客房服务与管理教案1
高职酒店管理专业《酒店客房服务与管理》教案设计
高职酒店管理专业《酒店客房服务与管理》教案设计一、教学目标1.知识目标：o学生能够理解酒店客房服务与管理的基本概念和原理。
o掌握客房清洁、布置、维护的标准及流程。
o熟悉客房服务中的客人沟通与投诉处理技巧。
o了解酒店客房管理的相关法律法规。
2.能力目标：o能够独立完成客房的日常清洁与整理工作。
o能够根据客人的需求提供个性化的客房服务。
o能够有效处理客房服务中的突发情况和客人投诉。
o能够运用所学知识进行客房管理的基本决策。
3.情感态度价值观目标：o培养学生的服务意识和职业素养，强调客人满意度的重要性。
o增强学生的团队合作精神和沟通能力。
o树立学生遵守职业道德和行业规范的观念。
二、教学内容-重点：客房清洁与整理的标准流程、客房服务沟通技巧、客房管理的基本方法。
-难点：客房服务中的个性化需求满足、客人投诉的高效处理。
三、教学方法-讲授法：用于理论知识的讲解和概念阐述。
-讨论法：小组讨论客房服务中的实际案例，提高学生的参与度。
-案例分析法：分析典型客房服务与管理案例，增强学生对实际问题的处理能力。
-实验法：模拟客房清洁和服务场景，让学生在实践中学习和掌握技能。
-多媒体教学：使用、视频等多媒体资源，丰富教学手段，提高教学效果。
四、教学资源-教材：《酒店客房服务与管理》专业教材。
-教具：客房清洁工具（如抹布、吸尘器、清洁剂等）。
-实验器材：模拟客房环境的教学实验室。
-多媒体资源：相关教学视频、、案例分析文档等。
五、教学过程六、课堂管理1.小组讨论：每组分配明确的任务和角色，确保每个学生都积极参与讨论。
2.维持纪律：制定课堂纪律规则，对违规行为进行及时提醒和处理。
3.激励学生：通过表扬、奖励等方式激励学生积极参与课堂活动和练习。
七、评价与反馈1.课堂小测验：每节课后进行小测验，检验学生对本节课内容的掌握情况。
2.课后作业：布置课后作业，巩固所学知识，要求按时提交并进行批改。
3.期末考试：学期末进行综合考试，全面评估学生的学习效果。
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务与管理教案
第一单元客房部概述教学目标:1.了解客房部得组织机构及岗位设置2.熟悉客房得功能及设备用品配置教学重点:客房得功能及设备用品配置教学难点:客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势教学过程:1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即《客房服务》。
酒店最重要得商品就是什么？就是客房。
房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上)二、客房部分支机构得职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班(夜间主管)（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。
【布置作业】了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。
第二节客房产品得概念(第2 课时)一、客房产品得基本要求:1、消费者对酒店产品得基本要求2、客房产品得基本要求二、客房产品得特点:1、价值不能储存2、所有权不发生转移3、以“暗”得服务为主4、随机性与复杂性三、客房得种类:1、单间客房★一般面积为16—20平方米,带卫生间。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案一、教学目标1、理解客房服务与管理的概念及重要性。
2、掌握客房服务与管理的常见模式。
3、了解客房服务质量的评估和提升方法。
二、教学内容1、客房服务与管理的基本概念。
2、客房服务与管理的常见模式。
3、客房服务质量的评估和提升方法。
三、教学过程1、引入引导学生了解客房服务与管理的重要性，以及其在酒店管理中的地位。
2、客房服务与管理的基本概念通过讲解和实例，让学生理解客房服务与管理的基本概念，包括客房服务的定义、客房管理的基本原则等。
3、客房服务与管理的常见模式介绍常见的客房服务与管理模式，如标准化模式、个性化模式、超值服务模式等，并分析各种模式的优缺点。
4、客房服务质量的评估和提升方法讲解客房服务质量的评估方法，如顾客评价、内部评估、第三方评价等。
同时，介绍提升客房服务质量的方法，如员工培训、服务流程优化、顾客反馈等。
5、总结与问答对本次课程进行总结，回答学生提出的问题。
四、教学评估1、课堂提问通过课堂提问，了解学生对客房服务与管理基本概念和模式的掌握情况。
2、案例分析布置案例分析作业，让学生分析一个实际的客房服务与管理案例，并提出改进建议。
3、小组讨论组织小组讨论，让学生分享自己在客房服务与管理方面的经验和看法，以此评估学生对课程的理解和应用能力。
五、教学资源1、客房服务与管理相关书籍及参考材料提供相关书籍和参考材料，帮助学生深入了解客房服务与管理方面的知识和技能。
2、酒店管理模拟软件引入酒店管理模拟软件，让学生在模拟环境中实践客房服务与管理的实际操作，提高他们的实践能力和操作技能。
