售前售后工作流程
产品服务流程方案
产品服务流程方案产品服务流程方案是为了提供高效、优质的产品服务而制定的一套工作流程。
它包括了产品的售前、售中、售后等环节的具体操作步骤以及相关的工作职责和流程控制措施。
下面是一个简单的产品服务流程方案，具体内容如下：一、售前服务流程1. 市场调研和需求分析- 了解市场情况，包括竞争对手、市场规模等；- 与客户进行沟通，了解需求和期望。
2. 产品方案设计- 根据市场需求和客户反馈，制定产品方案；- 针对不同客户提供个性化产品解决方案。
3. 产品演示和报价- 客户对产品感兴趣后，进行产品演示；- 根据客户需求，制定相应的报价。
4. 协商合同签订- 接受客户的谈判，在合同中明确产品服务的内容、价格、交付日期等细节。
二、售中服务流程1. 生产和交付- 生产部门根据合同要求开始生产产品；- 客户根据合同要求，提供相关资料和配件。
2. 产品测试和质量控制- 生产部门对产品进行测试，确保产品质量；- 质量部门抽检产品，确保产品符合质量标准。
3. 客服支持- 提供产品使用说明书和安装指导；- 回答客户的问题和解决问题，提供技术支持。
三、售后服务流程1. 产品安装和调试- 根据客户需求安排产品安装和调试；- 提供安装和调试指导。
2. 售后维修和保养- 客户遇到产品问题，提供及时的维修服务；- 定期进行产品保养和维护，延长产品寿命和保修期。
3. 反馈和改进- 收集和分析客户反馈，及时解决问题和改进产品；- 定期与客户沟通，了解产品使用情况和反馈。
四、流程控制措施1. 工作流程标准化- 制定详细的操作手册，明确每个环节的具体操作步骤；- 培训相关员工，确保大家对流程有明确的了解和掌握。
2. 信息共享和协作- 不同部门之间加强沟通和协作，及时共享信息；- 利用信息化技术，建立协同平台，实现流程的快速跟进和反馈。
3. 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价；- 根据调查结果，对流程和服务进行调整和优化。
售前售中售后服务流程
售前售中售后服务流程
售前服务是指在顾客购买产品之前，为其提供的一系列服务。
首先，我们需要建立客户档案，了解客户的需求和偏好，为其提供
个性化的购物建议。
其次，我们要及时更新产品信息，确保客户了
解到最新的产品特点和优惠活动。
最后，我们需要提供专业的咨询
服务，解答客户的疑问，帮助他们做出明智的购买决策。
售中服务是指在客户购买产品后，为其提供的一系列服务。
首先，我们要确保订单的准确性，及时处理客户的订单并安排发货。
其次，我们要提供售后跟踪服务，确保产品能够准时送达客户手中。
最后，我们要提供售后服务，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，确保客户的满意度。
售后服务是指在客户购买产品后，为其提供的一系列服务。
首先，我们要建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，不断
改进产品和服务质量。
其次，我们要提供产品维修和退换货服务，
确保客户在使用产品过程中的权益。
最后，我们要建立客户关系管
理体系，定期与客户进行沟通，建立长期稳定的合作关系。
总结来说，售前售中售后服务流程是一项非常重要的工作，它
直接关系到客户的满意度和忠诚度。
我们需要不断优化服务流程，提升服务质量，为客户提供更加优质的购物体验。
售前售中售后服务流程的完善，不仅可以提高客户的满意度，还能够增强企业的竞争力，实现可持续发展。
希望我们能够共同努力，为客户提供更好的服务，共同成长。
售前售后流程
售前售后流程售前售后流程是企业销售管理中非常重要的一环，它涉及到产品销售的前期准备和后期服务，直接关系到客户的满意度和忠诚度。
售前售后流程的完善与否，直接决定了企业的市场竞争力和品牌形象。
下面我们将详细介绍售前售后流程的相关内容。
售前流程：1. 客户咨询，客户通过电话、邮件、在线咨询等方式向企业咨询产品信息、价格、服务等内容。
企业需要及时、准确地回复客户的咨询内容，提供专业的解决方案和服务。
2. 产品介绍，企业需要向客户介绍公司的产品特点、优势、价格和售后服务等内容，让客户对产品有一个清晰的了解。
3. 报价和谈判，客户对产品感兴趣后，企业需要给客户提供详细的报价单，并与客户进行价格、交货期、付款方式等方面的谈判，以达成双方满意的合作协议。
