标准，而且还要有管理标准，工作标准等。
要建立一个完整的标准化体系。
3、计量工作计量工作是保斑点产品质量的重要手段，做好计量工作，保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换，是质量管理的一项重要基础工作。
计量工作要求必需的量具和化验，分析仪器仪表等要配备齐全，完整无缺，质量稳定，示值准确一致修复及时，根据不同情况选择正确的`测定计量方法。
因此企业应建立健全计量机构和配备计量人员，建立必要的计量管理制度，以充分发挥其在质量管理中的作用。
4、质量信息工作质量信息工作是指反映产品质量和产、供、销以及服务等各个环节质量活动中的各种数据、报表、资料、文件以及企业外部的有关情报资料等。
质量信息的质量管理的耳目，也是一种重要的资源。
通过收集有关质量信息情报，可以及时掌握产品质量或服务质量的各种因素和生产技术、经营活动的动态，产品的使用状况，国内外产品质量及市场需求的发展动向。
它是改进产品质量、改善各环节工作质量最直接的原始资源和信息来源。
要组织好厂内处两个信息反馈，正确认识人影响质量各因素变化和质量波动的内在联系，掌握和提高产品质量(或服务质量)的规律。
要使质量信息工作在质量管理中发挥其应有的作用，首千金，应建立企业的信息中心和信息反馈系统，其次，质量信息要实行分级管进，而且要有专人负责，特别要抓好最基层的信息管理，认真做好原始记录并及时上报。
全面质量管理基础知识
全面质量管理的基础工作（二） ——计量工作
如何做好计量工作
– 配备符合生产和设计要求的计量检测设备。 – 定期校准计量检测设备。 – 及时正确处理不合格计量检测设备。 – 保证计量检测设备使用的环境条件。 – 健全计量管理制度。 – 配备高素质计量人员。
全面质量管理的基础工作（三） ——质量培训
– 活动 – 过程 – 产品 – 组织 – 体系 –人 – 上述各项的任何组合。
什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特 性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行 的有效性等
要求：
– 合同 – 法律法规 – 顾客的要求（明确的或是隐含的）
程度：“差”，“好”，“优秀”
什么是质量？
质量特性：产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。
– 产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安 全性、经济性
– 必须特性和魅力特性
什么是质量?
什么是好的质量，具体的说 – 产品的质量：车型好，无故障，安全，操作 方便，便于停放，乘作舒适，油耗少…… – 服务的质量：能得到及时修理，能及时得到 配件，服务态度亲切…… – 工作的质量：自己所做的工作不会影响下工 序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要 求…… – ……
全面质量管理的基本要求
全企业的质量管理
– 明确各管理层次的质量管理活动内容 – 质量管理体系
多方法的质量管理
全面质量管理的基础工作
标准化工作 计量工作 质量培训 质量责任制 质量信息工作
全面质量管理的基础工作（一）
——标准化工作
标准：对重复性事物和概念所做的统一 规定。
– 按等级分类：国家标准、行业标准、地方标 准、企业标准
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质量体系是质量管理的组织保证。 其中描述的“组织机构、职责”，是指影响产品品
质的组织体制，是组织机构、职责、程来自等的管理能力 和资源能力的综合体。
质量与质量管理
管理能力即体系的软件
质量手册 程序性文件
质量计划 质量记录
管理性程序文件 技术性程序文件
对于生产现场，工作质量表现为工序质量(5M1E)：
➢ 操作者（Man） ➢ 机器设备（Macchina） ➢ 原材料（Material） ➢ 操作及检测方法（Method） ➢ 环境（Environment） ➢ 信息(Message)
质量与质量管理
1.2 质量管理的基本概念 1.2.1 质量管理（Quality Management）: ISO8402-1994定义：
产品和服务的质量不能满足顾客要求，就不能在市 场上实现价值，是一种无效率的劳动，不可能有真正 的高效率和高收益。
质量与质量管理
1.1.1 概念 ISO8402-1994《质量管理和质量保证---词汇》：
质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要
能力的特征和特性的总和。 现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义，
质量保证
内部质量保证：为使企业各管理层确信本企业具备 满足质量要求的能力所进行的活动，如管理标准、 工作标准、规章制度规程等。
外部质量保证：为使用户和第三方确信供方具备满 足质量要求的能力所进行的活动，如ISO9000、保健 食品GMP、HACCP等。
质量与质量管理