3、网络资源提供相关网络资源，如酒店管理网站、专业论坛等，让学生了解最新的行业动态和前沿理念。
六、实践环节1、角色扮演让学生在课堂上进行角色扮演，模拟实际的客房服务场景，让他们亲身体验客房服务员和客人的角色，理解客房服务的需求和挑战。
2、实地参观与调研安排学生到酒店进行实地参观和调研，了解酒店客房服务与管理的实际操作和管理模式，让学生亲身体验和实践相关知识。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
《客房服务与管理包角》教案设计
《客房服务与管理--包角》教案设计一、教学目标1. 知识目标：了解包角的定义和作用。
掌握包角的种类和特点。
熟悉包角的服务流程和技巧。
2. 技能目标：能够正确识别各种包角。
能够熟练地运用包角技巧进行客房服务。
能够提供高质量的包角服务，提升客房的整体美感。
3. 情感目标：培养学生的服务意识和对客房服务的热爱。
培养学生对细节的关注和对工作的认真态度。
二、教学内容1. 包角的定义和作用解释包角的含义和其在客房服务中的重要性。
讨论包角对客房整体效果的影响。
2. 包角的种类和特点介绍不同种类的包角，如传统包角、现代包角等。
分析各种包角的特点和适用场合。
3. 包角的服务流程和技巧讲解包角的服务流程，包括准备工具、包角方法和注意事项。
演示包角的技巧，如包角的方法、力度控制等。
4. 包角服务的实践操作分组进行包角实践操作，让学生亲身体验并掌握包角技巧。
指导学生进行客房包角服务，提供高质量的包角服务。
5. 包角服务的评价与反馈学生互相评价包角服务的质量和效果。
教师对学生的包角服务进行评价和反馈，提出改进建议。
三、教学方法1. 讲授法：讲解包角的定义、种类和特点，传授包角的服务流程和技巧。
2. 演示法：通过实际操作演示包角的技巧和方法，让学生直观地了解和掌握。
3. 实践法：学生分组进行包角实践操作，培养学生的动手能力和实际操作能力。
4. 互评法：学生互相评价包角服务的质量和效果，促进学生之间的交流和互相学习。
四、教学资源1. 教学课件：展示包角的图片和视频，帮助学生更好地理解和掌握。
2. 包角工具：提供实际的包角工具，如包角布、胶带等，供学生实践操作。
3. 客房环境：提供实际的客房环境，让学生在真实的环境中进行包角服务实践。
五、教学评价1. 过程评价：观察学生在实践操作中的表现，评价其对包角技巧的掌握程度。
2. 结果评价：评价学生包角服务的质量和效果，包括包角的美观度和客房的整体效果。
3. 互评评价：学生之间的互相评价，了解彼此的包角服务水平和改进方向。
客房服务与管理-教案-小整理服务
三、课堂小结
1．小整理服务是提升服务品质的手段，要做好做实；
2．小整理服务应讲究服务规范、讲究服务时间、讲究服务安全。
课时二、三
一、回顾导入
小整理服务程序
（1）准备工作：
1）仪容准备：检查自己的仪容仪表是否符合规范标准。
2）心理准备：做好整理前的思想心理调适。
（2）小组长领取小整理服务用品用具
2．实践操作
（1）教师演示小整理规范操作要点
（2）小组长模拟规范操作要点
（3）学生按小整理服务规范程序进行实训操作
3．教师巡视指导
（1）观察学生实训，分析指导达到规范操作的要求
（2）集中分析讲解共性问题
3）在工作表上记录好进房时间
（3）开灯并检查灯具：
1）检查所有照明设备工作是否正常，如有损坏及时报修或更换。
2）检查床头灯是否可调节亮度，并将床头灯调节至微光照明状态。
4．小组展示
（1）小组自评
（2）小组互评
（3）教师点评
三、课堂小结
1．小整理服务要注意操作礼仪、体现强烈的服务意识；
2．评出优秀服务员工，表扬并加分。
板书设计
1-4-E 小整理服务
1．小整理服务程序
（1）准备工作
仪容准备、心理准备、物品准备
3）物品准备：准备好房务工作车，将工作车放在客房门口。
（2）敲门进房：
1）查看：注意检查门上有无“请勿打扰”牌（灯），有则不敲门进房。
2）敲门：如无显示“请勿打扰”，则可敲门。
3）开门：开门进房。注意观察房内情况，不要猛烈推门。
（3）开灯开空调：
开灯并检查所有照明设备工作是否正常。
客房服务与管理教案市公开课一等奖教案省赛课金奖教案
客房服务与管理教案一、教学目标通过本节课的学习，学生应能够：1. 理解客房服务与管理的定义和重要性；2. 掌握客房服务与管理的基本知识和技能；3. 能够运用客房服务与管理的理论和实践知识解决实际问题；4. 培养学生良好的服务态度和团队协作能力。
二、教学内容和方法1. 客房服务与管理的定义和重要性教学内容：客房服务的概念和意义，客房管理的重要性和职责。
教学方法：讲授、讨论。
2. 客房服务的基本知识和技能教学内容：客房清洁、床上用品更换、客房设备维修等基本知识和技能。
教学方法：讲解、示范、实地实训。
3. 客房服务与管理的实践应用教学内容：客房服务与管理在实际工作中的应用，如客房巡查、投诉处理等。
教学方法：案例分析、讨论、角色扮演。
4. 服务态度和团队协作能力的培养教学内容：培养学生良好的服务态度，加强团队合作和沟通能力。
教学方法：情景模拟、小组讨论、团队合作项目。
三、教学过程1. 导入：介绍客房服务与管理的定义和重要性，引发学生的兴趣和思考。