4. 签订合同，双方达成一致后，需要签订正式的销售合同，明确产品的品种、数量、价格、交货期、付款方式、售后服务等内容，保障双方权益。
售后流程：1. 订单处理，客户下单后，企业需要及时处理订单，安排生产、采购、发货等工作，确保订单按时交付。
2. 物流配送，企业需要选择合适的物流渠道，安排产品的配送和运输，确保产品安全、准时送达客户手中。
3. 客户服务，企业需要建立健全的客户服务体系，及时回应客户的投诉、建议和需求，提供优质的售后服务，保障客户满意度。
4. 售后跟踪，企业需要对售后服务进行跟踪和评估，及时发现问题并改进，提高售后服务的质量和效率。
总结：售前售后流程对于企业来说至关重要，它不仅关系到产品的销售和客户的满意度，也关系到企业的品牌形象和市场竞争力。
因此，企业需要重视售前售后流程的建设和管理，不断优化流程，提高服务质量，以赢得客户的信任和支持。
售前售后流程的完善，将为企业带来更多的商机和持续的发展。
售前售后流程图
售前售后流程图
一、售前客服工作流程
熟悉
产品属性售后查件客服咨询活动情况
快递情况库存确认客服响应
优惠申请
客服解答
订单达成成交失败
后台备注订单确认问题记录
订单审核
黄色旗：客服备注客人身高体重及对应需要的衣服尺码。
青色旗：农夫备注
格式：尺码（事由） +姓名或代号 +时间
二、售后客服工作流程
主动退货售后咨询快递查件
了解情况网络自查
确认退款金额
售后查件
电话查件
发回商品
通知
检查发回的商品情况了解举证判断
退款
质量问题发错货发少货
买家拍照买家拍照，卖家承担来回运费
教育拒签
退少发的产品包装快递责任查证协商换货退货直接补发退货
商品金额追究快递
折价换货退货（折价成本低于换货成本）（没有达成折价的选择）（质量问题造成的退货）
申报折价换货申请通过退货申请
申报审核顾客发回包裹退货审核
退差价买家急退货到库
需使用
检查商品质量
买家提供退
货快递单号
收到退件
确认质量
退款
确认快递号
发买家需要的货。
售前、售中、售后相关流程
售后客服：1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；2．负责对售后服务人员进行监督和评审；3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；9．完成上级领导临时交办的工作。
10、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；11、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；有关售后的案例分析：分析建议：不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。
这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。
然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢….之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。
活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。
遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。
该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。
这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。
只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。
作业2售前：第一步，打招呼，对上门询问的客户要及时答复（顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
售前售后日常工作流程
售前售后日常工作流程售前售后是商家与客户之间的关键环节，涉及到产品销售、售后服务和客户满意度。
下面将介绍售前售后的日常工作流程。
售前工作流程：1. 接触客户：通过不同的渠道接触潜在客户，例如电话营销、展会、网络媒体等。
2. 客户需求分析：与客户进行沟通，了解客户的需求和试图解决的问题，帮助客户找到适合的产品或服务。