1.2.3 质量控制（Quality Control）: ISO8402-1994定义：
资源能力即体系的硬件
人力资源，如人力资源与技能
设计研究设备
物质资源
生产工艺设备 检验与实验设备 计量器具
确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系 中的质量策划、质量控制、质量保证、质量改进来
使其实现的所有管理职能的全部活动。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）: ISO8402-1994定义：
为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系
内所展开的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部
质量与质量管理
1.1.2 质量过程
➢ 设计过程质量 ➢ 制造过程质量 ➢ 使用过程质量 ➢ 服务过程质量
质量与质量管理
1.1.3 工作质量 定义：指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保
证程度，其反映企业的组织工作、管理工作和技术工 作的水平。 ➢ 工作质量设计各个部门、各个岗位工作的有效性。 ➢ 决定产品质量、服务质量。
为满足质量要求所采取的作业技术和活动。
作业技术和活动释义： ➢ 贯穿于质量形成全过程的各个环节； ➢ 目的：为保持质量形成全过程或某一环节受控； ➢ 内容：确定控制计划与标准
在实施过程中连续监视和验证 纠正不符合计划与程序的现象 排除质量形成过程中的不良因素与偏离规范现象
质量与质量管理
1.2.4 质量体系（Quality System）: ISO8402-1994定义：
➢ 取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平。
最高管理者的工作质量起主导作用；一般管理层和执行层 的工作质量起保证和落实作用。
质量与质量管理
1.1.3 工作质量 特点： ➢ 不直观。 ➢ 体现在一切生产、技术、经营活动中。 ➢ 通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质
量和经济效果表现出来。
美国质量管理权威朱兰（J.M.Juran）：质量就是适用 性，即“客户满意度”。
质量与质量管理
美国质量专家戴维将适用性概括为八个方面的含义： ➢ 性能：产品主要达到的技术水平和等级。 ➢ 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等增加的产品功能。 ➢ 可靠性：产品和服务完全规定功能的准确性和概率。 ➢ 一致性：产品和服务符合说明书和服务的规定的程度。 ➢ 耐久性：产品和服务达到规定的使用寿命的概率。 ➢ 维护性：产品是否容易修理和维护。 ➢ 美学性：产品外观是否具有吸引力和艺术性。 ➢ 感觉性：产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）:
提供充分必要的证据和记录，证明有
能力满足质量要求。
信任感的提供
为使质量保证体系行之有效，必须时常接
受评价，如用户、第三方和企业最高管理 者组织实施的质量审核、质量监督、质量 认证、质量评价等。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）:
一、 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4
目录
质量与质量管理 质量的概念 质量概念 质量过程 工作质量 质量管理的基本概念 质量管理 质量保证 质量控制 质量体系
二、 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 三、
质量与质量管理
1.1.3 工作质量 产品质量和工作质量的区别： ➢ 产品质量可通过质量特征值来表示。 ➢ 工作质量一般通过产品合格率、废品率和返工率等来表
示，而更多的是采取整合评分的方法来定量评价。
➢ 通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和 经济效果表现出来。
质量与质量管理
1.1.3 工作质量
活动。
有计划、有系统的活动是质量保证所必须的工作保证；通过有计划 开展质量保证活动，才能形成一个有效的质量保证体系（质量保证模 式）。
质量与质量管理
1.2.2 质量保证（Quality Asurance）: ➢ 基本思想：强调对用户负责。 ➢ 核心问题：
在于使人们确信某一组织有能力满足规定的质 量要求，给用户、第三方（政府主管部门、质量监 督部门、消费者）和本企业最高管理者提供信任感。
目录
全面质量管理介绍 质量管理发展过程 产品质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 全面质量管理的基本概念 全面质量管理的特点 全面质量管理的主要工作内容 全面质量管理的主要工作内容——PDCA循环 影响产品质量的因素
质量与质量管理
1.1 质量概念 决定市场竞争成败的几个关键要素： 质量、成本、交期、服务、响应速度