2. 理论讲解：讲解客房服务与管理的基本知识和技能，如客房清洁的步骤、床上用品更换的方法等。
3. 实地实训：带领学生进入实际客房环境，进行实际操作和演练，检验学生的实践能力。
4. 案例分析：提供一些客房服务与管理的实际案例，让学生进行分析和解决问题的讨论，培养学生解决实际问题的能力。
5. 角色扮演：分组进行客房巡查和投诉处理的角色扮演，锻炼学生的团队合作和沟通能力。
6. 情景模拟：模拟不同的客房服务情境，通过情景演练培养学生的服务态度和应对能力。
7. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，分享彼此的经验和观点，促进学生之间的学习和交流。
四、教学评估1. 学生的课堂参与度和表现情况；2. 客房服务与管理的实际操作能力；3. 学生在案例分析和角色扮演中的表现；4. 小组讨论和团队合作项目的成果；5. 学生的考试成绩和作业完成情况。
五、教学资源和参考书目教学资源：1. 客房实地实训场地和设备；2. 案例分析和角色扮演的教学材料；3. 录像和图片资料。
前厅客房服务与管理教案
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅客房服务与管理”，详细内容包括：前厅接待服务流程、客房类型介绍、客房清洁与整理、客房服务流程及注意事项。
二、教学目标1. 熟悉并掌握前厅接待服务流程，提高学生的实际操作能力。
2. 了解各种客房类型的特点，能够根据客户需求推荐合适的客房。
3. 掌握客房清洁与整理的标准，提高客房服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅接待服务流程的掌握、客房清洁与整理的标准。
2. 教学重点：客房服务流程、注意事项。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、客房模型、清洁工具。
2. 学具：笔记本、教材。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅客房服务在酒店经营中的重要性。
2. 新课内容：（1）前厅接待服务流程：介绍前厅接待服务流程，包括预订、入住、退房等环节。
（2）客房类型介绍：讲解各种客房类型的特点，引导学生学会根据客户需求推荐合适的客房。
（3）客房清洁与整理：讲解客房清洁与整理的标准，演示操作方法。
（4）客房服务流程及注意事项：介绍客房服务流程，强调注意事项。
3. 实践情景引入：分组进行角色扮演，模拟前厅接待、客房服务场景。
4. 例题讲解：分析前厅客房服务中可能遇到的问题，提出解决方案。
5. 随堂练习：让学生互相扮演客户和酒店工作人员，进行实际操作演练。
六、板书设计1. 前厅接待服务流程2. 客房类型及特点3. 客房清洁与整理标准4. 客房服务流程及注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅接待服务流程。
（2）列举三种客房类型及其特点。
（3）描述客房清洁与整理的标准。
2. 答案：（1）见教材第三章。
（2）见教材第三章。
（3）见教材第三章。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生了解酒店行业动态，关注前厅客房服务的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析1. 前厅接待服务流程的掌握2. 客房清洁与整理的标准3. 实践情景引入的角色扮演4. 作业设计中的题目与答案一、前厅接待服务流程的掌握1. 预订：了解客户需求，准确记录客户姓名、联系方式、入住时间、退房时间等信息。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
教案：客房服务与管理
一、教学目标
1.了解客房服务的基本概念和重要性；
2.掌握客房服务的基本流程和管理方法；
3.培养学生的客户服务意识和专业技能。
二、教学内容
1.客房服务的概念和重要性；
2.客房服务的基本流程；
3.客房服务的管理方法。
三、教学过程
1.导入（5分钟）
通过展示一些客房服务的场景图片，引导学生思考客房服务的重要性和作用。
2.理论讲解（20分钟）
讲解客房服务的概念和重要性，并分析客房服务的三个基本流程：客房准备、客房清洁和客房维护。
3.课堂讨论（20分钟）
将学生分组，每组以一个酒店为例，讨论酒店客房服务的具体流程，并讨论如何进行客房服务的管理。
4.分组演练（25分钟）
将学生按照分组的规定，模拟客房服务的流程，包括客房清洁、客房准备和客房维护等环节，并通过表演的形式展示出来。
5.知识点梳理（15分钟）
总结客房服务的基本流程和管理方法，并进行相关知识点的复习和梳理。
6.课堂练习（15分钟）
分发练习题，要求学生根据所学知识点，回答相关问题，并进行讨论和解答。
7.作业布置（5分钟）
布置作业：要求学生到附近的酒店进行实地考察，了解客房服务的具体流程和管理方法，并根据实地考察内容撰写短文。
四、教学反思
1.教学内容严谨，逻辑清晰，有助于学生理解和掌握客房服务的基本概念和流程。
2.通过课堂讨论和分组演练，学生积极参与，提高了他们的实践操作能力和团队合作能力。