3. 产品介绍和演示：根据客户需求，向客户介绍产品的特点、优势和功能，并进行演示，以便客户更好地了解产品。
4. 报价和谈判：根据客户需求，提供详细的报价，并与客户进行谈判，以确定最终的合作条件和价格。
5. 签订合同：双方达成一致后，签订合同，确保商业交易的合法性和权益保护。
售后工作流程：1. 客户回访：售后服务开始前，与客户进行回访，确认客户是否对产品满意，是否需要进一步的支持和帮助。
2. 安装和调试：根据客户需求，安排技术人员进行产品的安装和调试，确保产品能够正常运行。
3. 售后支持和培训：为客户提供支持，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，并提供培训，使客户能够熟练地使用产品。
4. 定期维护和保养：定期维护和保养客户的产品，确保产品的正常运行和延长使用寿命。
5. 技术支持和故障修复：对于客户遇到的技术问题或故障，及时提供技术支持和故障修复服务，确保客户的使用体验。
6. 售后满意度调查：在服务结束后，进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，以及客户可能的改进建议。
总结：售前售后日常工作流程涉及了从接触客户到签订合同的售前工作流程，以及售后支持和服务的工作流程。
通过各种环节的沟通和反馈，商家能够更好地了解客户需求，提供优质的产品和服务，从而提升客户满意度和口碑。
同时，良好的售前售后工作流程也能帮助商家更好地管理客户关系，建立长期的合作关系。
售后服务方案流程(16篇)
售后服务方案流程（16篇）售后服务方案流程1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。
将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1.对售出的产品公开承诺:质量第一，顾客至上。
2.对售出的产品，要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；(2)负责兑现公司对客户服务承诺；(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司；(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施；(8)负责制定重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。
四、客户意见和投拆处理办法1.公司通过热线服务、信函或其他方式接受顾客和消费者的服务咨询、反馈和申请。
电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后一、售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
售后服务方案及流程
（一）售后服务1、售后服务流程2、售后服务规范1）登记顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理。
2）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
3）对无效投诉，要耐心向采购人做出解释，争取得到理解。
4）对有效投诉，要按照《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。
5）要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或公司负责人解决。
6）负责人每周应把各类投诉进行汇总、分析，并采取各种有效的防范、纠正措施，使公司的产的到采购人品的欢迎和支持。
3、售后服务方案1）售前为了确保本项目顺利进行，销售前我公司将主动与客户共同制定方案，具体为：首先确定所购食材的名称、数量；其次是具体的配送方案；最后就是产品的验收，所有这些都是我公司售前必须做好的工作。
出厂前我方由专职质检人员检测各项技术参数，检测产品的包装等，被认定不合格的物品立即退回。
2）售中公司调度室负责调度物品运输车供货于现场，实行24小时轮流值班，一旦接到供货通知令，立即将根据需方具体要求调整运输节奏，调度室与食材运输车保证快捷、准时、按质、24小时全方位服务到位。