3.通过作业布置，学生有机会进行实地考察，提高了他们的实践能力和综合素养。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的范围和内容1.4 客房服务的发展趋势第二章：客房设施与管理2.1 客房设施的种类和功能2.2 客房设施的管理和维护2.3 客房设施的更新和改进2.4 客房设施的安全和卫生第三章：客房服务流程与标准3.1 客房预订与入住手续3.2 客房清洁与整理3.3 客房送餐与洗衣服务3.4 客房维修与投诉处理第四章：客房服务技巧与培训4.1 客房服务技巧的概述4.2 客房服务技巧的实践与应用4.3 客房服务培训的内容和方法4.4 客房服务培训的效果评估和改进第五章：客房服务与客户关系管理5.1 客房服务的客户需求与满意度5.2 客房服务的投诉与处理5.3 客户关系管理的概念和方法5.4 客房服务与客户忠诚度的提升第六章：客房服务与市场营销6.1 客房服务与市场营销的关系6.2 客房服务的市场调研与分析6.3 客房服务的市场营销策略6.4 客房服务的市场推广与宣传第七章：客房服务与财务管理7.1 客房服务的成本控制与预算管理7.2 客房服务的收入与利润分析7.3 客房服务的定价策略7.4 客房服务的财务报表与数据分析第八章：客房服务与人力资源管理8.1 客房服务人员的基本素质与要求8.2 客房服务人员的招聘与选拔8.3 客房服务人员的培训与发展8.4 客房服务人员的激励与考核第九章：客房服务与安全管理9.1 客房服务中的安全问题与隐患9.2 客房安全管理制度与操作流程9.3 客房服务中的应急处理与事故预防9.4 客房服务与消防安全第十章：客房服务与环境保护10.1 客房服务与环境保护的关系10.2 客房服务的节能减排与资源利用10.3 客房服务的废弃物处理与回收10.4 客房服务与绿色旅游认证重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：理解客房服务在酒店业中的核心地位，以及它对顾客满意度和酒店业绩的影响。
中职客房服务与管理教案
中职客房服务与管理教案一、课题客房服务与管理之客房清洁整理二、教学目标1. 知识目标- 学生能够准确说出客房清洁整理的基本流程。
- 了解客房清洁整理中各类清洁工具和清洁剂的使用方法。
2. 能力目标- 能够模拟进行客房卧室区域的简单清洁整理操作。
- 培养学生团队协作解决清洁过程中遇到问题的能力。
3. 情感目标- 增强学生对客房服务工作的尊重和热爱，培养敬业精神。
- 提高学生的服务意识和质量意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点- 客房清洁整理的流程，包括进房、撤床、做床、清洁卫生间等环节。
- 清洁工具和清洁剂的正确使用。
2. 教学难点- 在清洁整理过程中，如何确保达到客房清洁的卫生标准。
- 处理清洁过程中的特殊情况，如发现客人遗留物品等。
四、教学方法1. 项目式学习法：将客房清洁整理作为一个项目，让学生分组完成整个清洁流程的模拟操作。
2. 情境教学法：创设客房服务的真实情境，让学生在情境中思考和解决问题。
五、教学过程1. 导入（10分钟）- 教师展示一组客房整洁与不整洁对比的图片，提问学生：“如果你是客人，你希望入住什么样的客房？”引导学生讨论并回答。
- 教师总结学生的回答，引出本节课的主题——客房清洁整理。
- 教师话术：“同学们，我们看到这组图片，整洁的客房会让人感觉舒适愉悦，而不整洁的客房肯定会影响我们的入住体验。
那么，作为客房服务人员，如何把客房打扫得干净整洁呢？这就是我们今天要学习的内容。
”2. 知识讲解（20分钟）- 教师发放关于客房清洁整理的资料，资料内容包含课本原文：“客房清洁整理的基本流程包括进房前的准备工作，如检查清洁工具和清洁剂是否齐全；进房时要先敲门并通报身份，得到允许后进入房间。
然后进行撤床操作，按照一定顺序撤下床单、被套等床上用品。
接着是做床，将床垫整理平整，铺上干净的床单、被套等。
之后对卧室区域进行清洁，包括擦拭家具、吸尘等。
最后是清洁卫生间，按照从上到下、从里到外的顺序清洁马桶、洗脸盆、淋浴间等。
客房服务与管理-教案-管理-教案-
标准：工作服干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，左胸佩戴工号牌。
（3）整理头发及面容；
标准：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼；男士胡子刮净；女士淡妆。
（4）检查指甲；
标准：指甲干净，不长，不涂指甲油。
（5）穿好并整理鞋袜；
标准：鞋子干净、光亮、无破损。男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线。
（5）布置当日计划卫生要求。
2．布置任务（分小组进行）
（1）各组组织一次班前例会，分别选举1名主管、1名领班，其余为服务员，由老师发给各组例会所需素材；
（2）根据例会程序，由主管组织例会，安排工作；
（3）各组完成任务后，各组上台进行例会展示，其他各组点评（或：各组随机抽取1名成员汇报例会内容）；按技能评判表考核。
在进入工作岗位之前，要开班前例会，同学们认为会议内容会有哪些呢？
二、课堂学习
1．例会程序：（观看视频，分析讲解）
（1）检查出勤情况:清点人数，检查出勤情况；
（2）检查仪容仪表：检查仪容仪表流程：
工作服→工号牌→发型→胡须→指甲→饰物→鞋袜。
（3）总结前一日工作情况；
（4）确定一个培训内容，进行讲解；
3、布置任务（分小组进行）
（1）先根据仪容仪表标准在组内开展仪容仪表自我整理，由组长监督检查；
（2）在组内开展互查互评，指出优缺点；
（3）组内各个同学上台展示，由各组评判优缺点；按技能评判表考核。
三、课堂小结
1．仪容仪表整理要注重7个方面的准备；
2．要重视个人卫生及个人物品的保管。
课时二
一、问题导入
《客房服务与管理》教学教案
教学课题
1-1-A 到岗前准备工作
客房服务与管理-教案-管理-教案-(1)
2．布置任务
（1）分组，由老师给出“实地查房”的房态（可以是模拟的），各组根据班前例会工作日报表，确定客房清扫顺序；
（2）各组完成后，由各组上台说明理由，其他各组点评；按技能评判表考核。
三、课堂小结
1．准备吸尘器的步骤；
（2）电线无破损。
5．了解、核实房态，确定客房清扫顺序
（1）查看清洁工作日报表。
（2）实地查房。V：空房 C/O：走客房 R：预低房 LS：长住房 DND：请勿打扰 O：住客房 OOO：维修房 H：保留房 VIP：贵宾 EXBD：加床。
（3）确定客房清扫顺序：“请即打扫房”→指示打扫房→VIP房→走客房→普通住客房→空房→定时打扫房
二、课堂学习
任务一：如何准备房务工作车
1．准备房务工作车（播放视频，分类讲解）
（1）准备工具：垃圾袋、布件、房间用品、清洁桶、抹布；
（2）清洁工作车，使用前用半湿毛巾将全车内外擦拭干净。挂好垃圾袋和布件袋：要把袋钩和袋扣挂紧；
（3）放置干净布件：床单、被套、枕套放在工作车的最下格；浴巾、面巾、手巾和地巾等放在上面的两格；
标准：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼；男士胡子刮净；女士淡妆。
（4）放置房间用品：整齐摆放在工作车顶架上；
（5）准备好清洁桶：清洁桶放在工作车顶层外侧；
（6）准备好干净的抹布：房间抹布和卫生间抹布分开，马桶抹布与脸盆、浴缸抹布分开，抹地巾与其他抹布分开，采用不同颜色毛巾来区分。
（2）各组完成后，由老师随机抽取各组同学进行准备房务工作车展示，其他各组点评；按技能评判表考核。
2、课堂分组讨论
《客房服务与管理》教案一
单元标题：项目一客房部概述客房部地位及任务教学目标：了解客房产品的概念和构成，客房部的主要任务，掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责，认识客房部的业务特点。
主要教学内容及过程:项目一认识客房部任务一客房部的地位及主要任务一．作业背景旅游学院酒店管理专业大学三年级学生朱莉来到S市的万豪酒店实习。
朱莉是一个热情大方、做事认真又肯吃苦的女孩。
在校期间学习刻苦，成绩优秀，大学二年级的时候通过了英语四级考试，能用英语进行日常交流。
她身高162CM，身材匀称，个性活泼，为人热情，人缘不错。
两周的入职培训快结束时，培训部经理征求她的岗位意向，根据朱莉的个性特点及条件，经理建议她选择餐饮部，但她认真考虑后选择了客房部。
她的心中有个小算盘：该酒店客房部多数员工年纪偏大，学历偏低，她认为如果自己进入客房部工作，竞争对手少，职业发展前景会更好些。
经理尊重她的选择，并给了她一周的时间，让她先对客房部的实际工作情况做一个初步的了解，然后再确定合适岗位。
二．工作任务与要求认识酒店客房部，明确自己的职业定位。
三．相关知识1．客房商品的特性客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：设施，客房设备，客房供应品，客房劳务与服务，客房商品的有效运转，客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准。
2．饭店类型与客房设施（1）饭店类型与客房设施的关系主要类型：城市商务酒店的客房设施，度假酒店的客房设施，会议酒店的客房设施，产权式酒店的客房设施，青年旅馆的客房设施，经济型饭店的客房设施，中外品牌酒店的客房设施（2）客房基本类型按床的种类与数量，可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
单人间（Single Room）配备一张单人床。
适用于商务旅行的单身客人居住。
双人床间（Double Room）配备一张双人床。
这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。