3）售后公司全程跟踪服务和质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的产品立即退回本公司，使公司的产品质量和服务水准不断提高，更好地为用户服务。
4、售后保障措施为了贯彻落实国家《食品安全法》，为确保供货质量，我公司具有良好信誉及食品经营许可证资格，每批次食品均由质检室检查合格后进入贵单位，公司提供相关手续。
产品均由我公司长期合作的供应商提供，保证产品新鲜，无有毒有害物质。
我们保证对供应的货物严把质量关，保证所配送产品新鲜、无腐烂变质、无有害物质残留，所有物资均提供相应合法手续和票据。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
售前客服工作流程
售前客服工作流程一、引言售前客服工作是指在产品销售过程中，为客户提供咨询和支持的环节。
售前客服工作流程的顺利进行，对于提高销售效率和客户满意度具有重要意义。
本文将介绍售前客服工作的基本流程和注意事项，以帮助客服人员更好地开展工作。
二、客户需求分析在售前客服工作流程中，首先需要进行客户需求分析。
客服人员应通过与客户的沟通和了解，准确把握客户的需求，包括产品性能、功能、价格、售后服务等方面的要求。
同时，客服人员还需根据客户的行业特点和应用场景，提供专业化的建议和解决方案。
三、产品介绍和演示在客户需求分析的基础上，客服人员需要对产品进行全面的介绍和演示。
客服人员应熟练掌握产品的特点、优势和技术参数，能够清晰地向客户传达产品的价值和适用性。
此外，在演示过程中，客服人员还需结合客户的需求，重点展示产品的相关功能和操作流程，以帮助客户更好地理解产品的使用方法和效果。
四、解决客户疑问在产品介绍和演示过程中，客户往往会提出各种疑问和问题。
客服人员应耐心倾听客户的问题，及时解答并提供满意的解决方案。
为了更好地回答客户的问题，客服人员应熟悉公司的产品知识和技术文档，能够快速准确地获取相关信息。
同时，客服人员还应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以提高客户满意度。
五、报价和商务谈判当客户对产品表达了明确的购买意向时，客服人员需要进行报价和商务谈判。
客服人员应根据客户的需求和公司的定价策略，制定合理的报价方案，并与客户进行协商和商议。
在商务谈判过程中，客服人员应注重细节和交流技巧，与客户达成共识，确保双方的利益均得到尊重和满足。
六、订单确认和跟进当达成购买协议后，客服人员需要与客户确认订单细节，并及时向相关部门传达订单信息。
同时，客服人员还需跟进订单的进展情况，及时向客户提供订单状态和物流信息，确保订单的顺利交付。
在跟进过程中，客服人员应保持良好的沟通和协调能力，解决订单中出现的问题和难题，确保客户的购买体验和满意度。
售前售中售后相关流程
售前售中售后相关流程一、售前流程：售前流程是指销售前准备工作，主要包括市场调研、线索获取、潜在客户挖掘、需求分析和方案策划等环节。
1.市场调研：通过对市场进行调查和分析，了解目标市场的行业状况、竞争对手、客户需求以及潜在的销售机会。
2.线索获取：通过各种渠道获取潜在客户的线索信息，例如参加展会、参观招标信息等。
同时，可以通过互联网、社交媒体等途径寻找潜在客户。
4.需求分析：与潜在客户进行沟通，并了解其具体的需求、问题和挑战，进一步明确客户的购买意愿和能力。
5.方案策划：根据客户的需求和挑战，制定出适合客户的售前方案，包括产品选择、解决方案设计、价格报价等。
二、售中流程：售中流程是指实际销售过程中的各项活动，主要包括销售洽谈、合同签订、产品交付、支付结算和客户关系维护等环节。
1.销售洽谈：根据售前的方案策划，与客户进行详细的产品介绍、技术交流、合同谈判等，争取客户的认可和接受。
2.合同签订：在洽谈的基础上，制定合同并与客户签署，明确双方的权益和责任，确保交易的合法性和稳定性。
3.产品交付：根据合同要求，及时安排产品的生产、组装和交付，确保产品质量和交货时间的准确性。
4.支付结算：根据合同约定的支付方式和时间，及时向客户发送发票和索取款项，并跟进款项的到账情况。
5.客户关系维护：及时与客户保持沟通和交流，了解客户对产品的使用情况、意见和反馈，解决客户的问题和需求。
三、售后流程：售后流程是指销售完成后的服务和维护工作，主要包括产品安装调试、技术培训、保修维修和客户满意度调查等环节。
1.产品安装调试：确保产品正常安装和调试，并提供技术支持和指导，帮助客户熟悉和操作产品。
2.技术培训：为客户提供相应的技术培训和知识传授，确保客户可以独立操作和维护产品。
3.保修维修：根据产品的保修期限和相关协议，及时响应客户的维修请求，并提供必要的保修和维护服务。
4.客户满意度调查：定期或不定期地向客户发送调查问卷，了解客户的满意度、意见和建议，及时改进服务质量。
三个售前售后服务流程及注意事项
三个售前售后服务流程及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!售前售后服务流程及注意事项详解在商业活动中，优质的售前售后服务是提升客户满意度和建立良好品牌形象的关键因素。
售前客服-标准化作业流程
3、注重细节 1%的失误对顾客是100%的打击。我们常常看到顾客给予我们的好评，但是在 顾客中还有很多是在第一次购买后由于细节的不如意，评价也不写就再也不 会回头的 。
返 回
准则——简单
1、人格平等 公司所有队友无论在什么职位都是平等的，不存在领导和干部，担任管理职位 的人更多的是责任，是要为队友提供支持和帮助。
2、换位思考 要学会站在团队队友角度考虑问题。若无法做到思想换位，我们将真正的换 位。我的1%的失误会导致队友101%的努力。
3、站得更高，看得更远 每个人要站在比自己所处位置高一层的角度看问题，比如队友要学习站在整 个部门团队的角度思考问题，部门经理要学习站在整个公司团队的角度看问 题，公司要学习站在整个行业或社会的角度看问题。
返 回
1-1、基础关怀
不允许发生的服务行为： 1、不回复客户问题直接关闭聊天窗口 2、客户生气后不但不道歉反而与客户争辩
1.首语 A．客户问题：打招呼 B．公司政策：热情及时接待每一位顾客 C．处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟 客户道歉 1、若顾客未提出咨询问题，例如：你好，在吗？客服用通用型首语跟顾客打招呼并介绍当前店铺活动 通用型首语：亲，您好，宝路联合服饰为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们宝路联合在举行“全场满2件包邮”的活动， 即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的宝贝后，用购物车一起拍下即可哦 2、若顾客已经提出咨询问题，例如：您好，这款有货吗？，客服用针对型首语跟顾客打招呼后直接回答顾客咨询的问题 针对型首语：亲，您好，宝路联合服饰很高兴为您服务！稍等我查询下库存回复您哦
售前、售中、售后服务保障体系业务流程 售前售中售后服务流程
售前、售中、售后服务保障体系业务流程售前售中售后服务流程售前、售中、售后服务保障体系业务流程一、售前业务流程总流程图：客户店面签单，确定初步数量设计部、售后部测量设计部出图，售后部统计数量店面算价，确定实际用砖数量，录入东科系统下单若有加工，店面制作加工计划物流部备货（一）、店面签单，确定初步数量 1、客户到店面后，店面（导购员）提供专业产品知识，产品买点、应用、合理推荐。
2、客户意向达成，店面（导购员）开单： A、认真填写客户资料及所订产品编号、规格、数量、金额。
B、为防止订单流失，收取相应的订金或全款。
C、如有加工必须在订单上注明加工周期（零售客户简单切割加工周期为3天，磨V边和碰角的客户为4天，工程客户按实际数量再定加工周期）。
若后期补货必须提前5天通知店面。
D、根据客户订单的大小在订单上注明退换货次数（价值在3仟元以上1万元以下，上门退（换、补）货共计一次；价值在1- 3万上门退（补、换）货共计两次；价值在3-5万元上门退（换、补）货三次；价值在5-8万元上门退（换、补）货4次；价值在8万以上上门退（换、补）货不得超过6次）。
（二）、测量： 1、店面（导购员）根据客户订单情况通知设计部到客户现场进行测量尺寸。
2、设计部（）接到测量指令后与客户联系测量时间，联系好客户后通知售后部（内勤）安排售后服务专员与设计师到客户现场测量。
3、售后服务专员与设计师出客户现场测量。
（三）、设计效果图及数量统计、出图 1、设计师根据测量回来的数据设计效果图。
2、设计师在满足客户满意的前提下尽量简单化，同时考虑勾缝剂颜色搭配、卡子大小。
3、设计师设计效果图完成后，售后服务专员根据效果图统计砖（用砖及加工砖）数量、规格，勾缝剂及卡子数量。