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第一学期教学进度安排周次章节内容课时重难点2---3 第一章酒店及客房部概述86 （1）酒店发展简史（2）酒店的种类（3）酒店及客房发展趋势4---7 第二章客房基础知识14 （1）Housekeeping------department定义（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置8---16 第三章客房清扫12 （1）清洁卫生标准（第11周半期考试）铺床操作练习20 （2）客房清扫基本方法（3）C/O房的清扫（4）客房消毒17—18 第四章客房楼面服务8 （1）楼面服务基本要求（2）Room Centre（3）针对性服务第一章概述授课时间：第2---3周教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义教学难点：饭店的组织机构教学时数：8节教学过程：导入新课第一节饭店的概念周次：第2周提问：什么是饭店？根据学生的回答作引导，得出结论一、饭店的定义历史溯源古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。
（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。
现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。
创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。
二、旅游饭店的特点旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1、综合性强2、设备舒适，手工操作比重大3、地理位置较固定，产品供给弹性小4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。
周次：第2 周三、旅游商品的特点旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。
它的特点是：1、生产与消费同步工厂产品的生产与消费环节：车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的2、价值不能储存世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。
3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性客人原因：如性格、经历、信仰等。
服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。
因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。
4、具有综合性与季节性课后总结：1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点作业：P34 第一题周次：第2周提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。
四、衡量饭店服务质量的标准1、宾至如归感提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务2、舒适感硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。
如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格4、安全感所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。
周次：第2周五、优质服务的涵义1、真诚（Sincer）提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。
案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。
但等了很久，不见人来。
虽做到了微笑服务，但不是优质服务。
2、讲效率（Efficient）高效=既快又好，既快又准确。
3、作好可见服务（Visible）客房服务是“暗”的服务，见物不见人。
客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。
如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？4、随时作好服务的准备（Ready to servie）5、树立全员推销意识（Information）6、讲礼貌（Courteous）课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准2：优质服务的涵义作业：P36 第3题周次：第3周六、提高饭店服务质量的途径1、处理好硬件与软件的关系客人的满足-----心理上、物质上（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。
（3）硬、软件之间的关系二者相辅相成，不能顾此失彼。
提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？导学引生得出结论：不可能。
提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”引导学生得出结论：可以。
总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。