并将统计数量交与设计师标注在每张效果图右下角。
4、设计师出图（用A3纸打印）后交由设计部经理审核，并将审核后的效果图传至店面（导购员）。
（四）、店面算价，确定实际用砖数量 1、店面（导购员）根据设计部传来的效果图，确定用砖数量，算价。
售前售后流程
售前售后流程售前售后流程是指在客户购买产品或服务之前和之后所涉及的一系列工作流程和服务环节。
售前售后工作对于企业来说非常重要，它关系到客户对企业的满意度和忠诚度，直接影响企业的品牌形象和市场竞争力。
因此，建立科学、高效的售前售后流程对企业来说至关重要。
售前流程是指在客户购买产品或服务之前，企业需要做的一系列工作。
首先，企业需要通过各种渠道宣传自己的产品或服务，包括广告、促销活动、宣传资料等。
其次，客户可能需要咨询产品或服务的相关信息，因此企业需要建立健全的咨询服务体系，及时、准确地回答客户的问题。
另外，企业还需要提供产品或服务的样品或试用，让客户有机会亲自体验和感受。
最后，企业需要与客户进行充分的沟通和协商，了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的解决方案。
售后流程是指在客户购买产品或服务之后，企业需要做的一系列工作。
首先，企业需要建立完善的客户服务体系，包括客户投诉处理、产品维修保养、售后服务咨询等。
其次，企业需要对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用情况和满意度，及时发现和解决问题。
另外，企业还需要为客户提供产品或服务的升级和更新，保持产品或服务的竞争力和持续性。
最后，企业需要通过客户满意度调查和评价，不断改进和提升售后服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
在售前售后流程中，企业需要注重以下几点。
首先，要建立健全的售前售后服务团队，提供专业、高效的服务。
其次，要加强内部各部门之间的沟通和协作，形成良好的内部协同机制。
另外，要注重客户关系管理，建立客户档案和客户数据库，做好客户信息的收集和分析。
最后，要不断改进和完善售前售后流程，提高服务质量和客户满意度。
总之，售前售后流程是企业与客户之间重要的沟通和服务环节，对企业的发展和竞争力有着重要的影响。
建立科学、高效的售前售后流程，对于企业来说至关重要，需要企业高度重视和不断改进。
只有不断提升售前售后服务质量，才能赢得客户的信任和支持，保持企业的持续竞争优势。
耗材售前售后服务方案
耗材售前售后服务方案耗材售前售后服务方案一、售前服务方案：1. 产品介绍和推荐：根据客户的需求和要求，为客户提供详细的产品介绍和推荐，包括产品的特点、规格、性能以及适用领域等方面的信息，帮助客户了解并选购合适的耗材产品。
2. 技术支持：为客户提供技术咨询和支持，解答客户对产品的技术问题和使用方法的疑问，帮助客户更好地了解和使用耗材产品。
3. 样品试用：为客户提供耗材产品的样品试用，让客户亲自体验产品的质量和性能，从而确保客户购买到满意的产品。
4. 报价和合同签订：根据客户的需求和要求，为客户提供详细的产品报价，并协助客户进行合同的签订，确保交易的合法性和可靠性。
二、售后服务方案：1. 产品安装和调试：为客户提供耗材产品的安装和调试服务，确保产品能够正常运行，并协助客户解决在安装和调试过程中遇到的问题。
2. 售后技术支持：为客户提供全天候的售后技术支持，解答客户在使用过程中的技术问题和疑问，帮助客户顺利使用产品。
3. 产品维修和保养：为客户提供耗材产品的维修和保养服务，修复和保养产品的功能和性能，延长产品的使用寿命。
4. 退换货服务：对于出现质量问题或客户不满意的产品，提供退换货服务，确保客户的权益得到保障。
5. 售后培训和指导：为客户提供产品的使用培训和操作指导，使客户能够充分利用产品的功能和性能，提高工作效率和质量。
三、服务保障：1. 建立完善的售前销售支持、售后服务体系和管理流程，确保服务的高效和优质。
2. 设立专门的客户服务部门，负责售前售后服务的统筹、安排和管理，提供及时、高效的服务。
3. 聘请具有丰富经验和专业知识的技术人员，为客户提供专业的技术支持和解决方案。
4. 建立健全的质量管理体系，严格把控产品的质量和性能，确保产品的稳定性和可靠性。
5. 不断改进和优化服务体系和服务流程，不断提高服务质量和客户满意度。
以上是我们耗材售前售后服务方案的主要内容，我们将以全心全意为客户提供优质的服务，为客户的工作和生活提供便利和支持。
售前与售后业务流程管理制度
售前与售后业务流程管理制度第一章总则为规范公司的售前与售后业务流程，提高工作效率，保障客户满意度，特订立本制度。
第二章职责分工2.1 企业管理负责人企业管理负责人是对售前与售后业务流程进行全面管理的核心角色，其职责包含但不限于：1.引导、协调、监督售前与售后团队的工作；2.确保售前与售后流程的顺畅进行，符合公司制度和政策；3.负责订立、修订和解释售前与售后流程相关的政策和规定；4.负责营造良好的团队氛围和工作环境，提高团队绩效和员工满意度；5.审核并批准售前与售后业务流程相关的紧要决策；6.定期评估并优化售前与售后流程。
2.2 售前团队售前团队是负责与客户进行沟通、需求分析、方案设计等工作的团队，其职责包含但不限于：1.帮助销售团队进行销售活动，供应技术支持和方案讲解；2.接收客户需求并进行清楚的记录；3.针对客户需求，进行方案设计和订立；4.及时与客户进行沟通、反馈，解答客户疑问；5.协调内部资源，确保所设计的方案能够顺利实施；6.供应销售团队所需的技术支持和培训。
2.3 售后团队售后团队是负责客户售后服务、技术支持等工作的团队，其职责包含但不限于：1.负责客户售后服务的接待、处理和解决；2.供应及时、专业的技术支持，解答客户疑问；3.定期与客户进行沟通，了解客户满意度和需求变动；4.负责维护客户关系，提高客户忠诚度；5.协调各方资源，确保客户问题能够得到妥当解决；6.供应培训和知识共享，提高客户使用体验。
第三章流程管理3.1 售前流程管理售前流程管理是指在客户购买产品或服务之前的各项工作流程管理，其步骤如下：1.客户需求收集：售前团队通过与客户沟通，全面了解客户需求，并进行记录；2.方案设计和订立：售前团队依据客户需求，设计和订立满足客户需求的方案，并进行内部评审；3.方案报价和签约：售前团队依据方案，进行报价，并通过与客户的沟通和协商，达成合同签约；4.项目准备：售前团队协调内部资源，准备项目所需人员和物料，并与客户进行项目排期确认；5.方案演示和讲解：售前团队向客户进行方案演示和讲解，解答客户疑问；6.客户满意度调查：售前团队针对客户进行满意度调查，收集客户反馈看法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在谈客户：
1，第一次跟客户见面需要了解客户的信息来源；客户的具体要求；
喜欢的风格；是重视设计、施工质量还是材料环保；了解装修预算；预约量房时间。
【您好，我们是SKU装饰设计创作空间客服部的，我姓李，叫李玲。
不好意思打扰了，1、请问您是通过什么渠道知道我们公司的？（比如说朋友介绍、网络、现场工地）2、那请问您房子是打算作什么用途的？（比如做新房、办公室、还是出租？），3、您家是几口之家？您对设计有没有具体要求？（比如现代简约风格、欧式风格、中式风格、田园风、地中海风、美式乡村风等）现代简约风的话相对来说价格会便宜一些，像欧式或其他风格因为工程及有些材质比较复杂所以比简约风的价格大概多一点，4、您在装修过程中比较注重哪个环节？比如设计、施工质量还是材料环保，（如提到设计，就说，我们可以根据您的风格给您安排相对应的专业设计师，我们的设计总监在这行业都有10年以上经验，有很多的案例，而且我们的设计都是原创，我们可以安排您跟设计师初步聊下。
若提到施工质量，施工质量分当地和广东、广西，广东广西的施工队收费比当地施工队贵2-3倍，他们做的都是五星级水准和别墅。
）5、请问方便问下您的装修打算投入多少钱吗？我们的目的是帮您合理运用好每分钱，把您房子的性价比做的更高，帮您把钱用在刀刃上。
您看这样行吗，我们明天下午3：00（或上午11：00）安排设计助理去对您的房型结构进行系统的分析及了解，三天后您可直接开看方案或我们给您送过去。
您看您某号下午4：00行吗？如果您有任何问题都可以打电话直接跟我联系，（递上自己的名片）。
】提前一天确认平面方案是否完成，再通知设计师及助理明天的见面时间和地点，预约当天上午给客户打电话确认时间。
2，电话回访，即设计师与客户首次看方案的第二天。
了解客户对方案及设计师的满意度跟意见。
【您好，我是SKU装饰公司的客服李玲，不好意思打扰到您了，我这次打电话过来主要是了解下您对我们公司的感觉如何，设计师昨天有没有迟到呢？