2、提高和强化员工的服务意识（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。
Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。
”（2）怎样培养服务意识强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。
作业：P34 地二题周次：第3周第二节饭店的组织机构导入新课：一、饭店组织机构设置原则（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则客人在饭店内的活动周期：一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务二线：（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架（二）、目标一致的原则（三）、高效率原则保证组织机构的精简，避免臃肿案例：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3 平方米，布置一张桌及3个没有靠背的凳子。
为什么？引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。
二饭店组织机构的形式（一）、直线式特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。
由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。
（二）混合式特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。
周次：第3周导入新课：在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员三饭店管理体制从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级管理体制管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制课后总结：饭店的组织机构1、原则2、形式3、特点4、管理体制作业：P35 第4、6题第二章客房基础知识授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品教学重点：1、客房商品基本要求2、客房部业务的特点、任务3、客房的基本设备4、客房基本用品教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学时数：12节周次：第4周第一节客房部概述导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”引导学生得出结论：一客房商品的基本要求1、客房空间标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2 .7米2、客房设备保质保量，舒适美观3、供应物品一次性耗品目的：方便客人，显示档次。
应注意与饭店风格、档次相匹配4、客房运转规格保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转5、客房卫生规格案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个饭店的主要原因是它的安全、卫生。
清洁卫生是饭店的生命线。
课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品周次：第4周二客房部业务的特点1、出租客房和提供劳务三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权（2）作好接待服务（3）管理好客房2、以“暗”的服务为主提问：为什么以“暗”的服务为主？引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是安宁的（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排起居3、随机性顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事三客房部的任务1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境2、作好接待服务，保证客房的安宁案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理3、降低客房费用，确保客房正常运转原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费（2）过于节省，不能保证产品质量。
4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要5、配合前厅部的销售，提高客房利用率课后总结：1、客房商品的基本要求2、客房部业务特点3、客房部的任务作业：P283 第1、2题周次：第4周四客房部的机构设置1组织机构的形式（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式（3）、小型饭店客房部组织机构的形式2、客房部的业务分工（1）、客房服务中心（Room Ｃenter）主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等（2）、楼面（Floor）主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等（3）、公共区域（Public Area）主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等公共区域的清洁卫生（4）、制服与布件房（Unin Form and Linen Room）主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry）主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤周次：第4周导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解五客房部管理人员岗位职责1、客房部经理的岗位职责2、客房部副经理的岗位职责3、客房部秘书的岗位职责课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责作业：P283第4、5 题周次：第5周教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周第二节客房的种类导入新课：提问：“你们知道哪些客房的种类？”一客房的种类1、单人间（Single room）摆放一张床，供一个人入住的客房2、双人间（Twin room）摆放两张床，供两个人入住的客房（1）、Standard Room（2）、Twin Room3、大床间（Double room）Honeymoon Room4、多人间（Triple room）5、标准套间（Standard suit）（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit6、豪华套房（Deluxe suit）7、总统套房（Presidential suit）房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等8、特殊客房（Special ｒoom）如Ambulatary room 、Green room等周次：第6周教学过程：导入新课二床的种类1、基本种类（1）、单人床（Single-size bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、双人床（Double-size bed）：长：200cm 宽：140、150cm高：40—45cm（3）、大号双人床（Queen-size bed）：长：200cm 宽：160cm 高：40—45cm（4）、特大号双人床（King-size bed）：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：40—45cm2、特殊种类（1）、沙发两用床（Studio Bed）（2）、隐壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）（4）、单双两便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、婴儿床（Cot）（7）、双层床（Bunk Bed）周次：第6周教学过程：导入新课三客房的功能设计及主要设备提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？引导学生得出结论1、睡眠功能空间（1）、床（2）、床头柜规格：长：60cm 高：50—70cm 宽：37—45cm（单人）、60cm（双人）2、盥洗功能空间（1）、浴缸（2）、马桶（3）、面台（云台、洗面台）规格：80cm高3、起居功能空间（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）4、书写和梳妆功能空间（1）、行李架规格：长：75—90cm宽：65cm 高：45cm（2）、写字台规格：宽：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妆凳高：43—45cm（4）、电视机柜高：45—47cm 或65—70cm5、贮存功能空间（1）、壁橱规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm （2）、小酒柜6、安全功能空间房门、消防、报警设备周次：第6周教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）周次：第7周导入新课：四：客房用品的配置及放置1、客房用品的配置及放置的基本要求（1）、体现客房礼遇规格让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。