那您对设计师的方案是否满意？（如不需要更改，直接引导客户做效果图及预算）如果没什么问题的话，我们会在三天内帮您整改好方案，那我们还是跟您预约三天后的下午3：00至5：00之间这段时间行吗？地点还是老地方吗？】提前一天通知设计师及助理。
3，第二次电话回访。
了解客户对修改后的方案是否满意，引导客户做效果图。
【您好，我是SKU装饰公司的客服李玲，请问您现在说话方便吗？昨天我们设计师拿过去的方案您还满意吗？如果没什么问题的话，那您需要做几张效果图出来看看吗？毕竟效果图做出来才是最直观的，而且我们能保证跟您房型结构一摸一样，只要您尽量配合的话您房子装修后跟效果图出来的效果相似度达到85%以上基本和照片差不多，效果图的收费标准是按30-50/平米计算，我建议您可以先只做个客厅的效果图出来看看，费用大概在800-1000元左右，而且这样的话费用也就比较低，您房子的效果会比较直观。
我们出效果图的时间大概需要3-4天，同时我们下次也可以把预算给您送过去，预算您可以跟别家公司参考，如果您这个月定下来装的话，我们这边活动优惠会比较大。
那我们就把看预算及效果图的时间定在4天后（或某号）的上午11：00或下午3：00-5：00之间可以吗？您看您哪个时间段比较方便。
】
4，电话回访谈预算，看完预算3天后回访。
（上午10：00）
【您好，我是SKU装饰公司的客服李玲，您对我们公司做出来的整体效果还算满意吗？，我们的预算跟您的期望值出入有多大？不管怎么样就算谈不成，还是可以做朋友，我会尽量帮您跟我们公司领导商量下看在您这个价格基础上争取些政策，再约个时间商谈一下。
如果都没什么问题了，那您先考虑下，我明天再给您打电话看可不可以安排签约时间？
5，安排签约时间。
（下午3：00左右打）
【您好，打扰您了，请问你们考虑的怎么样了呢？我们公司不管是从设计还
是施工质量上性价比在同行里来说都算相当高的了，我们的服务态度也以尽善尽美为终止。
您看您考虑的如何，我们可以安排个签约时间吗？那就定在明天上午11：00可以吗？我们可以安排设计师去您那边。
】
售中：
1，开工回访。
【您好，我是随意居装饰公司的李玲，前期都是我在跟您一对一服务，以后您在施工过程中有任何问题都可以打公司电话或我个人手机联系，您家已经开工了，所以以后每个月的10号、20号、30号我们会对您进行回访，了解您对施工现场、工人、设计师及我服务的满意度及意见等。
很高兴为您服务，祝您愉快，再见！】
2，第一次回访。
了解（15 号）。
【您好，我是SKU装饰的李玲，打扰了。
您对我们工人的服务及服务态度感觉怎么样？设计师的服务怎么样？客服的服务及态度怎么样？现场是否有配消防设备？基本情况我了解了，谢谢您的合作(或意见)，那我们下次再联系。
】
3，第二次回访，（30号）。
【您好，我是SKU装饰的李玲，打扰了。
您对我们工人的服务及服务态度感觉怎么样？设计师的服务怎么样？客服的服务及态度怎么样？现场是否有配消防设备？基本情况我了解了，谢谢您的合作(或意见)，那我们下次再联系。
】
4，竣工前回访，【您好，我是随意居装饰的李玲，现在工程已算基本完成，竣工交付当天我们会按正常程序把我们装修范围内的项目当您面试用后交付您正常使用，请验收。
那您看您明天下午3：00（或上午11：00）哪个时间段比较方便，我们安排下竣工验收的时间。
祝您愉快，再见】
售后：
1，您好，我是SKU装饰公司的李玲，感谢您对我们公司的支持与信任，交付使用后有以下注意事项请注意：1、注意安全用水用电，不要超负荷用电，2、出远门要注意关水电总闸，3、新房在第一年装修后可能会有墙面开裂情况，请您不必惊慌，这属季节性开裂，我们会在每年10-11月份安排相关的维修工作，因为这段时间气候最干燥，这个时间维修效果会最好，4、进水软管3年必须更换为宜，尽量使用质量比较好的进水管，因为是塑料材质时间久了易老化，特别冬天低于零度以下易爆裂（原因是进水管内有压力），5、使用浴缸、洗脸盆、拖把池、洗菜盆、马桶等注意下水地漏，避免杂物、头发、硬件物落入下水管内，否则易堵塞，6、灯泡、电灯、五金挂件属于消耗品，不在本公司维护范围内，如有质量问题可根据产品的保修内容保修或更换。
目前我们公司有个活动，活动期间装修的客户会免费赠送一次保洁，您看您什么时候方便我们安排相关人员过去帮您清理一下？我们公司会在每年邮寄一些家装相关资料和一些小礼品给您，最后祝您乔迁愉快，随意居装饰愿成为您或您朋友装修的永久朋友我们的联系方式在合同及网上都可查到如有相关需求可打86740060与我们联系。
谢谢，再见。